BAB I Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Kesalahpahaman sering kali terjadi dalam suatu organisasi. Terutama dalam dunia perhotelan. Kesalahpahaman tersebut dapat terjadi pada internal dan eksternal suatu hotel. Kesalahpahaman internal yang terjadi pada hotel biasanya disebabkan oleh kurangnya komunikasi internal yang efektif antar divisi. Penyampaian informasi yang tidak lengkap juga sebagai pemicu kesalahpahaman internal terjadi. Kesalahpahaman internal yang terjadi dapat berimbas kepada kesalahpahaman eksternal. Kesalahpahaman eksternal ini cenderung berdampak kepada tamu hotel. Para tamu mendapatkan informasi yang salah atau tidak lengkap dari pihak hotel. Hal ini dapat menimbulkan kesalahpahaman tamu terhadap hotel mengenai informasi yang didapatnya. Pada penelitian ini membahas tentang Merlynn Park Hotel. Kesalahpahaman yang ada pada divisi divisi di hotel terutama di divisi Front Office. Divisi Front Office juga dapat merasakan kesalahpahaman internal dan berimbas kepada kesalahpahaman eksternal. Front Office lebih sering mendapati kesalahpahaman eksternal karena divisi tersebut yang pertama kali berhubungan langsung dengan tamu dibandingkan divisi lainnya. Kesalahpahaman internal biasanya adanya perubahan atau kenaikan harga kamar. Penentuan harga kamar terutama coorporate company biasanya ditentukan oleh General Manager (GM). Pada saat terjadi perubahan, GM tersebut menginformasikan kepada sales yang berhubungan langsung dengan company yang mempunyai hubungan kerjasama dengan hotel. Tetapi ada kemungkinan sales tidak PAGE 1
menginformasikan kenaikan harga tersebut kepada pihak coorporate company (eksternal) dan kepada pihak Front Office (internal). PAGE 2
PAGE 3 Contoh pada kesalahpahaman eksternal, pada saat proses check in untuk tamu coorporate regular (tamu coorporate yang intensitas menginapnya tinggi), mereka biasanya datang tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu (Walk In). Receptionist akan menginformasikan harga kamar yang baru kepada tamu. Dan mereka masih mengetahui harga coorporate yang sebelumnya belum ada perubahan. Biasanya tamu akan menanyakan kejelasan mengenai harga kamar yang sebenarnya. Dan biasanya tamu akan tetap ingin menggunakan harga yang lama. Dikarenakan hal tersebut tidak adanya informasi yang sampai dari pihak sales hotel kepada coorporate company. Hal tersebut yang dapat menimbulkan kesalahpahaman eksternal. Contoh pada kesalahpahaman internal, divisi Front Office akan menginformasikan kepada tamu tentang harga yang lama. Proses check in terjadi sampai pada saat check out. Ketika laporan pembayaran sampai di tangan accounting, mereka akan menanyakan kejelasan harga kepada divisi Front Office. Dikarenakan Front Office masih memberikan harga yang lama sedangkan sudah berlaku harga yang baru dari sales. Sedangkan ada kemungkinan sales belum atau tidak menginformasikan kepada divisi Front Office. Atau ada kemungkinan sales sudah menginformasikan kepada Assistant Front Office Manager / Supervisor tetapi belum disampaikan kepada divisi Front Office lainnya. Sehingga Front Office masih menggunakan harga yang lama. Hal tersebutlah yang dapat menimbulkan kesalahpahaman internal. Kesalahpahaman yang kerap kali muncul dalam divisi Front Office, seharusnya tidak terjadi dalam hotel yang bertaraf bintang 5. Karena kesalahpahaman dalam komunikasi seharusnya sudah dapat diatur oleh suatu sistem management hotel yang baik. Sebuah sistem management yang baik hendaknya didukung oleh sumber daya manusia yang baik juga. Sehingga kesalahpahaman yang ada tidak bersumber dari
PAGE 4 sistem komunikasi saja. Tetapi semua itu juga berasal dari sumber daya manusia yang baik. Penelitian ini membahas tentang komunikasi internal yang dapat menyebabkan kesalahpahaman internal dalam divisi Front Office. Kesalahpahaman eksternal yang ada merupakan sebagai pelengkap dari penelitian ini. Kesalahpahaman yang terjadi pada divisi Front Office dapat berdampak kepada tamu. Kesalahpahaman yang terjadi biasanya disebabkan oleh komunikasi yang tidak efektif antara atasan dengan bawahan, bawahan dengan atasan maupun sesama bawahan. Komunikasi organisasi yang tidak efektif ini mengakibatkan kesalahpahaman internal. Kesalahpahaman dapat terjadi kapanpun, dimanapun dan dengan siapapun. Dalam perhotelan yang diutamakan biasanya adalah pelayanan kepada tamu. Yang biasanya berhubungan langsung dengan para tamu yaitu divisi Front Office. Divisi Front Office mencakup : Reservation, Receptionist, Cashier, Concierge, Bellboy, Operator, Business Centre, Front Office Manager, Assistant Front Office Manager, Supervisor. Dimana tamu akan berhubungan langsung dengan semua divisi ini. Mulai dari awal pemesanan kamar, tinggal di hotel hingga pada waktu check out nantinya. Para karyawan Front Office ini harus mengetahui tentang Product Knowledge dan mempunyai attitude yang baik kepada semua orang (tamu dan seluruh divisi). Hal ini dilakukan agar dapat menyampaikan berbagai hal dan informasi yang dibutuhkan oleh para tamu. Mulai dari hal hal yang tersedia di hotel maupun sampai berbagai informasi terbaru yang ada di hotel agar tidak terjadi kesalahpahaman. Tetapi biasanya penyampaian yang terjadi antara sesama divisi Front Office kerap kali tidak dilakukan secara efektif. Biasanya management hotel memberikan pandangan kepada karyawan hotel terutama front desk terhadap tamu sebagai Raja. Dimana pelayanan harus diberikan kepada tamu secara
PAGE 5 baik dan memuaskan agar tercipta kesan dan image yang positif dari tamu terhadap hotel tersebut. Hotel adalah perusahaan atau badan usaha yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta berbagai fasilitas lainnya yang ditujukan kepada publik baik mereka yang menginap di hotel tersebut ataupun hanya menggunakan fasilitasnya saja. Setiap hotel berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap tamu mereka. Produk (room dan fasilitas) yang mereka sediakan kepada tamu memang juga diutamakan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan tamu yang akan mengunjungi hotel tersebut. Mulai dengan memberikan diskon harga kamar ataupun outlet outlet yang ada, letak hotel yang strategis dengan tujuan tamu, serta pelayanan yang ramah dengan para tamu. Itu semua diusahakan oleh pihak management hotel untuk tetap dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan para tamu. Tetapi tidak semua hal itu dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan sesuai dengan yang tamu inginkan. Beberapa hal dapat terjadi antara karyawan front desk dengan para tamu. Mungkin beberapa hal sudah dilakukan oleh karyawan dengan semaksimal mungkin tetapi belum tentu itu semua sesuai dengan apa yang diharapkan oleh para tamu. Kesalahpahaman yang ada pada diri tamu dengan pihak hotel dapat menimbulkan image yang negatif terhadap hotel. Kesalahpahaman seharusnya diperjelas dan diselesaikan sedemikian baiknya agar tidak merugikan pihak satu sama lain. Kesalahpahaman yang terjadi dalam benak para tamu akan membuat image negative bagi pihak hotel sehingga apabila hal tesebut tidak segera diselesaikan akan membuat kualitas serta tingkat penjualan kamar menjadi menurun dan dapat mengakibatkan gulung tikar. Dengan demikian pentingnya komunikasi internal yang baik untuk dilakukan Merlynn Park Hotel guna meminimalisir kesalahpahaman
PAGE 6 internal maupun eksternal. Penelitian ini bertujuan menganalisis mengenai bagaimana komunikasi internal yang terjadi pada divisi Front Office di Merlynn Park Hotel. Yang mana kesalahpahaman kerap kali terjadi pada internal dan dampaknya yang dapat dirasakan oleh para tamu. 1.2 Fokus Penelitian Bagaimana komunikasi internal yang terjadi dalam divisi Front Office Merlynn Park Hotel? 1.3 Pertanyaan Penelitian 1.Bagaimana proses komunikasi internal yang dilakukan Asst Front Office Manager / Supervisor kepada staff divisi Front Office lainnya dalam penyampaian informasi? 2.Apa penyebab terjadinya kesalahpahaman dalam divisi Front Office dan bagaimana cara mengatasi kesalahpahaman yang ada? 1..1Tujuan dan Manfaat Penelitian 1..1.1Tujuan Penelitian : 1.Mengetahui bagaimana proses komunikasi internal yang dilakukan Assistant Front Office Manager / Supervisor kepada divisi Front Office lainnya. 2.Mengetahui penyebab kesalahpahaman antar divisi Front Office dan bagaimana cara mengatasinya.
PAGE 7 1..1.1Manfaat 1..1.1.1Manfaat Akademis : 1.Penelitian ini membantu memberikan wawasan dan pengetahuan mengenai cara komunikasi internal yang tepat dalam perusahaan khususnya yang dilakukan atasan dengan bawahan. 2.Meminimalisasi penyebab terjadinya kesalahpahaman dalam perusahaan serta cara mengatasinya guna membentuk citra sebuah perusahaan menjadi baik. 1..1.1.2Manfaat Praktis : 1.Mengetahui cara komunikasi internal atasan dengan bawahan yang digunakan dalam perusahaan sehingga dapat meminimalisasi kesalahpahman internal. 2.Memperbaharui sistem komunikasi internal dalam perusahaan tersebut secara efektif agar menghindari kesalahpahaman yang terjadi. 1..1.1.3Manfaat Masyarakat / umum : 1.Penelitian ini mengharapkan masyarakat ataupun publik memahami bahwa sistem komunikasi internal suatu perusahaan yang dilakukan atasan dengan bawahan yang baik atau buruknya menggambarkan citra dari perusahaan tersebut. 2.Memberikan gambaran dan informasi mengenai penyebab timbulnya kesalahpahaman dan cara mengatasinya.
PAGE 8 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini terdiri dari 5 bab. Berikut uraian mengenai sistematika penulisan tersebut : 1.5.1 BAB I. PENDAHULUAN Dalam bab ini terdapat latar belakang penelitian, fokus penelitian, pertanyaan penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. Pada bab ini menjelaskan mengenai alasan dibuatnya suatu penelitian terhadap suatu masalah. Penelitian ini bersifat mengungkapkan informasi sedalam dalamnya mengenai suatu masalah yang ditemukan dalam kehidupan masyarakat. 1.5.2 BAB II. KAJIAN PUSTAKA Dalam bab ini membahas tentang teori teori yang akan dipergunakan dalam pembahasan dan penyelesaian penelitian suatu masalah tersebut. 1.5.3 BAB III. METODE PENELITIAN Dalam bab ini membahas tentang metode serta teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian nantinya. 1.5.4 BAB IV. HASIL PENELITIAN
PAGE 9 Dalam bab ini membahas tentang gambaran obyek penelitian serta berbagai hasil dan gambaran dari penelitian. 1.5.5 BAB V. PENUTUP Dalam bab ini membahas tentang penutup dari penelitian. Penutup ini berupa kesimpulan dan saran mengenai penelitian.