Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan, dan Penyetoran Uang Berbasis Dimensi CARTER dan Metode Servqual Pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra) Nyimas Farina Zahra 2509100139 Dosen Pembimbing : Naning 1 Aranti Wessiani S.T, M.M
Outline Presentasi Pendahuluan Tinjauan Pustaka Metodologi Penelitian Pengumpulan & Pengolahan Data Analisis Data Kesimpulan & Saran 2
PENDAHULUAN 3
Menurut Undang-Undang Nomor 6 tahun 2009, menyatakan bahwa Bank Indonesia menjadi satu-satunya Lembaga Negara Republik Indonesia yang memiliki tiga tugas utama. Sumber: www.bi.go.id 4
2 Mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran a. mengeluarkan dan mengedarkan uang rupiah b. mencabut, menarik dan memusnahkan uang dari peredaran c. melaksanakan, memberi persetujuan & perizinan atas penyelenggaraan jasa sistem pembayaran seperti sistem transfer dana baik yang bersifat real time, sistem kliring maupun istem pembayaran berbasis kartu Sumber: www.bi.go.id/ 5
Tujuan Tugas BI-Pilar 2 Mewujudkan suatu sistem pembayaran yang efisien, cepat, aman dan handal Kebijakan dan ketentuan yang diarahkan pada pengurangan risiko pembayaran antar bank Peningkatan efisiensi pelayanan jasa sistem pembayaran Sumber: www.bi.go.id UU No.3 Tahun 2004, Pasal 14 dan PBI No.1/4/PBI 1999 tanggal 18 Agustus 1999 tentang Penyelenggaraan Survey oleh Bank Indonesia (Bank Indonesia, 1999) 6
KANTOR PERWAKILAN BANK INDONESIA WILAYAH III (BALI DAN NUSRA) Unit Operasional Kas 7
8
Cukup Puas Puas? Tidak Puas Sangat Puas? Puas?? Cukup Puas Tidak Puas
Analisis Tingkat Kepuasan Stakeholder Servqual Assurance Responsiveness Undang- Undang KANTOR PERWAKILAN BANK INDONESIA WILAYAH III (BALI DAN NUSRA) Unit Operasional Kas Peraturan KPwBI Surat Edaran Tangible Empathy Reliability Compliance Dimensi CARTER OTHMAN, A. & OWEN, L. 2001. Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic 10 Banks: a Case Study in Kuwait Finance House.
Menganalisis kualitas pelayanan jasa penukaran uang pada stakeholder masyarakat umum serta penarikan dan penyetoran uang pada stakeholder bank-bank umum dari Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra) melalui kuisioner kepuasan stakeholder dengan menggunakan metode Servqual dan dimensi CARTER. Perumusan Masalah 11
1 Mengetahui alur proses layanan penukaran, penarikan dan penyetoran uang pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra) dengan merancang service blueprint. 2 3 Mengidentifikasi tingkat kepuasan stakeholder terhadap kualitas layanan penukaran, penarikan dan penyetoran uang. Mengetahui bagaimana service quality yang diberikan Unit Operasional Kas kepada stakeholder dengan mengaplikasikan model CARTER (Compliance,Assurance, Responsiveness, Tangible, Emphaty, Reliability). 4 Mengidentifikasi atribut-atribut yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan stakeholder. 5 Memberikan rekomendasi usulan perbaikan melalui atribut-atribut yang dipentingkan oleh stakeholder untuk meningkatan kepuasan stakeholder terhadap pelayanan penukaran, penarikan dan penyetoran uang oleh Unit Operasional Kas. 12 Tujuan Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian BATASAN 1. Dalam rangka menganalisa kepuasan, responden yang diberikan kuisioner adalah para stakeholder dari Unit Operasional Kas pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra). 2. Rekomendasi perbaikan yang dilakukan hanya berupa usulan kebijakan dan tidak sampai pada tahap implementasi. ASUMSI 1. Responden penukar dan Bank umum diasumsikan memiliki pengetahuan serta kemampuan relatif cukup mengenai kualitas pelayanan. 2. Tidak ada perubahan kebijakan perusahaan selama penelitian berlangsung. 13
TINJAUAN PUSTAKA 14
Jasa Servqual AHP Importance Performance Diagram Fast & Pugh Service Blueprint 15
Metodologi penelitian 16
17
Blueprint Penukaran Uang 18
Blueprint Penukaran Uang (perbaikan) 19
Blueprint Penarikan Uang 20
Blueprint Penyetoran Uang 21
22
23
24
Kuisioner Kepuasan Proses Penukaran Uang 25
Kuisioner Kepuasan Proses Penarikan & Penyetoran Uang 26
Kuisioner Faktor Penyebab Gap 1-4 27
28
Penukaran Uang Pre-sampling 30 penukar Iterasi 1 = Cp8 tidak valid Iterasi 2 = Valid Sampling (n=100) = valid Sampling 100 penukar ` Sampling (n=16) valid Penarikan & Penyetoran uang Uang Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2 =1 responden Kuesioner Faktor Penyebab Gap 3-4 : 1. Iterasi 1 = 3 atribut tidak valid 2. Iterasi 2 = Valid 29
30
Kuesioner Penyebab Gap & Faktor Penyebab Gap 1-2 Kuesioner Penyebab Gap & Faktor Penyebab Gap 3-4 Perhitungan Nilai 1 Kuesioner AHP Gap 1-5 2 3 Gap 5 Terbobot 4 Importance Performance Diagram Penentuan 5 FAST & Pugh Respon Teknis 6 31
Kuesioner Penyebab Gap1-2 Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2
Kuesioner Penyebab Gap 3-4 Kuesioner Faktor Penyebab Gap 3-4
1 Perhitungan Nilai Gap 1-4 34
Rekapitulasi Gap 1-4 35
1 Perhitungan Gap 5 36
2 Kuesioner AHP 37
3 Gap 5 Terbobot (1) 1. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 1000. 2. Kebijakan jadwal jam buka penukaran uang sesuai dengan kebutuhan stakeholder. 3. Kebijakan jumlah penukaran uang logam maksimal pecahan 1000. 4. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 2000. 5. Kebijakan jadwal hari penukaran uang sesuai dengan kebutuhan stakeholder. 6. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 5000. 7. Kebijakan jadwal penukaran uang pecahan kecil dan Uang Tidak Layak Edar (UTLE). 8. Ketentuan penggantian uang rusak. 9. Keamanan dalam bertransaksi. 10. Bank menjamin kerahasiaan stakeholder. 11. Lamanya mengantri/waktu tunggu yang dibutuhkan untuk mendapatkan layanan. 38
3 Gap 5 Terbobot 1. Ketentuan long, short, square position 2. Ketentuan jumlah penarikan uang kertas maksimal 3. Ketentuan jadwal hari dan jam penarikan uang & penyetoran uang 4. Ketentuan penyetoran uang 5. Keakuratan perhitungan jumlah uang yang diterima 6. Ketentuan jumlah penarikan uang logam maksimal 7. Ketentuan TUKAB (Tukar Uang Kartal Antar Bank) 8. Ketentuan penarikan uang 9. Proses administasi 10. Kecepatan dan efisiensi pelayanan mulai stakeholder datang hingga selesai 39
4 Importance Performance Diagram Penukaran Uang Penarikan & Penyetoran Uang 40
5 Penentuan Respon Teknis (1) 41
6 FAST (1) FAST 1 Perbaikan SOP FAST 2 Perbaikan Pelayanan Jasa 42
6 FAST (2) FAST 4 Peningkatan Fasilitas Penunjang FAST 3 Peningkatan Kualitas Pelayanan FAST 5 Perbaikan Layout 43
6 Pugh (1) Perbaikan SOP & Kebijakan FAST 1 FAST 2 1. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 setiap satu bulan sekali. 2. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 tiap mendekati hari raya Idul Fitri. 3. Penentuan standar waktu pelayanan. 4. Penentuan dalam penanganan keluhan masalah stakeholder. 5. Penentuan standar dalam pemberian greeting kepada stakeholder. 6. Penentuan jadwal pelaksanaan survey kepuasan stakeholder. 7. Pelaksanaan kas keliling di kota Denpasar. 44
6 Pugh (2) Peningkatan Kualitas Pelayanan FAST 1+3+5 1. Penambahan jumlah petugas kasir. 2. Pelatihan kerja melalui rapat koordinasi Unit Operasional Kas secara berkala. 3. Perbaikan tata letak fasilitas pendukung pada Unit Operasional Kas agar lebih efisien. 4. Penentuan jadwal maintenance mesin penghitung uang. 5. Jam buka & tutup pelayanan sesuai dengan jadwal yang ada. 6. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 setiap satu bulan sekali. 7. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 tiap mendekati hari raya idul fitri. 1. Penambahan jumlah petugas kasir sebanyak 1 orang = biaya operasional Rp 3.000.000/bulan 2. Pelatihan kerja melalui rapat koordinasi Unit Operasional Kas secara berkala = biaya operasional Rp 60.000/bulan 3. Perbaikan tata letak fasilitas membutuhkan biaya investasi Rp 630.000,- 4. Penentuan jadwal maintenance mesin penghitung uang yang berjumlah 17 mesin. Biaya untuk sekali proses maintenance adalah Rp 75.000,-. Total biaya operasional maintenance = Rp 8.383.000/bulan Serangkaian kegiatan maintenance yang dibutuhkan adalah sebagai : 1. Pengecekan perangkat/mesin: 1 bulan 2x, setara dengan Rp 150.000/bulan pada 17 mesin penghitung uang. Total biaya operasional untuk pengecekan perangkat/mesin Rp 2.500.000/bulan. 2. Cleaning Hardware kecil ( cleaning luar ) : 4 bulan sekali sebesar Rp 75.000, setara dengan Rp 19.000/bulan pada 17 mesin penghitung uang, maka total biaya operasional untuk cleaning hardware kecil sebesar Rp 323.000/bulan 3. Instalasi hardware dan software: 1 bulan 2x yang setara dengan Rp 150.000/bulan pada 17 mesin penghitung uang. Total biaya operasional untuk pengecekan perangkat/mesin adalah Rp 45 2.500.000/bulan.
6 Pugh (3) Peningkatan Fasilitas Penunjang FAST 4 FAST 5 1. Penambahan atap pada parkir motor khusus untuk stakeholder. 2. Pengadaan fasilitas wifi pada ruang tunggu. 3. Penambahan jumlah bacaan (majalah/koran) pada ruang tunggu. 4. Penambahan cctv pada ruang tunggu. 5. Perbaikan layout pada ruang tunggu. 46 1. Penambahan atap parkiran motor membutuhkan biaya investasi Rp 21.000.000,- 2. Penambahan jumlah bacaan dengan berlangganan Koran, membutuhkan biaya operasional Rp 289.000/bulan 3. Penambahan cctv pada ruang tunggu membutuhkan biaya investasi Rp 2.064.000,- 4. Perbaikan layout membutuhkan biaya investasi Rp 100.000,-
6 Pugh (4) Keterangan: (+) = lebih baik dari baseline (-) = lebih buruk dari baseline (S) = sama dengan baseline 47
48
KESIMPULAN (2) 1 Dengan merancang service 2 Menurut stakeholder, blueprint, diketahui bahwa atribut pelayanan jasa pada pelayanan penukaran yang penting dan harus uang, masih perlu dilakukan diperbaiki pada perbaikan agar lebih sesuai penukaran uang adalah dengan Surat Edaran No.10/ 12 11 atribut & 10 atribut / INTERN yang mengatur proses pada penarikan & pelayanan penukaran uang. penyetoran uang. Sedangkan pada pelayanan penarikan dan penyetoran uang, sudah sesuai dengan Surat Edaran No.13/ 11 / INTERN yang mengatur proses pelayanan tersebut. 49
KESIMPULAN (2) 3 Tingkat kepuasan penukar adalah sebesar 3,32. Sedangkan tingkat kepuasan Bank umum adalah sebesar 3,95. Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan kedua stakeholder sudah baik. 4 Hasil penelitian dengan menggunakan Servqual dan dimensi CARTER menunjukkan nilai gap negatif pada keseluruhan atribut yang ada. Hal ini menandakan bahwa service quality yang diberikan oleh Unit Operasional Kas perlu dilakukan banyak perbaikan. 5 Perbaikan yang diusulkan adalah dengan mengimplementasikan konsep Pugh 1 yaitu konsep perbaikan Standart Operation Procedure dan kebijakan. 50
SARAN 1 Perlu diadakan penelitian lebih lanjut untuk mengurangi terjadinya spekulan pada proses penukaran uang 2 Kebijakan yang dikeluarkan Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III ada baiknya dibuat dalam peraturan tertulis 51
Daftar Pustaka * BANK INDONESIA, 2009. Status, Tujuan dan Tugas Bank Indonesia. Retrieved April 3, 2013 from http://www.bi.go.id/web/id/tentang+bi/fungsi+bank+indonesia/ Status+dan+Kedudukan/ * BANK INDONESIA, 2012. Undang Undang Nomor 3 Tahun 2004, Pasal 14 Tentang Penyelenggaraan Survey Oleh Bank Indonesia * IMAWATI 2008. Servqual (Service Quality) : Metode Survey Dalam Mengukur Kualitas Jasa. Manajemen. * KITCHAROEN, K. 2004. The Importance-Performance Analysis of Service Quality in Administrative Departements of Private Universities in Thailand. ABAC Journal, 24 No. 3 * KOTLER, P. 2003. Marketing Management, New Jersey, Prentice Hall. * MANN, E. T. S. H. 1995. Using The Analitical Hierarchy Process or Decision Making in Engineering Aplication : Some Challenges. International Journal of Industrial Engineering: Application and Practice, 2, 35-44. * NOUFAL, F. 2009. Penerapan Metode Importance Level on Effort Diagram, Kano, dan Servqual untuk Perbaikan Layanan Pada Poli Umum Balai Pengobatan Jamsostek Gresik Kota Baru. ITS. * OTHMAN, A. & OWEN, L. 2001. Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services, 3 No 1, 2. * PBI No.1/4/PBI 1999 tanggal 18 Agustus 1999 tentang Penyelenggaraan Survey oleh Bank Indonesia 52
Daftar Pustaka * RAMASWAMY, R. 1996. Design and Management of Service Processes, Addison-Weasley. * SAATY, T. L. 2008. Decision Making With the Analytical Hierarchy Process. International Journal Services Sciences, 1. * SETIANTO, I. P. A. 2010. Presepsi Pasien Jamkesmas Terhadap Kualitas Pelayanan Wangaya, Kota Denpasar. Universitas Indonesia. * SISWANTO, B. 2012. Penerapan Metode Servqual dan HOQ untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit X. Institut Teknologi Sepuluh Nopember. * ZEITHAML, V. A., PARASURAMAN, A. & BERRY, L. L. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Customer Preception and Expectation, New York, The Free Press. 53
54