BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkeretaapian diselenggarakan dengan tujuan untuk memperlancar perpindahan orang dan/atau barang secara massal dengan selamat, aman, nyaman, cepat dan lancar, tepat, tertib dan teratur, efisien, serta menunjang pemerataan, pertumbuhan, stabilitas, pendorong, dan penggerak pembangunan nasional. Kereta api sebagai salah satu moda transportasi memiliki karakteristik dan keunggulan khusus, terutama dalam kemampuannya untuk mengangkut orang maupun barang secara massal, hemat energi, hemat penggunaan ruang, mempunyai faktor keamanan yang tinggi, memiliki tingkat pencemaran yang rendah, serta lebih efisien jika dibandingkan dengan moda transportasi jalan untuk angkutan jarak jauh dan untuk daerah yang padat lalu lintasnya, seperti angkutan perkotaan. Sesuai dengan keunggulan dan karakteristik perkeretaapian tersebut, maka peran perkeretaapian perlu ditingkatkan dengan memperbaiki pelayananan pengguna jasa kereta api di Stasiun sehingga penumpang merasa aman dan nyaman sesuai dengan tujuan penyelenggaraan perkeretaapian. Stasiun sebagai salah satu simpul transportasi memiliki peranan penting dalam penyelenggaraan perkeretaapian, sehingga fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola sebuah stasiun harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi pengguna jasanya. Stasiun berfungsi sebagai tempat kereta api berangkat dan berhenti untuk melayani naik-turun penumpang, bongkar muat barang, dan/atau keperluan operasi kereta api sekurang-kurangnya harus dilengkapi dengan fasilitas keselamatan, keamanan, kenyamanan, naik-turun penumpang, penyandang cacat, kesehatan dan fasilitas umum. Excellent service merupakan bagian dari sasaran PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk memaksimalkan upaya dalam inovasi pelayanannya, dimana salah satunya implementasinya adalah dengan keberadaan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Dewasa ini, lokomotif, kereta dan gerbong mendapat sentuhan 1
2 sehingga kebersihan dan kenyamanannya meningkat. Tiap kereta baik kelas ekonomi maupun bisnis telah dilengkapi dengan fasilitas AC. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) juga melakukan sterilisasi, revitalisasi dan meningkatkan standar stasiun, bahkan beberapa stasiun menjadi lebih berkelas. Petugas keamanan dikerahkan di setiap perjalanan dan pengawasan lintasan kereta api ditingkatkan karena jaminan keamanan dan kenyamanan penumpang selama perjalanan adalah prioritas utama. Mutu dan standar prosedur sangat diperhatikan demi ketepatan waktu dan keselamatan penumpang, sehingga keamanan dan kenyamanan pelayanan kereta api makin terjamin, namun sampai saat ini masih saja didapatkan keluhan dari pengguna jasa terhadap pelayanan di Stasiun Lempuyangan seperti keterlambatan kedatangan atau keberangkatan kereta, kebersihan dan ketersediaan toilet yang dirasa masih kurang, pelayanan perolehan tiket yang cepat dan mudah, ketersediaan petugas keamanan terkait dengan keterjaminan rasa aman bagi pengguna jasa. B. Perumusan Masalah Permasalahan di Stasiun Lempuyangan berdasarkan latar belakang di atas adalah: 1. Masih ditemukannya keluhan dari pengguna jasa kereta api mengenai pelayanan di Stasiun Lempuyangan. 2. Indikator pelayanan yang telah ditetapkan oleh pengelola stasiun dalam pelaksanaannya belum dapat memenuhi harapan pengguna jasa C. Tujuan Penelitian Sebagai dasar pelaksanaan penelitian harus dilandasi suatu tujuan yang dijadikan acuan dalam penelitian ini. Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui karakteristik pengguna jasa stasiun. 2. Mengetahui nilai customer satisfaction indeks (CSI) melalui perhitungan nilai kinerja dan tingkat kepentingan pengguna jasa terhadap pelayanan di Stasiun Lempuyangan Yogyakarta dengan metode IPA. 3. Mengetahui kategori Kano tiap atribut dengan menggunakan Blauth s formula.
3 4. Mengetahui indikator pelayanan di Stasiun Lempuyangan Yogyakarta yang perlu mendapat prioritas utama untuk ditingkatkan dengan mengintegrasikan IPA dan model Kano. 5. Memberikan usulan perbaikan kepada penyedia jasa di Stasiun Lempuyangan DAOP VI Yogyakarta. D. Batasan Masalah Karena keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya, penelitian ini dibatasi hanya pada kinerja pelayanan di Stasiun Lempuyangan Yogyakarta yang ditinjau dari sisi pengguna jasa karena masih ditemukannya berbagai keluhan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh dari pengguna jasa. Dengan menganalisis kinerja pelayanan dapat diketahui prioritas utama kinerja pelayanan yang harus ditingkatkan sehingga loyalitas pengguna jasa terhadap PT. Kereta Api (persero) DAOP VI Yogyakarta akan meningkat. E. Keaslian Penelitian Hasil penelitian yang didapat oleh penulis terdahulu yang ada hubungannya dengan penelitian yang akan dilakukan, sebagai berikut: 1. Nurkhalis (2003), Persepsi Penggunaan Jalan Terhadap Fungsi dan Manfaat Pelican Crossing (Studi Kasus: Jalan Ahmad Yani, Depan Pasar Beringharjo Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui persepsi pengguna jalan akan fungsi dan manfaat pelican crossing, serta menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi agar pelican crossing dapat berfungsi dengan efektif. 2. Sholihah (2010), Analisis Kualitas Pelayanan Kereta Api Berdasarkan Model Importance Performance Analysis (IPA) dan Kano (Suatu Studi di KA DAOP II Bandung). Studi ini melakukan analisis tentang tingkat kepuasan dari konsumen dengan sarana atau fasilitas yang telah disediakan dengan subyek penelitiannya adalah penumpang di DAOP II Bandung. 3. Rismiana (2012), Evaluasi Kinerja Stasiun Kereta Api Berdasarkan Standar Pelayanan Minimun (Studi Kasus: Stasiun Tugu dan Stasiun Lempuyangan
4 Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis tentang standar pelayanan berbagai macam fasilitas yang dibutuhkan berdasarkan konsep pergerakan pengguna stasiun. 4. Majid (2012), Analisis Kualitas Pelayanan Maskapai Penerbangan Low Cost Carrier dan Kepuasan Pelanggan/Penumpang Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Penumpang Di Bandar Udara Adisutjipto Penelitan ini dilakukan untuk membandingkan kriteria seleksi penumpang antara maskapai penerbangan low cost carrier di dunia penerbangan komersial di Indonesia terutama di bandara Adisutjipto, dengan subyek penelitiannya adalah penumpang maskapai berbiaya rendah. 5. Hernawan (2012), Difable Perception For Accessibility and Information of Public Transportation in Jakarta. Studi ini melakukan analisis tentang persepsi kaum difable tentang aksesibilitas dan informasi wisatawan untuk angkutan umum di Jakarta. Dibandingkan dengan penelitian sebelumnya, penelitian ini mempunyai persamaan. Pada penelitian Muhammad Majid dan Mochdiana Hernawan, keduanya membahas tentang kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa yang diterima oleh para pengguna jasa, dengan membandingkan antara nilai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari tiap-tiap variabel yang menentukan kualitas pelayanan jasa. Pada penelitian Nurkhalis membahas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi agar pelican crossing dapat berfungsi dengan efektif dengan menggunakan metode importance performance analysis (IPA). Penelitian yang dilakukan oleh Rismiana juga memberikan rekomendasi atas standar pelayanan terkait dengan perbaikan kinerja stasiun berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM.9 Tahun 2011, khususnya tentang pelayanan di stasiun agar dapat memfasilitasi kebutuhan pengguna. Penelitian yang dilakukan oleh Neny Mita Sholilah membahas tentang kepuasan konsumen terhadap fasilitas yang telah disediakan oleh penyedia jasa DAOP II Bandung. Dalam mengevaluasi kualitas jasa yang bersifat intangible ketiga penelitian ini sama-sama menganalisis dengan menggunakan metode importance performance analysis khususnya
5 dengan tambahan metode integrasi model Kano pada penelitian Neny Mita Sholilah. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu metode analisis dan konsep yang digunakan adalah dengan menggunakan teknik importance performance analysis yang diintegrasikan dengan model Kano karena peningkatan kinerja atribut tidak selalu sebanding dengan peningkatan kepuasan pelanggan. Pembeda lain adalah pada penelitian ini melakukan analisis terhadap customer satisfaction indeks (CSI) untuk metode IPA dan perhitungan koefisien kepuasan pengguna jasa untuk model Kano tiap atribut dengan mengggunakan perhitungan rumus extent of satisfaction and dissatisfaction, karena walaupun sama-sama menganalisis tentang kinerja stasiun dan pada penelitian Rismiana menggunakan analisis yang berbeda yaitu dengan menggunakan konsep pola pergerakan pengguna. F. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh: 1. Bagi Pemerintah, sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan dalam penyelenggaraan angkutan umum serta perumusan suatu kebijakan; 2. Bagi Operator (PT.KAI), penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dalam menambah ragam perspektif sebagai acuan untuk perbaikan mutu pelayanan Stasiun Lempuyangan; 3. Bagi masyarakat khususnya pengguna jasa di Stasiun Lempuyangan, hasil penelitian ini berguna sebagai wacana dalam pemberian masukan, saran dan pandangan kepada PT. KA DAOP IV Stasiun Lempuyangan untuk peningkatan mutu/kualitas layanan untuk mencapai kepuasan pelanggan; 4. Bagi pihak akademisi, penelitian ini dapat berguna sebagai bahan rujukan untuk pengembangan ilmu transportasi yang dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.