PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan) SKRIPSI OLEH WILDAN WAHYU MAULIDI NIM. 201010160311179 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015
SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan) oleh : WILDAN WAHYU MAULIDI 201010160311179 Diterima dan disetujui pada tanggal... Juni 2015 Pembimbing I, Pembimbing II, Dr. Widayat, M.M Dr. Sri Nastiti Andharini, M.M
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Nama : Wildan Wahyu Maulidi NIM : 201010160311179 Program Studi : S1 / Manajamen Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa: 1. Skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan) Adalah hasil karya saya dan dalam naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. 2. Apabila ternyata di dalam naskah Skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsurunsur PLAGIASI, saya bersedia SKRIPSI ini DIGUGURKAN dan GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku. 3. Skripsi ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTY NON EKSKLUSIF. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk dipergunakan sebagaimana mestinya. Malang, Juni 2015 Yang Menyatakan Wildan Wahyu Maulidi
KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada saya kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta saya mengucapkan terima kasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis berhasil menuntaskan penulisan skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan). Dengan tuntasnya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada: 1. Dr. H. Muhadjir Effendy, MAP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Dr. Widayat, M.M selaku Pembimbing I yang dengan ikhlas memberikan motivasi dan membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus menerus. 5. Dr. Sri Nastiti Andharini, M.M selaku pembimbing II yang yang memberikan motivasi dan membimbing yang tidak pernah bosan. 6. Bapak / Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan pengetahuan selama masa perkuliahan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini. 7. Kedua orang tua saya yang selalu memberikan dukungan baik secara moral maupun materi serta do anya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman-teman yang semuanya tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas kekompakkan selama 3,5 tahun di Kampus Putih Universitas Muhammadiyah Malang. 9. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT, maka penulisan skripsi ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari itu penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji untuk menuju kesempurnaan manusia. Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri. Malang, Juni 2015 Penulis, Wildan Wahyu Maulidi
DAFTAR ISI Kata Pengantar... Daftar Isi... Daftar Tabel... Daftar Gambar... Daftar Lampiran... Abstraksi... Abstraction... i iii v vi vii viii ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 5 1.3 Batasan Masalah... 5 1.4 Tujuan Penelitian... 6 1.5 Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu... 8 2.2 Tinjauan Teori... 9 2.2.1 Kualitas Pelayanan... 9 2.2.2 Kepuasan Pelanggan... 12 2.3 Hubungan antar Variabel... 14 2.3.1 Hubungan Tangible dengan Kepuasan Pelanggan... 14 2.3.2 Hubungan Reliability dengan Kepuasan Pelanggan... 15 2.3.3 Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pelanggan... 16 2.3.4 Hubungan Assurance dengan Kepuasan Pelanggan... 17 2.3.5 Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan... 18 2.4 Kerangka Pikir... 20 2.5 Hipotesis... 21 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian... 22 3.2 Jenis Penelitian... 22 3.3 Populasi dan Sampel... 22 3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel... 23
3.5 Jenis dan Sumber Data... 25 3.6 Teknik Pengumpulan Data... 26 3.7 Teknik Pengukuran Variabel... 26 3.8 Uji Instrumen... 27 3.8.1 Uji Validitas... 27 3.8.2 Uji Reliabilitas... 27 3.9 Teknik Analisis Data... 28 3.9.1 Analisis Regresi Linier Berganda... 28 3.9.2 Uji Hipotesis... 29 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian... 33 4.1.1 Karakteristik Responden... 33 4.1.2 Uji Instrumen... 36 4.1.3 Deskripsi Variabel Tangible... 38 4.1.4 Deskripsi Variabel Reliability... 39 4.1.5 Deskripsi Variabel Responsiveness... 41 4.1.6 Deskripsi Variabel Assurance... 43 4.1.7 Deskripsi Variabel Empathy... 44 4.1.8 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan... 46 4.2 Regresi Linear Berganda... 48 4.3 Pembahasan... 55 4.3.1 Pengaruh Tangible terhadapkepuasan Pelanggan... 55 4.3.2 Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan.. 56 4.3.3 Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan... 57 4.3.4 Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan. 58 4.3.5 Pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan... 58 4.3.6 Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan.. 59 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan... 61 5.2 Saran... 62 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu... 9 Tabel 3.1 Variabel, Dimensi, dan Indikator... 25 Tabel 3.2 Pemeringkatan Skala Likert... 26 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 33 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 34 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 35 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 35 Tabel 4.5 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas... 36 Tabel 4.6 Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas... 37 Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Tangible... 38 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Reliability... 40 Tabel 4.9 Deskripsi Variabel Responsiveness... 41 Tabel 4.10 Deskripsi Variabel Assurance... 43 Tabel 4.11 Deskripsi Variabel Empathy... 44 Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan... 46 Tabel 4.13 Rekapitulasi Hasil Perhitungan Regresi... 48 Tabel 4.14 Rekapitulasi Hasil Uji Parsial... 50 Tabel 4.15 Rekapitulasi Pengaruh secara Parsial... 55
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan... 20 Gambar 4.1 Hasil Uji t Variabel Tangible... 51 Gambar 4.3 Hasil Uji t Variabel Reliability... 52 Gambar 4.3 Hasil Uji t Variabel Responsiveness... 53 Gambar 4.4 Hasil Uji t Variabel Assurance... 53 Gambar 4.5 Hasil Uji t Variabel Emphaty... 54
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Karakteristik Responden Lampiran 3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Lampiran 4. Hasil Jawaban Kuesioner Penelitian Lampiran 5. Analisis Regresi Linier Berganda Lampiran 6. Tabel Nilai Kritis R Pearson Lampiran 7. Titik Persentase Distribusi t
DAFTAR PUSTAKA Andreani, Fransisca. (2010). Analisa Kualitas Layanan Bisnis Makanan dan Minuman di Surabaya ditinjau dari Derajat Pemenuhan Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran, 5(1), 1-8 Aryani, Dwi., dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2), 114-126 Aviliani, R., dan Wilfridus, L. (1997). Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan. Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, No. 5, Hal. 7-11 Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro Hadi, Sutrisno. (2004). Analisis Regresi. Yogyakarta: Andi Offset Hasan. (2006). Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 1(1), 1-14 Irawan, Handi. (2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Istianto, John Hendra., & Tyra, Maria Josephine. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi, 1(3), 275-293. Kotler, Philip., dan Susanto, A.B. (2000). Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip., dan Susanto, A.B. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia (Buku 2). Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Phillip. (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid I (edisi ke-12). Jakarta: Indeks. Kotler, Philip., dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jakarta: Indeks Kuncoro, Mudrajad. (2009). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi Ketiga. Jakarta: Erlangga Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat., dan Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Ningsih, Suhesti. (2011). Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Lembaga Pendidikan Solocom di Surakarta. BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, 15(2), 101-108 Paramata, Wayan Arya. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Jurnal Forum Manajemen, 6(2), 43-55 Rangkuti, Freddy. (2004). Riset Pemasaran, Cetakan kelima. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Riduwan. (2009). Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Pegawai dan Peneliti Pemula. Cetakan Keenam. Bandung: Alfabeta. Setiaji, Bambang. (2008). Cara Mudah Analisa Kuantitatif. Al-Es af University Press Sigit, Soehardi. (2003). Pengantar Metodologi Penelitian Sosial-Bisnis- Manajemen. Yogyakarta: BPFE UST (Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Univ. Sarjanawiyata). Singarimbun, M., dan Effendi, S. (2008). Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES Stemvelt, Robert C. (2004). Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Suharso, Edwin Sugito. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Resmi Yamaha CV. Sarana Makmur Sejahtera (SMS) Motor di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 2(2), 1-16 Suratno, Sri F.G., dan Purnama, Nursya Bani. (2004). Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, 7(1), 69-87 Tasunar, Nanang. (2006). Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 5(1), 41-62 Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Triastity, Rahayu., & Triyaningsih, SL. (2013). Pengaruh Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance Dan Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Konsumen Rumah di CV Satria Graha Gedongan, Colomadu, Karanganyar). Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 13(2), 151-157 Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Sofware SPSS. Malang: UMM Press Wisnalmawati. (2005). Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 3 (10), 153-165