I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah menjadi tolak ukur keberhasilan eksistensi ekonomi syariah. Bank Muamalat Indonesia (BMI) sebagai bank syariah pertama dan menjadi pioneer bagi bank syariah lainnya telah dahulu menerapkan sistem ini ditengah menjamurnya bankbank konvensional. Krisis moneter yang terjadi pada tahun 1998 telah menenggelamkan bank-bank konvensional dan banyak likuidasi akibat kegagalan sistem bunganya. Sementara perbankan yang menerapkan sistem syariah dapat tetap eksis dan mampu bertahan. Tidak hanya itu, di tengah-tengah krisis keuangan global yang melanda dunia pada penghujung akhir tahun 2008, lembaga keuangan syariah kembali membuktikan daya tahannya dari terpaan krisis. Lembagalembaga keuangan syariah tetap stabil, memberikan keuntungan, kenyamanan dan keamanan bagi para pemegang sahamnya, pemegang surat berharga, peminjam dan para penyimpan dana di bank-bank syariah. Memasuki tahun 2010, industri perbankan syariah makin berkembang, seperti diketahui bersama setidaknya pada tahun 2010 muncul empat bank syariah umum (BUS), yaitu BCA Syariah, Bank Victoria Syariah, Bank Jabar Banten Syariah dan BNI Syariah. Dua bank yang disebut terakhir merupakan hasil spin off dari unit usaha syariah (UUS) yang sudah beroperasi sebelumnya. Diperkirakan, lahirnya empat BUS baru ini akan mendongkrak pertumbuhan industri perbankan syariah pada tahun 2010. Sebelumnya, di tahun 2009 juga telah hadir satu BUS baru, yaitu Bank Panin Syariah. Ditambah dua UUS baru, yaitu OCBC NISP dan Bank Sinar Mas Syariah. Dengan demikian hingga akhir tahun 2009, menurut data Bank Indonesia per Oktober 2009, BUS menjadi enam bank, yaitu BMI, Bank Syariah Mandiri, Bank Mega Syariah, Bank BRI Syariah, Bank Bukopin Syariah dan Bank Panin Syariah. Selain itu, tumbuh pula 7 (tujuh) BPR Syariah baru. Sementara UUS totalnya sekitar 25 Bank (Muamalat
Magazine, 2010). Selain itu, perkembangan perbankan syariah dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Perkembangan Bank Syariah Indonesia Tahun Jumlah KP/UUS (Unit) BUS UUS BPRS 1998 1-76 2003 2 8 84 2004 3 15 88 2005 3 19 92 2006 3 20 105 2007 3 25 114 2008 5 27 131 2009 6 25 139 Sumber : Statistik Perbankan Indonesia www.bi.go.id. 2009 Keterangan: BUS UUS BPRS KP/UUS : Bank Umum Syariah : Unit Usaha Syariah : Bank Perkreditan Rakyat Syariah : Kantor Pusat/Unit Usaha Syariah Tabel 1 menunjukkan perkembangan perbankan syariah berdasarkan laporan tahunan Bank Indonesia (BI) 2009 (Desember 2009). Secara kuantitas, pencapaian perbankan syariah sungguh membanggakan dan terus mengalami peningkatan dalam jumlah bank. Jika pada tahun 1998 hanya ada satu Bank Umum Syariah dan 76 Bank Perkreditan Rakyat Syariah, maka pada Desember 2009 (berdasarkan data Statistik Perbankan Syariah yang dipublikasikan oleh BI jumlah bank syariah telah mencapai 31 unit yang terdiri atas 6 Bank Umum Syariah dan 25 Unit Usaha Syariah. Selain itu, jumlah Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) telah mencapai 139 unit pada periode yang sama (BI, Statistik Perbankan Syariah, www.bi.go.id. 2009). BMI telah meraih peringkat III pada tahun 2010 yang sebelumnya peringkat IX tahun 2009 oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dan telah menjadi tiga bank syariah terbaik dalam peringkat service yang sejajar dengan bank konvensional. BMI sebagai pioneer perbankan syariah kembali menorehkan prestasi di kancah nasional sebagai Predikat Teller terbaik kategori perbankan syariah oleh MRI. Prestasi ini merupakan bukti
komitmen BMI dalam meningkatkan level service melalui slogan layanan Friendly, Accessible, Secure and To Your Need (Fast Service). Kemudian sepanjang tahun 2010, BMI menerima berbagai apresiasi masyarakat melalui penghargaan yang diterima dari institusi nasional maupun internasional, diantaranya adalah sebagai bank dengan penyelesaian pengaduan nasabah terbaik di Indonesia oleh BI. Dalam ajang ini, BMI membuktikan bahwa perbankan syariah mampu menjadi nomor satu dan mengungguli perbankan konvensional dalam perlindungan nasabah. BMI merupakan Satu-satunya bank asal Indonesia yang telah membuka kantor cabang penuh (full branch) di Malaysia berupaya memuaskan lebih dari tiga (3) juta nasabah melalui layanan prima dari 300 kantor di seluruh Indonesia (www.eramuslim.com 2011). Di sisi lain, pada awal tahun 2011 BMI Cabang Fatmawati berada pada peringkat ke 26 dari 27 Cabang yang disurvey oleh Departemen Divisi Service (DDS) BMI pusat di wilayah Jabodetabeksercil (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Serang dan Cilegon). Survey yang dilakukan oleh DDS BMI pusat ini menilai beberapa atribut atau kategori, diantaranya penerapan SOP layanan satpam, customer service, teller, kelengkapan fasilitas banking hall, kenyamanan ruangan, toilet, ATM dan telepon. Untuk itu, perlu kajian dan penelitian untuk membantu BMI Cabang Fatmawati dalam mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanannya, agar nasabah merasa puas akan pelayanan yang diberikan, mengingat BMI Cabang Fatmawati merupakan salah satu cabang tertua yang dibuka di Indonesia sejak berdirinya BMI dan merupakan cabang terbesar setelah kantor pusat. Daerah Fatmawati Jakarta Selatan merupakan kawasan niaga, sehingga memprospek nasabah sangat menjanjikan, walaupun di sekitar BMI Cabang Fatmawati terdapat beberapa Bank Konvensional dan Bank Syariah seperti Bank Mandiri, Bank BCA, Bank Mega, Bank Mayapada, Bank Syariah Mandiri, BII Syariah, BNI Syariah dan lain sebagainya. 1.2 Perumusan Masalah Seiring meningkatnya kebutuhan dan keinginan nasabah dalam memperoleh pelayanan, BMI Cabang Fatmawati tidak hanya dituntut untuk
memiliki kru (karyawan) yang bermutu dalam bekerja, namun mampu memenuhi segala harapan nasabah dalam menerima suatu layanan. Bank Muamalat Indonesia Cabang Fatmawati berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan bersama dan mempertimbangkan mutu, juga pelayanan ditentukan dari pendapat nasabah. Pelayanan yang diberikan terkadang tidak sesuai dengan keinginan nasabah, hal ini merupakan faktor dari ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Penyebab ketidakpuasan yang sering terjadi adalah pelayan kurang ramah dan banyaknya antrian yang kurang efisien, sehingga terjadi pemborosan waktu, fasilitas kurang memadai, kemampuan sistem informasi dan teknologi yang kurang lengkap, serta belum dapat digunakan dengan maksimal. Untuk itu, BMI diharapkan dapat terus meningkatkan pelayanan terhadap nasabah untuk dapat bersaing dengan bank-bank lain. Dengan pelayanan mutu tinggi diharapkan nasabah dapat loyal dan meningkatkan investasinya di BMI Cabang Fatmawati, sehingga BMI Cabang Fatmawati dapat berkompetisi dengan bertambahnya pesaing dan nasabah potensial yang berperilaku kian spiritual tapi rasional. Tidak sekedar memposisikan diri (positioning) sebagai pertama murni syariah untuk meningkatkan nilai jual, membuat diferensiasi sebagai institusi Islam yang berkiprah di bidang keuangan, bukan sekedar bank yang dijalankan dengan sistem syariah, akhlak dan akidah, serta menghandalkan brand sebagai bank syariah yang pertama di Indonesia. Analisis kepuasan nasabah perlu dilakukan guna membantu BMI Cabang Fatmawati melakukan peningkatan mutu pelayanan terhadap nasabah, terutama kepada nasabah Tabungan Muamalat, sebagai informasi dan bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman bagi manajemen institusi untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan, serta loyalitas nasabah melalui pembenahan layanan dan kinerja. Rumusan permasalahan pada penelitian ini adalah : 1. Bagaimana penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati? 2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah BMI Cabang Fatmawati terhadap mutu pelayanan yang diberikan BMI Cabang Fatmawati?
3. Apakah terdapat hubungan tingkat kinerja atribut mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik nasabah BMI Cabang Fatmawati? 1.3 Tujuan penelitian 1. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. 2. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. 3. Menganalisis hubungan tingkat kinerja atribut mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik nasabah BMI Cabang Fatmawati. 1.4 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian terfokus di bidang pemasaran pada produk penghimpun dana, yaitu Tabungan Muamalat yang terkait dengan atributatribut pelayanan bank yang mempengaruhi kepuasan nasabah Tabungan Muamalat pada PT. BMI, Tbk Cabang Fatmawati.