BAB II PEMBAHASAN A. PENGERTIAN HELPDESK Helpdesk pada dasarnya adalah sebuah center point dimana masalah atau issue dilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan. Dari perspektif umum, helpdesk merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya. Menurut Wooten (2001, p5), Helpdesk is a formal organization that provides support function to users of the companies product, services, or technology. Jadi helpdesk merupakan bagian dari perusahaan yang menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari perusahaan tersebut. Helpdesk adalah sebuah departemen atau bagian dalam perusahaan yang melayani atau menanggapi pertanyaan teknis pengguna. Helpdesk digunakan untuk menjawab pertanyaanclient. Pertanyaan dan jawaban dapat disampaikan melalui telepon, email, web atau fax. Bahkan ada software helpdesk yang membuat orang lebih mudah untuk menjalankan helpdesk dengan cepat untuk menemukan jawaban yang bersifat umum. Berdasarkan definisi diatas helpdesk merupakan sistem manajemen untuk membantu menangani kebutuhan customer / user terkait dengan pertanyaan, pelayanan, support teknis, atau komplain terhadap produk & jasa tertentu dengan memanfaatkan sistem penomoran (request ticket) untuk memudahkan penelusuran terhadap tindakan penyelesaian yang dikoordinasi oleh suatu team. Help Desk juga memonitor kemajuan pengguna permintaan / masalah dan memberikan analisis dan umpan balik kepada manajemen CSC untuk perbaikan lebih lanjut pada kualitas layanan dan kepuasan pengguna. B. MANFAAT HELPDESK 1. Helpdesk dapat memberi jawaban atau solusi atas pertanyaan/komplain dalam waktu yang singkat
2. Helpdesk dapat mengecek status permasalahan yang ada dan mengatur pembagian tugas penanganan permasalahan tsb. 3. Monitoring dan tracking semua informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan (baik yang bersifat informasi biasa, komplain, saran, dll) yang dikirim oleh customer. 4. Memberikan pelayanan dan dukungan total kepada pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. 5. Memberikan respon kepada pelanggan dengan lebih efektif, cepat dan tepat, serta monitoring dan melihat status setiap kontak/informasi yang masuk, apakah sudah mendapatkan follow up oleh staff yang bersangkutan atau belum. C. KELEBIHAN HELPDESK a. Menyediakan konsultasi (Frequently Asked Question) dan pengetahuan yang dikonsentrasikan pada sistem dan produk perusahaan. b. Standby 24 jam nonstop. c. Fitur troubleshooting yang memiliki kemampuan untuk mengatasi masalah pada produk atau sistem suatu perusahaan. d. Sebagai alat penyedia informasi yang berkaitan dengan produk dan layanan perusahaan. D. MACAM-MACAM HELPDESK 1. Helpdesk Operator Helpdesk operator ialah seseorang yang memberikan dukungan kepada staf pada semua perusahaan yang didukung oleh suatu aplikasi, mengatasi masalah komputer dan menentukan sumber, dan memberikan nasihat tentang tindakan yang tepat. Tugas-tugas dari Helpdesk Operator adalah : 1. Menjawab pertanyaan staf secara langsung dan tepat melalui telepon pada semua perusahaan yang didukung oleh suatu aplikasi. 2. Masalah komputer. 3. Menentukan sumber masalah komputer ( hardware, software, pengguna akses, dll ). 4. Memberikan masukan yang tepat kepada staf. 5. Berfungsi sebagai penghubung antara staf dan departemen teknologi untuk menyelesaikan masalah 2. Helpdesk Analis Helpdesk analyst adalah pengawas umum, yang mendiagnosa dan memecahkan masalah teknis dari user yang mementingkan service.
E. CARA KERJA HELPDESK F. PROGRAM YANG MENDUKUNG HELPDESK 1. Online help adalah topik-oriented, prosedural atau referensi informasi disampaikan melalui perangkat lunak komputer. Ini adalah bentuk bantuan pengguna. Kebanyakan bantuan online dirancang untuk memberikan bantuandalam penggunaan aplikasi perangkat lunak atau sistem operasi, tetapi juga dapat digunakan untuk menyajikan informasi tentang berbagai mata pelajaran. Ketika bantuan online terkait dengan keadaan aplikasi (apa yang user lakukan), itu disebut bantuan Context-sensitive. 2. Expert Systems, adalah sistem komputer yang mengemulasi kemampuan pengambilan keputusan dari ahli manusia Sistem pakar dirancang untuk memecahkan masalah kompleks dengan penalaran tentang pengetahuan, seperti seorang ahli., Dan bukan dengan mengikuti prosedur pengembang seperti halnya dalam pemrograman konvensional.expert Systems pertama diciptakan pada tahun 1970 dan kemudian tumbuh dan berkembang di tahun 1980- an.expert Systems adalah salah satu bentuk yang benarbenar sukses pertama dalam perangkat lunak 3. Database bisa dikatakan sebagai suatu kumpulan dari data yang tersimpan dan diatur atau diorganisasikan sehingga data tersebut bisa diambil atau dicari dengan mudah dan
efisien. Dan database juga dapat digunakan sebagai sidangaudit masalah dan mendukung pemecahan masalah dengan kerja tim. Yang dimana database bukan semata sebagai penyimpan data tapi juga tempat tercatatnya sebuah peristiwa dan pengalaman yang terjadi oleh sebuah aktifitas yang dilakukan oleh pengguna database (bisa sebuah problem dan hal2 lainnya). 4. Hypermedia digunakan sebagai perpanjangan logis dari istilah hypertext di mana grafik, audio, video, teks biasa dan hyperlink jalin hubungan untuk menciptakan umumnya nonlinear media informasi. Hal ini kontras dengan multimedia istilah yang lebih luas, yang dapat digunakan untuk menggambarkan presentasi linier non-interaktif serta hypermedia, Dan salah satu program aplikasi yang berfungsi melakukan navigasi secara beruntun. 5. IVR (Interactive Voice Response), sistem ini bekerja dengan mendeteksi frekuensi sinyal angka yang ditekan oleh penelepon sehingga dapat dibaca oleh server CTI. Jaringan berbasis telpon sehingga user dapat berinteraksi menggunakan teknologi untuk mencari informasi tertentu. User (caller) memaki key-pad untuk mencari pilihan-2, dan mendengarkannya. Juga dapat digunakan untuk melihat status request. 6. CTI suatu metode agar seseorang dapat menambah kemampuan intelejensi suatu sentral telepon / PBX. Caranya adalah dengan menambah kemampuan yang ada pada komputer ke dalam sentral telepon atau PBX tersebut. Mengapa digunakan CTI karena untuk membeli perangkat baru yang harganya mahal merupakan pemborosan dan lebih hemat jika kita menambahkan modul baru pada perangkat yang telah ada. 7. WEB ENABLED SUPPORT suatu website yang dimana bertugas untunk membantu setiap permasalahan yang terjadi oleh customer dibidang yang bersangkutan dengan system yang bersangkutan.web enabled support member peluang melakukan problem solving dan menyediakan
Informasi tentang berbagai solusi problem, sehingga user dapat menemukan jawaban sesuai masalah yg dihadapi. 8. Data warehouse adalah sebuah sistem yang mengambil dan menggabungkan data secara periodik dari sistem sumber data ke penyimpanan data bentuk dimensional atau normal Data warehouse merupakan penyimpanan data yang berorientasi objek, terintegrasi, mempunyai variant waktu, dan menyimpan data dalam bentuk nonvolatile sebagai pendukung manejemen dalam proses pengambilan keputusan. 9. Integrated service desk adalah layanan TI utama disebut dalam layanan TI manajemen (ITSM) seperti yang didefinisikan oleh Perpustakaan Teknologi Informasi Infrastructure (ITIL). Hal ini dimaksudkan untuk memberikan Single Point of Contact ("SPOC") untuk memenuhi kebutuhan komunikasi baik Pengguna dan karyawan IT. Tapi juga untuk memuaskan pelanggan dan tujuan Provider IT. "Pengguna" mengacu pada pengguna pelayanan aktual, sementara "Pelanggan" mengacu pada entitas yang membayar untuk layanan, Dengan kecepatan yang lebih dan dengan pengembangan untuk memudahkanya lagi. 10.Emerging technologies adalah kemajuan kontemporer dan inovasi dalam berbagai bidang teknologi. Berbagai teknologi konvergen telah muncul dalam konvergensi teknologi sistem yang berbeda berkembang menuju tujuan yang sama. Konvergensi dapat merujuk pada teknologi yang sebelumnya terpisah seperti suara (dan fitur telepon), data (dan aplikasi produktivitas) dan video yang sekarang berbagi sumber daya dan berinteraksi satu sama lain,menciptakan efisiensi baru.