TATACARA PELAKSANAAN PPM

TATACARA PELAKSANAAN PPM ( PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT ) PROGRAM NASIONAL PEMBERDAYAAN MASYARAKAT MANDIRI PERKOTAAN FEBRUARI 2008

Pengantar Pengaduan pada dasarnya merupakan aspirasi, keluhan ataupun ketidakpuasan terhadap implementasi PNPM Mandiri Perkotaan. Pengaduan dapat disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan, baik ke pelaku PNPM Mandiri Perkotaan, media massa dan lain-lain. Terlepas dari siapapun dan darimanapun yang menyampaikan pengaduan, maka harus dipahami bahwa pada hakekatnya timbulnya pengaduan disebabkan oleh: Pemahaman substansi informasi yang kurang utuh; Proses kegiatan di lapangan yang kurang sempurna; Pendekatan yang keliru; Tumbuhnya kepedulian dan kontrol sosial dari warga masyarakat; Mulai tumbuh berkembangnya prinsip dan nilai PNPM Mandiri Perkotaan. Pandangan tidak adanya pengaduan menunjukan indikator keberhasilan pendampingan di lapangan adalah sangat keliru. Demikian pula halnya dengan pandangan bahwa banyaknya pengaduan merupakan indikator ketidakberhasilan fasilitator di lapangan adalah tidak sepenuhnya benar. Indikator keberhasilan PNPM Mandiri Perkotaan dapat dilihat dari banyaknya pengaduan yang masuk sebanding dengan proses penyelesaian terhadap pengaduan tersebut serta menurunnya jumlah pengaduan secara bertahap melalui proses penyempurnaan pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan di lapangan dan penanganan pengaduan yang memberi kontribusi bagi kelancaran PNPM Mandiri Perkotaan. Untuk mendukung kelancaran pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan, perlu disusun Tatacara Pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM). Adanya tatacara pelaksanaan ini diharapkan dapat memudahkan berbagai pihak menyampaikan pengaduan dan permasalahan terkait pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan dan mengetahui perkembangan penanganan suatu pengaduan atau masalah hingga selesai. Tatacara pelaksanaan ini merupakan kelengkapan Pedoman Operasional Umum PNPM Mandiri Perkotaan dan salah satu bagian dari berbagai pedoman pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan lainnya yang disusun dalam buku terpisah. Semoga tatacara pelaksanaan ini dapat menjadi acuan tidak saja bagi pelaksana program namun juga penerima manfaat program dan masyarakat luas dalam memberikan masukan maupun kritik bagi perbaikan PNPM Mandiri Perkotaan di masa mendatang. Semoga Tatacara Pelaksanaan PPM PNPM Perkotaan ini dapat dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya demi terwujudnya tujuan penanggulangan Kemiskinan. Februari 2008 Tim Penyusun Pengelolaan Pengaduan Masyarakat i

DAFTAR ISI Hal I. Pengantar i II. Daftar Isi ii III. Daftar Lampiran iii IV. Pendahuluan 1 V. Maksud, Tujuan dan Sasaran 2 VI. Azas dan Prinsip-prinsip PPM 2 VII. Sarana dan Prasarana yang diperlukan 4 VIII. Media Pengaduan 5 IX. Sumber Pengaduan 5 X. Klasifikasi Masalah Pengaduan 5 Lingkup 5 Administratif Teknis 5 Keuangan 6 Jenis/Sifat Pengaduan 7 Katagori Masalah 7 Derajat Masalah 8 XI. Tahapan Penanganan Pengaduan Masyarakat 14 XII. Penanganan Pengaduan Pada Paska Program (Terminasi) 28 XIII. Peran Pelaku Kegiatan Penanganan Masalah 31 XIV. Ringkasan Pelaksanaan 37 Pengelolaan Pengaduan Masyarakat ii

DAFTAR LAMPIRAN Hal 1. Mekanisme Penanganan Pengaduan 10 2. Alur Penanganan Pengaduan 18 3. Kriteria Suatu Masalah Dianggap Selesai 20 4. Laporan PPM 22 5. Format Klarifikasi 24 6. Format Monitoring 26 7. Outline Laporan Bulanan 27 8. Mekanisme Penanganan Pengaduan Pada Paska Program 30 9. Rekomendasi Masalah Kabupaten 40 10. Rekomendasi Maslah Kecamatan 41 Pengelolaan Pengaduan Masyarakat iii

1. Pendahuluan Pengaduan pada dasarnya merupakan aspirasi, keluhan ataupun ketidakpuasan terhadap implementasi PNPM Mandiri Perkotaan. Pengaduan dapat disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan, baik ke pelaku PNPM Mandiri Perkotaan, media massa dan lain-lain. Terlepas dari siapapun dan darimanapun yang menyampaikan pengaduan, maka harus dipahami bahwa pada hakekatnya timbulnya pengaduan disebabkan oleh: Pemahaman substansi informasi yang kurang utuh; Proses kegiatan di lapangan yang kurang sempurna; Pendekatan yang keliru; Tumbuhnya kepedulian dan kontrol sosial dari warga masyarakat; Mulai tumbuh berkembangnya prinsip dan nilai PNPM Mandiri Perkotaan. Pandangan tidak adanya pengaduan menunjukan indikator keberhasilan pendampingan di lapangan adalah sangat keliru. Demikian pula halnya dengan pandangan bahwa banyaknya pengaduan merupakan indikator ketidakberhasilan fasilitator di lapangan adalah tidak sepenuhnya benar. Indikator keberhasilan PNPM Mandiri Perkotaan dapat dilihat dari banyaknya pengaduan yang masuk sebanding dengan proses penyelesaian terhadap pengaduan tersebut serta menurunnya jumlah pengaduan secara bertahap melalui proses penyempurnaan pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan di lapangan dan penanganan pengaduan yang memberi kontribusi bagi kelancaran PNPM Mandiri Perkotaan. 2. Pengertian Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (selanjutnya disebut PPM) adalah suatu proses kegiatan untuk menampung, mencatat, menelaah, menyalurkan, mengkonfirmasi, mengklarifikasi, memberikan alternatif solusi kepada pengadu, Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 1

mendokumentasi dan mensosialisasikan hasil pengelolaan pengaduan kepada masyarakat. 3. Maksud, Tujuan dan Sasaran 3.1 Maksud Tatacara Pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dalam PNPM Mandiri Perkotaan dimaksudkan sebagai pedoman dalam mengelola dan menangani pengaduan (informatif atau masalah) bagi pelaku-pelaku yang terlibat dalam pelaksanaan kegiatan agar dapat menjaga keberlangsungan dan mutu program. 3.2 Tujuan Tatacara pengelolaan pengaduan bertujuan : 1. Memfasilitasi masyarakat dan pihak terkait dalam menyelesaikan berbagai permasalahan dalam pelaksanaan program. 2. Menyamakan persepsi masyarakat dan pihak terkait dalam menangani berbagai pengaduan (informatif atau masalah) untuk menjaga keberlangsungan dan mutu program. 3. Memberikan alternatif solusi melalui musyawarah dan mufakat terhadap masalah yang dihadapi masyarakat. 4. Agar dalam pelaksanaan kegiatan sesuai dengan tujuan, sasaran dan prinsip-prinsip yang telah ditetapkan. 5. Agar penanganan pengaduan sesuai dengan tatacara yang telah ditetapkan. 3.3 Sasaran Sasaran tatacara pengelolaan pengaduan PNPM Mandiri Perkotaan adalah sebagai berikut: Terbangunnya wadah (PPM) masyarakat yang partisipatif, transparan, dan akuntabel pada tingkat masyarakat (Desa/Kelurahan) dan pemerintah daerah (Kab/Kota dan Provinsi) untuk melakukan kontrol sosial terhadap pelaksanaan program. 4. Azas dan Prinsip-Prinsip Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Azas dan prinsip pengelolaan pengaduan masyarakat ini merupakan nilai dasar yang harus dipedomani oleh setiap pelaku PNPM Mandiri Perkotaan dalam menangani pengaduan. Adapun azas dan prinsip-prinsip tersebut adalah : 4.1 Azas Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 2

4.2 Prinsip PPM PNPM Mandiri Perkotaan menganut asas DOUM yaitu: Dari, Oleh dan Untuk Masyarakat. Artinya seluruh upaya penanganan masalah harus berawal dari kemauan dan kesadaran kritis dari masyarakat, oleh masyarakat dan untuk kepentingan seluruh masyarakat. Oleh karena itu, masyarakat harus dimotivasi dan diberi kesempatan yang luas untuk bertindak pro-aktif dan terlibat dalam setiap tahapan penanganan masalah sampai masalah dinyatakan selesai oleh masyarakat sendiri. Kemudahan Setiap anggota masyarakat, terutama kelompok miskin, perempuan dan lakilaki, harus mudah untuk menyampaikan pengaduan atau masalah. Pengadu/pelapor dapat menyampaikan pengaduan ke jenjang yang paling mudah dijangkau dengan menggunakan media/saluran yang telah dibangun oleh program dan/atau yang telah ada di lingkungannya. Partisipatif Untuk menunjang proses kemandirian masyarakat, perlu terus ditumbuhkembangkan upaya pelibatan dan partisipasi masyarakat dalam pelaporan, pemantauan, dan berbagai tahap penanganan pengaduan dan permasalahan pelaksanaan PNPM-Mandiri Perkotaan. Transparan Penanganan masalah harus mengacu pada asas DOUM (Dari, Oleh, Untuk Masyarakat), artinya sejauh mungkin masyarakat harus diberitahu dan dilibatkan dalam proses penanganan pengaduan/masalah. Kemajuan penanganan masalah harus disampaikan kepada seluruh masyarakat baik melalui forum musyawarah maupun melalui papan informasi dan media lain yang memungkinkan sesuai kondisi setempat. Masyarakat dimotivasi untuk berperan aktif dan mengontrol proses penanganan pengaduan/masalah yang terjadi. Tugas fasilitator dan konsultan adalah mendorong dan mengadvokasi serta memastikan bahwa masyarakat pro aktif dalam keseluruhan proses penanganan masalah. Akuntabilitas Proses kegiatan pengelolaan pengaduan dan masalah serta tindak lanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan atau prosedur yang berlaku. Obyektif Penanganan pengaduan dan masalah harus bersifat obyektif dan tidak memihak salah satu pihak dan didasarkan pada prinsip dan prosedur yang seharusnya secara konsisten. Pengaduan yang muncul harus selalu diuji kebenarannya melalui mekanisme uji silang sehingga tindak turun tangan disesuaikan dengan data yang sebenarnya. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 3

Rahasia Identitas orang yang melaporkan pengaduan atau masalah harus dirahasiakan kecuali yang bersangkutan menghendaki sebaliknya. Hal ini dimaksudkan untuk melindungi hak pelapor agar merasa aman, nyaman dan tenteram berkaitan dengan masalah yang telah dilaporkannya. Proporsional Penanganan harus sesuai dengan cakupan kasus/masalah yang terjadi. Jika kasusnya berkaitan dengan penyimpangan prinsip dan prosedur, maka fokus penanganan harus mengenai prinsip dan prosedur. Jika permasalahan berkaitan dengan penyimpangan prinsip dan prosedur serta penyimpangan dana, maka masalah/kasus yang ditangani harus keduanya baik penyimpangan prinsip dan prosedur maupun penyimpangan dana. Cepat dan akurat Setiap pengaduan dan permasalahan perlu ditangani/ditanggapi secara cepat dengan berdasarkan informasi yang akurat. Untuk itu penanganan masalah dan pengaduan diupayakan penyelesaiannya pada tingkat yang terdekat. Berjenjang Semua pengaduan atau masalah yang muncul ditangani pertama kali oleh pelaku PNPM Mandiri Perkotaan (Faskel, Korkot dan sebagainya) pada tingkatan di mana pengaduan/masalah tersebut timbul (keberadaan subyek yang diadukan). Jika perkembangan penanganan masalah pada tingkatan tersebut tidak mampu untuk menangani, maka setelah dilakukan evaluasi dapat dinaikkan derajatnya untuk meminta dukungan penanganan dari tingkatan di atasnya. Penanganan masalah perlu mempertimbangkan kondisi sosial budaya masing masing wilayah dan kearifan lokal sejauh tidak bertentangan dengan azas, prinsip dan prosedur PPM-PNPM Mandiri, serta peraturan perundang-undangan yang berlaku. 5. Sarana dan Prasarana yang diperlukan Kotak pengaduan/saran, kotak ini ditempatkan di BKM, di kantor Kelurahan/desa atau di tempat berkumpulnya warga, Kantor Bappeda Kab/Kota dan Kantor Bappeda Provinsi. Sekretariat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM) yang berkedudukan di Sekretariat LKM, Kantor Bappeda Kab/Kota dan Kantor Bappeda Provinsi. Blanko format Pengaduan Masyarakat untuk pengaduan masalah di wilayah kerja LKM, Bappeda Kab/Kota dan Kantor Bappeda Provinsi. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 4

Buku Pengaduan, yang selalu tersedia di sekretariat PPM. Media Sosialisasi PPM dilakukan dengan menggunakan Media Warga baik yang dikelola BKM maupun Media Warga lainnya. 6. Media Pengaduan Sesuai dengan prinsip kemudahan dalam menyampaikan pengaduan, untuk itu pengaduan dapat disampaikan mulai tingkat kelurahan sampai dengan tingkat pusat. Media-media tersebut terdiri dari : Lisan, disampaikan kepada anggota ataupun sekretariat PPM di seluruh tingkatan maupun kepada pelaku PNPM Mandiri Perkotaan Tertulis ke semua tingkatan. Di tingkat pusat dapat dialamatkan ke PO BOX 2222 JKPMT, melalui website: www.p2kp.org, E-mail ppmp2kp@indosat.net.id, dan ppm_p2kp3@indosat.net.id, Po box PPM KMW, Po box PPM tingkat Kabupaten/Kota, Kotak pengaduan di masing-masing wilayah kelurahan/desa. Telepon ke setiap PPM di setiap tingkatan dan alamat kantor konsultan Melalui SMS kepada Sekertariat PPM di semua tingkatan Surat Atau media lainnya yang mudah diakses oleh masyarakat 7. Sumber Pengaduan Pengaduan dapat berasal dari individu, kelompok masyarakat, lembaga/institusi pemerintah, kelompok peduli dan pihak lain yang berkepentingan. 8. Klasifikasi Masalah Pengaduan Agar penanganan pengaduan dapat berjalan secara efektif, maka salah satu langkah awal adalah melakukan analisis masalah. Salah satu bagian dari analisis adalah menentukan klasifikasi masalah. Dengan klasifikasi akan diperoleh informasi lingkup masalah, katagori dan tingkat penanganan masalah, yang dapat digunakan sebagai bahan untuk menentukan strategi dan langkah penanganan pengaduan, adapun klasifikasinya terdiri dari : 8.1. Lingkup 8.1.1. Administratif-teknis, Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 5

Lingkup ini berkaitan dengan seluruh permasalahan teknis pelaksanaan kegiatan siklus dan pelaku/pelaksananya, yang terdiri dari bidang-bidang : 1 Pelaksanaan Sosialisasi 2 Pelaksanaan Pelatihan 3 Pelaksanaan Rembug Kesiapan Warga 4 Pelaksanaan Diskusi Terfokus Refleksi Kemiskinan 5 Pelaksanaan Pemetaan Swadaya 6 Pembentukan BKM 7 Penyusunan PJM Pronangkis 8 Pembentukan KSM 9 Pencairan Dana BLM ke BKM 10 Pengembangan UP-UP BKM 11 Pelaksanaan Channeling BKM/UP BKM 12 Pelaksanaan program PAKET 13 Kepedulian dan peran serta Pemda 14 Sinergi Program Nangkis Daerah 15 Pelaksana/pelaku kegiatan 16 Lain-lain 8.1.2. Keuangan, Lingkup ini berkaitan dengan pendanaan untuk menunjang pelaksanaan kegiatan PNPM Mandiri Perkotaan, baik berasal dari Pemerintah Pusat (kantor proyek), Pemda maupun sumberdana lain. Lingkup ini terdiri dari bidang- bidang : 1 BOP Pemda : berkaitan dengan BOP kegiatan PNPM Mandiri Perkotaan yang bersumber dana dari Pemda (contoh permasalahan yang menyangkut alokasi/pagu, distribusi, pemanfaatan, transparansi, akuntabilitas dan lingkupnya) 2 Pembiayaan proyek kepada Konsultan : Berkaitan dengan hak dan kewajiban antara Proyek dengan Konsultan dalam bidang keuangan. (Contoh : Masalah gaji personal (melalui Satker), Keterlambatan Invoice, permasalahan distribusi dan lingkupnya) 3 Pembiayaan oleh Konsultan : berkaitan dengan segala hal pengeloaan keuangan proyek PNPM Mandiri Perkotaan oleh Konsultan di seluruh tingkatan (KMP dan KMW), (Contoh : Masalah gaji personal Konsultan, pajak, BOP kegiatan dan lingkupnya) 4 Pemanfaatan Dana BLM : Berkaitan dengan seluruh pemanfaatan BLM di tingkat masyarakat (Contoh : Masalah pemanfaatan/pengelolaan oleh KSM atau anggotanya, panitia, UP-UP dan lingkupnya) 5 Pemanfaatan Dana Channeling BKM/UP BKM : Berkaitan dengan pengelolaan dana hasil Channeling antara BKM/UP dengan sumber dana diluar BLM PNPM Mandiri Perkotaan. (Contoh permasalahan pengelolaan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 6

dana kegiatan dibawah kendali kebijakan BKM yang bersumber dana dari pihak peduli, Dinas/Instansi baik lokal maupun pusat, swasta dan lingkupnya) 6 Pemanfaatan Dana PAKET : Berkaitan dengan pengelolaan dana untuk seluruh kegiatan lingkup Paket (Contoh : Masalah mekanisme dan prosedur pendanaan Paket, pengelolaan dan pertangungjawaban dana Paket dan lingkupnya) 7 Lain-lain 8.2. Jenis/sifat pengaduan Pada dasarnya setiap pengaduan yang diterima oleh PPM dipastikan mengandung masalah, paling tidak bagi sipengadu. Ada pengaduan yang dapat diselesaikan dengan memberikan informasi yang sebenarnya kepada pengadu, ada pula pengaduan yang dalam penyelesaianya memerlukan serangkaian langkah tindakan penanganan. Berdasarkan langkah penanganan, maka pengaduan dapat diklasifikasikan kedalam 2 (dua) sifat, yaitu : a. Pengaduan Informatif Yang termasuk dalam sifat ini, adalah setiap pengaduan yang dapat diselesaikan dengan memberikan keterangan selengkapnya kepada pengadu. Untuk pengaduan bersifat informatif waktu penyelesaian paling lambat satu minggu dari pengaduan masuk/diterima. b. Pengaduan Penyimpangan (Masalah) Yang termasuk dalam sifat ini adalah setiap pengaduan yang dapat dalam penyelesaiannya perlu langkah-langkah penanganan lebih lanjut (lihat tahapan penanganan pengaduan). Untuk pengaduan bersifat masalah waktu penyelesaian paling lambat 3 bulan (90 hari), bila lebih dari waktu yang telah ditentukan agar pihak yang menangani masalah dapat memberikan alasan yang dapat dipertanggungjawabkan. 8.3. Katagori Masalah Indikasi penyimpangan dapat diketahui dari hasil analisis dan klarifikasi terhadap akar masalah yang diadukan. Berdasarkan akar masalah penyebab terjadinya indikasi penyimpangan, maka pengaduan dapat dibedakan ke dalam 7 (tujuh) katagori, yaitu : Katagori 1 = Pelangaran mekanisme dan prosedur : Berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan adanya penyimpangan mekanisme dan prosedur dari yang telah ditetapkan. Katagori 2 = penyimpangan dana : Berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan adanya penyimpangan, penyelewengan ataupun penyalahgunaan dana Katagori 3= adanya intervensi negatif : Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 7

Berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan karena adanya intervensi negatif yang dapat menyebabkan kerugian masyarakat maupun kepentingan proyek/program. Katagori 4 = Masalah Kebijakan : Berkaitan dengan pengaduan terhadap masalah yang diakibatkan adanya perubahan/pelanggaran terhadap suatu kebijakan/ketetapan sesuai dengan tingkatannya. Katagori 5 = Kejadian Forje majeur : Berkaitan dengan pengaduan masalah yang diakibatkan kejadian yang mengarah diluar kemampuan manusia, misalkan bencana alam,kerusuhan masal dan sejenisnya. Katagori 6 = Pelanggaran kode etik/kinerja pelaku : berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan adanya pelangaran kode etik atau kinerja pelaku Katagori 7 = Lain-lain Berkaitan dengan pengaduan masalah yang diakibatkan diluar katagori 1,2,3,4,5 dan 6 8.4. Derajat Masalah Sebaiknya setiap pengaduan masalah dapat diselesaikan di tingkat PPM bersangkutan, namun begitu pada kondisi tertentu, untuk mengelola dan menyelesaiakan suatu masalah diperlukan dukungan dan fasilitasi oleh PPM di yang lebih tinggi. Berdasarkan tingkat penanganan masalah yang seharusnya dilakukan, maka masalah yang dikelola oleh PPM PNPM Mandiri Perkotaan dapat di diklasifikasikan kedalam 5 (lima) derajat masalah, yaitu :(lihat lampiran Mekanisme Penanganan Pengaduan) Derajat 1 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dapat dikelola dan diselesaikan di tingkat Kelurahan/Desa. Dukungan atau fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama LKM, Aparat Kelurahan, Faskel, Institusi tingkat kelurahan, Tokoh masyarakat, pihak peduli, dan lainnya. Contoh : Apabila dalam pelaksanaan pemilihan LKM ada seseorang yang melakukan kampanye, Apabila Panitia kegiatan fisik/sosial tidak transparan dalam mengelola dana kegiatan fisik, permasalahan KSM, dan sebagainya Derajat 2 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dapat dikelola dan diselesaikan di tingkat Kecamatan. Dukungan atau fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama LKM, Aparat Kecamatan, Tim Faskel, Institusi tingkat Kecamatan, PJOK, Tokoh masyarakat, pihak peduli, dan lainnya. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 8

Contoh : Apabila dalam penyusunan PJM pronangkis diindikasikan adanya intervensi aparat untuk memaksakan kegiatan di tingkat Kelurahan/Desa. Apabila Panitia kegiatan fisik/sosial tidak transparan dalam mengelola dana kegiatan fisik, permasalahan KSM, kinerja faskel dipertanyakan, BKM dan atau UPK tidak transparan dalam mengelola kegiatan atau dana BLM, BOP LKM tidak jelas dan sebagainya Derajat 3 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM tingkat Kabupaten/Kota. Dukungan dan fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama TKPP, Korkot, Instansi tingkat Kota/Kabupaten, pihak peduli, aparat hukum ataupun pihak lainnya. Contoh : Apabila dalam penyusunan PJM pronangkis diindikasikan adanya intervensi aparat untuk memaksakan kegiatan di tingkat Kecamatan, apabila suatu permasalahan berlarut-larut tidak dapat diselesaikan oleh PPM LKM, dan sebagainya. Derajat 4 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM tingkat Provinsi/KMW. Dukungan dan fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama TKPP Prov, KMW, Instansi tingkat Prov, pihak peduli, aparat hukum ataupun pihak lainnya. Contoh : Permasalahan yang berlarut-larut tidak dapat diselesaikan oleh PPM kab/kota, Korkot tidak melaksanakan tugas sebagaimana mestinya, dan sebagainya. Derajat 5 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM tingkat Pusat. Dukungan atau fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama PMU, Proyek, Bank Dunia, Departemen/ Lembaga/Badan tingkat pusat, KMP. Contoh : Permasalahan yang berlarut-larut tidak dapat diselesaikan oleh PPM tingkat Kota/Kab atau provinsi/kmw, permasalahan krusial yang dapat berdampak secara luas di seluruh wilayah sasaran PNPM Mandiri Perkotaan, adanya indikasi penyimpangan mekanisme dan prosedur suatu kegiatan siklus karena kebijakan konsultan atau proyek, seluruh pengaduan yang diterima oleh PPM Pusat. Catatan : Pengaduan yang disampaikan dapat dimungkinkan tidak hanya mencakup satu lingkup/bidang/katagori/tingkat penanganan masalah, akan tetapi dapat juga mencakup lingkup/bidang/katagori/tingkat penanganan masalah lainnya. Untuk itu, dalam menyusun klasifikasi masalah, perlu diperhatikan aspek yang paling menonjol yang menjadi akar masalah. Aspek inilah yang menjadi dasar ataupun diutamakan dalam menyusun klasifikasi masalah, baru dimasukkan dalam klasifikasi berikutnya. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 9

Lampiran Mekanisme Penanganan Pengaduan MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN TIM KOORDINASI NASIONAL Koordinasi Penyelesaian PMU/PIMPRO Derajat Masalah 5 Tidak Dapat Diselesai - kan? Ya PO.BOX 2222 JKPMT E-mail, Web, telepon,,sms KMP Derajat Masalah 4 PEMDA Prov. Dapat Diselesai-Tidakan? PPM Ya Provinsi KMW Tidak Derajat Masalah 3 TKPP KOTA/ KAB PPM KAB/ KOTA Dapat Diselesai - kan? Ya KORKOT FKA BKM Derajat Masalah 2 Camat/PJOK TIM FASILITATOR Tidak BKM Derajat Masalah 1 Lurah/Kades Kantor Kel./ Desa PPM BKM. Dapat Diselesai - kan? Ya FASILITATOR /RELAWAN MASYARAKAT, LSM, PT, KEL. PROFESI, KEL. PEDULI Garis Penyelesaian Garis Pengaduan Garis Distribusi Penyelesaian Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 10

Keterangan bagan : Lampiran Mekanisme Penanganan Pengaduan 1. Pangaduan dari siapapun dan darimanapun harus mudah untuk menyampaikannya. Untuk itu, pengadu dapat menyampaikan pengaduan baik pada PPM tempat keberadaan pengadu maupun kepada PPM yang ada di seluruh level, dengan mengunakan media-media yang diinginkan. Media pengaduan dapat berupa lisan, tertulis, telepon, SMS, Website dan media lain yang dapat dipergunakan. Demikian juga keberdaan PPM di seluruh tingkatan harus diketahui oleh masayarakt dan pihak-pihak yang berkepentingan. 2. Pengaduan sedapat mungkin dapat diselesaiakan di setiap PPM asal pengadu, hal ini dimaksudkan agar penangan pengaduan dapat ditangani dengan cepat, tepat dan menguntungkan semua pihak. Disampaing itu, apabila pengaduan dapat diselesaikan di PPM bersangkutan, dapat menjadi media pembelajaran dan pemberdayaan bagi seluruh pihak di level bersangkutan. Namun begitu, apabila pengaduan tersebut tidak dapat dikelola di PPM bersangkutan dikarenakan otoritas penanganan tidak di tingkat PPM bersangkutan, harus segera disampaiakan pada PPM di tingkat yang lebih tinggi. Untuk itu mekanisme dan prosedur penanganan pengaduan harus jelas dan dapat diimplementasikan di seluruh tingkatan. Apabila PPM tingkat kelurahan/desa tidak mampu untuk menangani, maka segera mungkin sampaikan kepada PPM di tingkat yang lebih tinggi, demikian seterusnya. 3. Sebaliknya PPM di tingkat yang lebih tinggi harus segera menangani pengaduan yang berasal dari PPM di bawahnya, dan segera menyampaikan informasi penanganan dan hasil pengaduan kepada pengadu dan pihak lain yang berkepentingan. 4. Penyampaian penanganan pengaduan baik kepada pengadu maupun pihak lain yang membutuhkan sangat penting dilakukan. Hal ini dimaksudkan agar dapat menumbuhkan kepercayaan terhadap pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan (atau kegiatan pembangunan lainnya), pelaku PNPM Mandiri Perkotaan maupun keberadaan PPM sendiri. Informasi penanganan pengaduan harus segera mungkin disampaikan dan memberikan kepuasan bagi pengadu maupun pihak lain yang membutuhkan. Untuk itu penanganan pengaduan haruslah tuntas dan memberikan jawaban yang tepat atas persoalan/masalah yang diadukan. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 11

Penjelasan Lampiran Mekanisme Penanganan Pengaduan MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT Di Tingkat Kelurahan/Desa Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Diterima oleh PPM LKM (bila telah terbentuk) atau Faskel/Tim Fasilitator/Relawan (bila LKM belum terbentuk). Pengaduan yang masuk melalui Lurah/Kades, Kantor Kel/Desa dilanjutkan kepada PPM LKM atau Faskel/Tim Fasilitator. Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu). Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Kecamatan) Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Kel/Desa, seperti : Lurah/Desa, Camat/PJOK, Masyarakat, FKA LKM dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini. Di Tingkat Kecamatan Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Diterima oleh PPM Kecamatan (bila telah terbentuk) atau Tim Fasilitator/Relawan (bila PPM Kecamatan belum terbentuk). Pengaduan yang masuk melalui Camat, Kantor Kecamatan dilanjutkan kepada PPM Kecamatan atau Tim Fasilitator. Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu). Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Kab/Kota) Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Kel/Desa, seperti : Camat/PJOK, Masyarakat, FKA LKM dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini. Di Tingkat Kabupaten/Kota. Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 12

Pengaduan yang diterima dari tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Kel/Desa dan yang mengadu langsung ke PPM Kab/Kota. Pengaduan yang masuk melalui Camat/PJOK, TKPP, TKPKD Kab/Kota dilanjutkan kepada PPM Kab/Kota (bila telah terbentuk) atau Koordinator Kota (Korkot) bila PPM Kab/Kota belum terbentuk. Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu) Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Provinsi/KMW). Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Kab/Kota, yaitu : TKPP, TKPKD Kab/Kota, dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini. Di Tingkat Provinsi Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Pengaduan yang diterima dari tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Kab/Kota dan yang mengadu langsung ke PPM Provinsi/KMW Pengaduan yang masuk melalui Pemda Provinsi, TKPKD Provinsi dilanjutkan kepada PPM Provinsi (bila telah terbentuk) atau Konsultan Manajemen Wilayah (KMW) bila PPM Provinsi belum terbentuk. Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu) Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Pusat). Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Provinsi, yaitu : Pemda Provinsi, TKPKD Provinsi, dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini. Di Tingkat Pusat Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Pengaduan yang diterima pada tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Provinsi dan yang mengadu langsung ke PPM Pusat. Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu) Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Pusat, yaitu : Tim Koordinasi Nasional, SNVT PNPM Mandiri Perkotaan dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 13

9. Tahapan Penanganan Pengaduan Masyarakat Langkah Satu : Penerimaan/Pencatatan Pengaduan dapat disampaikan melalui berbagai media penyampaian / penerimaan, seperti: buku pengaduan, kotak pengaduan, surat, telepon, tatap langsung, media massa dan lain-lain. Fasilitator atau sekretariat LKM (bila LKM telah dibentuk) mencatat pengaduan masyarakat yang masuk/diterima ke dalam format pengaduan masyarakat yang berisi antara lain; nama pengadu/pelapor, alamat pengadu, tanggal pengaduan, nomor pengaduan, lokasi dan waktu kejadian, permasalahan yang diadukan berupa masalah apa saja yang disampaikan, pelaku/personal yang diadukan dan harapan terhadap hasil penyelesaian masalah. Langkah Dua : Identifikasi awal Melakukan identifikasi dan pengelompokan/klasifikasi (ruang lingkup masalah, bidang kegiatan, kategori masalah, derajat masalah) berdasarkan data pengaduan yang masuk untuk menentukan langkah penanganan selanjutnya. Langkah Tiga : Pengumpulan fakta lapangan Setelah dilakukan identifikasi awal, maka dilakukan uji silang untuk menguji kebenaran dari laporan/pengaduan tersebut, melalui proses verifikasi, konfirmasi, investigasi, dan klarifikasi yang dilakukan oleh pihak-pihak terkait di lapangan, dengan tujuan untuk mendapatkan kejelasan pokok permasalahan sebenarnya. Klarifikasi adalah proses untuk mencari kebenaran sebuah berita Uji silang adalah mencari info dari pihak lain (berlawanan) untuk memastikan kebenaran berita Investigasi adalah upaya melihat suatu keadaan/peristiwa secara lebih mendalam. Langkah Empat : Pelaksanaan analisis masalah Dilakukan berdasarkan atas dasar data fakta dan hasil uji silang terhadap pengaduan/laporan masalah merupakan masukan untuk menganalisa permasalahan yang muncul sehingga meningkatkan akurasi penyusunan alternatif penanganan. Hasil analisa berupa rekomendasi penanganan masalah yang dimungkinkan. Langkah Lima : Penyelesaian penanganan pengaduan kepada pihak yang mempunyai otoritas/tindak turun tangan Penyelesaian penanganan pengaduan/tindak turun tangan didasarkan atas rekomendasi dari hasil uji silang dan analisa yang dilakukan secara berjenjang Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 14

sesuai dengan kewenangan dari masing-masing wilayah atau penanganan pengaduan didistribusikan kepada pihak-pihak yang berkompeten dalam pengelolaan pengaduan. Penyelesaian penanganan pengaduan antara lain dapat berupa: a. Menyelenggarakan forum musyawarah desa (MD) atau musyawarah antar desa (MAD) untuk membahas permasalahan dan mencari alternatif solusi bersama masyarakat. Hasil MD/MAD berupa rencana aksi dengan langkahlangkah yang harus ditindaklanjuti secara partisipatif. b. Klarifikasi dan investigasi lanjutan dengan pihak terkait dapat dilakukan untuk melengkapi fakta/bukti pendukung tentang inti permasalahan. c. Memberi penjelasan kembali kepada pelapor, tentang inti masalah setelah dilakukan uji silang. d. Memberikan teguran dan atau sanksi kepada pelaku-pelaku yang dinilai bersalah. e. Menerangkan kembali tentang prosedur yang seharusnya dilakukan dan memfasilitasi ulang proses yang tidak sesuai ketentuan. f. Jika ada unsur yang terindikasi tindak pidana dapat difasilitasi penanganannya melalui prosedur hukum berdasarkan kesepakatan masyarakat dalam forum MD/MAD. g. Membangun jaringan dengan Kepolisian/Kejaksaan/Pengadilan/Aparat terkait/dprd/lsm/lembaga yang bergerak di bidang advokasi/media massa dalam rangka upaya mendorong percepatan penanganan dan penyelesaian masalah. h. Berkaitan dengan kondisi force majeure, maka perlu difasilitasi forum MD dan atau MAD untuk membicarakan langkah-langkah penanganan sesuai ketentuan yang berlaku dimana harus dibentuk tim khusus untuk melakukan investigasi terlebih dahulu tentang adanya force majeure. Hasil investigasi harus dilaporkan kembali kepada masyarakat melalui forum MD/MAD/media lainnya dan dilaporkan kepada pihak terkait secara berjenjang. Musyawarah yang dilakukan khusus untuk penanganan masalah Musyawarah ini diadakan setelah proses penyelesaian penanganan masalah/tindak turun tangan telah dilakukan dan sesuai dengan prinsip dan prosedur penanganan masalah. Keputusan dari musyawarah ini adalah: Masalah dinyatakan selesai ataukah Masalah dinyatakan belum selesai dengan rekomendasi; 1) dilakukan proses penanganan ulang; 2) alternatif solusi yang lain; 3) Penanganan masalah diproses melalui jalur hukum formal. Hasil musyawarah harus dituangkan dalam Berita Acara Musyawarah Khusus Penanganan Masalah. Hasil musyawarah disosialisasikan kepada masyarakat melalui papan informasi/media lain dan kegiatan masyarakat baik formal maupun informal. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 15

Acuan yang dapat digunakan sebagai parameter atau tolok ukur penyelesaian masalah hingga masalah dikatakan selesai dapat dilihat pada lampiran: Kriteria Suatu Masalah Dianggap Selesai. Indikator suatu pengelolaan pengaduan atau masalah yang berjalan efektif adalah: Tingkat keterlibatan dan keterwakilan masyarakat dalam proses penanganan masalah. Jangka waktu dari saat masalah diketahui, dilakukan analisis awal hingga pelaporan tidak lebih dari satu bulan. Ada perkembangan yang nyata dalam proses penanganan masalah. Jumlah pengaduan atau masalah yang berhasil ditangani. Kerjasama dengan berbagai pihak (tidak hanya konsultan) dalam proses penyelesaian masalah. Bila berkaitan dengan dana, jumlah yang berhasil dikembalikan ke masyarakat dari dana yang disalahgunakan. Dari jumlah kasus yang diproses melalui hukum formal, berapa telah diputuskan oleh pengadilan. Kepuasan masyarakat terhadap hasil penanganan masalah. Langkah Enam : Monitoring pengelolaan pengaduan Pengelolaan pengaduan dipantau agar hasil penanganan sesuai dengan harapan. Monitoring dimaksudkan untuk mengetahui perkembangan penyelesaian masalah serta memastikan bahwa penyelesaian pengaduan/tindak turun tangan yang dilakukan berjalan sebagaimana yang diharapkan. Monitoring/pemantauan dapat dilakukan melalui kunjungan lapangan, MD/MAD, diskusi dengan pelaku program, papan informasi, surat, faximili, telepon, SMS dan lain-lain. Bila dalam perkembangannya ditemukan bahwa langkah-langkah yang telah diterapkan kurang efektif dan tidak menghasilkan kemajuan yang berarti, maka segera mencari alternatif solusi lain dalam mendorong percepatan penanganan masalah. Langkah Tujuh : Mendokumentasikan pengelolaan pengaduan dan pelaporan Membuat dokumentasi dan laporan penanganan pengaduan secara lengkap dan jelas, meliputi dokumen penerimaan pengaduan, seluruh proses penanganannya, status akhir penanganan, serta seluruh dokumentasi berita acara kesepakatan untuk setiap permasalahan yang ditangani. Terkait dengan tugas dan tanggung jawabnya, fasilitator dan KMW juga memiliki tugas administratif berupa pelaporan progres penanganan masalah secara berjenjang. Alur pelaporan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 16

Pengirim Penerima Tembusan Jenis Laporan Periode Laporan Ket Faskel Korkot PJOK Kec. Implementasi pengaduan Mingguan dan Bulanan Korkot KMW KMW PPM PMT PPK Kab/Kota SNVT PBL Prov Database aplikasi PPM Korkot Database aplikasi PPM KMW Mingguan dan Bulanan Bulanan (tgl 5) Laporan Cetakan PPM Bulanan (tgl 15) Laporan khusus jika diminta Format laporan pengaduan, format klarifikasi dan format monitoring untuk Faskel dapat dilihat pada lampiran laporan PPM, lampiran format klarifikasi dan lampiran format monitoring. Sedangkan untuk KMW dapat dilihat pada lampiran outline laporan bulanan. Alur penanganan pengaduan dapat dilihat pada lampiran alur penanganan pengaduan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 17

Lampiran alur penanganan pengaduan ALUR PENANGANAN PENGADUAN PENGADUAN Pencatatan INDIKASI MASALAH/ PENYIMPANGAN IDENTIFIKASI MASALAH SALAH INFORMASI UJI SILANG PENCARIAN FAKTA TIDAK ADA MASALAH Tahap Pengumpulan Informasi BENAR/ ADA MASALAH ANALISIS MASALAH TIDAK ADA OTORITAS/wewenang Penanganan ADA OTORITAS/wewenang Penanganan Tahap Penanganan Fasilitasi Penanganan PPM JENJANG DIATASNYA SELESAI TIDAK UMPAN BALIK KE PENGADU DESIMINASI KE MASYARAKAT Tahap Dokumentasi & Sosialisasi Hasil KETERANGAN : = ALUR PENANGANAN = ALUR MONITORING DAN SUPERVISI Penting! Tahapan langkah-langkah tersebut di atas tidak bersifat kaku, sangat mungkin suatu langkah merupakan gabungan dari langkah lainnya dan langkah tertentu perlu diulang untuk mendapatkan hasil yang terbaik. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 18

Penjelasan Lampiran alur penanganan pengaduan TINDAK TURUN TANGAN PENANGANAN PENGADUAN 1. Lakukan klarifikasi/uji silang terhadap pengaduan informatif atau masalah yang diterima/masuk. 2. Adakan pertemuan dengan masyarakat Desa/Kelurahan dan Kecamatan. 3. Sampaikan informasi/berita tentang adanya pengaduan dan atau temuan masalah yang terjadi. 4. Sampaikan hasil klarifikasi atau uji silang yang telah dilakukan. 5. Yakinkan kepada peserta pertemuan tentang hasil klarifikasi yang telah dilakukan. 6. Jika hasil klarifikasi sudah dipastikan kebenarannya, fasilitasi peserta untuk membahas dan membuat langkah-langkah apa yang dibutuhkan dan akan dilakukan. 7. Buat berita acara hasil pertemuan dan dilampirkan dengan daftar hadir pertemuan tersebut. 8. Laksanakan langkah-langkah yang telah diputuskan dalam pertemuan masyarakat Desa/Kelurahan tersebut. 9. Lakukan monitoring/pemantauan terhadap langkah-langkah yang telah dilakukan sampai dengan permasalahan selesai. 10. Buat laporan hasil penanganan kepada pelaku jenjang di atasnya sampai permasalahan selesai. 11. Jika masalah menjadi berlarut-larut dan tidak terselesaikan, sampaikan kepada jenjang di atasnya agar membantu upaya penanganannya. PENTING UNTUK MENJADI PERHATIAN Penanganan pengaduan (informatif atau masalah) harus dilakukan secara terbuka dan melibatkan masyarakat. Pertemuan dengan masyarakat jangan hanya dilakukan dengan kelompok/golongan masyarakat tertentu saja. Pada saat klarifikasi: rahasiakan identitas orang yang membuat pengaduan kecuali yang bersangkutan menghendaki sebaliknya, jangan terjebak lebih mencari orang yang mengadukan sehingga melupakan isi pengaduannya. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 19

Lampiran Kriteria Suatu Masalah Dianggap Selesai Kriteria Suatu Masalah Dianggap Selesai Penanganan pengaduan atau masalah dinyatakan selesai, bila ada persetujuan/kesepakatan dari masyarakat itu sendiri dan langkah-langkah nyata dalam penyelesaian masalah yang meliputi: Memulihkan atau meminimalisir kerugian masyarakat yang diakibatkan adanya masalah. Diberikan sanksi kepada pelaku/pembuat masalah (siapapun tanpa pilih bulu) sebagai pembelajaran bagi pelaku dan masyarakat pada umumnya. Harus ada upaya fasilitasi/terjadinya musyawarah khusus untuk pembahasan hasil investigasi atau hasil klarifikasi sehingga dapat disepakati langkah selanjutnya dan target penyelesaian Pada kondisi tertentu, perlindungan pada pelapor dan saksi melalui upaya menjaga kerahasiaan pelapor, perlu dilakukan. Penanganan pengaduan dinyatakan selesai ditangani, apabila : 1. Pengaduan masalah adalah berasal dari masyarakat yang diasumsikan merugikan masyarakat, sehingga masalah dianggap masalah selesai harus ada legitimasi dari masyarakat itu sendiri (ada keputusan hasil musyawarah). 2. Jika permasalahan disebabkan adanya salah/perbedaan informasi, maka masalah dianggap selesai, apabila pihak yang menerima informasi berbeda telah menerima informasi yang sebenarnya dan dapat diterima oleh pengadu. 3. Jika masalahnya adalah mengenai penyimpangan mekanime atau prosedur, maka kegiatan yang mekanisme atau prosedurnya diselewengkan sudah dapat diluruskan kembali sesuai dengan ketentuan dan panduan yang berlaku. 4. Diupayakan penanganan masalah yang merugikan masyarakat harus dipulihkan atau kerugian diminimalisir. Jika masalahnya disebabkan adanya penggelapan/penyelewengan uang untuk keperluan diluar ketentuan PNPM Mandiri Perkotaan, maka seluruh uang yang digelapkan sudah dikembalikan dan dapat dipergunakan kembali oleh masyarakat. 5. Pelaku sebagai pembuat masalah (siapapun tanpa pilih bulu / tebang pilih) harus diberikan sanksi, sebagai pembelajaran bagi masyarakat. 6. Harus ada upaya fasilitasi/terjadinya musyawarah khusus untuk pembahasan hasil investigasi atau hasil klarifikasi sehingga dapat disepakati langkah selanjutnya dan target penyelesaian. 7. Ada bukti-bukti pendukung dan saksi-saksi terhadap upaya penanganan pengaduan yang dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya, seperti; kuitansi, sebagai bukti pengembalian dana, rekening bank, foto, berita acara penanganan masalah. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 20

8. Jika masalahnya disebabkan oleh intervensi negatif, maka intervensi negatif sudah dapat dihentikan, dan kegiatan yang diakibatkan sudah dapat berjalan sesuai aturan, mekanime dan prosedur yang berlaku. 9. Jika permalahan disebabkan karena adanya perubahan kebijakan, maka masalah dianggap selesai apabila telah terjadi singkronisasi antara kebijakan dengan sesuatu yang dipermasalahkan 10. Terhadap permasalahan yang dinyatakan benar-benar karena kondisi force majeur, semaksimal mungkin tetap diupayakan adanya langkah perbaikan terhadap kegiatan yang mengalami kerusakan, baik melalui swadaya masyarakat atau pihak-pihak lain yang memungkinkan membantu upaya perbaikan. Jika kegiatan menyangkut pinjaman bergulir maka proses pengambilan keputusannya harus didasarkan atas tim investigasi terlebih dahulu untuk memastikan kebenarannya. 11. Jika masalahnya disebabkan oleh kinerja pelaku/kode etik, maka kegiatan yang tidak optimal yang diakibatkan oleh pelaku bersangkutan sudah dapat berjalan optimal sesuai dengan aturan yang berlaku. Dan pelaku menyadari kesalahan dan siap untuk menerima segala konsekuensinya. 12. Apabila masalah yang penanganannya sudah sampai pada wilayah hukum, maka dinyatakan selesai: Jika prosesnya sudah di tangani oleh aparat hukum (secara administrasi untuk penutupan database aplikasi PPM). Namun demikian PPM harus tetap memantau dan melaporkan proses perkembangannya. Dalam memenuhi rasa keadilan serta pembelajaran kepada masyarakat, maka masalah dianggap selesai jika sudah ada keputusan tetap pengadilan. Selama proses hukum, konsultan diwajibkan memonitor dan melaporkan sampai ada keputusan tetap pengadilan. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 21

Lampiran Laporan PPM Pengaduan Masyarakat (PPM) Kelurahan/desa : Kabupaten /Kota : Kecamatan : Provinsi : Tanggal Pengaduan : No : Temuan Media Datang/lapor Surat Telepon kunjungan pengaduan ke PPM lapangan Catatan : Coret media yang digunakan Surat kabar Lain-lain Nama pengadu : Alamat: Status Pengadu : Permasalahan yang diadukan Personal yang diadukan Harapan Pengadu Penerima (...) Nama dan tanda tangan (...) Nama dan tanda tangan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 22

Format ini digunakan untuk mencatat pengaduan, khusunya pengaduan di tingkat kelurahan/desa atau di tingkat Kabupaten/kota Keterangan Pengisian Format PPM : 1. Tanggal Pengaduan : adalah tanggal pengadu menyampaikan pengaduan pada PPM, isikan juga bulan dan tahun. 2. No Pengadu : Isikan dengan nomor urut pengaduan sesuai dengan urutan pengaduan yang diterima oleh sekretariat PPM 3. Media pengaduan : Coret media pengaduan yang digunakan 4. Nama Pengadu : Cukup jelas Alamat : Cukup jelas Status : Yang dimaksud adalah posisi/jabatan pengadu dalam proyek, misal : Masyarakat, relawan, LKM,UP, kelembagaan di desa (BPD,LPM,PKK,Karang taruna, dll) Aparat kelurahan, aparat Pemda, Faskel,Korkot,TA KMW, TL,RM/Staf, TA KMP, Co-Tl,TL, dll. 5. Permasalahan yang diadukan : Tuliskan pokok yang diadukan, yakinkan kepada pengadu tentang isian format ini. 6. Personal yang diadukan : Jika ada personal yang dianggap menjadi sumber masalah (kotak ini tidak wajib diisi) 7. Harapan : Tuliskan harapan penyelesaian pengaduan dari pengadu atas pokok pengaduan. Kolom ini dapat menjadi kontrol terhadap pelaksanaan pengaduan. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 23

No : Lampiran Format Klarifikasi Format Pengaduan, Klarifikasi, Analisis dan Monitoring penanganan Provinsi : Kabupaten : Kecamatan : Kelurahan/desa : Nama pengadu dan status : Alamat: Tanggal : Permasalahan yang diadukan Tgl Klarifikasi/pengu mpulan fakta Oleh Hasil Klarifikasi dan hasil analisis Tanggal Penanganan Oleh Langkah Penanganan Hasil Tanggal Status Acuan Status 1. Identifikasi/ klarifikasi lapangan 2. Proses Penanganan 3. Selesai Permasalahan Catatan: Format di atas hanya format dasar, dapat dikembangkan sesuai dengan kebutuhan Mengetahui...,...,...... LKM Sekretariat PPM Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 24

Keterangan Pengisian Format PPM : 1. No Pengadu : Isikan dengan nomor urut pengaduan sesuai dengan urutan pengaduan yang diterima oleh sekretariat PPM 2. Nama Pengadu : Cukup jelas b. Alamat : Cukup jelas c. Status : Yang dimaksud adalah posisi/jabatan pengadu dalam proyek, misal : Masyarakat, relawan, LKM,UP, kelembagaan di desa (BPD,LPM,PKK,Karang taruna, dll) Aparat kelurahan, aparat Pemda, Faskel,Korkot,TA KMW, TL,RM/Staf, TA KMP, Co-Tl,TL, dll. 3. a. Tanggal Pengaduan : adalah tanggal pengadu menyampaikan pengaduan pada PPM, isikan juga bulan dan tahun. b. Permasalahan yang diadukan : Tuliskan pokok yang diadukan, yakinkan kepada pengadu tentang isian format ini. 4. a. Tanggal Klarifikasi : Isikan tanggal, bulan dan tahun dilaksanakan klarifikasi/pencarian fakta atas pengaduan yang diterima. b. Oleh : Isikan nama dan jabatan pelaksana klarifikasi(contoh Oneng/Anggota BKM). c. Rekomendasi Penanganan : Isikan dengan rekomendasi penanganan berdasarkan akar masalah pengaduan, pihak terkait dengan masalah, pihak yang mempunyai otoritas penanganan, strategi penanganan, tahap penanganan, target penanganan (jangka waktu penanganan dan target masakah dianggap selesai). 5. a. Tanggal Penanganan : Isikan tanggal, bulan dan tahun setiap tahap penanganan. b. Oleh : Isikan pelaksana penanganan c. Langkah penanganan : Isikan dengan langkah-langkah penanganan, apabila ternya langkah-langkah tersebut berbeda dengan rekomendasi, sebutkan alasanya. d. Hasil : Isikan hasil setiap langkah penanganan 6. a. Tanggal status : Isikan tanggal di tahapan setiap status b. Status : Cukup jelas c. Permasalah : Jika ada, isikan permasalahan utama setiap tahapan status. 7. Acuan: tuliskan dasar acuan dalam menyelesaikan masalah, contoh pedoman umum, pedoman teknis PNPM Mandiri Perkotaan, AD/ART LKM, surat perjanjian antara UPK dengan KSM/anggota dll. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 25

Lampiran Format Monitoring Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 26

TATACARA PELAKSANAAN PPM PNPM Mandiri Perkotaan Lampiran Outline Laporan Bulanan Ringkasan Eksekutif... Daftar Isi Daftar Tabel Bab I. Pendahuluan 1.1 Umum Isi : Berisikan tentang konsep PPM dan strategi KMW dalam mengimplementasikannya. 1.2 Profil PPM Isi Berisikan tentang sarana, prasarana PPM di tingkat KMW, PPM Kab/Kota. Bab II. Progres Penanganan PPM...... 2.1 Gambaran Umum Hasil Penanganan PPM... Isi Merupakan Naratif dari aplikasi PPM capture pertama.antara lain jumlah seluruh pengaduan yang ditangani, komposisi berdasar lingkup, jumlah dan komposisi pengaduan berdasarkan lingkup wilayah Korkot dan KMW 2.2 Resume Hasil penanganan PPM... a. Berdasarkan Lingkup Masalah Isi b. Berdasarkan Media Penyampaian Isi c. Berdasarkan Derajat Penanganan Isi d. Berdasarkan Status Penanganan Isi Bab III. Kegiatan KMW untuk menunjang Implementasi PPM... 3.1 Progres Fasilitasi PPM LKM.... Isi 3.2 Progres Fasilitasi PPM Pemda.... Isi 3.3 Keterlibatan/Kontribusi Personal KMW... Isi Bab IV. Kesimpulan...... 4.1 Kendala, Status Akhir dan Tindak lanjut...... Isi Kendala kendala yang terjadi berkaitan dengan kegiatan fasilitasi KMW dalam implementasi PPM baik di tingkat Masyarakat/pemda, permasalahan aplikasi maupun masalah internal/external. Status terakhir masalah tersebut dan Solusinya. 4.2 Proses PPM Yang Dapat Menjadi Pembelajaran Bersama.... Isi - Rekaman proses penanganan pengaduan dan resumenya yang dapat menjadi pembelajaran pelaku PNPM Mandiri Perkotaan, masyarakat dan pihak lainnya.(best Practise). - Indikasi-indikasi apa yang terjadi dengan adanya pengelolaan pengaduan baik di tingkat masyarakat maupun Pemda Lampiran-Lampiran...... Isi... Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 27...

TATACARA PELAKSANAAN PPM PNPM Mandiri Perkotaan 10. Penanganan Pengaduan Pada Paska Program (Terminasi) Salah satu indikator keberlanjutan dari PNPM Mandiri Perkotaan adalah terjadinya suatu mekanisme kontrol sosial di masyarakat untuk terus memelihara dan mengembangkan PNPM Mandiri Perkotaan. Kontrol sosial menjadi aspek penting dalam pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan, khususnya pada penerapan azas dan prinsip-prinsip PNPM Mandiri Perkotaan. Kontrol sosial dibangun baik antar masyarakat, maupun masyarakat dengan stakeholders lainnya. Sehingga kontrol sosial dapat berkaitan dengan pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan maupun dengan peran dan program lain serta kebijakan pihak-pihak terkait yang berhubungan langsung dengan pelayanan umum dan kepentingan masyarakat. Dalam penyiapan untuk paska program harus mendorong kontrol sosial warga. Kontrol sosial warga perlu ditumbuhkan untuk menjaga konsistensi program pada upaya percepatan penanggulangan kemiskinan di wilayahnya, memelihara kelangsungan PNPM Mandiri Perkotaan, dan terus menerus terjadinya upaya-upaya perbaikan terhadap mekanisme atau sistem operasi/prosedur yang tengah dijalankan. Untuk mendorong kontrol sosial warga dapat dilakukan melalui: Mendorong kontribusi dan keterlibatan banyak pihak dalam berbagai program/kegiatan PNPM Mandiri Perkotaan, terutama yang berasal dari masyarakat setempat. Mendorong beberapa orang di luar struktur LKM yang peduli terhadap pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan di kelurahannya untuk secara sukarela membentuk kelompok PNPM Mandiri Perkotaan watch atau pemerhati/pemantau PNPM Mandiri Perkotaan. Mendorong terus terjadinya perluasan informasi kepada masyarakat luas melalui berbagai media. Secara periodik melakukan evaluasi kinerja program yang diselenggarakan secara terbuka dan partisipatif dengan melibatkan banyak pihak (tidak hanya para pelaku PNPM Mandiri Perkotaan saja). PNPM Mandiri Perkotaan mendorong dua kegiatan yang dilaksanakan sebagai proses penyiapan keberlanjutan program (paska program) oleh masyarakat dan pemerintah daerah setempat. Artinya kegiatan-kegiatan jenis ini diharapkan dapat terus dikembangkan lebih lanjut oleh pemerintah kota/kabupaten dan masyarakat, mesikpun masa program PNPM Mandiri Perkotaan telah berakhir. Maksud utama dari kegiatan ini pada intinya adalah mendorong masyarakat dan pemerintah daerah untuk mempertahankan dan meningkatkan proses pembelajaran di antara mereka, khususnya dalam menerapkan nilai-nilai dan prinsip-prinsip universal yang telah mulai dibangun selama masa program PNPM Mandiri Perkotaan. Untuk permasalahan yang masih dalam proses penanganan pada suatu lokasi yang telah berakhir masa pendampingan program (paska program/terminasi), tetap merupakan tanggung jawab masyarakat dan pemerintah daerah untuk menyelesaikannya. Mengingat bahwa untuk lokasi dalam tahap paska program (terminasi) sudah tidak terdapat lagi konsultan lapangan yang ditempatkan, maka Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 28