bagaimana teknologi ini dapat digunakan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh PT. TELKOM. Dari input balik yang dikirimkan oleh para vendor teknologi, PT. TELKOM akhirnya mengundang vendor-vendor yang dianggap memenuhi kriteria kebutuhan teknologi yang ingin digunakan untuk ikut dalam sebuah tender terbuka untuk memilih vendor yang akan menyediakan teknologi baru ini kepada PT. TELKOM. Technology Transfer Planning Dalam tahapan ini, PT. TELKOM dan vendor teknologi yang terpilih akan bersama-sama merumuskan rencana implementasi, operasional, pelatihan terhadap karyawan baru serta rencana maintenance terhadap teknologi baru yang akan digunakan. Proses development dilakukan oleh PT. TELKOM dan vendor yang terpilih untuk melakukan adaptasi teknologi baru yang akan digunakan sehingga lebih customized dengan proses bisnis CRM PT. TELKOM saat ini. Ini dilakukan dengan tujuan untuk meminimalkan resistensi yang mungkin timbul akibat tidak cocoknya teknologi baru yang ingin digunakan dengan proses bisnis CRM PT. TELKOM saat ini. Pada perumusan rencana implementasi ada beberapa faktor yang menjadi bahan pertimbangan PT. TELKOM dan vendor penyedia teknologi baru, seperti faktor beragamnya skala adopsi teknologi baru yang cukup luas, yang akan mencakup semua divisi regional secara nasional, pertimbangan faktor waktu dan kecepatan yang akan diperlukan untuk implementasi yang juga terkait dengan prediksi kecepatan sumber daya manusia yang dimiliki untuk menyerap knowledge and skill dalam hal operasional teknologi baru ini. Pelatihan dilakukan kepada karyawan dalam hal konfigurasi teknologi bagi kebutuhan spesifik di masa yang akan datang, pelatihan operasional dan maintenance, sehingga akan memaksimalkan fungsi teknologi baru ini ketika dioperasionalkan di berbagai divisi regional yang ada sebagai delivery channel produk dan jasa PT. TELKOM kepada pelanggan. 53
Technology Transfer Implementation Sebelum dilakukan implementasi teknologi baru ini secara nasional di seluruh divisi regional yang dimiliki, PT. TELKOM terlebih dahulu mengadakan pilot project sebagai bahan evaluasi untuk melihat dan mendeteksi area-area yang memerlukan perbaikan yang dianggap perlu sehingga implementasi teknologi baru secara keseluruhan dapat berhasil dengan baik. Pilot project yang pertama dilakukan oleh PT. TELKOM khusus yang berkaitan dengan produk dan jasa data/internet bagi segmen korporat. Hal ini dikarenakan tingkat kerumitan troubleshuting yang relatif rendah dan mengingat masih dekatnya jarak antara pusat proyek implementasi serta product owner data/internet dengan segmen korporat yang banyak menggunakan produk layanan data/internet ini dari PT. TELKOM, sehingga memudahkan dalam hal efisiensi dan kecepatan perbaikan bila sewaktu-waktu diperlukan ketika uji coba teknologi baru dalam proses CRM ini mengalami gangguan. Pilot project yang kedua dilakukan terhadap segmen Other Licensed Operators (OLO), karena layanan yang diberikan kepada segmen Other Licensed Operators ini bersifat spesifik dan hanya ditangani oleh satu product owner. Pilot project yang terakhir dilakukan di DIVRE III Jawa Barat, yang luas cakupan dan kompleksitasnya kegiatan bisnisnya dianggap layak dan dapat mewakili keseluruhan divisi regional sebagai lokasi pilot project. Setelah evaluasi dan perbaikan dari pilot project yang dilakukan, implementasi teknologi baru ini tidak dilakukan secara serentak secara nasional di berbagai Divre. Implementasi dilakukan bertahap sesuai dengan kesiapan dan kesanggupan Divre yang ada dalam mengadopsi teknologi baru ini. Tahapan proses perubahan teknologi Customer Relationship Management (CRM) ini dapat dilihat di gambar berikut. 54
Gambar 4.10 Tahapan Proses Perubahan Teknologi CRM di PT. TELKOM 4.3.2 Proses CRM di TELKOM dengan Existing Technology Dari internal assesment yang dilakukan, PT. TELKOM menyimpulkan ada beberapa faktor dari gap analysis yang menyebabkan performa proses CRM tidak dapat mencapai kondisi ideal yang diharapkan sesuai dengan pemodelan e- TOM. Gap tersebut terdiri atas beberapa faktor antara lain : Customer Management System yang berbeda-beda dan sangat customized antara Divisi Regional (Divre) sehingga tidak ada keseragaman sistem manajemen pelanggan secara nasional di PT. TELKOM. Sistem penyediaan atau Home-grown Inventory System hanya sebagian yang terautomasi sehingga tidak seluruhnya terhubung dengan Front-end System menyebabkan rendahnya pemenuhan komitmen Service Level Agreement (SLA) dan Service Level Guarantee (SLG). 55
Fault Management System tidak terintegrasi dengan baik sehingga menyebabkan rendahnya SLA dan SLG. Banyaknya data yang diolah melalui banyak sistem yang berbeda-beda sehingga terjadi tumpang tindih pemrosesan data. Gambar 4.11 Existing Technology in CRM Process 4.3.3 Proses CRM di PT. TELKOM dengan New Technology Seperti yang sudah diuraikan sebelumnya pada BAB III, Dewan Direksi PT. TELKOM memutuskan untuk melakukan pergantian teknologi yang digunakan pada proses CRM sebagai jalan untuk menghilangkan gap yang terjadi dari hasil analisis sebelumnya. Ada beberapa sasaran atau tujuan yang ingin dicapai lewat penggunaan teknologi baru dalam proses CRM ini, antara lain : Quick Customer Responsiveness Dengan penggunaan teknologi baru ini diharapkan respon dan pelayananan PT. TELKOM dapat lebih cepat dan tanggap terhadap keinginan pelangan. Dengan 56
teknologi baru ini informasi tentang pelanggan, informasi tentang pemesanan/order, serta informasi tentang pelayanan perbaikan dapat tersimpan lebih baik di sistem CRM. Selain itu PT. TELKOM juga dapat menyediakan Account Information serta Billing Information bagi para pelanggan tertentu. Corporate Customer Centric Focus Dengan teknologi baru CRM ini PT. TELKOM dapat menggunakan data historis tentang semua aktivitas yang terkait dengan pelayanan pelanggan untuk retention & loyalty program. Seamless Service accross Customer Segments & Customer Interfaces Dengan teknologi baru ini PT TELKOM dapat menyediakan layanan yang tidak terbatas lintas segmen pelanggan dan jenis interface yang digunakan oleh pelangan untuk berhubungan dengan PT. TELKOM. Inventory, service configuration, service management dan aktivasi dapat ditangani dengan baik lewat automasi service provisioning system. 360 Degree view of Customer Dengan teknologi CRM yang baru ini PT. TELKOM memiliki pandangan secara menyeluruh lewat Customer Segmentation, Information, Profiling and Profitability System. Dengan sistem ini PT. TELKOM memiliki kemampuan untuk melakukan cross/up selling, menciptakan marketing campaign dan retention & loyalty program untuk semua segmen pelanggan. Improve SLA/SLG on Service Activation & Fault Management Teknologi baru ini memungkinkan PT. TELKOM melakuan pemantauan yang lebih baik terhadap proses service dan pemenuhan pesanan pelanggan serta membantu analisa feasibility/availability PT. TELKOM dalam rangka pemenuhan layanan kepada pelanggan sesuai dengan kesepakatan di SLA/SLG. Proses CRM di PT. TELKOM dengan teknologi baru dapat dilihat pada gambar berikut. 57
Gambar 4.12 New Technology in CRM Process 4.3.4 Expected Benefit Results Chain dari Proses CRM di PT. TELKOM dengan New Technology Dengan menggunakan Results Chain dari John Thorp, dapat dilihat peta perjalanan dari inisiatif yang memberikan kontribusi terhadap intermediate outcome sampai dengan expected business result yang akan dicapai dengan menggunakan beberapa asumsi. Dalam kasus PT. TELKOM ini akan dilihat rangkaian benefit yang dipicu oleh inisiatif untuk menggunakan teknologi CRM yang berujung pada benefit akhir yang ingin diperoleh dari inisiatif tersebut. Inisiatif menggunakan teknologi baru di bidang CRM pada dasarnya akan mempermudah proses pengolahan data yang selama ini diproses melalui beberapa sistem yang berbeda. Hal ini akan membuat respon PT. TELKOM terhadap pelayanan kebutuhan dan keinginan pelanggan akan lebih cepat bagi personal customer dan lebih baik sesuai SLA/SLG bagi corporate customer. Quick Customer Responsiveness juga akan meningkatkan produktivitas karyawan yang terkait dengan proses CRM lewat semakin banyaknya jumlah pelanggan yang 58
dilayani per satuan waktu dengan asumsi karyawan mendapat training yang baik sehingga mendapatkan skill untuk mengoperasionalkan teknologi baru dengan baik. Produktivitas ini diharapkan akan berujung pada reduced operating cost lewat pengurangan karyawan yang terkait dengan proses CRM. Gambar 4.13 Expected Benefit Results Chain of New CRM Technology Loyalitas pelanggan akan tumbuh dari service yang baik dan cepat lewat pemenuhan terhadap komitmen SLA/SLG, di samping itu dari manfaat sebagai marketing tool, teknologi baru ini dapat dimanfaatkan untuk memaksimalkan fungsi manajemen hubungan dengan pelanggan lewat loyalty & retention program. Sebagai marketing tool, teknologi baru juga bisa dimanfaatkan untuk 59
memperbaiki kualitas cross/up selling untuk meningkatkan revenue. Maka dengan memadukan peningkatan revenue dari penjualan yang meningkat serta penurunan dari sisi operating cost, diharapkan penggunaan teknologi baru ini dapat berujung pada meningkatnya profitabilitas PT. TELKOM. 4.3.5 Efek Perubahan Teknologi CRM dengan McKinsey 7S Framework Perubahan teknologi pada proses CRM yang dilakukan oleh PT.TELKOM berpotensi mempengaruhi elemen-elemen dalam organisasi PT. TELKOM sendiri. Berikut ini akan dilakukan pembahasan untuk melihat perubahan terhadap elemen penyusun sebuah organisasi berdasarkan pemodelan McKinsey 7S. Strategy Strategi bisnis, disebut juga strategi bersaing, biasanya dikembangkan pada tingkat divisi, dan menekankan pada perbaikan posisi persaingan produk barang atau jasa perusahaan dalam industri khusus atau segmen pasar yang dilayani oleh divisi tersebut. Strategi bisnis mungkin menekankan pada peningkatan laba dalam produksi dan penjualan produk dan jasa yang dihasilkan. Strategi bisnis sebaiknya juga mengintegrasikan berbagai aktivitas fungsional untuk mencapai tujuan divisi. Michael Porter (1998) telah mengusulkan tiga strategi generik yang menjadi titik awal yang bagus untuk pemikiran strategis : keunggulan biaya secara keseluruhan (cost leadership strategy), diferensiasi (differentiation strategy), dan fokus (focus strategy). Keunggulan biaya secara langsung. Perusahaan bekerja keras untuk mencapai biaya produksi dan distribusi yang terendah sehingga dia dapat menetapkan harga yang lebih rendah daripada para pesaing dan mendapatkan pangsa pasar yang besar. Perusahaan yang menggunakan strategi ini harus terampil dalam perekayasaan (engineering), pembelian, produksi dan distribusi. Diferensiasi Perusahaan berkonsentrasi untuk mencapai kinerja yang unggul pada wilayah manfaat pelanggan yang dinilai penting oleh sebagian besar pasar. Perusahaan tersebut berusaha keras menggali sejumlah kekuatan yang menyumbangkan diferensiasi yang diharapkan. 60
Fokus Perusahaan memfokuskan diri pada satu atau lebih segmen pasar yang sempit. Perusahaan tersebut sangat memahami kebutuhan segmen itu dan mengejar kepemimpinan biaya atau diferensiasi dalam segmen sasaran tersebut. Menurut Porter, jika perusahan ingin bersaing dalam persaingan yang semakin ketat, maka perusahaan harus memilih prinsip berbisnis yaitu dengan value tinggi dengan biaya produksi yang rendah. Produk dengan value yang tinggi diperoleh melalui diferensiasi baik dari sisi servis maupun kualitas produk. Usaha mentransformasi organisasi menjadi customer centric organization yang dilakukan PT. TELKOM dalam mewujudkan visinya menjadi pemain di bidang informasi dan telekomunikasi terkemuka di kawasan regional dapat dilihat sebagai bentuk dari strategi diferensiasi yang dipilih sesuai dengan strategi generik yang dikemukakan oleh Porter. Dengan kompetisi yang makin ketat dan bargaining power yang semakin kuat yang dimiliki oleh pembeli, maka PT. TELKOM berusaha melakukan diferensiasi sebagai jalan keluar untuk membedakan diri dari para kompetitor. Diferensiasi ini ditempuh dengan mengarahkan tujuan semua aktivitas bisnis yang ada di perusahaan demi pemenuhan kepuasan pelanggan, sehingga pelayanan yang baik dan memuaskan akan menjadi image yang baik yang diharapkan dapat membedakan PT. TELKOM dengan pemain lain di industri telekomunikasi. Strategi bisnis diferensiasi yang ditempuh PT. TELKOM ini tentu saja akan mempengaruhi susunan strategi fungsional PT. TELKOM. Di bidang Marketing & Sales yang terkait erat dengan proses CRM, penggunaan teknologi baru CRM merupakan konsekuensi pemilihan strategi diferensiasi lewat Customer Centric Organization. Teknologi baru akan semakin mengoptimalkan proses bisnis yang terkait dengan pelayanan dan manajemen hubungan dengan pelanggan. Dari sini dapat dilihat teknologi baru tidak mempengaruhi strategi bisnis perusahaan, bahkan sebaliknya teknologi baru yang akan diimplementasikan PT. TELKOM muncul dari kebijakan perusahaan untuk melakukan diferensiasi dari kompetitornya. 61
Namun harus dicermati bahwa perubahan teknologi di bidang CRM ini berpotensi akan mempengaruhi strategi marketing & sales PT. TELKOM. Ini didasari oleh salah satu keuntungan dari penerapan teknologi baru CRM, yakni PT. TELKOM dapat melakukan analisa mendalam dan keseluruhan (360 degree view) terhadap setiap segmen yang dilayani saat ini. Analisa terhadap pelanggan ini, dapat menghasilkan pandangan dan klasifikasi baru akan susunan segmen pelanggan yang paling profitable dan memiliki life time value yang paling baik. Final objective dari PT. TELKOM tentu saja merupakan maksimalisasi shareholder value dari profitability, dan ini akan mempengaruhi fokus pelayanan PT. TELKOM ke depan yang akan lebih terpusat kepada pelanggan yang paling profitable dari susunan segmen pelanggan. Tantangan yang dihadapi PT. TELKOM ke depan adalah bagaimana untuk menyelaraskan pelayanan yang terpusat pada pelanggan yang paling profitable tanpa meninggalkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan lainnya. Dari uraian ini dapat dilihat bahwa keputusan PT. TELKOM untuk melakukan perubahan teknologi baru akan berpengaruh pada strategi fungsional marketing & sales setelah implementasi teknologi ini dilakukan. Staff Penggunaan teknologi baru yang dilakukan oleh PT. TELKOM diharapkan akan menghasilkan naiknya produktivitas karyawan sebagai intermediate outcome seperti yang dapat dilihat pada gambaran results chain. Hal ini tentunya harus ditunjang dengan sistem training yang baik sehingga operasionalisasi teknologi baru ini di dalam proses CRM dapat mencapai performa maksimal. PT. TELKOM beserta vendor teknologi mengadakan beberapa jenis training kepada karyawan seperti : Training for Expert Hal ini ditujukan bagi karyawan PT. TELKOM yang ditugaskan untuk melakukan konfigurasi teknologi, jika sewaktu-waktu dibutuhkan untuk kebutuhan spesifik di masa yang akan datang. Dengan perkembangan industri yang cepat tentu saja PT. TELKOM membutuhkan modifikasi tertentu terhadap teknologi yang dipergunakan sesuai dengan kebutuhannya. 62
Training for Trainer Training ditujukan bagi karyawan PT. TELKOM yang diproyeksikan untuk menjadi trainer bagi end-user teknologi ini nantinya, sehingga mereka dapat melatih end-user untuk dapat mengoperasionalkan teknologi baru CRM dengan baik. Training for End-user Training ini diperuntukkan bagi karyawan PT. TELKOM yang terlibat dengan proses CRM dan akan melakukan aktivitas bisnis harian dengan menggunakan teknologi baru ini. Salah satu intermediate outcome dari penggunaan teknologi baru adalah peningkatan produktivitas dan utilisasi karyawan, yang tentunya harus ditunjang dengan sistem pelatihan yang baik. Tumpang tindih pemrosesan data dan aktivitas yang berkaitan dengan proses CRM selama ini diharapkan tidak terjadi lagi dengan penggunaan teknologi baru. Oleh karena itu maka beberapa fungsi dari karyawan PT. TELKOM yang terkait dengan proses CRM akan semakin berkurang, dan ke depannya akan menyebabkan terjadinya pengurangan karyawan yang dilibatkan dalam proses CRM di PT. TELKOM seiring dengan meningkatnya produktivitas. PT. TELKOM juga melakukan usaha untuk mensosialisaikan perubahan teknologi ini lewat beberapa orang yang ditunjuk sebagai change agent, yang selanjutnya menyampaikan kepada rekan-rekan karyawan yang lain di lingkungan PT. TELKOM mengenai pentingnya manfaat teknologi baru ini bagi kemajuan PT. TELKOM di masa yang akan datang. Dengan sosialisasi ini diharapkan karyawan yang terlibat dalam proses CRM akan lebih siap dalam menghadapi perubahan di lingkungan pekerjaannya dan resistensi terhadap perubahan dapat diminimalkan sekecil mungkin. Dari uraian ini dapat dilihat bahwa penggunaan teknologi baru akan membuat PT. TELKOM melakukan penyesuaian tentang bagaimana cara agar para karyawan yang terlibat dalam proses CRM dapat memaksimalkan fungsi teknologi baru ini. 63
Skills Teknologi baru yang digunakan tentu saja membutuhkan cara operasional yang berbeda dengan teknologi yang telah digunakan selama ini sehingga skills yang dibutuhkan untuk mengoperasionalkan teknologi baru juga akan berbeda dengan skills yang diperlukan pada operasionalisasi proses CRM saat ini. Pada proses CRM saat ini karyawan yang terlibat dalam proses CRM mengandalkan skill analisa yang tergolong statis karena hanya berorientasi terhadap kondisi pelanggan saat ini. Dengan penggunaan teknologi baru dibutuhkan skill untuk mengumpulkan, menganalisa dan memanfaatkan teknologi baru yang mampu menangkap perubahan informasi tentang pelanggan. Namun dari hasil wawancara yang dilakukan dengan beberapa pihak yang terlibat dalam proyek development teknologi baru ini, skill yang dibutuhkan akan didapatkan lewat skills training yang dilakukan secara internal, tanpa harus mempengaruhi level pendidikan minimum yang dibutuhkan untuk mengoperasionalkan teknologi baru ini. Structure Dari wawancara dengan pihak yang terkait mengenai development teknologi baru ini, dari pemilihan dan penggunaan teknologi baru diusahakan semaksimal mungkin untuk tidak merubah struktur yang sudah ada terkait dengan proses CRM karena struktur yang berjalan saat ini sudah sesuai dengan framework e-tom yang menjadi bahan acuan PT. TELKOM untuk menyusun struktur organisasi. Sehingga walaupun implementasi teknologi baru dapat mempengaruhi jumlah staff PT. TELKOM yang terlibat di dalam proses CRM, namun struktur yang terkait dengan proses CRM tidak akan mengalami perubahan. System Penggunaan teknologi baru akan menyebabkan perubahan pada sistem manajemen informasi di PT. TELKOM. Proses CRM saat ini sudah menggunakan decision support tools yang cukup mendetail berdasarkan pembagian segmen-segmen pelanggan PT. TELKOM walaupun masih bersifat statis. Dengan penggunaan teknologi baru pada proses CRM sebagai marketing tool, maka sistem pemrosesan data untuk marketing akan lebih dinamis dan 64
fleksibel terhadap perubahan keinginan dan permintaan pelanggan sehingga PT. TELKOM dapat lebih tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Di samping itu sistem hubungan operasional dengan front-line CRM akan lebih baik dengan penggunaan teknologi baru ini. Style Penggunaan teknologi baru akan merubah style, orientasi ataupun pendekatan yang dilakukan manajemen dalam melaksanakan aktivitasnya khususnya yang terkait dengan proses CRM. Jika selama ini manajemen berorientasi pada marketing plan dengan penekanan pada major segment yang disampaikan lewat media pada standar waktu tertentu, maka dengan penggunaan teknologi baru manajemen akan lebih mengeksplorasi teknologi lewat eksperimentasi eksperimentasi yang dianggap sebagai proses continuous learning lewat tahapan do, test, measure and fix yang akan memperkuat pemahaman manajemen akan fungsi penggunaan teknologi baru ini sehingga dapat mencapai keuntungan yang maksimal. Shared Values Perubahan teknologi akan memiliki efek terhadap shared values di dalam PT. TELKOM khususnya pada bagian yang terkait dengan proses CRM. Dengan value yang ada selama ini karyawan PT. TELKOM khususnya bagian CRM melayani pelanggan dengan baik (serve customers well), tanpa ada perbedaan pelayanan terhadap pelanggan. Lewat kemampuan analisa terhadap pelanggan yang lebih baik dengan teknologi baru dan dengan fokus pada most profitable customer, maka kemungkinan besar shared values ini akan berubah, dimana PT. TELKOM akan memperlakukan pelanggan secara berbeda (service customers differently) dengan penekanan pelayanan terbaik diberikan pada pelanggan yang paling menguntungkan (serve best customers really well), tanpa meninggalkan pelayanan yang baik yang telah diberikan pada pelanggan yang lain. Berikut ini akan digambarkan secara ringkas issue yang terkait dengan perubahan sesuai dengan McKinsey 7S Framework. 65
Elemen Strategy Structure Skills Tabel 4.1 Efek Implementasi Teknologi CRM yang Baru Efek Implementasi Teknologi Baru Perubahan terhadap strategi marketing, cara pandang terhadap pelanggan, menambah value terhadap most profitable customer lewat interaksi yang semakin baik dengan pelanggan. Tidak berubah karena teknologi baru, sesuai dengan e-tom sebagai acuan. Dibutuhkan skill yang berbeda, tidak hanya menganalisa, namun meng-exploit keuntungan yang mungkin didapatkan dari teknologi baru. Staff Peningkatan produktivitas, kemungkinan pengurangan karyawan yang terlibat dalam proses CRM. System Style Shared Values Teknologi baru digunakan sebagai marketing tool yang lebih dinamis dan fleksibel dalam menangkap data perubahan keinginan pelanggan. Mendorong timbulnya ekperimentasi dalam memanfaatkan teknologi baru terkait dengan aktivitas marketing. Melayani pelanggan yang dianggap paling menguntungkan dan berprospek lebih baik dari yang lain tanpa menurunkan standar pelayanan terhadap pelanggan lain. 4.3.6 Manajemen Perubahan Penggunaan teknologi baru berpotensi menghadapi resistensi dalam proses implementasinya. Oleh karena itu diperlukan sebuah perencanaan ataupun tahapan yang berkaitan dengan manajemen terhadap perubahan seperti yang dapat dilihat pada Gambar 4.13 agar implementasi teknologi baru dalam CRM ini dapat mencapai sasaran awalnya. 66
Gambar 4.14 Tahapan manajemen perubahan di PT. TELKOM Tahapan dalam manajemen perubahan yang dilakukan di PT. TELKOM terkait dengan perubahan teknologi CRM dapat dilihat sebagai berikut : Define Change Team Pada tahapan ini, dilakukan penyusunan team yang akan terlibat dalam pembuatan rencana dan implementasi manajemen perubahan. Sebagai penggerak inti perubahan di dalam organisasi PT. TELKOM, team ini selanjutnya akan menyusun program-program yang terkait dengan implementasi perubahan teknologi dalam operasionalisasi kegiatan CRM di PT. TELKOM. Stakeholder Identification Di tahap ini dilakukan identifikasi elemen-elemen yang terkait dengan perubahan baik dari sisi inisiator, pelaksana dan sampai pihak-pihak yang terkena efek perubahan teknologi tersebut. Dengan identifikasi dan pemetaan semua elemen yang terkait dengan perubahan, maka dari sini akan didapatkan gambaran yang jelas siapa saja yang akan berperan serta dalam kesuksesan implementasi perubahan teknologi CRM di PT. TELKOM. 67
Build Change Management Framework Kerangka yang jelas terkait dengan manajemen perubahan diperlukan agar adaptasi terhadap perubahan dapat dilakukan dengan baik. Ada beberapa elemen penyusun kerangka kerja manajemen perubahan, yakni : o Sponshorship Sponsorship dilakukan untuk memastikan bahwa setiap upaya perubahan mendapat komitmen dukungan dari high-level manajemen atau pimpinan perusahaan di PT. TELKOM, sehingga visi dan semua aksi yang terkait dengan perubahan dapat diselaraskan. Dengan sponsorship, maka stakeholder yang sudah diidentifikasi pada tahapan sebelumnya, dapat mengetahui dengan jelas fungsi, tugas dan tanggungjawabnya dalam proses perubahan. o Communication Komunikasi yang konsisten dilakukan dengan target yang jelas dan secara aktif mengikutsertakan karyawan dalam proses perubahan merupakan salah satu kunci kesuksesan manajemen perubahan. Sosialisasi akan adanya perubahan di bidang teknologi CRM di PT.TELKOM diharapkan dapat mengeliminir resistensi yang mungkin muncul dari karyawan. Sejak awal development teknologi baru ini, manajemen PT. TELKOM sudah menggunakan beberapa orang karyawan sebagai agent of change, yang mensosialisasikan fungsi dan manfaat teknologi baru ini bagi kemajuan PT. TELKOM dan untuk meredam kekhawatiran yang berlebihan terkait dengan proses perubahan. o Training Plan Pelatihan dilakukan sebagai sarana agar karyawan mendapatkan skill yang diperlukan untuk mengoperasionalkan teknologi baru yang akan diadopsi. Dengan pelatihan karyawan untuk mendapatkan skill baru ini, diharapkan tidak akan terjadi masalah teknis dalam pengoperasian teknologi pada proses CRM ketika teknologi baru diimplementasikan. Dengan pelatihan, karyawan dibiasakan dengan peran dan tanggungjawabnya yang baru, dan juga dikenalkan dengan kebijakan ataupun prosedur baru yang harus dijalankan terkait dengan perubahan teknologi. 68
Change Management Execution Di tahap ini dilakukan eksekusi manajemen perubahan. Pelaksanaannya dilakukan dengan mengikuti framework manajemen perubahan yang telah disusun sebelumnya yakni sponsorship yang jelas, komunikasi dengan target yang jelas serta pelatihan, baik bagi tenaga ahli yang akan melakukan konfigurasi teknologi, pelatihan bagi calon pelatih (training for trainer), dan juga bagi karyawan di bagian operasional teknologi baru pada proses CRM di PT. TELKOM Monitoring & Evaluation Eksekusi dari manajemen perubahan akan ditindaklanjuti dengan melakukan monitoring dan evaluasi. Dari hasil monitoring dan evaluasi ini akan didapatkan masukan-masukan yang berharga untuk perbaikan area-area yang dianggap kurang atau belum mendukung kesuksesan program perubahan teknologi CRM di PT. TELKOM. Output dari tahapan ini akan digunakan sebagai bahan improvement dalam penyusunan dan perbaikan framework manajemen perubahan. Unsur utama yang berkaitan dengan resistensi terhadap perubahan tentu saja datang dari people, atau dalam kasus ini merupakan karyawan/staff yang terkena langsung efek perubahan teknologi dalam proses CRM di PT. TELKOM. Perubahan teknologi CRM di PT. TELKOM setidaknya akan mempengaruhi kultur dan kompetensi karyawan. Lewat perubahan ini, timbul ekspektasi agar karyawan memiliki kompetensi yang cukup dalam melaksanakan tugasnya terkait dengan proses CRM yang dapat dilihat dari kemampuan mengoperasionalkan teknologi baru yang ada. Di samping itu transformasi menjadi consumer centric organization yang menuntut implementasi service culture yang benar-benar dijalankan dengan baik dapat menjadi beban baru bagi karyawan. Hal ini dapat menjadi kekhawatiran tersendiri bagi karyawan, dan dapat menjadi faktor yang menyebabkan resistensi dan penghambat dalam implementasi perubahan teknologi CRM di PT. TELKOM. Isu kemungkinan pengurangan karyawan yang terkait proses CRM sehubungan dengan peningkatan produktivitas dapat ditangani dengan perencanaan peralihan penugasan ke fungsi yang lain yang akan diatur oleh 69
departemen Sumber Daya Manusia. Di samping itu, penggunaan teknologi baru ini sudah dikondisikan sejak awal mengikuti proses bisnis yang sudah ada sehingga tidak mengakibatkan perubahan struktur organisasi yang terkait dengan proses CRM, sehingga kalaupun terjadi perombakan di bidang staffing, maka akan dilakukan dalam skala yang tidak akan terlalu besar. Kekhawatiran akan kurangnya kompetensi karyawan dan isu mengenai tuntutan pelaksanaan service culture yang ketat sebenarnya dapat diatasi lewat langkah-langkah seperti training dan sosialisasi akan ekspektasi yang diharapkan. Tentu saja hal ini merupakan proses yang panjang, terlebih lagi bila dikaitkan dengan proses perubahan kultur, namun lewat sosialisasi ekspektasi manajemen yang realistis setelah mempertimbangkan kondisi internal di PT. TELKOM, sasaran dari perubahan teknologi CRM ini seperti yang dapat dilihat pada gambar di bawah akan dapat tercapai. Gambar 4.15 Sasaran perubahan CRM PT. TELKOM 70