BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Salah satu isu perekonomian global yang sering diperbincangkan saat ini adalah ASEAN Economic Community (AEC) atau lebih dikenal dengan Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA). MEA merupakan bentuk integrasi negara-negara di kawasan Asia Tenggara dalam bidang ekonomi. Artinya, akan munculnya suatu sistem perdagangan bebas di kawasan Asia Tenggara yang memungkinkan barang, jasa maupun tenaga kerja profesional dari negara tetangga masuk ke Indonesia. Kesiapan sumber daya manusia adalah faktor utama dalam menghadapi era pasar bebas. Di era pasar bebas nanti, bukan hanya modal yang dapat berjalan melintasi batas negara. Banyak tenaga kerja dari suatu negara akan mengalami hal yang sama. Malaysia, Philipina, Singapura dan negara ASEAN lainnya menjadi saingan utama bagi Indonesia karena faktor bahasa. Jadi, bagi tenaga kerja lokal sudah harus mempersiapkan diri dengan kemampuan berbahasa asing yang aktif. Era pasar bebas MEA 2015 menuntut setiap individu untuk mempersiapkan diri agar dapat bersaing terutama dibidang komunikasi. Berdasarkan informasi yang didapatkan dari website sindonews.com (2014) Kepala UKM Center Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia (FEUI) Nining I Soesilo mengatakan seiring dengan pesatnya perkembangan globalisasi, kebutuhan akan bahasa asing makin diminati. Keadaan tersebut menjadi peluang bagi para pelaku bisnis dibidang pendidikan untuk membangun lembaga pendidikan kursus bahasa. Menurut Nining I Soesilo dalam sindonew.com saat ini bisnis waralaba di dunia pendidikan terus berkembang pesat, bukan hanya restoran atau mini market, namun tempat kursus ataupun bimbingan belajar makin menjadi kebutuhan alternatif masyarakat perkotaan. Dengan meningkatnya pertumbuhan tempat kursus meningkat pula persaingan yang ada pada industri tersebut. Para pelaku bisnis di industri tersebut harus mampu menciptakan keunggulan kompetitif dan juga membina hubungan dengan pelanggan agar tidak berpindah ketempat kursus lain. Peran pelanggan penting bagi kunci kesuksesan sebuah perusahaan, walaupun perusahaan memiliki sumberdaya berkualitas, investasi besar, dan memiliki produk unik serta berkualitas, tetapi tidak dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan, maka aset 1
2 tersebut menjadi tidak berarti karena perusahaan akan kehilangan pasar dan pelanggannya yang berdampak pada kebangkrutan. Untuk mendapatkan pelanggan baru memerlukan biaya 5 sampai 6 kali lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama, pelanggan lama membeli 10 kali lebih banyak daripada pelanggan baru, dan seorang pelanggan yang senang menerima pelayanan baik akan merekomendasikan kepada 4 sampai 6 orang lainnya tentang pengalaman mereka, sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas akan memberitahukan kepada 9 sampai 15 orang lainnya, sekitar 13% dari pelanggan yang tidak puas akan mengatakan lebih dari 20 kali (White House Office of Consumer Affairs, 2013). Namun pada kenyataannya tidak semua perusahaan dapat menjalin hubungan baik dengan para pelanggannya, karena adanya keterbatasan yang dimiliki oleh perusahaan untuk memberikan pelayanan. Sebuah cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah menerapkan Relationship Management. Menurut Dowling dalam jurnal Impact of CRM Factors on Satisfaction and Loyalty (Long et al. 2013), CRM adalah sebuah konsep untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan, klien, yang melibatkan penggunaan teknologi untuk mengatur, mengotomatisasi, dan sikronisasi proses bisnis dengan tujuan meningkatkan profitabilitas, pendapatan dan kepuasan pelanggan. Untuk mencapai CRM banyak perusahaan menggunakan seperangkat alat, teknologi dan prosedur yang dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Bhattacharya (2011) mengatakan, menerapkan CRM dapat mengurangi biaya dan meningkatkan kinerja perusahaan, serta memberikan keuntungan lebih bagi perusahaan melalui loyalitas pelanggan (dalam Long et al. 2013). Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi, sistem CRM saat ini semakin banyak diimplementasikan dengan menggunakan teknologi internet yang sering disebut e-crm, yang membuat manajemen hubungan pelanggan menjadi lebih mudah dan nyaman dari sebelumnya (Jih, 2010). Berdasarkan informasi yang didapatkan dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) 2014 dilihat dari sektor pekerjaan, internet di Indonesia mayoritas digunakan pada sektor perdagangan dan jasa dengan posisi pertama ditempati oleh sektor perdagangan sebesar 31,5 % dan posisi kedua oleh sektor jasa sebesar 26,1%, terlihat pada gambar sebagai berikut:
3 Gambar 1.1Pengguna Internet di Indonesia dari Sektor Pekerjaan Sumber : www.apjii.or.id (2014) Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan APJII 2014 alasan orang menggunakan internet pada posisi pertama sebagai sarana komunikasi sebesar 71,7% dan posisi keempat sebagai saran pendidikan sebesar 29,3%, dapat dilihat pada gambar dibawah ini: Gambar 1.2 Alasan Orang Menggunakan Internet Sumber : www.apjii.or.id (2014)
4 Dari penelitian-penelitian yang telah dilakukan menjadi salah satu pendukung unuk menerapkan e-crm pada lembaga kursus. International Language Center (ILC) merupakan lembaga kursus bahasa yang menawarkan pembelajaran 12 bahasa. Saat ini ILC sudah memiliki 8 cabang yang tersebar di Jakarta, terdiri dari Mall Ciputra Jakarta, Mall Poins Square Jakarta, Lippo Mall Puri, Grand Metropolitan Mall Bekasi, Supermall Karawaci, Blok M Plaza, Mall Of Indonesia, Mall Kelapa Gading-La Piazza. Berikut adalah jumlah peserta kursus pada tahun 2015 : Gambar 1.3 Jumlah Peserta Kursus ILC tahun 2015 Sumber : International Language Center (2015) Penyebaran informasi yang berkaitan dengan kegiatan kursus di ILC belum sepenuhnya memanfaatkan penggunaan internet. Dalam mendistribusikan jadwal kursus dilakukan melalui email, tetapi penyampaiannya tidak merata. Masih ada para peserta kursus yang tidak mendapatkan email jadwal kursus, sehingga mereka harus bertanya langsung pada customer services. Selain itu, penyebaran informasi lainnya seperti hasil ujian (nilai), jadwal ujian, dan informasi kegiatan yang dilakukan ILC hanya bisa didapatkan oleh para peserta kursus di customer services baik dapat ditanya secara langsung ataupun melalui telepon. Dengan hanya tersedianya 2 customer services dan 2 line telepon untuk melayani peserta kursus sebanyak 700-800 orang pada tiap cabang, keadaan tersebut menimbulkan
5 munculnya antrian di customer services. Berdasarkan pengamatan yang telah dilakukan oleh penulis jumlah antrian muncul pada setiap awal pergantian tingkat belajar (level). Saat ini ILC telah memiliki manajemen hubungan dengan pelanggan untuk membina hubungan ILC dengan para peserta kursus, namun menurut Central Manager ILC manajemen hubungan dengan para peserta kursus masih lemah dan belum terprosedur dengan baik. ILC juga telah memiliki website tetapi belum dimanfaatkan secara maksimal. Website yang ada saat ini hanya digunakan sebagai profil dari perusahaan saja. Pemanfaatan teknologi informasi dalam menyediakan pelayanan bagi pelanggan seperti memberikan informasi secara online sudah banyak dimanfaatkan lembaga pendidikan lain, tetapi ILC belum menggunakan cara tersebut. Untuk dapat tetap bersaing dan mendukung pemberian pelayanan kepada peserta kursus serta mengikuti perkembangan teknologi saat ini, ILC membutuhkan sebuah sistem yang dapat mengatasi permasalahan-permasalahan tersebut. Berdasarkan permasalahan-permasalahan yang ada, akan dilakukan analisis dan perancangan e-crm berbasiskan website pada International Language Center berfokus pada operasional e-crm. Harapan kedepannya dapat membantu ILC dalam meningkatkan pelayanan kepada para peserta kursus dengan memberikan informasi berkaitan proses belajar-mengajar yang terjadi di ILC. 1.2 Formulasi Masalah Formulasi masalah dalam penulisan adalah : 1. Bagaimana lingkungan industri dan alternatif strategi yang dapat disarankan pada International Language Center? 2. Apakah customer relationship management memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction? 3. Apakah customer relationship management secara langsung maupun tidak langsung memiliki pengaruh terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction? 4. Apa saja fitur-fitur yang dibutuhkan untuk sistem e-crm International Language Center?
6 1.3 Ruang Lingkup Adapun ruang lingkup yang akan dibahas dalam penulisan adalah: 1. Melakukan penelitian dan perancangan pada International Language Center Jakarta. 2. Menganalisis proses bisnis yang sedang berjalan pada International Language Center berhubungan dengan pemberian layanan kepada peserta kursus dan analisis website yang sedang berjalan. 3. Melakukan analisis industri dan perumusan strategi bisnis International Language Center. 4. Analisis pengaruh Relationship Management terhadap Satisfaction dan dampaknya terhadap Loyalty. 5. Perancangan sistem e-crm berbasis website dan berfokuspada operational CRM dengan menggunakan 3 fase CRM yaitu acquire, enhance,dan retain. 6. Tidak membahas tentang pembayaran, arsitektur jaringan, dan implementasi. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan identifikasi masalah maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis lingkungan industri dari International Language Center dan melakukan perumusan strategi. 2. Menganalisis pengaruh Relationship Management terhadap Satisfaction pada International Language Center. 3. Menganalisis pengaruh Relationship Management terhadap Loyalty secara simultan dan parsial melalui Satisfaction pada International Language Center. 4. Merancang sistem e-crm International Language Center berfokus pada operational CRM dengan menggunakan 3 fase CRM yaitu acquire, enhance, dan retain.
7 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang penulis harapkan dari skripsi ini adalah sebagai berikut: Bagi perusahaan: 1. Mendapatkan informasi penting tentang calon peserta kursus dan peserta kursus yang dapat digunakan untuk memberikan pelayanan. 2. Mengetahui lingkungan industri perusahaan dan strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan. 3. Memperoleh informasi tentang pengaruh Relationship Management terhadap Satisfaction. 4. Memperoleh informasi tentang pengaruh Relationship Management dan Satisfaction terhadap Loyalty baik secara langsung maupun tidak langsung. 5. Mengetahui fitur-fitur yang ada pada sistem e-crm yang diusulkan berfokus pada operational CRM dengan menggunakan 3 fase CRM yaitu acquire, enhance,dan retain. Bagi calon peserta kursus dan peserta kursus: 1. Memberikan kemudahan bagi calon peserta kursus dan peserta kursus untuk mendapatkan informasi yang diberikan oleh International Language Center. 2. Memberikan kemudahan untuk para peserta kursus mendapatkan informasi berkaitan dengan kursus yang diambil. 1.6 Metodologi Penelitian Metodologi Penelitian dibagi menjadi tiga yaitu pengumpulan data, analisis dan perancangan, yang akan diuraikan sebagai berikut: 1. Metode Pengumpulan Data Melakukan observasi atau pengamatan secara langsung terhadap International Language Center dan mengamati secara langsung kegiatan belajar mengajar yang terjadi. Melakukan wawancara dengan pihak ILC untuk mengetahui bagaimana proses bisnis yang sedang berjalan. Menyebarkan kuesioner kepada murid untuk menganalisis kebutuhan fitur-fitur didalam website ILC.
8 Melakukan studi pustaka dengan membaca buku dan jurnal yang berhubungan dengan topik penelitian. 2. Metode Analisis Menggunakan porter five forces untuk analisis daya saing perusahaan terhadap lingkungan internal dan eksternal yang ada pada industri saat ini di ILC. Analisis perumusan strategi dengan tiga tahapan, yang terdiri dari: - Tahap masukan: Matriks Evaluasi Faktor Internal dan Matriks Evaluasi Faktor Eksternal. - Tahap pencocokan: Matriks Internal-Eksternal dan Matriks SWOT. - Tahap keputusan: Matriks Perencanaan Strategi Kuantitatif (QSPM). Menggunakan Path Analysis untuk menguji pengaruh Relationship Management dan Satisfaction terhadap Loyalty. 3. Metode Perancangan Metode perancangan berbasis pada objek dengan permodelan sistem yang di gambarkan dengan notasi UML: Activity diagram Use Case diagram Domain Class diagram Sequence Diagram User interface Navigation Diagram 1.7 Sistematika Penulisan Agar memudahkan pembaca untuk memahami penulisan skripsi ini, maka penulis membaginya dalam 5 bab dengan sistematika sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar belakang penulisan, formulasi masalah, ruang lingkup, tujuan, dan manfaat perancangan customer relationship management pada lembaga kursus ILC, serta metode yang digunakan pada penulisan ini dan sistematika penulisannya. BAB 2 LANDASAN TEORI Bab ini terdiri dari teori teori yang mendukung penelitian dan konsep yang akan digunakan untuk menjadi landasan dan pendukung penulisan skripsi ini.
9 BAB 3 ANALISA PERUSAHAAN DAN SISTEM BERJALAN Bab ini berisi gambaran umum perusahaan baik riwayat, struktur organisasi, proses layanan yang terjadi di ILC dengan menggunakan activity diagram, analisis website berjalan, analisis industri dengan porter five forces, analisis strategi perusahaan, serta analisis jalur yang berguna untuk mengetahui hubungan antara customer relationship management terhadap customer satisfaction dan dampaknya terhadap customer loyalty. BAB 4 PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN Bab ini membahas perancangan sistem yang diusulkan dengan menggunakan Object Oriented and Design (OOAD) yang didalamnya terdapat fitur-fitur yang diusulkan berdasarkan fase CRM, perancangan menggunakan UML diagram, perancangan aplikasi yang dibuat berdasarkan analisis pada Bab 3. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Bab ini terdiri dari simpulan perancangan yang telah dibuat dan saran bagi perusahaan untuk pengembangan selanjutnya. 1.8 State Of The Arts Tabel 1.1 State Of The Arts No Judul Tahun Penerbit Penulis Kesimpulan 1. Impact of CRM 2013 Canadian Choi Sang Factors on Satisfaction and Loyalty 2 Satisfaction and Loyalty: A Literature Review in the Center of Long, Raha Relationship Science and Education 2012 Journal Of Applied Business andfinance Research Khalafinezh Management, Wan secara positif Khairuzzam mempengaruhi an Wan Ismail & Satisfaction dan Siti Zaleha Abd Rasid Loyalty Choi Sang Long, Raha Khalafinezh Relationship Management secara positif mempengaruhi
10 Perspective of Satisfaction dan Relationship Management Loyalty. Tiga elemen utama dari Relationship Management, ditemukan dua elemen yang paling berkontribusi ke Satisfaction yaitu adalah Behaviour of Employee dan Relationship Management 3. A Study of the 2012 Journal of Chun-Chu Hasil penelitian Impact of the e- CRM Perspective on Satisfaction and Loyalty- Exemplified by Bank Sinopac Economics and Behavioral Studies Liu, Hsing- Chau Tseng, Limin Chuang, Chien-Min Huang menunjukan e- CRM secara signifikan mempengatuhi Satisfaction dan Loyalty, dan Satisfaction secara signifikan mempengaruhi
11 Loyalty 4. Effects of e- 2010 International Wen-Jang Persepsi CRM Value Journal of E- Jih, Su- konsumen Perceptions on Business Fang Lee bahwa e-crm Website loyalty: Research memiliki nilai an empirical pengaruh positif investigation terhadap from websiteloyalty Perspective 5. Preeminent 2011 International Arna Analysis Of Journal of Bhattacharya Relationship Research in Management Relationship Management dapat Management and mengurangi (CRM) Technology biaya yang (IJRMT) dikeluarkan oleh perusahaan dan meningkatkan keuntungan dengan memperkuat kepuasan dan loyalitas pelanggan 6. Understanding 2008 Emerald Robert Gee, Kebutuhan and profitably Group Graham bisnis untuk managing Publishing Coates and mempertahanka customer loyalty Limited Mike n konsumen Nicholson adalah sebuah masalah yang
12 Sumber : Peneliti (2015) penting pada lingkungan global saat ini. Untuk mempertahanka n konsumen bisnis harus menempa kesetiaan dan mempunyai relasi jangka panjang dengan konsumen yang menguntungkan.