Praktikum Penyusunan Satuan Pengajaran TOT untuk Penyelenggaraan Pelatihan Karyawan di Hotel dan Café Jakarta, 20 November 2009
Mengapa Harus Dilakukan Pelatihan? Studi Awal (Preliminary Study) Perkembangan (trend) baru dalam industri; Teknologi atau peralatan baru; Reorganisasi dalam industri; Perubahan Kebijakan; Perubahan struktur tenaga kerja; Masalah-masalah kinerja;
Pusat Perhatian Studi Awal (Preliminary Study) Apakah masalah yang harus diselesaikan melalui kegiatan pelatihan? Apakah penyebab dari masalah tersebut? Apakah yang menjadi solusi dalam pelatihan yang diselenggarakan? Sejauhmana komitmen perusahaan dalam pelatihan?
Pusat Perhatian Job Analysis Merupakan suatu aktivitas untuk menentukan kinerja yang diharapkan dari pekerjaan yang dilakukan. Analisis ini akan menghasilkan kriteria-kriteria atau standar tertentu yang berhubungan dengan jenis pengetahuan, keterampilan dan sikapsikap yang dituntut oleh pekerjaan Apabila standar tersebut telah diidentifikasi, maka instruktur dan penyelenggara pelatihan dapat menentukan prioritas pelatihan dan pengajaran serta menggunakan sumber daya secara efektif dan efisien.
Pusat Perhatian Analisis Populasi Suatu aktivitas untuk memahami latar belakang peserta pelatihan Latar belakang pendidikan pelatihan. Sejauhmana keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki terhadap materi pelatihan Harapan dan tujuan dari masing-masing peserta untuk mengikuti
Pusat Perhatian Perancangan Kurikulum Proses untuk menyesuaikan kinerja yang dibutuhkan oleh suatu profesi tertentu dengan pelajaran yang akan diberikan pada pelatihan Jumlah modul yang disertakan dalam suatu pelatihan kelompok pelajaran yang bersifat wajib dan pilihan. Hubungan antara masing-masing kelompok pelajaran. Pengorganisasian atau pengurutan dari masing-masing kelompok pelajaran
Pusat Perhatian Implementasi Pelatihan Instruktur: Tanggal: Waktu: Modul: Topik: Lokasi: Tujuan Pembelajaran: Materi/Isi Pelajaran Prolog (Introduksi) Durasi (Menit) Metode Pengajaran/ Pembelajaran Sumberdaya Pengajaran / Pembelajaran Pengembangan Ringkasan
Pusat Perhatian Evaluasi Pengajaran Apakah peserta pelatihan memberikan tanggapan sesuai dengan yang diharapkan? Apakah peserta pelatihan dapat memiliki kinerja sesuai kriteria standar yang diberikan oleh instruktur pelatihan (sesuai dengan tuntutan kriteria profesi sesungguhnya)? Apakah mereka merasa bahwa pelatihan yang diikuti telah memberikan peningkatan kompetensi seperti yang dibutuhkan oleh pekerjaan mereka masing-masing? Apakah program pelatihan yang dikuti dapat mengantisipasi masalah yang terjadi di lingkungan kerjanya?
Contoh Studi Awal dan Job Analysis Analisis Lingkungan dalam Studi Awal: Jumlah penjualan makanan dan minuman melalui jasa Room Service kurang. Adanya keluhan pelanggan terhadap layanan room service. Setelah ditelusuri, ternyata Room Service Order Taker belum dapat melakukan upselling dan menangani keluhan tamu dengan baik Job Analysis Room Service Order Taker Job Description: Menerima pesanan dari tamu yang menginap di kamar, serta mendistribusikan pesanan ke waiter di room service, menyiapkan bon penjualan (guest check), dan melakukan pengawasan terhadap persiapan pengiriman pesanan tamu ke kamar.
Contoh Studi Awal dan Job Analysis Job Analysis Room Service Order Taker Rincian Pekerjaan: 1. Memberikan saran penjualan kepada tamu pada saat sedang menerima pesanan dari tamu. 2. Menyiapkan bon penjualan makanan minuman yang dikirim ke kamar tamu. 3. Mengawasi pelaksanaan persiapan persiapan pesanan tamu yang dilakukan oleh waiter room service. 4. Mengawasi pencatatan terhadap jumlah dan jenis peralatan penyajian yang digunakan untuk setiap pengiriman pesanan ke kamar. 5. Mengatur dan mendistribusikan pengambilan peralatan makan dan minum yang kotor di kamar kepada waiter room service yang bertugas.
No. Kode 1.01.0 04.001 1.01.0 04.002 Contoh Studi Awal dan Job Analysis Rincian Pekerjaan Syarat Kerja Standar Pelaksanaan Menerima pesananan (makanan minuman) lewat telpon dari tamu yang menginap dikamar. Memberikan saran penjualan kepada tamu pada saat sedang menerima pesanan dari tamu. Bahan: informasi daftar tamu yang menginap, menu makanan dan daftar minuman dan wine list. Peralatan: telepon khusus saluran ke/dari kamar dengan nomer otomatis, telpon biasa, daftar makanan dan minuman yang dijual ke kamar, buku pesanan, pena untuk menulis pesanan. Kondisi: jam kerja normal. Bahan: informasi daftar tamu yang menginap, menu makanan dan daftar minuman dan wine list. Peralatan: telpon khusus saluran ke/dari kamar dengan nomer otomatis, telpon biasa, daftar makanan dan minuman yang dijual ke kamar, buku pesanan, pena untuk menulis pesanan. Kondisi: jam kerja normal. dem langkah 1 diatas Menerima/mengangkat telpon dari kamar paling lambat pada dering ketiga. Melihat nomer kamar dan langsung mencek ke rak nama tamu untuk untuk mengucapkan salam dengan menyebut nama tamu sebisa mungkin. Mencatat dengan teliti pesanan tamu. Untuk pesanan yang masuk kategori sulit, mengulang pesanan tamu, sebelum menutup telpon, dan menutup dengan ucapan terima kasih. Mempertimbangkan jam operasi padat (rush hours) untuk dijadikan memberikan saran penjualan makanan minuman: - menu yang cepat saji - menu populer untuk setiap waktu makan. Pengetahuan dan Keterampilan Terkait Pengetahuan: Makanan dan minuman yang dijual ke kamar dan kombinasi antara makanan dengan minuman; informasi up to date tentang stok makanan dan minuman tersedia. Keterampilan: mendengarkan dan berkomunikasi dua arah secara efektif dan efisien, memberikan saran penjualan. Pengetahuan: Makanan dan minuman yang dijual ke kamar dan kombinasi antara makanan dengan minuman; informasi up to date tentang stok makanan dan minuman tersedia. Keterampilan: mendengarkan dan berkomunikasi dua arah secara efektif dan efisien, memberikan saran penjualan.
No. Kode 1.01.004. 003 1.01.004. 004 Rincian Pekerjaan Menyiapkan bon penjualan makanan minuman yang dikirim ke kamar tamu. Mengawasi pelaksanaan persiapan pesanan tamu yang dilakukan oleh waiter room service Contoh Studi Awal dan Job Analysis Syarat Kerja Standar Pelaksanaan Pengetahuan dan Keterampilan Terkait Ketepatan pengetahuan: operasi cash mencantumkan register, jumlah pajak dan harga makanan service charge, kepuasan dan minuman. pelanggan, basic principle Kejelasan/untuk of accounting, procedur dibaca tamu dari billing. tulisan. Keterampilan: Standard Operatig mengoperasikan cash Procedure: register, menggunakan 1. Mempresentasikan calculator, menulis dengan bill jelas dan dapat dibaca 2. Mendapat oleh tamu. persetujuan tamu/tanda tangan 3. Mengoperasikan cash register machine Bahan: informasi tentang jenis tamu Peratan : guest bill/ order slips, cash register, calculator, pena, daftar makanan dan minuman. Bahan: order slip berisi pesanan tamu, standard peralatan penyajian untuk setiap jenis makanan dan minuman di room service. Peralatan: peralatan dan perlengkapan penyajian di room service. Kondisi: semua peralatan dan perlengkapan penyajian telah dicuci dan dipoles sesuai dengan standard yang ada. Pengecekan dilakukan untuk setiap satuan makanan dan minuman yang akan dikirim ke kamar tamu waiter room service. Pengetahuan : menu makanan dan minuman di room service, standard peralatan penyajian di room service. Keterampilan : mengobservasi proses persiapan dan pengiriman pesanan tamu; menggunakan peralatan dan perlengkapan penyajian room service.
Contoh Studi Awal dan Job Analysis No. Kode 1.01.004. 005 Rincian Pekerjaan Syarat Kerja Standar Pelaksanaan Pengetahuan dan Keterampilan Terkait Mengawasi pencatatan Bahan: informasi pesanan Pengetahuan : standard terhadap jumlah dan jenis tamu penggunaan Peralatan peralatan penyajian yang penyajian untuk setiap jenis digunakan untuk setiap menu makanan dan pesanan ke kamar. minuman di room service. Peralatan: papan penempel catatan peralatan penyajian di kamar, format cetakan berisi daftar peralatan penyajian room service. Kondisi: jam kerja normal. Peralatan penyajian dan menempelkan di papan khusus sebelum mengantarkan pesanan. Menandatangani daftar peralatan tsb. Untuk pengecekan akhir. Keterampilan: melakukan pengawasan langsung di lapangan dan di catatan inventory; koordinasi dengan bagian lain (housekeeping dan stewarding) 1.01.004. 006 Mengatur dan mendistribusikan pengambilan peralatan makan dan minum yang kotor di kamar kepada waiter room service yang bertugas. Bahan informasi pesanan di setiap kamar. Peralatan: order slips dan catatan penggunaan peralatan penyajian di kamar tamu, papan pengumpulan daftar peralatan penyajian. Kondisi: jam kerja normal. Pembagian tugas secara berimbang antara mengirim pesanan dengan mengambil peralatan kotor. Pengetahuan: Kemampuan/ kompetensi setiap petugas di room service dalam mengirim pesanan dan mengambil peralatan kotor dari kamar. Keterampilan: mengorganisir dan mendistribusikan tugas.
Contoh Analisis Populasi Latar Belakang Pendidikan Karyawan Room Service Order Taker rata-rata adalah berasal dari SMK Industri Pariwisata Keterampilan yang dimiliki Saat Ini Loyalitas Tinggi Memahami prosedur (SOP Room Service Order Taker) Kurang Memiliki kemampuan untuk melakukan upselling/cross selling Kurang memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan Harapan Peserta Melakukan wawancara terhadap calon peserta pelatihan. Menanyakan kendala atau masalah yang dihadapi dalam bekerja. Harapan dan solusi untuk mengantisipasi masalah tersebut.
Materi Tujuan Tujuan Khusus Ketera mpilan 3.2. The Role of Order Taker Pada akhir pengajaran peserta pelatihan akan dapat: Memahami konsep sebagai seorang penjual. Memahami dan merespon kebutuhan pelanggan. Menyiapkan bon penjualan makanan minuman yang dikirim ke kamar tamu. Silabus Teknik seorang penghubung (As the Mengawasi pelaksanaan persiapan pesanan communication link) tamu yang dilakukan oleh waiter room Teknik seorang penjual (As sales person) service Teknik mengambil pesanan (Pick up the Mengawasi pencatatan terhadap jumlah dan order) jenis peralatan penyajian yang digunakan Teknik menolong pelanggan memilih untuk setiap pesanan ke kamar. hidangan (To help the guest select The Mengatur dan mendistribusikan pengambilan Dishes) peralatan makan dan minum yang kotor di Durasi 4 x 45 Menit kamar kepada waiter room service yang Metode Kuliah (Lecture) bertugas. Diskusi (Tanya Jawab) Role Play Media Penduk ung Penguji an Contoh Rancangan Kurikulum OHP atau LCD & Komputer Whiteboard & Boardmarker Hands Out 1. Pre-Test dan Post Test 2. Metode: Ujian Tertulis, Pilihan Berganda dan Essay
Contoh Implementasi Pelatihan Instruktur: John Sanders Tanggal: 30 Nov. 09 Waktu: 08.00 12.00 Modul: The Role Of Room Service Ordertaker Topik: Teknik Menjual Lokasi: R. Pelatihan Tujuan Pembelajaran: Meningkatkan kemampuan menjual Materi/Isi Pelajaran Durasi (Menit) Prolog (Introduksi) Mengapa karyawan harus dapat menjual 10 Menit Metode Pengajaran/ Pembelajaran Kuliah Sumberdaya Pengajaran / Pembelajaran LCD, TV, DVD Player Pengembangan Teknik-teknik menjual 20 Menit Kuliah + Tanya Jawab + Role Play Dummy Telepon, Bon, dsb Ringkasan Bagaimana agar karyawan mampu menjual 5 Menit Kuliah Whiteboard, dsb
Contoh Evaluasi Pelatihan No. Pertanyaan Respon 1. Sejauhmana manfaat pelatihan yang telah Anda jalankan? 2. Apakah Anda memahami teknik Menjual dengan baik 3. Menurut Anda Bagaimana Cara Instruktur Menyampaikan Materi 4. Menurut Anda Bagaimana Kelengkapan Sarana Pendukung Pengajaran 5 1 5 1 5 1 5 1 Keterangan 5 Sangat Baik, 4 Baik, 3 Cukup, 2 Kurang, 1 Sangat Kurang
Sekarang Giliran Anda..
Prosedur Praktikum 1 2 3 Menyusun Kelompok Memilih Tema dan Menentukan Tujuan Pelatihan (Preliminary Study dan Job Analysis) Melakukan Analisis Populasi 4 Merancang Kurikulum 5 Menyusun Check List untuk Implementasi Pelatihan 6 Menyusun Kuesioner untuk melakukan Evaluasi Pelatihan 7 Presentasi
Terima Kasih Selamat Berkarya HP. Diyah Setiyorini, MM hpdiyah@yahoo.com.sg