kata pengantar Toyota Way dalam Proses Pembelian Kepuasan pelanggan adalah keadaan dimana harapan dan keinginan pelanggan dipenuhi. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, dengan demikian produk-produk dirancang, diproduksi, serta pelayanan yang diberikan hanya untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menyadari hal tersebut, Toyota mengembangkan konsep layanan yang memahami dan melayani kebutuhan pelanggan agar pelanggannya lebih puas dan tidak berpaling ke produk yang lain. Toyota menamakannya The Toyota Way in Sales and Marketing. The Toyota Way in Sales and Marketing adalah cara Toyota dalam memberikan pengalaman membeli dan memiliki kendaraan terbaik kepada pelanggan. Proses ini dikenal dengan istilah purchasing and ownership experience dimana pada proses ini terdapat lima proses yang dilalui oleh pelanggan; Search, Visit, Purchase, Obtain dan Own. Toyota Way in Sales and Marketing 7 proses penjualan Setiap proses pembelian yang dilalui pelanggan, frontline Toyota harus memahami bagaimana memperlakukannya. Contohnya pada saat Search; bagaimana mendapatkan informasi yang cepat, mudah dan lengkap. Visit; bagaimana pelanggan mengunjungi outlet penjualan dengan mudah dan senang hati. Purchase; bagaimana pelanggan memahami nilai dari kendaraan yang dibeli. Obtain; bagaimana pelanggan mendapatkan kendaraan tanpa rasa khawatir dan terakhir adalah Own; bagaimana pelanggan memilki kendaraan dengan percaya diri. Untuk memperlakukan pelanggan dengan baik dan memenuhi standar kepuasan pelanggan, khusunya pada proses membeli, Toyota menerapkan standar pelayanan untuk Salesman dan Sales Counter yang dinamakan 7 langkah dalam menjual, yakni langkah-langkah yang lazim diterapkan pada proses penjualan; prospecting, greeting, qualifying, presentation, negotiation, closing dan delivery. Didalam buku ini secara khusus akan memberikan panduan melayani secara lengkap dari proses bertatap muka hingga aktivitas follow up kepada pelanggan, selain itu juga di jelaskan secara detail setiap proses kejadian berdasarkan subyek/pelaku, tempat kejadian dan bagaimana harus melakukannya sesuai standar. Mengukur Kepuasan Pelanggan Untuk mengetahui seberapa efektif dan efisien setiap proses layanan yang telah dilakukan oleh Wiraniaga, TAM memiliki survey internal yang dinamakan Toyota Vehicle Sales and Delivery survey (TVSDS) yang akan diberikan kepada pelanggan baru Toyota. Di area survey eksternal, kita mengenal JD Power Survey merupakan salah satu lembaga survey internasional yang akan mengukur tingkat kepuasan selama proses membeli dan memiliki kendaraan untuk semua merek kendaraan. Hasil dari survey JD Power inilah yang menjadi tolok ukur keberhasilan industri otomotif dalam memberikan layanannya kepada pelanggan termasuk Toyota. Dengan adanya 2 hasil survey ini kami mengharapkan terbangun semangat untuk terus melakukan perbaikan (continous improvement) dalam memberikan pengalaman membeli dan memilki kendaraan terbaik kepada pelanggan. Mendapatkan index kepuasan yang terbaik merupakan target penting bagi kami, tapi yang lebih penting, pelanggan merasa puas dalam arti sesungguhnya, untuk itu peran serta aktif semua elemen terutama salesman dan sales counter untuk bersama-sama memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan. Selamat menjual!
Tujuan Prospecting Mendapatkan data pelanggan yang akurat meliputi nama, profil dan no. telp melalui sumber informasi yang ada sekaligus merencanakan janji pertemuan awal dengan pelanggan. Harapan Pelanggan 1. Menerima telepon disaat tidak mengganggu pekerjaan/aktivitasnya. 3. Mengetahui data jati diri penelpon. 2. Menerima kesan ramah dan sopan pada saat menerima telepon. 4. Memperoleh informasi yang bermanfaat dari penelpon. Tanggung Jawab Wiraniaga bertanggung jawab untuk : mencari data calon prospek dari sumber data yang meliputi database pelanggan. showroom, pelanggan bengkel, referensi, koran, buku telepon dan data pelanggan showroom mobil bekas, dsb. mencatat nama dan no.telp calon prospek dan menghubunginya untuk membuat janji pertemuan. Staf Admin (penjualan unit & bengkel) bertanggung jawab untuk : memberikan data pelanggan showroom maupun bengkel berikut nama dan no.telp kepada Wiraniaga. memberikan dokumentasi koran-koran lama yang berisi iklan otomotif dan buku telpon (yellow pages). Standar Perlengkapan Perlengkapan untuk mendapatkan calon prospek meliputi : Database pelanggan (penjualan unit & bengkel) Buku telepon Daftar referensi Daftar pelanggan showroom mobil bekas Koran Dsb Standar Prosedur I. Kasus 1 : mendapatkan prospek dari database pelanggan dealer (showroom dan bengkel) 1. Mendapatkan database dealer meliputi database pelanggan yang pernah melakukan transaksi pembelian kendaraan baru dan pelanggan yang pernah menggunakan jasa bengkel. 2. Catatlah data pelanggan dari database tersebut dan prioritaskan kepada pelangan-pelanggan lama yang sudah membeli kendaraan terakhir dengan kurun waktu diatas 3 tahun. 3. Hubungi pelanggan berdasarkan data-data yang sudah didapatkan meliputi nama, dan profil pekerjaan dan perkenalkan nama dan dealer Anda. <Standar Teks> Selamat Pagi/Siang, dapatkah saya berbicara dengan Bpk/Ibu (sebutkan nama Pelanggan), saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota (sebutkan nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no. telpon Bpk/Ibu dari database dealer kami. Setelah Anda memperkenalkan diri lakukan basa-basi profesional seperti tanyakan kabar dan bagaimana kondisi pekerjaannya dalam suasana akrab. [lihat SSI standard no. 24; Wiraniaga memperkenalkan diri. 4. Tanyakan apakah dalam waktu dekat ini pelanggan akan berencana untuk membeli mobil baru. <Standar Teks> Apakah dalam waktu dekat ini Bpk/Ibu ada rencana untuk membeli mobil baru? 5. Seandainya jawaban prospek Ya, buatlah janji pertemuan awal dengan pelanggan. <Standar Teks> Mohon maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu berkenan saya ingin membuat janji pertemuan dengan Bpk/Ibu. Apakah Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini? 01
II. Kasus 2 : mendapatkan prospek dari referensi pelanggan lama. 1. Setelah mendapatkan referensi dari pelanggan lama Anda, cobalah untuk menghubungi referensi tersebut dan perkenalkan nama dan dealer Anda serta informasikan bahwa Anda mendapat referensi dari salah satu teman/kerabat dari yang bersangkutan <Standar Teks> Selamat Pagi/Siang, dapatkah saya berbicara dengan Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda), saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota (sebutkan nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no.telpon Bpk/Ibu dari dari salah seorang pelanggan kami; yakni Bpk/Ibu (sebutkan nama pemberi referensi) yang merupakan rekan/kerabat Bpk/Ibu. Setelah Anda memperkenalkan diri lakukan basa-basi profesional seperti tanyakan kabar dan bagaimana kondisi pekerjaannya dalam suasana akrab. 2. Tanyakan apakah dalam waktu dekat ini akan berencana untuk membeli mobil baru. <Standar Teks> Apakah dalam waktu dekat ini Bpk/Ibu ada rencana untuk membeli mobil baru? [lihat SSI standard no. 24; Wiraniaga memperkenalkan diri. 3. Seandainya jawaban prospek Ya, buatlah janji pertemuan awal dengan pelanggan. <Standar Teks> Mohon maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu berkenan saya ingin membuat janji pertemuan dengan Bpk/Ibu. Apakah Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini? III. Kasus 3 : mendapatkan prospek dari iklan/buku telpon. 1.. Mintalah koran dan buku telpon dari staf administrasi. 2. Catatlah no.telp dari orang yang memasang iklan yang sekiranya prospektif seperti orang yang berencana menjual kendaraan pribadinya atau orang yang sedang membutuhkan kendaraan. 3. Hubungi calon prospek berdasarkan no.telp yang sudah didapatkan dan perkenalkan nama dan dealer Anda <Standar Teks> Selamat Pagi/Siang, perkenalkan saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota (sebutkan nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no.telpon Bpk/Ibu dari iklan di koran (sebutkan nama koran)/yellow pages, kalau boleh tahu saya berbicara dengan Bpk/Ibu siapa? [lihat SSI standard no. 24; Wiraniaga memperkenalkan diri. 4. Tanyakan apakah dalam waktu dekat ini akan berencana untuk membeli mobil baru. <Standar Teks> Saya membaca di koran (sebutkan nama koran), bahwa Bpk/Ibu berencana untuk menjual mobil pribadi Bpk/Ibu Apakah setelah mobil lama Bpk/Ibu terjual, ada rencana membeli kendaraan baru dalam waktu dekat ini? 5. Seandainya jawaban prospek Ya, buatlah janji pertemuan awal dengan pelanggan. <Standar Teks> Mohon maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) berkenan saya ingin membuat janji pertemuan dengan Bpk/Ibu. Apakah Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini? IV. Kasus 4 : mendapatkan prospek dari data pelanggan di showroom mobil bekas. 1. Mintalah database pelanggan dari pemilik showroom mobil bekas. 2. Catatlah no.telp dari pelanggan tersebut dan prioritaskan pada pelanggan yang sudah melakukan pembelian lebih dari 1 tahun. 3. Hubungi calon prospek berdasarkan no.telp yang sudah didapatkan dan perkenalkan nama dan dealer Anda. <Standar Teks> Selamat Pagi/Siang, dapatkah saya berbicara dengan Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda), saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota (sebutkan nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no.telpon Bpk/Ibu dari showroom mobil bekas (sebutkan nama showroom mobil bekas) [lihat SSI standard no. 24; Wiraniaga memperkenalkan diri. 4. Tanyakan apakah dalam waktu dekat ini prospek akan berencana mengganti mobil lamanya. <Standar Teks> Apakah dalam waktu dekat ini Bpk/Ibu ada rencana mengganti mobil lama Anda dengan mobil baru? 5. Seandainya jawaban prospek Ya, buatlah janji pertemuan awal dengan pelanggan. <Standar Teks> Mohon maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan) berkenan saya ingin membuat janji pertemuan dengan Bpk/Ibu. Apakah Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini? 02
Tujuan Greeting Memberikan kesan yang baik dan ramah kepada pelanggan saat pertemuan awal baik di showroom maupun di luar showroom. Harapan Pelanggan 1. Memarkirkan kendaraan dengan mudah. 2. Mendapatkan sambutan yang hangat pada saat memasuki showroom. 3. Merasakan suasana showroom yang nyaman. 4. Mendapatkan pelayanan yang baik selama berada di dalam showroom. Tanggung jawab Wiraniaga (salesman/counter sales) bertanggung jawab untuk : menyambut kedatangan pelanggan baik pelanggan lama maupun pelanggan baru. mengucapkan salam dan memperkenalkan diri kepada pelanggan. Petugas keamanan bertanggung jawab untuk : menyambut kedatangan pelanggan dan mengarahkan tujuan yang hendak dituju (showroom atau bengkel). membantu pelanggan pada saat parkir kendaraan dan membantu membuka pintu mobil. Office Boy bertanggung jawab untuk : melakukan perawatan kebersihan dan perawatan area showroom (ruang konter, ruang tunggu, ruang negosiasi, display kendaraan, toilet, katalog stand, aksesoris stand, spec stand, dll). memastikan leaflet/brosur semua produk tersedia di katalog stand. menyajikan hidangan berupa minuman apabila pelanggan sedang menunggu di ruang konter, ruang tunggu atau ruang negosiasi. Standar Perlengkapan Untuk Wiraniaga, siapkan perlengkapan berikut sebelum bertemu dengan pelanggan : Berpakaian rapi (standar grooming). Kartu nama. Katalog produk. Standar Prosedur I. Kasus 1 : Pelanggan datang ke showroom. 03
I. Prosedur 1 : menyambut kedatangan pelanggan di pintu gerbang dealer. 1. Petugas keamanan menyambut kedatangan pelanggan dan arahkan ke tempat yang hendak pelanggan tuju. <Standar Teks> Selamat Pagi/Siang, selamat datang di dealer Toyota (Sebutkan nama dealer dan cabang Anda), ini kartu parkirnya, Bapak/Ibu akan ke Showroom atau Bengkel? 2. Seandainya Pelanggan hendak ke showroom, bantulah pelanggan untuk memarkir kendaraan dan membuka pintu kendaraan. <Standar Teks> Baiklah saya akan memandu Bpk/Ibu untuk parkir kendaraan? 3. Antarlah pelanggan sampai ke pintu showroom. <Standar Teks> Silahkan masuk! II. Prosedur 2 : menyambut kedatangan pelanggan di pintu showroom. 1. Wiraniaga (Salesman/Counter sales) membantu membukakan pintu dari dalam showroom dan menyambut kedatangan pelanggan. <Standar Teks> Selamat Pagi/Siang, selamat datang di showroom kami, perkenalkan nama saya (sebutkan nama Anda). [lihat SSI standard atribute tabel O; penampilan wiraniaga] [lihat SSI standard no. 1; Wiraniaga meluangkan waktu berbicara pada pelanggan. Lihat juga SSI standar no. 11; Wiraniaga menyalami Anda sewajarnya. Lihat juga SSI atribute P; Wiraniaga memperhatikan pelanggan]. 2. Tanyakan tujuan kedatangan pelanggan, seandainya pelanggan baru dan berencana membeli kendaraan, berikan kartu nama Anda. <Standar Teks> Apakah Bpk/Ibu baru pertama kami datang ke showroom kami?, ini kartu nama saya, boleh saya tahu nama Bpk/Ibu?, mari kita ke ruang konter (counter sales)/ruang negosiasi (salesman). [lihat SSI standard no. 24; Wiraniaga memperkenalkan diri. 3. Apabila pelanggan lama atau pelanggan baru yang hendak bertemu dengan Wiraniaga lain, arahkan menuju ruang tunggu. <Standar Teks> Bpk/Ibu ingin bertemu dengan siapa?, boleh saya tahu nama Bpk/Ibu?, baik saya akan coba menghubungi Wiraniaga (sebutkan nama rekan Anda) dan silahkan Bpk/Ibu menunggu sebentar di ruang tunggu. 4. Apabila pelanggan menunggu di ruang tunggu, tawarkan minuman pada pelanggan Anda. <Standar Teks> Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) mau minum apa? teh, kopi atau air mineral?. III. Prosedur 3 : memulai percakapan dengan pelanggan. 1. Apabila pelanggan baru, mulailah percakapan dengan menanyakan bagaimana dapat mengakses dealer Anda. <Standar Teks> Kalau boleh saya tahu, bagaimana Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) bisa mendapatkan informasi mengenai dealer kami? 5. Apabila pelanggan lama/pelanggan baru yang sudah membuat janji pertemuan, segeralah Anda menemui di ruang tunggu, sambutlah pelanggan Anda dan tunjukkanlah kesan melayani pelanggan. <Standar Teks> Selamat Pagi/Siang, bagaimana kabar Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda)?, mohon maaf membuat menunggu 2. Tanyakan apakah mendapat kesulitan selama perjalanan <Standar Teks> Apakah Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) mendapatkan kesulitan untuk menemukan dealer kami selama di perjalanan? 6. Tanyakan apakah mendapat kesulitan untuk menuju dealer Anda selama perjalanan. <Standar Teks> Bagaimana Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda), ada kesulitan untuk menuju ke dealer kami selama perjalanan? 3. Tanyakan juga kesibukan pelanggan selama ini untuk menggali lebih dalam profil pelanggan Anda. <Standar Teks> Kesibukan Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) sebagai wiraswasta, profesional atau karyawan? dan dimana tempat Bpk/Ibu bekerja? lakukan basa-basi profesional dengan mengunakan metode RAMAH, terutama penggunaan Apresiasi dan Ajukan pernyataan umum mengenai kondisi ekonomi atau sosial akhir-akhir ini. 7. Tanyakan bagaimana mengenai kabar, keluarga dan bisnis pelanggan Anda. <Standar Teks> Bagaimana kabar Bpk/ Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda)?, kabar keluarga sehat? bagaimana dengan bisnis/karir di pekerjaan Anda?. Lakukan basa-basi profesional dengan mengunakan metode referensi RAMAH, terutama penggunaan Apresiasi, Minat, Ajukan pernyataan umum mengenai kondisi ekonomi atau sosial akhir-akhir ini dan kondisi keluarga. 4. Selama percakapan, jangan lupa tawarkan minuman pada pelanggan Anda. <Standar Teks> Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) mau minum apa? teh, kopi atau air mineral? 8. Selama percakapan, bangunlah sebuah komunikasi yang akrab, penuh kejujuran dan sopan santun. [lihat SSI atribute R; kesopanan dan keramahan Wiraniaga. Lihat juga SSI atribute S; Wiraniaga harus jujur.] 9. Kalau perlu, sesering mungkin pujilah pelanggan Anda mengenai penampilannya. 04
II. Kasus 2 : Wiraniaga bertemu pelanggan pada saat aktivitas di luar showroom (canvass, pameran). 1. Sapa pelanggan Anda saat pertemuan awal dan perkenalkan diri Anda dengan pelanggan dan berikanlah kartu nama Anda. <Standar Teks> Selamat Pagi/Siang, perkenalkan nama saya (sebutkan nama Anda), saya Sales Executive dari dealer Toyota (Sebutkan nama dealer dan cabang Anda), ini kartu nama saya. 2. Apabila Anda baru pertama kali berhubungan dengan pelanggan (canvass/pameran), tanyakanlah identitas pelanggan dan bangunlah komunikasi awal yang intensif. <Standar Teks> Bolehkah saya mengetahui nama Bpk/Ibu?, dan apabila ada kartu nama, bolehkah saya meminta? 3. Apabila Anda sudah membuat janji sebelumnya dengan pelanggan, sampaikan permohonan maaf karena sudah menunggu dan kebaikannya untuk meluangkan waktu. <Standar Teks> Terima kasih sebelumnya karena Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) telah sabar menunggu kedatangan saya sekaligus meluangkan waktunya. Sekali lagi terima kasih 4. Mulailah untuk membangun komunikasi yang akrab dengan pelanggan, tanyakan mengenai kabarnya. <Standar Teks> Bagaimana kabar Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda)? semoga sehat dan baikbaik saja bagaimana mengenai kesibukan sekarang?. Lakukan basa-basi profesional dengan mengunakan metode RAMAH, terutama penggunaan Apresiasi, Minat, Ajukan pernyataan umum mengenai kondisi ekonomi sosial dan Home, keluarga. 05
Tujuan Qualifying Memahami profil pelanggan dan menggali kebutuhan pelanggan untuk menawarkan kendaraan serta memberikan pengalaman membeli yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan dan profil pelanggan. Harapan Pelanggan Mendapatkan kendaraan yang tepat sesuai dengan kebutuhannya. Standar Prosedur Tanggung Jawab Wiraniaga bertanggung jawab untuk : Mendapatkan informasi umum dan detail seputar pelanggan. Menggali permasalahan berkendara yang dihadapinya saat ini. Memperkuat dampak yang terjadi akibat dari permasalahan yang ada. Menyarankan model dan tipe kendaraan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Standar Perlengkapan Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda menggali kebutuhan pelanggan : Berpakaian Rapih. Kartu nama. Katalog produk. Alat tulis (bila dibutuhkan). 1. Memulai Kualifikasi kendaraan Pelanggan. Ajaklah pelanggan untuk masuk ke dalam pembicaraan SPIK (Situasional, Problematika, Implikasi & Kebutuhan) untuk memahami profil dan kualifikasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. <Standar Teks> Sebelum saya menjelaskan lebih banyak mengenai produk yang Bpk/Ibu butuhkan, apakah saya boleh menanyakan beberapa hal kepada Bpk/Ibu? 2. Mendapatkan Informasi Umum [SITUASIONAL]. Tanyakanlah kondisi pelanggan saat ini untuk memahami profil pelanggan, seperti identitas pelanggan lebih detail (alamat rumah, alamat kantor, keluarga), kendaraan yang digunakan (merek, model, tipe, tahun), kondisi pemakaian kendaraan (siapa yang memakai, jarak tempuh setiap harinya), Pembiayaan dan asuransi yang pernah digunakan, dsb. [lihat SSI Sales Standard no. 16; Wiraniaga menanyakan tentang penggunaan dan kebutuhan kendaraan]. <Standar Teks> Selama ini Bpk/Ibu tinggal di mana? Kendaraan apa yang Bpk/Ibu gunakan saat ini? Dipakai ke mana saja kendaraan tersebut? Berapa jarak tempuh rata-rata setiap harinya? Siapa yang menggunakan kendaraan tersebut?apakah Anda waktu itu membeli kendaraan tunai atau kredit,jika kredit lembaga pembiayaan apa yang Anda pilih? 3. Menggali Permasalahan Berkendara [PROBLEMATIKA]. Setelah pelanggan benar-benar terbuka, galilah permasalahan berkendara yang sedang dihadapi pelanggan saat ini, seperti permasalahan produk (mesin, AC, suspensi, dst), alokasi dana, perawatan, target pemakai, rencana pemakaian dst. <Standar Teks> Apakah Bpk/Ibu puas dengan kendaraan yang digunakan saat ini? Bagaimana dengan kondisi mesinnya? Apakah ada masalah dengan AC atau suspensinya? Bagaimana dengan perawatannya? Berapa dana yang Bpk/Ibu alokasikan untuk kendaraan baru? Siapa yang akan menggunakan kendaraan? Kapan rencananya kendaraan baru akan digunakan? 4. Mencari Dampak Permasalahan [IMPLIKASI]. Tanyakan dampak yang dirasakan pelanggan ketika mengalami masalah tersebut, seperti AC panas menyebabkan kendaraan kurang nyaman, biaya perawatan mahal menyebabkan biaya yang dikeluarkan tiap bulannya tinggi, dsb. <Standar Teks> Apakah dampak dari masalah yang Bpk/Ibu hadapi saat ini? Apakah yang dirasakan saat mesin / AC / suspensi bermasalah? Berapa besarnya biaya yang dikeluarkan dengan borosnya biaya perawatan kendaraan tersebut? Berapa banyak waktu yang terbuang akibat jauhnya lokasi servis dan lamanya pekerjaan servis? Ooo, jadi adanya masalah tersebut membuat Bapak/Ibu kurang nyaman dalam berkendara. 5. Menyimpulkan dengan Cara Menyarankan Model dan Tipe Kendaraan [KEBUTUHAN]. - Berikan konfirmasi Profil dan Motif Beli Utama (MBU) pelanggan. Adapun jenis-jenis motif beli utama pelanggan pada umumnya sebagai berikut : 06
1. Aman dan nyaman, yakni pelanggan yang menginginkan kendaraan dengan karakteristik dapat memberikan rasa aman dan nyaman selama menggunakan kendaraan tanpa diliputi rasa khawatir. 2. Ekonomis dan mobilitas, yakni pelanggan yang menginginkan kendaraan yang ekonomis (seperti hemat perawatan, hemat konsumsi BBM, tidak memerlukan biaya tambahan) dan mendukung mobilitas berkendara (seperti praktis dan mudah dalam penggunaan fitur, lincah bermanuver). 3. Kekeluargaan, yakni pelanggan yang akan membelikan kendaraan untuk keluarga (orang tua, istri/suami, anak). Pendekatan yang dapat dipakai untuk kategori ini dapat menggunakan pendekatan MBU aman & nyaman dan ekonomis & mobilitas. 4. Gaya dan penampilan, yakni pelanggan yang menginginkan kendaraan yang mendukung gaya dan penampilan pelanggan (seperti nilai prestis, fitur/teknologi modern dan mutakhir dan model yang futuristik). - Lalu tawarkan kendaraan yang sesuai dengan profil dan kebutuhan pelanggan tersebut sekaligus menyampaikan kelebihan produk yang ditawarkan. Umumnya pada proses qualifying dapat ditarik kesimpulan profil pelanggan dengan kategori sebagai berikut : 1. Pelanggan baru, yakni pelanggan yang baru pertama kali membeli kendaraan Toyota. 2. Pelanggan Toyota yang membutuhkan kendaraan dengan model/tipe yang sama dengan kendaraan sebelumnya (Vios ke New Vios). 3. Pelanggan Toyota yang membutuhkan kendaraan dengan model/tipe yang berbeda dengan kendaraan sebelumnya (Vios ke Yaris). 4. Pelanggan Non-Toyota yang membutuhkan kendaraan dengan model/tipe yang sama dengan kendaraan sebelumnya (Panther ke Kijang Innova). 5. Pelanggan Non-Toyota yang membutuhkan kendaraan dengan model/tipe yang berbeda dengan kendaraan sebelumnya (Honda City ke Yaris). [lihat SSI attribute Q; Wiraniaga menawarkan kendaraan terbaik sesuai dengan kebutuhan pelanggan; lihat juga SSI attribute V; Tawarkan kendaraan sesuai dengan dana pelanggan]. Untuk selanjutnya kelima profil pelanggan diatas akan digunakan dasar untuk standar proses menjual setelah proses qualifying (presentation-negotiation-closing dan delivery). Berikut adalah contoh kasus bagaimana memberikan kesimpulan kebutuhan dari proses qualifying : pelanggan merasa kendaraan Ford Laser yang digunakan bersama keluarga kurang nyaman, modelnya ketinggalan zaman, butuh kendaraan keluarga yang terjangkau dengan fitur yang cukup lengkap, biaya terbatas dengan metode trade-in, maka motif beli utama pelanggan adalah ekonomis dan aman & nyaman, tawarkan Avanza G M/T dengan paket kredit. <Standar Teks> Baik Pak/Ibu, nampaknya masalah yang Anda hadapi membuat Anda kurang nyaman dalam berkendara, apalagi saat bepergian bersama keluarga, jadi saya simpulkan Bpk/Ibu akan mengganti kendaraan Ford Laser Bpk/Ibu dengan kendaraan Toyota yang cocok untuk keluarga, untuk itu saya tawarkan mobil Avanza G M/T sebagai mobil keluarga pilihan, yang terjangkau namun memiliki fitur yang lengkap sesuai kebutuhan dengan mesin 1300cc yang hemat, halus dan bertenaga, AC double blower yang sejuk dan suspensi 4 link yang lembut sehingga berkendara semakin nyaman dan ekonomis. Mengenai dana yang dirasa cukup terbatas, maka kami sarankan untuk melakukan trade-in dengan paket kredit. [lihat SSI atribute label Z; kecepatan dalam memilih kendaraan. 07
Tujuan Presentasi Produk Memahami profil pelanggan dan menggali kebutuhan pelanggan untuk menawarkan kendaraan serta memberikan pengalaman membeli yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan dan profil pelanggan. Harapan Pelanggan Mendapatkan penjelasan mengenai manfaat dari nilai produk kendaraan yang akan dipilih. Tanggung Jawab Wiraniaga bertanggung jawab untuk: Menjelaskan produk dan kelebihan/manfaatnya bagi pelanggan. Memperagakan fitur produk terutama pada fitur / teknologi baru. Standar Perlengkapan Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda melakukan presentasi pada pelanggan: Berpakaian Rapih. Kartu nama. Katalog produk. Alat tulis (bila dibutuhkan). Standar Prosedur 08
I. Prosedur 1 : menawarkan presentasi menggunakan katalog. 1. Tawarkan pelanggan Anda dengan presentasi katalog. 2. Kalau ya, jelaskan menggunakan katalog berdasarkan profil pelanggan (prosedur 2). 3. Kalau tidak tawarkan penjelasan menggunakan unit peraga (prosedur 3). II. Prosedur 2 : menjelaskan fitur produk dengan katalog. Berikut prosedur untuk menjelaskan dengan katalog : 1. Persiapkan katalog sesuai dengan produk yang dibutuhkan pelanggan. (hindari penggunaan flyer dan brosur untuk mempresentasikan produk kepada pelanggan dengan alasan kurang padatnya informasi yang dapat dijelaskan dari kedua tools tersebut). 2. Perhatikan posisi katalog agar terlihat utuh dan sempurna oleh pelanggan dan gunakan bulpen sebagai alat bantu. 3. Presentasikan secara urut berdasarkan nomor halaman. (hindari membolak-balik lembar katalog yang membuat Anda terkesan tidak profesional). Untuk pembeli pertama, pelanggan Toyota dan non-toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan model/tipe beda Jelaskan fitur produk Toyota secara detail dengan menggunakan metode FAM (Fakta, Arti, Manfaat) dan sesuaikan dengan motif beli utama (MBU) pelanggan. [lihat SSI atribute label N; Wiraniaga menjelaskan fitur dan kelebihan produk Toyota]. Contoh : Wiraniaga menjelaskan kelebihan fitur VVTi jelaskan keunggulan VVTi dan sesuaikan dengan MBU (Aman & nyaman, Ekonomis, Gaya & penampilan, Keluarga). <Standar Teks> Fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut secara detail) sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan). <Contoh> Fitur (VVTi) adalah (teknologi pada mesin Toyota dimana proses kerjanya dengan membuka dan menutup katup bensin dan udara secara elektrik) Sehingga (mesin dapat bekerja dengan responsif menyesuaikan cara berkendara, berkendara semakin nyaman). Untuk pelanggan Toyota dan non-toyota yang membutuhkan kendaraan sama model/tipe jelaskan perbedaan antara kedua produk tersebut dengan metode FAM dan sesuaikan dengan MBU pelanggan. Contoh : New Vios sudah dilengkapi dengan Dual SRS Airbag pada sisi penumpang dan pengemudi sementara Vios lama tidak dilengkapi airbag. <Standar Teks> Fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut secara detail) merupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelumnya, sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan). <Contoh> Fitur (Dual SRS Airbag) adalah (kantung udara yang letaknya di sisi pengemudi dan penumpang depan dimana akan mengembang apabila terjadi benturan/tabrakan mobil dari depan) merupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelumnya, sehingga (akan mengurangi resiko cidera pada pengemudi dan penumpang apabila terjadi kecelakaan). III. Prosedur 3 : menawarkan presentasi dengan unit peraga. 1. Tawarkan pelanggan Anda dengan presentasi menggunakan unit peraga. 2. Kalau ya, jelaskan menggunakan unit peraga berdasarkan profil pelanggan (prosedur 4). 3. Kalau tidak, tawarkan test drive (prosedur 5). 09
IV. Prosedur 4 : menjelaskan fitur produk dengan kendaraan peraga. 1. Satu jam sebelumnya persiapkan kendaraan peraga di showroom dalam keadaan bersih. 2. Ajaklah pelanggan di ruang peraga kendaraan dan pilihlah kendaraan sesuai dengan pilihan pelanggan. 3. Tawarkan kepada pelanggan, apakah pelanggan ingin dipresentasikan seluruh posisi kendaraan, jika ya presentasikan dengan metode Six Position Walk Arround (SPWA), yakni presentasi 6 posisi kendaraan secara berkeliling dengan ilustrasi sebagai berikut : 2. Depan - Bemper - Mesin - Lampu depan - Sistem penggerak 2 1. Kanan Depan - Penampilan - Model - Aerodimanika - Rem 3. Samping Kiri - Ban - Suspensi - Kaca Spion - Side impact beam 3 6 1 5. Samping Kanan - Suspensi belakang - Konstruksi bodi - Child lock protector 4. Belakang - Spoiler - Bagasi - Lampu belakang - Printed antenna 4 5 6. Interior - Kenyamanan - Audio - Visibilitas - Keamanan interior Untuk pembeli pertama, pelanggan Toyota dan non-toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan model/tipe beda Jelaskan fitur produk Toyota secara detail dengan menggunakan metode FAM (Fakta, Arti, Manfaat) dan sesuaikan dengan motif beli utama (MBU) pelanggan. Contoh : menjelaskan fitur aerodinamika pada posisi 1 jelaskan keunggulan aerodinamika kendaraan Toyota dan sesuaikan dengan MBU (Aman & nyaman, Ekonomis, Gaya & penampilan, Keluarga) <Standar Teks> Di posisi (sebutkan posisinya 1,2,3,4,5 atau 6), saya akan menjelaskan fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut secara detail) sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan). <Contoh> Di posisi (pertama), saya akan menjelaskan fitur (aerodinamika) adalah (bodi kendaraan aerodinamis dengan coefisien of Drag = 0.3, koefisien hambatan angin rendah) sehingga (tidak perlu khawatir apabila anggota keluarga memakai kendaraan, karena kabin senyap sehingga nyaman). Untuk pelanggan Toyota dan non-toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan model/tipe sama jelaskan perbedaan antara kedua produk tersebut dengan metode FAM dan sesuaikan dengan MBU pelanggan. Contoh : pada posisi 4, menjelaskan printed antenna, dimana ini adalah fitur baru pada New Vios sementara Vios lama antenna tipe pole. <Standar Teks> Fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut secara detail) merupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelumnya, sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan). <Contoh> Fitur (printed antenna) adalah (antenna yang bentuknya garis-garis logam tipis pada kaca belakang) merupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelumnya, sehingga (praktis karena Bpk/Ibu tidak perlu banyak mengeluarkan tenaga untuk mengatur antenna agar mendapatkan gelombang yang sesuai sebagaimana yang pernah Anda lakukan pada model Vios sebelumnya). [lihat SSI atribute label N; Wiraniaga menjelaskan fitur dan kelebihan produk Toyota]. [lihat SSI sales standard no. 18; Wiraniaga mendemonstrasikan fitur kendaraan]. [lihat SSI atribute label M; Pengetahuan wiraniaga tentang kendaraan]. 4. Apabila pelanggan tidak ingin dipresentasikan seluruh posisi, pastikan Anda mempresentasikan satu fitur yang benar-benar menjadi kelebihan produk tersebut. 10
V. Prosedur 5 : menawarkan test drive. 1. Pastikan semua profil pelanggan untuk ditawarkan test drive. [lihat SSI sales standard no. 21; Wiraniaga menawarkan test drive.] 2. Kalau ya, lakukan test drive (prosedur 6). 3. Kalau tidak, tawarkan apakah pelanggan ada pertanyaan terkait produk (prosedur 7). VI. Prosedur 6 : melakukan test drive. 1. Pastikan kendaraan/unit test drive sudah siap baik kebersihan maupun kelengkapannya. 2. Jelaskan kepada pelanggan mengenai rute yang akan di lalui untuk test drive dan etika/aturan selama test drive. 3. Selama menjalankan test drive, jelaskan kembali kepada pelanggan mengenai kelebihan performa kenyamanan, kestabilan dan kesenyapan kendaraan untuk lebih memberikan keyakinan untuk membeli kepada pelanggan. VII. Prosedur 7 : mengajukan penawaran untuk bertanya. 1. Tawarkan pelanggan apakah ada pertanyaan terkait produk. 2. Kalau ya, jawablah pertanyaan tersebut (prosedur 8). 3. Kalau tidak, lanjutkan proses NEGOSIASI. VIII. Prosedur 8 : menjawab pertanyaan pelanggan. 1. Apabila pelanggan sudah mengajukan pertanyaan, jawablah dengan ucapan terima kasih. 2. Ulangi pertanyaan pelanggan dan sekaligus berikan bantalan atas pertanyaan/keberatan pelanggan. Berikut keberatan sekaligus bantalan yang dapat dipakai : - Modelnya jelek bantalannya, pelanggan memperhatikan desain/nilai estetika. - Bahan bakarnya boros bantalannya, pelanggan memperhatikan nilai ekonomis. - Suspensinya keras bantalannya, pelanggan memperhatikan faktor kenyamanan. - Suara mesinnya berisik bantalannya, pelanggan memperhatikan faktor kesenyapan kabin. Contoh : pelanggan menanyakan kenapa bahan bakar Kijang Innova boros Anda memberikan bantalan bahwasanya pelanggan memperhatikan nilai ekonomis. <Standar Teks> Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa (sebutkan nama produk) (sebutkan keberatan), ternyata Bpk/Ibu memperhatikan (sebutkan bantalan). <Contoh> Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa (Kijang Innova) (bahan bakarnya boros), ternyata Bpk/Ibu memperhatikan (nilai ekonomis sebuah kendaraan). 3. Selanjutnya berikan konfirmasi kembali mengenai keberatan tersebut, tujuannya untuk mengetahui lebih dalam permasalahan pelanggan. <Standar Teks> Maksud Bpk/Ibu (sebutkan produk dan keberatan) yang seperti apa?. <Contoh> Maksud Bpk/Ibu (Kijang Innova boros) yang seperti apa?. dari pertanyaan diatas pelanggan akan memberikan penjelasan lebih detail terhadap keberatannya. <Jawaban Pelanggan> Konsumsi Kijang Innova hanya dapat mencapai 9 km/liter. 11
4. Jawablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebut secara logis dan mudah diterima pelanggan. Berikut jawaban atas keberatan-keberatan diatas : <Standar Teks> Baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan/keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut) <Contoh> Baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan Bpk/Ibu, (Kijang Innova memiliki volume silinder dan tenaga maksimum yang dapat dicapai besar, maka tidak dapat dikatakan boros oleh karena hal ini juga berlaku untuk kendaraan pesaing yang memiliki ukuran mesin, bodi kendaraan yang sama, selain faktor mesin dan ukuran bodi kendaraan, konsumsi BBM juga tergantung dengan cara penggunaan kendaraan). Berikut contoh jawaban menangani keberatan pelanggan: 5. Ajukan pertanyaan apakah pelanggan sudah faham dengan penjelasan Anda. <Standar Teks> Baik Bpk/Ibu, apakah sudah faham dengan penjelasan yang saya sampaikan? 6. Apabila sudah faham lakukan proses negosiasi. 7. Apabila masih belum dan pelanggan merasa masih ada pertanyaan atau keberatan, persilahkan untuk menyampaikan pertanyaan. <Standar Teks> atau masih terdapat ganjalan/keberatan?. 8. Jawablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebut secara detail dan benar-benar dapat meyakinkan pelanggan Anda. <Standar Teks> baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan/keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut). 9. Apabila pelanggan sudah puas dengan jawaban Anda, lakukan proses negosiasi sebelum closing. 12