Kata Kunci : Persepsi Pasien, Mutu Jasa Pelayanan.

PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU JASA PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DI PUSKESMAS TUMINTING KOTA MANADO Rilyasari Hayatuddin*, Ricky C. Sondakh*, Frans J.O. Pelealu** *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado ** Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRAK Pasien/masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya. Pandangan pasien/masyarakat ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Peneliti melakukan penelitian di Puskesmas Tuminting mengenai mutu pelayanan tenaga kesehatan berdasarkan persepsi pasien, karena adanya keluhan dari sebagian masyarakat mengenai pelayanan tenaga kesehatan Penelitian ini bertujuan agar dapat mengetahui persepsi pasien tentang mutu pelayanan tenaga kesehatan di Puskesmas Tuminting Kota Manado. Desain Penelitian adalah penelitian deskriptif dengan rancangan Cross Sectional. Populasi dalam penelitian adalah seluruh pasien rawat jalan di Puskesmas Tuminting dan jumlah sampel penelitian adalah 100 pasien. Variabel Penelitian adalah pelayanan tenaga dokter, pelayanan tenaga perawat dan pelayanan tenaga farmasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu jasa pelayanan tenaga kesehatan di Puskesmas Tuminting adalah baik. Kesimpulan yang diperoleh bahwa persepsi pasien tentang mutu pelayanan tenaga kesehatan di Puskesmas Tuminting Kota Manado dalam hal pelayanan tenaga dokter, pelayanan perawat, dan pelayanan tenaga kefarmasian rata-rata adalah baik, meskipun demikian masih ada beberapa pasien yang menjawab kurang, untuk itu disarankan kepada seluruh tenaga kesehatan di Puskesmas Tuminting agar lebih meningkatkan pelayanan tenaga kesehatan agar mutu pelayanan dapat terjaga. Kata Kunci : Persepsi Pasien, Mutu Jasa Pelayanan. ABSTRACT Patient/Society see the health service that have a quality as a health service that can fulfill their need. Patient s opinion is very important because patient that feel satisfied will be obedient the medication and want to take a medicine again. The researcher did the research in Tuminting Health Centre, about the Quality of Health Service based on perception of patient, because there is complain from the society about the quality of health service. The purpose of this research is to know about perception of patient about the quality of health service in Tuminting Health Centre, Manado city. The research design is a descriptif with Cross Sectional. The population in this research is all of the patient in Tuminting Health Centre and total sample of this research is one hundred percent patient. The research variable is service from the doctor, nurse, and apothecary. The result shows the quality of health service in Tuminting Health Centre is a good. The conclusion is perception of patient about quality of health service in Tuminting Health Centre, Manado city about service from doctor, nurse, and apothecary is good. Even there is some patient that didn t answer. so, we recommended to all health service in Tumiting Health Centre to increase the health service so the quality is still good. Key Words : Perception of Patient, Quality Service. 1

PENDAHULUAN Pembangunan kesehatan adalah upaya yang dilaksanakan oleh semua komponen bangsa yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya dapat terwujud. Pembangunan kesehatan berdasar pada: 1) Perikemanusiaan, 2) Pemberdayaan dan kemandirian, 3) Adil dan merata, serta 4) Pengutamaan dan manfaat. Tujuan pembangunan kesehatan hanya dapat dicapai bila didukung oleh kerjasama dengan semangat kemitraan antar semua pelaku pembangunan, baik pemerintah secara lintas sektor, pemerintah pusat dan daerah, badan legislatif dan yudikatif, serta masyarakat, termasuk swasta. ( Depkes RI, 2009) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya bersangkutan. Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas ini diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap Puskesmas tersebut. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien mempunyai image negative terhadap Puskesmas tersebut, yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien akhirnya akan menyebabkan pengurangan keuntungan (Pohan, 2007) Menurut Pohan (2007), pasien / masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien/masyarakat ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali Berdasarkan survey awal yaitu dengan wawancara langsung dengan beberapa pasien rawat jalan ditemukan adanya keluhan tentang pelayanan tenaga kesehahan yang kurang ramah dari sebagian masyarakat/pasien rawat jalan sebagai penerima pelayanan kesehatan di Puskesmas Tuminting. Hal ini mungkin dipengaruhi oleh mutu layanan tenaga kesehatan yang masih kurang di Puskesmas Tuminting. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang Persepsi Pasien tentang Mutu Jasa Pelayanan Tenaga Kesehatan di Puskesmas Tuminting. 2

METODE PENELITIAN Penelitian ini adalah penelitian yang menggunakan metode deskriptif dengan menggunakan desain pendekatan Cross Sectional. Variabel dalam penelitian ini yaitu pelayanan tenaga dokter, perawat dan tenaga farmasi. Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Tuminting Kota Manado, Pada Bulan Agustus 2014. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan di Puskesmas Tuminting yang dating berobat. Sampel dalam penelitian ini ditentukan secara purposive sampling dengan jumlah sampel 100 responden. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Persepsi pasien tentang mutu jasa pelayanan tenaga dokter. Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan tenaga dokter menunjukkan angka yang bervariasi pada subvariabelnya. Pada subvariabel pelayanan dokter tentang kemampuan dokter dalam hal menentukan jenis penyakit responden terbanyak menjawab pada kategori atau persepsi menyatakan baik yaitu 80 orang (80.0%) dan pada subvariabel kesungguhan dokter dalam menjalankan tugasnya pasien terbanyak menjawab baik yaitu 74 orang (74.0%) dengan total persentase adalah 80,14% termasuk dalam kategori sangat baik dengan interpretasi skor 80%-100%. Pada subvariabel lainnya rata-rata pasien terbanyak menjawab dengan persepsi baik. Meskipun demikian ada beberapa subvariabel yang menjawab pada kategori sangat baik, cukup dan kurang. Sesuai dengan hasil wawancara dengan pasien yang menjadi responden, persepsi dari pasien mengatakan bahwa keramahan dokter yang diberikan kepada pasien adalah cukup. Sedangkan untuk kehadiran dokter di puskesmas tepat waktu adanya pasien yang menjawab kurang. Penelitian oleh nurba (2012) dalam jurnal analisis tingkat kepuasan pelayanan public pada puskesmas Loa Janan menunjukkan bahwa pada bagian subvariabel kemampuan petugas yang menjawab pada kategori puas sebanyak 84%, pada kategori sangat puas terdapat 5% responden yang menjawab, namun masih ada responden yang kurang puas yaitu sebanyak 10% dan responden yang tidak puas yaitu 1%. Pada bagian subvariabel tentang kesopanan dan keramahan petugas sebanyak 79% menyatakan puas dengan kesopanan dan keramahan petugas dan 11% responden menyatakan sangat puas. Namun 7% menyatakan kurang puas dan 3% responden menyatakan tidak puas dengan kesopanan dan keramahan petugas. Indikator ini memperoleh bobot nilai sebesar 298. Dari beberapa penelitian di atas menunjukkan bahwa masih ada persepsi pasien yang menyatakan kurang puas dengan pelayanan dokter yang diberikan padahal pelayanan tenaga kesehatan khususnya tenaga dokter sangatlah penting, untuk mengatasi perbedaan dimensi ini, telah diperoleh kesepakatan dalam membicarakan masalah mutu pelayanan kesehatan, pedoman yang dipakai adalah hakekad dasar dari 3

diselenggarakannya pelayanan kesehatan tersebut. Untuk ini mudah dipahami bahwa hakekad dasar yang dimaksud tidak lain adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. Dengan kesepakatan ini, disebutkan yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Azwar,2010). Persepsi pasien tentang mutu jasa pelayanan tenaga perawat. Persepsi pasien tentang mutu pelayanan tenaga perawat di puskesmas tuminting dalam 5 subvariabel menunjukkan bahwa subvaiabel tentang kemampuan perawat dalam melayani pasien responden terbanyak menjawab pada kategori baik yaitu sebanyak 78 orang (78.0%), pada subvariabel kecepatan perawat dalam memberikan pertolongan responden terbanyak menjawab baik yaitu 69 orang (69.0%), berikut pada 3 subvariabel lainnya responden terbanyak menjawab baik, adapun demikian beberapa responden menjawab pada kategori sangat baik, kurang, cukup, dan buruk, pada subvariabel kecepatan perawat dalam memberikan pertolongan pasien yang menilai pada kategori buruk adalah 1 orang (1.0%), dan pada subvariabel keramahan perawat, pasien yang menjawab untuk kategori buruk terdapat 1 orang pasien (1.0%) dengan total persentase 75,8% termasuk dalam kategori baik dengan interpretasi skor 60%-80%. Dalam penelitian Adhytyo (2013) menunjukkan bahwa pada subvariabel reliabilitas (kecepatan pelayanan) pasien dengan total 73 responden yang menjawab pada kategori baik sebanyak 47 responden sedangkan yang menjawab pada kategori tidak puas sebanyak 26 responden, untuk subvariabel daya taggap (keramahan petugas) dengan total 69 responden pasien yang menjawab pada kategori baik atau puas yaitu 44 responden dan yang tidak puas yaitu 25 responden. Dan pada subvariabel kejelasan dan kelengkapan petugas memberikan informasi dari total responden 64 sebanyak 42 responden menjawab pada kategori puas, sedangkan yang menjawab pada kategori tidak puas sebanyak 22 responden. Muninjaya (2004) menjelaskan bahwa jasa yang diberikan kepada pasien untuk jasa implicit (manfaat psikologis yang dapat dirasakan langsung oleh pancaindera pasien seperti privacy, jaminan rasa aman (assurance), senyuman petugas, sikap dan keramahan perawat. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh 1. pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, 2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan, 3. Penampilan fisik (kerapian) petugas. 4. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. 5. Keandalan dan keterampilan 4

petugas kesehatan dalam memberikan perawatan 6. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien. Persepsi pasien tentang mutu jasa pelayanan tenaga farmasi. Persepsi pasien tentang mutu pelayanan tenaga kesehatan dalam hal pelayanan tenaga farmasi di puskesmas tuminting menunjukkan bahwa pada 5 subvaiabel yang diteliti berdasarkan kuesioner yang dibagi ke pasien rawat jalan menunjukkan bahwa persepsi pasien pada subvariabel kecepatan apoteker dalam memberikan pelayanan obat adalah baik yaitu responden yang menjawab sebanyak 62 orang (62.0%) dari 100 responden yang menjawab. Dan berikut pada subvariabel tentang ketersediaan obat di apotik puskesmas responden terbanyak menjawab pada kategori baik yaitu 53 orang (53.0%). Meskipun rata-rata dari kelima subvariabel responden menjawab dengan persepsi baik adapun yang menjawab dengan persepsi sanngat baik, kurang, cukup, dan buruk diantaranya adalah pada subvariabel ketersediaan obat di apotik responden yang menjawab cukup sebanyak 31 orang (31.0%) dan yang menjawab kurang sebanyak 11 orang (11.0%), berikut pada subvariabel penjelasan dan cara minum dan menyimpan obat pasien menjawab pada kategori cukup sebanyak 15 orang (15.0%) dan pada kategori kurang sebanyak 5 orang (5.0%) dengan total persentase 74,2% termasuk dalam kategori baik dengan interpretasi skor 60%-80%. Persepsi yang masih kurang tersebut disebabkan karena pasien merasa belum puas dengan penjelasan tenaga farmasidalam hal ini penelitian handayani (2009) menunjukkan hasil untuk kecepatan pelayanan apotek yaitu (91,1%) pada kategori baik dan (8,9%) pada kategori buruk, untuk keramahan petugas mempunyai hasil (92,0%) pada kategori baik dan pada kategori buruk yaitu (8,0%), untuk kejelasan dan kelengkapan petugas memberi informasi pada kategori baik yaitu (78,6%) dan pada kategori buruk (21,4%). Menurut DepKes RI (2008) tentang tanggung jawab apoteker terhadap keselamatan pasien, apoteker memiliki peran yang sangat penting dalam meminimalkan terjadinya medication error. Memberikan pelayanan kefarmasian secara paripurna dengan memperhatikan faktor keselamatan pasien, antara lain dalam proses pengelolaan sediaan farmasi, melakukan monitoring dan mengevaluasi keberhasilan terapi, memberikan pendidikan dan konseling serta bekerja sama erat dengan pasien dan tenaga kesehatan lain merupakan suatu upaya yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Untuk dapat berperan secara professional dalam pelayanan kefarmasian diperlukan dukungan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang memadai. KESIMPULAN 1. Persepsi pasien tentang mutu pelayanan tenaga kesehatan dalam pelayanan tenaga 5

dokter di Puskesmas Tuminting Kota Manado rata-rata adalah sangat baik dengan total persentase adalah 80,14% termasuk dalam kategori sangat baik dengan interpretasi skor 80%-100%. 2. Persepsi pasien tentang mutu pelayanan tenaga kesehatan dalam pelayanan tenaga perawat di Puskesmas Tuminting Kota Manado rata-rata adalah baik dengan totalpersentase 75,8%termasuk dalam kategori baik dengan interpretasi skor 60%- 80%. 3. Persepsi pasien tentang mutu pelayanan tenaga kesehatan dalam pelayanan tenaga kefarmasian di Puskesmas Tuminting Kota Manado rata-rata adalah baik dengan total persentase 74,2% termasuk dalam kategori baik dengan interpretasi skor 60%-80%. SARAN 1. Pada pelayanan tenaga perawat, agar lebih meningkatkanpenjelasan mengenai tindakan yang akan dilakukan, dengan keramahan petugas yang diberikan kepada pasien agar jaminan mutu pelayanan tenaga perawat dapat terjaga. 2. Pada pelayanan tenaga kefarmasian, agar lebih meningkatkan penjelasan mengenai cara minum dan menyimpan obat kepada pasien. DAFTAR PUSTAKA Adhytyo DR, Mulyaningsih. 2013. Reabilitas Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Salah Satu Puskesmas Kabupaten Ngawi (Online), Vol 10, No 2, (http://www.jurnal.stikes-aisyiyah.ac.id/, diakses 27 September 2014). Azwar A. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga: Subsistem Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara. Departemen Kesehatan RI. 2009. Sistem Kesehatan Nasional: Bentuk dan Cara Penyelenggaraan Pembangunan Kesehatan. Jakarta: DepKes RI. Handayani R.S, Raharni, Gitawati R. 2009. Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek di Tiga Kota di Indonesia, Jurnal Makara Kesehatan (Online), Vol. 13, No. 1, (http://reposi tory.ui.ac.id, diakses 26 Juni 2014). Muninjaya A.A.Gde. 2004. Manajemen Kesehatan Edisi 2. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC Nurba E, 2012. Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Pusksmas Loa Janan, Jurnal Eksis,(Online), Vol. 8 No.2, http://karyailmiah.polnes.ac.id/, diakses 19 April 2014. Pohan I.S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. 6