BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Transkripsi

1 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Transportasi mempunyai peran yang sangat penting dalam perkembangan suatu kota ataupun wilayah. Adanya perbedaaan potensi dan tata ruang suatu daerah menyebabkan manusia melakukan pergerakan yang sangat dipengaruhi oleh fasilitas transportasi untuk memenuhi kebutuhan mereka. Hal ini menimbulkan munculnya daerah bangkitan dan daerah tarikan misalnya, daerah pemukiman mempunyai potensi bangkitan yang tinggi sehingga membutuhkan dukungan fasilitas transportasi yang baik untuk mencapai daerah tarikan yang dituju misalnya daerah perkantoran, sekolah, industri ataupun daerah tempat wisata. Begitu pula daerah tarikan yang didukung oleh fasilitas transportasi yang baik akan menjadi ramai dan semakin berkembang. Kebutuhan fasilitas transportasi ini tidak hanya berupa sistem transportasi namun juga berupa moda transportasi yang dapat menjembatani proses trasportasi di dalamnya. Kebutuhan akan moda transportasi dapat berupa angkutan umum maupun kendaraan pribadi. Meningkatnya kebutuhan transportasi tersebut, pada saat ini belum bisa diatasi oleh Pemerintah secara menyeluruh. Oleh karena itu, diperlukan peran serta pihak swasta untuk mendukung penyediaan layanannya. Hal ini menimbulkan peluang usaha baru yang dapat dimanfaatkan oleh para pengusaha baik sebagai pengusaha penyedia jasa persewaan kendaraan pribadi maupun sebagai pengusaha jasa pelayanan angkutan umum. Berbagai pilihan moda angkutan umum yang ditawarkan kepada para penumpang beragam jenisnya antara lain, bus, travel, dan kereta api termasuk berbagai macam sistem pelayanan yang ditawarkan. Namun demikian, meningkatnya kebutuhan angkutan umum terutama pada wilayah perkotaan belum dapat diimbangi dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Sebagai contoh, kondisi bus yang tidak sesuai dengan standar, keandalan layanan yang belum sesuai harapan, tingginya angka kecelakaan, rendahnya disiplin pengemudi, ketidakamanan yang dirasakan

2 2 penumpang, dan beberapa regulasi Pemerintah yang belum sepenuhnya berpihak kepada pengguna angkutan umum. Seiring dengan tututan pengguna jasa layanan dan keinginan masyarakat akan penyelenggaraan transportasi yang aman, nyaman, cepat dan tepat waktu, yang didukung perkembangan teknologi, maka dibutuhkan adanya inovasi pelayanan angkutan umum yang memenuhi harapan tersebut dengan harga yang wajar. Salah satu inovasi yang muncul dalam bidang transportasi ini adalah penyediaan layanan shuttle bus. Shuttle bus adalah salah satu jenis kendaraan umum yang didesain untuk melayani penumpang bolak-balik dari satu titik ke titik yang lain secara cepat dan tepat waktu. Shuttle bus mempuyai frekuensi perjalanan yang cukup tinggi dengan sistem operasional seperti layaknya angkutan bus. Sebagai pendatang baru dalam bidang layanan angkutan umum, shuttle bus harus mempunyai competitif advance dibandingkan moda yang lain yang sebelumnya sudah ada. Shuttle bus mempunyai konsep utama sebagai kendaraan yang on time service, nyaman, dan mempunyai frekuensi perjalanan yang cukup tinggi. Dengan keunggulan dan sistem pelayanan yang ditawarkan ini, diharapkan shuttle bus dapat menjadi salah satu solusi dari masalah-masalah transportasi yang ada. Perkembangan shuttle bus saat ini di wilayah Indonesia saat ini, terutama di wilayah Pulau Jawa sangatlah pesat. Hal ini terlihat dari munculnya berbagai macam shuttle bus yang mulai menjamur di beberapa wilayah perkotaan, seperti, Cipaganti yang mempunyai rute tersebar hampir di seluruh kota di Indonesia, X- Trans yang juga mempunyai rute kota-kota di utara Pulau Jawa, Sumber Alam yang mempunyai rute tujuan hampir di seluruh kota dan kabupaten di Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta, serta Joglo Semar yang melayani rute Yogyakarta-Solo-Semarang. Secara khusus perkembangan shuttle bus di Kota Yogyakarta tidak dapat lepas dari daya tarik Kota Yogyakarta sebagai kota budaya, pelajar, dan kota tujuan wisata. Hal ini menimbulkan meningkatnya perjalanan dari dan menuju Kota

3 3 Yogyakarta. Oleh karena itu, dibutuhkan dukungan sarana dan prasarana transportasi yang memadai. Sebagai salah satu angkutan umum yang beroperasi di Kota Yogyakarta, shuttle bus mempunyai peranan penting sebagai penghubung Kota Yogyakarta dengan kota lain di sekitar Yogyakarta. Namun demikian pelayanan shuttle bus tersebut diatas belum diatur secara resmi dalam regulasi angkutan umum di Indonesia, sehingga hal ini menimbulkan persepsi yang beragam di antara pengelolanya. Berdasar latar belakang tersebut, penelitian ini bermaksud untuk mengetahui sejauh mana tuntutan pelayanan para pengguna shuttle bus dan karakteristiknya, khususnya angkutan shuttle bus yang beroperasi di wilayah Yogyakarta. Lebih jauh diharapkan hasil penelitian ini tidak hanya meningkatkan kualitas kinerja pelayanan shuttle bus tetapi juga menjadi masukan pembentukan standar pelayanan minimum shuttle bus terutama dalam aspek kinerja pelayananya berdasarkan prespektif konsumen Perumusan Masalah Perumusan masalah yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Bagaimana karakteristik kebutuhan dan ketersediaan pelayanan shuttle bus saat ini? 2. Bagaimana tingkat kualitas layanan shuttle bus menurut persepsi penumpang saat ini? 3. Bagaimanakah kinerja pelayanan yang sebenarnya diharapkan oleh penumpang shuttle bus saat ini? 4. Bagaimana tingkat kepuasan dan loyalitas penumpang terhadap pelayanan shuttle bus saat ini? 1.3. Tujuan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa tujuan yang dirumuskan sebagai berikut. 1. Mengidentifikasi karakteristik pelayanan shuttle bus yang terdiri dari tipikal moda dan tipe pelayanan yang disediakan.

4 4 2. Menganalisis faktor-faktor yang dapat meningkatkan kualitas layanan shuttle bus. 3. Menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas penumpang angkutan shuttle bus. 4. Merumuskan standar kinerja pelayanan sesuai dengan harapan penumpang angkutan shuttle bus Manfaat Penelitian Manfaat penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut. 1. Bagi operator shuttle bus diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan keputusan dalam memberikan pelayana kepada pengguna jasa angkutan. 2. Bagi Pemerintah diharapkan dapat menjadi masukan kebijakan dalam membentuk standar pelayanan minimal angkutan shuttle terutama tentang standar kinerja pelayanan yang berdasarkan persepsi penumpang. 3. Bagi pengguna shuttle bus diharapkan dapat menjadi pedoman untuk menilai kinerja pelayanan shuttle bus. 4. Bagi operator angkutan umum diharapkan dapat mendukung pembukaan peluang bisnis baru dengan menyelengarakan sarana angkutan umum yang sesuai dengan harapan penumpang Batasan Masalah Batasan masalah yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Subyek penelitian dibatasi pada pelayanan shuttle bus yang melakukan perjalanan dari dan menuju Kota Yogyakarta. 2. Pengukuran kualitas layanan menggunakan indikator dengan pendekatan model SERVQUAL. 3. Standar pelayanan minimal yang dibahas berfokus pada kinerja pelayanan shuttle bus berdasarkan persepsi penumpang.

5 Keaslian Penelitian Keaslian penelitian dan penelitian terdahulu yang telah dilakukan terkait dengan kualitas pelayanan penumpang dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut ini. 1 Tabel 1.1. Penelitian Tentang Kualitas Pelayanan Penumpang No Peneliti Judul Metode Hasil Penyusunan Standar Pelayanan Angkutan Kereta Api Perkotaan di Indonesia: Susilo Analisis Perspektif Kepuasan (2005) faktor Konsumen:: Studi Kasus KA Perkotaan di Wilayah Jabodetabek 2 3 Manalu (2008) Majid (2012) Studi Komperatif Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Bis AC Samarinda-Banjarmasin Analisis Kualitas Pelayanan Maskapai Penerbangan Low Cost Carrier Dan Kepuasan Penumpang Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Metode state preference dengan ordered probit model Metode importance Performance Analysis (IPA) Memperoleh 10 (sepuluh) atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan penumpang dan 17 (tujuh belas) rumusan standar pelayanan KA perkotaan Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan nilai persepsi penumpang, respon penumpang dan non penumpang Kepuasan penumpang lebih berpengaruh terhadap tingkat loyalitas dibandingkan dengan tingkat kualitas pelayanan. Beberapa penelitian terdahulu yang telah mengamati kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas dan standar pelayanan angkutan umum antara lain: Susilo (2005) dengan penelitianya yang berjudul Penyusunan Standar Pelayanan Angkutan Kereta Api Perkotaan Di Indonesia: Perspektif Kepuasan Konsumen. Penelitian ini mengambil data dengan survei wawancara responden konsumen Kereta Api Perkotaan di wilayah Jabodetabek dan mengolah datanya menggunakan analisis faktor sehingga menghasilkan 10 (sepuluh) faktor pelayanan angkutan kereta api perkotaan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen dan 17 (tujuh belas) standar pelayanan kereta api perkotaan. Penelitian lainnya adalah oleh Manulu (2008) yang meneliti kualitas pelayanan bus AC antar kota antar propinsi Samarinda-Banjarmasin dengan membandingkan tiga perusahaan otobus. Penelitian ini menggunakan metode state preference dengan ordered probit model. Dari hasil yang diperoleh dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan nilai

6 6 persepsi penumpang, respon penumpang dan non penumpang. Penelitian ini juga menghitung tarif yang layak untuk angkutan bus tersebut. Penelitian tentang kualitas pelayanan juga dilakukan oleh Majid (2012) dalam penelitianya yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Maskapai Penerbangan Low Cost Carrier Dan Kepuasan Penumpang Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini menggunkan menggunakan Air Service Quistionnaires (ASQ) dengan pendekatan indikator SERVQUAL sebagai metode pengukuran dan Importance Performance Analysis sebagai pengolahanya. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan penumpang lebih berpengaruh terhadap tingkat loyalitas dibandingkan dengan tingkat kualitas pelayanan yang diperoleh penumpang. Lebih lanjut lagi, dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa faktor ketepatan jadwal, sikap petugas menangani keterlambatan dan keluhan penumpang maskapai penerbangan low cost carier masih kurang. Pada penelitian tesis ini yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Dan Loyalitas Penumpang Atas Kinerja Pelayanan Opersional Shuttle Bus, mempunyai kekhususan yaitu dengan menggunakan shuttle bus sebagai obyek penelitian mengingat belum banyak penelitian yang mengkaji tentang angkutan shuttle bus. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dengan pendekatan GAP untuk pengukuran kinerja layanan shuttle bus dimana hasilnya diharapkan tidak hanya untuk menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas penumpang namun juga menjadi masukan bagi Pemerintah dan pihak-pihak terkait dalam membentuk standar pelayanan minimal angkutan shuttle berdasarkan persepsi penumpang.