PENGARUH KUALITAS MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MOTOR YAMAHA V-IXION PADA PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA Oleh: MOCHAMMAD YUSRON NPM: 10.1.02.04620 Program Studi: Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2014
PENGARUH KUALITAS MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MOTOR YAMAHA V-IXION PADA PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran Oleh: MOCHAMMAD YUSRON NPM: 10.1.02.04620 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2014
PENGARUH KUALITAS MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MOTOR YAMAHA V-IXION PADA PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA Dipersiapkan dan disusun oleh: MOCHAMMAD YUSRON NPM: 10.1.02.04620 Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Pada tanggal 16 Agustus 2014 Ketua Susunan Tim Penguji: : Prof. Ir. Hening Widi Oetomo, M.M., PhD Anggota : 1. Khuzaini, Dr., M.M. 2. Heru Prayitno, S.E., M.SI. Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh: Dosen Pembimbing Ketua Program Studi Manajemen, Prof. Ir. Hening Widi Oetomo, M.M., PhD Dra. Tri Yuniati, M.M Ketua STIESIA Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., AK.
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini, saya: Nama : MOCHAMMAD YUSRON N.P.M. : 10.1.02.04620 menyatakan bahwa Skripsi ini dengan judul: PENGARUH KUALITAS MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MOTOR YAMAHA V-IXION PADA PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 16 Agustus 2014, adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam Skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik Skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima. Surabaya,16 Agustus 2014 Yang membuat pernyataan, MOCHAMMAD YUSRON
DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : MOCHAMMAD YUSRON NPM : 10.1.02.04620 Program Studi : S1 Manajemen Tempat/Tanggal Lahir : SURABAYA,08 JUNI 1991 Agama : Islam Jumlah saudara/anak yang ke : 3/3 Alamat : Jalan Kapas Madya 4j/ 27 Surabaya Status : Belum Menikah B. ORANG TUA Nama Alamat Rumah Pekerjaan/Jabatan : H. SIRI : Jalan Kapas Madya 4j/ 27 Surabaya : Wiraswasta C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SDN GADING VIII di Surabaya Tahun 2004 2. Tamat SMP NEGERI 15 di Surabaya Tahun 2007 3. Tamat SMA NEGERI 19 di Surabaya Tahun 2010 4. Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I VIII 2010-2014 - D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Pangkat/Gol. Jabatan - - - - Dibuat dengan sebenarnya MOCHAMMAD YUSRON
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul: PENGARUH KUALITAS MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MOTOR YAMAHA V-IXION PADA PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA. Adapun maksud dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai syarat menyelesaikan studi pada program Sarjana Strata Satu (S1) Ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Bimbingan, dorongan dan bantuan bapak ibu dosen, teman-teman, serta ketulusan hati dan keramahan dari banyak pihak, sangat membantu dalam penyusunan skripsi ini dengan harapan agar tercapai hasil yang sebaik mungkin, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus kepada yang terhormat: 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak. Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Bapak Prof. Ir. Hening Widi Oetomo, M.M., PhD. selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing dan memberikan motivasi sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Anindhyta Budiarti S.E,M.M selaku Dosen Wali yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis selama masa perkuliahan. 5. Bapak dan Ibu dosen, seluruh staf dan karyawan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan juga memberikan bantuan untuk kemudahan penulis selama menjalankan studi hingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 6. Ibu Yuniar dan bapak Aditya yang telah memberikan izin, kesempatan, dan pengarahan untuk mengadakan penelitian di PT. Surya Timur Sakti Jatim Surabaya serta memberikan informasi yang diperlukan sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 7. Abah dan Umi yang tak henti-hentinya mendoakan dan memberikan dorongan, kasih sayang, perhatian, dan pengorbanan yang begitu besar secara moral maupun material. 8. Teman-teman SM-3, (Safina, Vany, Vidya, Nonot) dan temen lainnya Pras, Andre, Ovi, Erfan, Hari dan masih bayak yang tidak saya sebutkan, terimakasih atas do a dan motivasi yang kalian berikan sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 9. Kepada keluarga besar KSR STIESIA, terima kasih atas semua dukungannya. 10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu namanya thankz all kawan-kawan, yang juga telah menemani penulisan dalam skripsi ini hingga selesai.
Dalam penulisan skripsi ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin, namun penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat bermanfaat demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas atas segala bantuan dari pihak-pihak di atas yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata, besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat membantu menunjang perkembangan ilmu pengetahuan dan memberikan manfaat yang berguna sebagai sumbangan pikiran yang berharga bagi yang berkepentingan. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Surabaya, 30 juni 2014 MOCHAMMAD YUSRON
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI... i HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI... ii HALAMAN JUDUL SKRIPSI... iii HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI... iv HALAMAN PERNYATAAN... v DAFTAR RIWAYAT HIDUP... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv INTISARI... xvi ABSTRACT... xvii BAB 1 : PENDAHULUAN... 1 Latar Belakang Masalah... 1 1.1 Rumusan Masalah... 7 Tujuan Penelitian... 7 Manfaat Penelitian... 8 Ruang Lingkup Penelitian... 9 BAB 2 : TINJAUAN TEORITIS DAN PEMBAHASAN HIPOTESIS... 10 Tinjauan Teoritis... 10 2.1.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran... 10 2.1.2 Kualitas Merek.... 11 2.1.3 Kualitas Pelayanan... 19 2.1.4 Kepuasan Pelanggan... 24 Penelitian Terdahulu... 27 Kerangka Pemikiran... 29
Perumusan Hipotesis... 29 BAB 3 : METODE PENELITIAN... 31 Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi... 31 Jenis Penelitian... 31 Gambaran Dari Populasi Penelitian... 31 3.1 Teknik Pengambilan Sampel... 32 3.2 Teknik Pengumpulan Data... 32 Jenis Data... 32 Metode Pengumpulan Data... 33 Variabel dan Devinisi Variabel Penelitian... 33 Teknik Analisis Data... 38 Uji Reabilitas dan Uji Validitas... 38 Uji Asumsi Klasik... 39 Analisis Regresi Linier Berganda... 41 Uji Kelayakan Model... 42 Analisis Koefisien Determinasi Berganda (R 2 )... 43 Uji t (Secara Parsial)... 44 Analisis Koefesien Determinasi Parsial (r 2 ).... 45 BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 47 4.1 Hasil Penelitian... 47 Profil Perusahaan... 47 Sejarah Perusahaan... 47 Visi dan Misi... 47 Prestasi Perusahaan... 48 Deskripsi Gambaran Penelitian... 48 4.1.2.1 Gambaran Subyek Penilitian... 48 4.1.2.2 Tanggapan Responden.... 52 Analisis Data... 58 4.1.3.1 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas... 58
4.1.3.2 Uji Asumsi Klasik... 60 4.1.3.3 Analisis Regresi Berganda... 65 4.1.3.4 Kelayakan Model... 67 4.1.3.5 Koefisien Determinasi (R 2 )... 68 4.1.3.6 Pengujian Hipoesis... 69 Pembahasan... 72 Pengaruh Kualitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan... 72 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.... 73 BAB 5 : PENUTUP... 76 Simpulan... 76 Saran... 77 JADWAL PENELITIAN... 79 DAFTAR PUSTAKA... 80 LAMPIRAN... 83
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Instrumen Penelitian... 36 2. Karakteristik Responden Berkaitan Jenis Kelamin... 49 3. Karakteristik Responden Berkaitan Jenis Pekerjaan... 50 4. Karakteristik Responden Berkaitan Jenis Usia... 51 5. Tanggapan Responden Berkaitan Dengan Kualiatas Merek... 53 6. Tanggapan Responden Berkaitan Dengan Kualiatas Pelayanan... 55 7. Tanggapan Responden Berkaitan Dengan Kepuasan... 57 8. Hasil Uji Reliability Statistic... 59 9. Hasil Analisis Uji Validitas... 60 10.Hasil Uji Normalitas... 61 11. Hasil Uji Multikolinieritas... 64 12.Rekapitulasi Hasil Uji Regression... 66 13. Anova... 68 14. Model Summary... 68 15. Tingkat Signifikan Masing-Masing Variabel... 70 16. Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial... 71 17. Mapping Hasil Penelitian Terdahulu (pembahasan)... 75
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Rerangka Pemikiran... 29 2. Grafik Pengujian Normalitas Data... 62 3. Heteroskedaktisitas pada Regresi Linier Berganda... 65
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Tabulasi Hasil Kuesioner Lampiran 3 Frequency Table Lampiran 4 Uji Reliability dan Uji Validitas Lampiran 5 Regression Lampiran 6 Surat Tugas Bimbingan Penulisan Skripsi Lampiran 7 Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi Lampiran 8 Surat Keterangan Ijin Riset kepada Perusahaan Lampiran 9 Surat Keterangan Riset dari Perusahaan Lampiran 10 Surat Keterangan Berita Acara Lampiran 11 Sertifikat Seminar Hasil Penelitian