BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum 4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. PLN (PERSERO) Indonesia Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke -19 ketika beberapa perusahaan Belanda medirikan pembangkit tenaga listrik untuk keperluan sendiri. Keberadaan pembangkit tenaga listrik untuk kepentingan umum baru dimulai sejak perusahaan swasta Belanda NV.NIGM yang mencoba memperluas usahanya pada bidang tenaga kelistrikan dimana sebelumnya perusahaan tersebut hanya dibigang tegana gas, kemudian meluas dengan berdirinya perusahaan swasta lainnya. Setelah diproklamirkannya kemerdekaan Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945, perusahaan listrik yang dikuasai Jepang direbut oleh pemuda-pemuda Indonesia pada Bulan September 1945, lalu diserahkan pepada pemerintah Republik Indonesia. Pada tanggal 27 Oktober 1945 dibentuklah Jawatan Listrik dan Gas oleh Presiden Soekarno, dimana pada saat itu kapasitas pembangkit tenaga listrik Indonesia hanya sebesar 157.5 MW. Pada tanggal 1 Januari 1961, dibentuk Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara (BPU-PLN) yang bergerak dibidang Listrik, Gas, dan Kokas. Tanggal 1 Januari 1965, BPU-PLN dibubarkan dan dibentuk dua perusahaan Negara yakni Perusahaan Listrik Negara (PLN) 43
44 yang mengelola listrik, dan Perusahaan Gas Negara (PGN) yang mengelola Gas Negara. Dan pada saat itu kapasitas mesin pembangkit tenaga listrik PLN sebesar 300MW. Tahun 1972, pemerintah Indonesia menetapkan status perusahaan Listrik Negara sebagai Perusahaan umum (Perum) Listrik Negara. Tahun 1990 melalui peraturan pemerintah no. 17 PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa ketenagalistrikan di Indonesia. Pada tahun 1992 pemerintah memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan ketenagalistrikan. Sejalan dengan kebijakan diatas, pada bulan Juni 1994 status PLN dialihkan dari Perusahaan umum menjadi Perusahaan perseroan. 4.1.2 Uraian Tugas 1. Kepala; a. Bertanggung jawab terhadap seluruh proses kegiatan dalam perusahaan sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam perusahaan b. Mengkoordinir dan mengawasi semua aktivitas karyawan dalam melaksanakan tugas dan fungsi masing-masing. 2. Tehnik Distribusi; a. Bertanggung jawab terhadap kebijakan pendistribusian jasa kelistrikan sesuai lingkup wilayah kerja.
45 b. Melakukan identifikasi dan pengontrolan penggunaan listrik baik pemasangan baru, perbaikan dan lain sebagainya pada lingkup wilayah kerjanya. c. Melakukan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan. d. Dalam pelaksanaan tugasnya tersebut bertanggung jawab kepada kepala Sub Ranting. 3. Cater (Catatan Meter); a. Bertugas melakukan pencatatan meter listrik secara berkala sesuai dengan ketentuan perusahaan. b. Melakukan penginputan hasil pencatatan meter. c. Melaksanakan tugas lain yang diperintahkan pimpinan. d. Dalam pelaksanaan tugasnya tersebut bertanggung jawab terhadap Kepala Sub Ranting. 4. Administrasi a. Melakukan tugas pembukuan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango secara baik dan benar. b. Melakukan pelayanan pada loket pembayaran tagihan rekening listrik. c. Melaksanakan tugas lain berdasarkan arahan pimpinan untuk kepentingan perusahaan. Dalam pelaksanaan
46 tugasnya tersebut bertanggung jawab terhadap Kepala Sub Ranting. 4.2 Gambaran Umum Responden 4.2.1 Responden Menurut Jenis Kelamin Perbedaan jenis kelamin dapat menjadi pembeda bagi seseorang, dengan cukup banyak pelanggan yang membayar tagihan listrik pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango, maka jenis kelamin responden memungkinkan untuk memiliki perbedaan antara laki-laki dan perempuan. Berikut ini komposisi responden menurut jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1 Tabel 4.1 Jumlah Responden Menurut Kenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%) 1 Laki-Laki 38 38,38 2 Perempuan 61 61,62 Total 99 100 Sumber : Data Primer yang di olah, 2013 Dari Tabel 4.1. menunjukan responden yang diteliti pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango, terlihat bahwa yang terbanyak ialah perempuan sebanyak 61 orang atau sebesar 61,62 % dan laki-laki hanya 38 orang atau sebesar 38,38 %.
47 4.2.2 Responden Menurut Umur Perbedaan kondisi seperti umur sering kali dapat memberikan perbedaan perilaku seseorang, ini dilakukan untuk mengetahui kelompok umur yang lebih banyak membayar rekening listrik pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango. Berikut ini komposisi responden berdasarkan kelompok umur dapat dilihat pada Tabel 4.2. Tabel 4.2 Jumlah Responden Menurut Kelompok Umur Kelompok Umur Jumlah Presentase 15 25 12 12,12 26 35 25 25,25 36 45 34 34,34 46 55 21 21,21 > 55 7 7,08 Total 99 100 Sumber : Data primer yang di olah, 2013 Dari Tabel 4.2 dapat dilihat usia responden pelanggan yang membayar rekening listrik pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango sangat bervariasi. Mulai dari usia 15 tahun sampai dengan usia 55 tahun, jumlah responden yang dominan adalah usia 36-45 tahun yaitu 34 orang atau sekitar 34,34%, dan serta responen yang berusia 26 35 tahun yaitu 25 orang atau sekitar 25,25%. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan yang membayar rekening listrik merasakan fasilitas, serta mendapatkan kenyamanan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango.
48 4.2.3 Responden Menurut Pekerjaan Pekerjaan juga akan menunjukan status sosial yang akan mempengaruhi seseorang dalam pengambilan keputusan. Berikut ini komposisi responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3. Tabel 4.3 Jumlah Responden Menurut Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Presentase 1 PNS 38 38,38 2 Pengawai Swasta 18 18,18 3 Wiraswasta 32 32,32 4 Pelajar/Mahasiswa 12 12,12 Total 99 100 Sumber : Data Primer yang di olah, 2013 Dari tabel 4.3 menunjukan bahwa pengguna jasa pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango, yang dominan adalah PNS sebanyak 38 orang atau sekitar 38,38%, dan wiraswasta 32 orang atau sekitar 32,32 %. 4.3 Deskripsi Variabel 4.3.1 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan.
49 Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan No Indikator Persepsi STS TS BS S SS 1. Adanya keramahan karyawan PLN 1 1 3 41 53 dalam melayani masyarakat 1 Tangibles 2. Adanya kebersihan loket pembayaran sehingga pelanggan 1 3 12 43 40 merasa nyaman dalam melakukan pembayaran. 3. Mudahnya dalam memperoleh 0 3 24 42 30 pemasangan listrik di PLN 2 Reliability 4. Adanya kenyamanan pemakaian listrik yang diberikan 0 4 13 53 29 oleh PLN kepada para pelanggannya 5. Karyawan selalu sigap dalam melayani 0 8 18 50 23 3 Responsiveness keluhan pelanggan 6. Adanya skill tersendiri dari karyawan PLN 0 11 20 51 17 dalam melayani pelanggan 7. Adanya jaminan keamanan yang diberikan oleh 0 7 20 49 23 4 Assurance PLN terhadap para pelanggan 8. PLN selalu memberikan perlindungan kepada para pelanggannya 0 5 22 45 27
50 9. Karyawan selalu memberikan informasi kepada 0 6 14 64 15 5 Empathy pelanggan PLN 10. Pelanggan merasa mudah dalam memanfatkan fasilitas dari PLN 0 7 20 53 19 Jumlah 2 55 166 491 276 Rata-rata 0,2 5,5 16,6 49,1 27,6 Sumber : data primer diolah dalam Statistik SPSS 18, 2013 Dari Tabel 4.4 menunjukan sebagian besar responden memberikan tanggapan yang tinggi terhadap indikator kualitas pelayanan, tanggapan setuju berjumlah 491 atau rata-rata 49,1 dan tanggapan sangat setuju berjumlah 276 atau rata-rata 27,6 artinya responden menilai kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango mampu memberikan kemudahan serta kenyamanan bagi pelanggan, pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango. dengan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan hingga menimbulkan kemudahan serta kenyamanan pada pelanggan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo. 4.3.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya
51 mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan dapat dijelaskan pada Tabel 4.2 Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan No Indicator Persepsi STS TS BS S SS 1 Kualitas Produk 2 Harga 3 Emosi 4 Biaya 1. Kualitas listrik dari PLN sesuai dengan apa yang digunakan 2. Kualitas Listrik dari PLN sudah dapat memenuhi kebutuhan 3. Kualitas dari listrik PLN sesuai dengan listrik yang dikeluarkan 4. Tarif listrik sesuai dengan pemakaian 5. Adanya diskon yang diberikan oleh PLN dalam tarif listrik yang dibayar 6. Tarif listrik PLN murah namun kualitas dari listrik PLN memuaskan pelanggan 7. Bangga menggunakan listrik dari PLN 8. Menggunakan listrik PLN mendapatkan rasa kenyamanan tersendiri 9. Tidak perluh mengeluarkan biaya tambahan dalam pemasangan listrik 1 5 12 48 33 1 4 14 41 39 0 3 10 55 31 0 4 16 57 22 0 11 27 53 8 0 5 15 63 16 0 7 20 53 19 0 9 14 56 20 0 2 17 64 16 10. Tidak perluh 0 6 18 54 21
52 mengeluarkan banyak waktu untuk mendapatkan pemasangan listrik Jumlah 2 56 163 544 225 Rata-rata 0,2 5,6 16,3 54,4 22,5 Sumber : data primer diolah dalam Statistik SPSS 18, 2013 Dari Tabel 4.5 menunjukan sebagian besar responden memberikan tanggapan yang tinggi terhadap indikator kepuasan pelanggan, tanggapan setuju berjumlah 544 atau rata-rata 54,4 dan tanggapan sangat setuju berjumlah 225 atau rata-rata 25,5 artinya responden menilai bahwa selama pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo. mereka merasakan kepuasan yang sesuai dengan harapan mereka. Berdasarkan tanggapan responden dimana kepuasan yang mereka terima sesuai dengan harapan mereka menunjukan sebagian besar responden menjawab setuju karena kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo. sesuai dengan harapan pelanggan. 4.4 Analisis Data 4.4.1 Pengujian Instrumen 4.4.1.1 Pengujian itas Pengujian validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
53 pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut Ghozali (2001) Sebelum penyebaran kuesioner ditindak lanjuti sampai ke 99 responden, maka pada penelitian ini peneliti menguji cobakan 20 butir pertanyaan pada 20 responden pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.3. Tabel 4.6 Hasil Pengujian itas No Indikator Persepsi r-hitung r-tabel Keterangan 1 Kualitas Pelayanan Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 0,768 0,795 0,547 0,500 0,541 0,552 0,553 0,667 0,568 0,775 2 Kepuasan Pelanggan Kuailitas Produk Emosi Harga Biaya Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 0,496 0,484 0,492 0,659 0,510 0,556 0,751 0,576 0,758 0,790 Sumber : data primer diolah dalam Statistik SPSS 18, 2013
54 Pada tabel 4.6 menunjukan hasil pengujian itas untuk itemitem pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan menunjukan dari seluruh item atau pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilai r-kritis yang ditentukan yakni atau rhitung > rtabel. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan tersebut telah menunjukan tingkat ketepatan yang cukup baik dan dapat digunakan untuk mengukur kedua variabel tersebut. Selanjutnya penyebaran indkator variabel pada kuesioner bisa diteruskan sampai pada 99 responden dan dianalisis dalam model regresi sederhana. 4.4.1.2 Pengujian Reliabilitas Setelah pengujian instrument validitas dilakukan, maka dilanjutkan pengujian instrumen reliabilitas, reliabilitas berupa penguji beberapa item pertanyaan dalam satu variabel yang dijawab secara konstan atau stabil. Pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.4. Tabel 4.7 Hasil Pengujian Reliabilitas No Variabel Alpha Keterangan 1 Kualitas Pelayanan 0,889 Reliabel 2 Kepuasan Pelanggan 0,879 Reliabel Sumber : data primer diolah dalam Statistik SPSS 18, 2013
55 Dari tabel 4.4 menunjukan bahwa semua variabel mempunyai koefisien alpha yang cukup besar yaitu diantara 0,60 sampai dengan 0,80 sehingga dapat disimpulkan semua item pertanyaan variabel pada kuesioner penelitian adalah reliabel artinya kuesioner yang digunakan dalam penelitian merupakan kuesioner yang baik selanjutnya penyebaran indkator variabel pada kuesioner bisa diteruskan sampai pada 99 responden dan diuji dalam model regresi sederhana. 4.4.2 Analisis Regresi Linerar Sederhana Dalam pengujian regresi linier sederhana data yang diperlukan data interval, sedangkan data sekarang masih berskala ordinal maka dari itu data ordinal ditransformasikan ke interval melalui Method Of Succesive Interval (MSI). Berikut ini perhitungan statistik coeffisien analisis regresi linier sederhana dapat dilihat pada Tabel 4.5. Tabel 4.8 Hasil Analisis Regresi Sederhana Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 7.006 2.381 KUALITAS PELAYANAN.790.076.727 Sumber : data primer (data ordinal data interval, MSI) dan diolah dalam statistic SPSS 18, 2013
56 Dari Tabel 4.8 diatas menunjukan hasil persamaan regresi sederhana sebagai berikut : Ŷ = α + bx + e Ŷ = 7.006 + 0,790X + e Model Regresi tersebut dapat diinterprestasikan sebagai berikut : 1. Konstanta sebesar 7.006 menyatakan bahwa jika tidak terdapat hubungan atau pengaruh dari variabel-variabel bebas dalam model (pengaruhnya tidak signifikan), maka rata-rata kepuasan pelanggan adalah sebesar 7.006. 2. Terdapat pengaruh yang positif Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan pada sebuah perusahaan yang dipersepsikan oleh pelanggan maka mereka juga akan merasakan tingkat kepuasan yang mereka inginkan. Setiap kenaikan variabel kualitas pelayanan sebesar satusatuan akan menyebabkan kenaikan variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,790 satuan. 4.4.3 Pengujian Hipotesis Hipotesis ini diuji dengan menggunakan uji F dan uji t. tujuannya adalah untuk megetahui pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo, baik secara simultan maupun secara parsial.
57 4.4.3.1 Pengujian t-test Pengujian t dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara sendiri parsial rumusan hipotesisnya dapat dinyatakan sebagai berikut : Ho : bi = 0, artinya variabel bebas bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat. Ha : bi 0, artinya variabel bebas merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat. t = (Asih Purwanto, 2008) Dimana b adalah para meter dan Sb adalah standar eror dari b. Standar eror dari masing-masing parameter dihitung dari akar varians masing-masing. (Asih Purwanto, 2008). Tabel 4.9 Hasil Pengujian t-test Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 7.006 2.381 2.942.004 KUALITAS PELAYANAN.790.076.727 10.435.000 Sumber : data primer (data ordinal data interval, MSI) dan diolah dalam statistic SPSS 18, 2013 Dari hasil perhitungan diperoleh dari nilai t-hitung untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai t hitung = 10,435 dengan tingkat p value = 0,000. Dengan menggunakan batas signifikan α = 0,05 didapat t tabel
58 sebesar 1,660. Dari hasil tersebut maka kriteria pengujian yaitu t hitung > t tabel atau P value < α yang artinya H 0 ditolak dan H 1 diterima. Dengan demikian hipotesis uji t variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan dalam menentukan kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo. 4.4.4 Pengujian Normalitas Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi, pengujian dilakukan dengan menggunakan Grafik P-P Plot, data yang normal adalah data yang membentuk titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil analisis regresi linier dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual eror model regresi diperoleh sudah menunjukan adanya pola grafik yang normal yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal. Seperti terlihat pada gambar 4.1.
59 Gambar 4.1 Hasil Pengujian Normalitas Sumber : data primer (data ordinal data interval, MSI) dan diolah dalam statistic SPSS 18, 2013. Pada Gambar 4.1 menunjukan hasil pengujian tersebut bahwa titik-titik berada tidak jauh dari garis diagonal, hal ini berarti bahwa model regresi tersebut dapat disimpulkan data berdistribusi normal 4.4.5 Pengujian Koefisien Korelasi Dan Determinasi Untuk mengetahui arah dan kekuatan hubungan antara variabel independen (X) dan Variabel dependen (Y) digunakan koefisien korelasi (R), besarnya koefisien korelasi adalah : 0 sampai dengan 1. Koefisien determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengetahui tingkat yang paling baik
60 antara dua variabel atau digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi (share) dari variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang biasanya dinyatakan dalam presentase dan sisanya dipengaruhi variabel lainnya (Ghojali, 2001), berikut ini akan dijelasskan hasil pengujian Determinasi R 2 pada Model Summary Tabel 4.7. Tabel 4.10 Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.727 a.529.524 3.28969 Sumber : data primer (data ordinal data interval, MSI) dan diolah dalam statistic SPSS 18, 2013. Tabel 4.7. menunjukan hasil regresi linier sederhana model Summary nilai koefisien korelasi R yang menunjukan tingkat hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen yaitu 0,727 atau mendekati satu artinya terdapat hubungan yang agak kuat, dan R square atau koefisien determinasi R 2 menunjukan besarnya kontribusi 0,529 atau 52,9% variabilitas mengenai kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo. Dapat diterangkan oleh variabel-variabel bebas dalam model (kualitas pelayanan), sedangkan sisanya sebesar 0,471 atau 47,1% dipengaruhi oleh variabel lain seperti kinerja, kedisplinan, dan lain-lain yang tidak terdapat pada model.
61 4.4 Pembahasan Di dalam menjalankan sebuah aktivitas bisnis, umumnya yang harus diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau customer orientation. kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dan menentukan dalam mempertahankan, maupun menumbuhkembangkan perusahaan. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terutama pelayanan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan pelanggan, kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan terutama PLN, PLN (Perusahaan Listrik Negara) merupakan salah satu Perusahaan Milik Negara yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik satu-satunya di Indonesia. Peningkatan kebutuhan listrik melonjak dengan tinggi dan cepat, khususnya kebutuhan bagi industri dan diiringi pula dengan tingkat kepuasan masyarakat menjadi lebih tinggi lagi sebagai akibat dari meningkatnya pendapatan masyarakat yang maju dan modern. Dalam melakukan kegiatannya PLN menyediakan bagian pelayanan pelanggan yang tugasnya memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan. Kualitas bukanlah diukur dari sudut pandang penyedia jasa saja, tetapi berdasarkan sudut pandang/ persepsi pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelangganlah yang membeli dan memakai jasa. Sehingga masalah kualitas pelayanan (service quality) menjadi faktor
62 penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini dan tujuan perusahaan akan dapat terwujud. Berdasarkan hasil temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa kualits pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo. Senada dengan hal tersebut maka kotler dan keller (2007) mengemukakan bahwa kualitas, jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan data deskripsi penelitian, kualitas pelayanan ini memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hasil dari regresi kualitas pelayanan memiliki nilai 0,790 maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,790, ini dilihat dari nilai koefisien regresi Ŷ = 7.006 + 0,790X, yang menunjukan bahwa setiap terjadi perubahan satusatuan pada variabel kualitas pelayanan (X) maka akan diikuti oleh perubahan rata-rata variabel kepuasan pelanggan (Y), yang artinya setiap komponen variabel X akan mempengaruhi setiap komponen variabel Y. hal ini dipertegas dengan nilai t hitung 10,435 dan t tabel 1,660, dari hasil tersebut maka kriteria pengujiannya yaitu t hitung > t tabel artinya H o ditolak dan H 1 diterima. Kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini lebih diperjelas bahwa variabel kualitas pelayanan tersebut memiliki tingkat hubungan yang kuat dan positif sebesar 0,727 terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan besarnya pengaruh variabel kualitas
63 pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukan oleh nilai determinasi ganda (R 2 ) sebesar 0,529, sedangkan sisanya sebesar 0,471 atau 47,1% dipengaruhi oleh variabel lain seperti kinerja, kedisplinan, dan lain-lain yang tidak terdapat pada model. Berdasarkan hasil analisa menunjukan, kualitias pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukan bahwa dengan memperhatikan kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo.