BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Hotel Quality adalah Hotel yang mempunyai brand mewah dari choice Hotels Internationale yang memiliki waralaba Hotel terbesar di dunia. Quality Hotel adalah Hotel bisnis berbintang 3, bertaraf International dengan jumlah kamar 54 dan terletak di pusat bisnis Kota Gorontalo yang secara resmi dibuka pada tanggal 5 juli 2006. Quality Hotel merupakan Hotel yang mempunyai franchise terbesar kedua di Dunia yang membawahi 4 nama Hotel yakni, Sleep Inn, Quality Hotel, Comfort and Suites Hotel serta Clarion Hotel yang tersebar di 46 Negara dan memiliki 5000 Hotel, Inn, Suites dan Resort. Adapun Fasilitas yang dimiliki Quality Hotel Gorontalo Quality Hotel Gorontalo mempunyai jumlah kamar 54 diantaranya : Superior = 32 Room Deluxe = 18 Room Junior Suite = 2 Room Executive Suite = 2 Room Hotel Quality juga mempunyai 3 meeting Room yang terdiri dari, Hulonthalo Ballroom, Dumbo meeting room,
Binthe meeting room Dan juga terdapat beberapa tempat hiburan dan santai yaitu, Lounge bar Palm terrace Inbox karaoke Q-Corn Pub 4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Kondisi pramusaji di Q-Corn Pub Quality Hotel Gorontalo Pramusaji Q-Corn Pub mempunyai latar belakang yang berbeda-beda, beberapa pramusaji ada yang latar belakangnya hanya setaraf SMU atau SMK dan ada juga yang bergelar sarjana non pariwisata. Pengalaman pramusaji di Q-Corn Pub dapat dikatakan sudah cukup lama karena sudah bartahun-tahun, namun sayangnya hanya di Q-Corn Pub saja. Sesuai hasil pengamatan penulis, kondisi tersebut menyebabkan para pramusaji terlihat sudah dapat menguasai produkproduk minuman yang ada di Q-Corn Pub namun mereka tidak dapat menghafal jenis atau bahan campurannya, sehingga hal ini membuat para pramusaji tersebut tidak dapat menjawab jika ada tamu yang bertanya tentang minuman yang ingin dipesan. Dengan demikian operasional menjadi lambat karena dalam melayani 1 (satu) table saja bisa menghabiskan waktu yang lama, bahkan pramusaji tidak dapat memberikan saran kepada tamu untuk mendapatkan minuman yang sesuai. Cara pramusaji berkomunikasi dengan tamu maupun sesama karyawan sangatlah jarang, sehingga seringkali terjadi salah pengertian antara tamu dengan pramusaji maupun sesama karyawan. Kemampuan dalam berkomunikasi dari
pramusaji masih terasa kurang. Hal ini terutama komunikasi yang terjadi dengan tamu yang datang dalam penjualan minuman yang menjadi produk andalan ataupun produk yang baru menjadi tidak maksimal. Para pramusaji belum sepenuhnya menerapkan cara menjual minuman kepada tamu yang datang, hal ini dapat berakibat terhadap pendapatan dari Q-Corn Pub. Pengawasan terhadap jalannya operasional juga masih dirasakan minim, sehingga cara bekerja dari pramusaji menjadi tidak termonitor dengan baik. Berdasarkan hasil wawancara dengan entertaint manager bahwa bila dilihat dari tingkat pendidikan yang dimiliki oleh para pramusaji sebenarnya telah memenuhi persyaratan dalam bekerja, karena lulusan SMU dan SMK sebenarnya telah memiliki tingkat pemahaman yang baik terhadap bidang pekerjaan dan tidak terlalu mengalami kendala yang berarti. Akan tetapi hal ini tidak terjadi dengan pramusaji Q-Corn Pub, mereka terkesan tidak peduli dengan kondisi seperti ini.terkadang juga pramusaji terlihat tidak menghiraukan tamu yang sudah duduk di Q-Corn Pub padahal tamu tersebut belum memesan apapun. 4.2.2 Kondisi pelayanan di Q-Corn Pub Quality Hotel Gorontalo Q-Corn Pub memiliki daya tampung kurang lebih 150 pengunjung. Banyaknya pengunjung dapat membuat pramusaji kewalahan dikarenakan sistim yang lambat prosesnya, sehingga untuk membuat orderan dapat memakan waktu sekitar 5 menit. Para pramusaji pun seringkali lupa dengan tamu yang memesan karena banyaknya tamu. Sistim pelayanan yang terjadi di Q-Corn Pub adalah pramusaji mengambil pesanan tamu dengan mengandalkan daya ingat karena
tidak adanya nomor meja yang seringkali dapat menimbulkan permasalahan dalam pelayanan. Sebagaimana hasil wawancara yang dilakukan dengan entertaint manager bahwa pramusaji di Q-Corn Pub masih membutuhkan pelatihan kembali, meskipun dari manajemen sudah pernah mengadakan pelatihan. Pelayanan pun terlihat masih kurang optimal karena dampak dari pelatihan yang diadakan masih belum terlaksana dalam operasional. Kebanyakan pengunjung memberikan complaint karena kurangnya pelayanan yang baik oleh pramusaji disaat ramai maupun sepi, tamu seringkali terabaikan karena tidak ada kepedulian dari pramusaji. Begitu juga dengan penyambutan tamu yang baru datang hampir sama sekali tidak ada karena sifat masa bodoh dari para pramusaji maka tamu merasa tidak dilayani dgn baik. Berdasarkan hasil observasi yang dilihat di lapangan, para pramusaji masih belum bisa membaca situasi dan kondisi dari tamu itu sendiri, sehingga para tamu yang ingin memesan makanan atau minuman seringkali sudah tidak melalui pramusaji tapi langsung memesan ke counter bar. Dalam hasil wawancara dengan tamu mengatakan bahwa pelayanan yang ada di Q-Corn Pub harus lebih ditingkatkan agar pelayanan menjadi lebih baik dan tamu dapat terlayani dengan baik serta bisa menjadi kesan buat tamu untuk datang kembali ke Q-Corn Pub.
4.2.3 Kondisi manajemen dalam meningkatkan pelayanan di Q-Corn Pub Quality Hotel Gorontalo. Pihak manajemen dalam upaya meningkatkan pendapatan dan kualitas dari pelayanan sudah beberapa kali melakukan pelatihan bagi seluruh karyawan yang bekerja khususnya pramusaji. Frekuensi pelatihan biasanya dijadwalkan oleh pihak manajemen setiap 3 bulan sekali. Pelatihan disesuaikan dengan kebutuhan hotel, dan diadakan di Hotel Quality Gorontalo. Departemen yang bertanggung jawab dalam melaksanakan pelatihan antara lain F & B Manager, Entertaint Manager dan Head Department lainnya yang ada dalam outletnya masing-masing yang langsung dimonitoring oleh pihak Human Resource Depatment (HRD). Sebelum operasional dimulai pihak manajer selalu mengadakan briefing bagi para pramusaji. Hal ini dilakukan guna mengingatkan ataupun mengevaluasi hasil kerja operasional yang kemarin serta melancarkan pekerjaan karyawan dalam operasional. Saat ini pun pihak manajemen berupaya untuk setiap karyawan agar mendapat pelatihan kembali guna meningkatkan kemampuan dalam operasional yang nantinya akan sangat berdampak bagi pendapatan dan kualitas pelayanan serta memberikan saran-saran bagi pramusaji agar dapat melancarkan operational sehari-hari. 4.3 Pembahasan 4.3.1 Performance Pramusaji yang Layak Secara teori menurut Soekresno dan Pendit (2004;1) pramusaji adalah karyawan restoran hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani
kebutuhan makan dan minum bagi para pelanggan hotel secara professional mereka sangat berperan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Lewat komunikasi dengan para pelanggan, seorang pramusaji harus dapat segera mendeteksi keinginan dan kebutuhan para pelanggan untuk mewujudkannya. Dalam kegiatan food and beverage, setiap pramusaji dituntut untuk selalu bersifat cooperative dan concentius, yang artinya selalu mengutamakan kerja sama serta memiliki sifat yang teliti. Seorang pramusaji harus selalu tersenyum dengan penuh keikhlasan. Salah satu tugas dari seorang pramusaji yaitu menyiapkan peasanan makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu dan melayani keperluan tamu. Seperti apa yang didapat dari hasil wawancara pramusaji, pelatihan memang sangatlah dibutuhkan agar pramusaji dapat mengetahui tata cara pelayanan yang baik. Pramusaji di Q-Corn Pub rata-rata telah mempunyai pengalaman kerja yang sudah mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan, namun dampak dari pelatihan yang diberikan oleh manajemen ternyata masih belum bisa diperlihatkan pramusaji dalam operasional, yang seharusnya pramusaji mengikuti sistim dari pelayanan yang menyambut tamu yang datang, mempersilahkan duduk, memberikan menu serta memberikan informasi-informasi tentang adanya discount, paket dan menu-menu yang baru agar para tamu tidak bingung dalam pemesanan, hingga melayani tamu itu sampai pulang. Pramusaji juga sering mendapatkan complaint dari tamu, karena pramusaji dianggap kurang memperhatikan tamu yang ingin memesan.
Dalam hal berkomuikasi para pramusaji di Q-Corn Pub masih membutuhkan pelatihan untuk dapat meningkatkan kemampuan berkomunikasi agar dapat terjadi kerja sama yang baik diantara karyawan dan dapat membangun hubungan yang baik dengan tamu-tamu yang berkunjung ke Q-Corn Pub. Bila kemampuan berkomunikasi baik, pramusaji dapat menyampaikan penjualan secara tepat waktu, handal dan akurat untuk tamu-tamu yang datang. Komunikasi dengan tamu sangatlah penting, karena dengan berkomunikasi tamu akan mendapatkan banyak informasi dari pramusaji yang berupa menu baru, eventevent yang akan diadakan, dan informasi-informasi lain yang dibutuhkan tamu. Komunikasi yang baik dapat mempengaruhi hubungan antara karyawan dengan tamu maupun sesama karyawan, hal ini akan berguna untuk melancarkan operasional dan memaksimalkan pelayanan. Jadi dalam hal ini pramusaji dapat menanggapi permintaan, pertanyaan dan menangani keluhan dari tamu dengan cepat dan tanggap. Tamu juga akan merasa diperhatikan karena adanya komunikasi yang baik dalam melayani kebutuhan tamu serta tamu akan merasa nyaman dengan pelayanan yang ada di Q- Corn Pub. 4.3.2 Kualitas Pelayanan dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan bahwa masih terdapat permasalahan yang timbul sehingga dapat mengganggu jalannya operasional. Permasalahan ini terfokus pada kemampuan karyawan atau pramusaji yang masih sangat minim dalam melayani pelanggan atau tamu di Q-Corn Pub.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas dari pelayanan merupakan faktor yang sangat penting. Karena dalam memasarkan produk jasa, interaksi antara produsen dan konsumen terjadi secara langsung. Aplikasi kualitas pelayanan sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan salah satu bagian utama dari strategi perusahaan dalam meraih keunggulan yang berkesinambungan. Baik sebagai pemimpin pasar atau sebagai strategi untuk berkembang. Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2000;81) bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa dan manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi pelanggan. Pelayanan yang berkualitas dan memenuhi kepuasan konsumen terdiri dari 3 komponen dasar yang harus dipahami bagi setiap perusahaan yaitu : 1. Proses sebelum penjualan Pada tahap ini perusahaan mempunyai kesempatan untuk membentuk hubungan dengan konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan menginformasikan produk pada konsumen atas produk yang ditawarkan. 2. Proses selama transaksi Pada fase ini perusahaan harus tetap menjaga kualitas pelayanan agar konsumen tetap menjadi pelanggan setia. Komunikasi pada fase ini sangat penting, sebab pada fase ini konsumen membutuhkan informasi lebih banyak lagi akan produk yang dibeli. Jika pihak perusahaan tidak memahami tentang produk yang ditawarkan bisa saj konsumen beralih pada perusahaan lain.
3. Proses sesudah penjualan Pada fase ini perusahaan diharapkan mendengar atau menanggapi keluhan dari pihak konsumen atas produk yang telah dibeli. Dalam pelayanan apabila yang ditawarkan pramusaji sesuai dengan keinginan konsumen maka produk atau jasa yang ditawarkan akan dibeli. Sedangkan bila pelayanan tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka dapat dipastikan produk atau jasa tersebut akan kurang diminati konsumen. Dari hasil wawancara pelayanan di Q-Corn Pub masih kurang optimal. Dalam hal ini pramusaji di Q-Corn Pub masih membutuhkan pelatihan yang baik dimana dalam pelatihan yang diberikan bukan berupa teori saja tapi diadakan praktek, agar bisa diketahui mana karyawan yang menyimak dengan baik apa yang di berikan dalam teori latihan. Dalam upaya untuk mencapai suatu pelayanan yang optimal pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional. Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik tidak dapat dihindari dalam penyedia pelayanan jasa. Tuntutan para tamu untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan
kepuasan kepada tamu. Kepuasan tamu sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. 4.3.3 Manajemen sebagai Pengambil Keputusan untuk Kebutuhan Pelatihan Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan pelaayanan yang ada di Q- Corn Pub masih tidak sesuai dengan standart opearasional procedur (S.O.P). Oleh karena itu pihak manajemen berusaha agar pramusaji tetap mendapatkan pelatihan untuk meningkatkan pelayanan yang ada di Q-Corn Pub. Manajemen telah memberikan beberapa pelatihan seperti langkah-langkah dalam pelayanan, cara menangani keluhan tamu dan pengetahuan menu. Selain itu manajemen pun mengusahakan pelatihan yang diberikan kepada karyawan berjalan dengan lancar dan efektif agar karyawan dapat dengan cepat memahami bagaimana pelayanan yang baik itu. Pelatihan yang didapatkan karyawan seharusnya mempunyai jangka waktu yang tidak lama, frekuensi waktu untuk mengadakan pelatihan setidaknya setiap 1 bulan sekali, karena pelatihan dalam jangka waktu yang lama dapat membuat karyawan lupa dengan apa yang telah diberikan. Dengan semua pelatihan yang diadakan dengan rutin dan terorganisir dengan baik dapat membuat pramusajipramusaji bekerja dengan baik. Seperti yang dikatakan menurut Notoatmodjo (2009; 16) bahwa pelatihan adalah suatu kegiatan peningkatan kemampuan karyawan atau pegawai dalam suatu institusi, sehingga pelatihan adalah proses yang akan menghasilkan suatu perubahan perilaku bagi karyawan atau pegawai.
Semua pelatihan yang dilakukan bertujuan untuk mengembangkan keahlian, sehingga dapat menyelesaikan pekerjaan dengan cepat dan efektif. Untuk menambah pengetahuan dalam melayani tamu sehingga tamu yang berkunjung di Q-Corn Pub dapat merasa terlayani dengan baik antara pramusaji dengan tamu ataupun sesama karyawan dan juga dapat meningkatkan kerja sama yang baik antara sesama karyawan yang akan menghasilkan suatu operasional yang lancar, aman dan terkendali.