Penerapan Outsourcing Sistem Informasi di Perusahaan Studi Kasus : Telkom dan Infomedia

Penerapan Outsourcing Sistem Informasi di Perusahaan Studi Kasus : Telkom dan Infomedia Disusun sebagai Tugas Ujian Akhir Triwulan Ke-1 Mata Kuliah Sistem Informasi Manajemen Dosen : Dr. Ir Arif Imam Suroso, Msc (CS) Disusun Oleh : Widya Retno Utami (P056132431.51) Progam Magister Manajemen Bisnis Institut Pertanian Bogor 2014

DAFTAR ISI PENDAHULUAN 3 Latar Belakang 3 Perumusan Masalah 4 Tujuan 4 TINJAUAN PUSTAKA 5 Definisi Outsourcing 5 Kontrak Outsorcing dan Kategori Outsorcing 6 Ketentuan Mengenai Outsourcing 8 Perjanjian dalam Outsourcing 8 Alasan Melakukan Outsourcing dalam sistem informasi: 9 Risiko risiko dalam Outsorcing 10 Kunci Utama dalam Kesuksesan Outsourcing 11 Masalah Umum Yang Terjadi Dalam Penggunaan Outsourcing 14 Indikator Keberhasilan Penerapan Sistem Outsorcing 14 Pro dan Kontra Outsourcing 15 Proses Melakukan Outsourcing 16 Bidang Outsourcing Sistem Informasi 17 Faktor-faktor Pemilihan Partner Outsourcing 17 PEMBAHASAN 19 Profil PT. Telkom Indonesia 19 Profil PT. Infomedia Nusantara 19 Business Process Outsorcing 20 Layanan Contact Center Infomedia 21 Mekanisme Outsourcing Telkom dan Infomedia 23 Keuntungan Outsorcing Bagi Telkom 23 Hak dan Kewajiban yang diperoleh dari Pihak Telkom 23 Hak dan Kewajiban yang Diperoleh dari Pihak Infomedia 24 Keuntungan dan Kelemahan dari Penggunaan Outsourcing 24 PENUTUP 29 Kesimpulan 29 DAFTAR PUSTAKA 29 Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 2

PENDAHULUAN Latar belakang Persaingan dalam dunia bisnis antar perusahaan membuat perusahaan harus berkonsentrasi pada rangkaian proses atau aktivitas penciptaan produk dan jasa yang terkait dengan kompetensi utamanya. Dengan adanya konsentrasi terhadap kompetensi utama dari perusahaan, akan dihasilkan sejumlah produk dan jasa memiliki kualitas yang memiliki daya saing di pasaran. Dalam iklim persaingan usaha yang makin ketat, perusahaan berusaha untuk melakukan efisiensi biaya produksi (cost of production). Salah satu solusinya adalah dengan sistem outsourcing, dimana dengan sistem ini perusahaan dapat menghemat pengeluaran. Pertimbangan pelaksanaan perjanjian kerja sama dengan mekanisme outsourcing didasarkan atas dasar untuk meningkatkan daya saing dan efektivitas, serta untuk lebih berkonsentrasi pada pengembangan bisnis perusahaan ke depan, maka dipandang perlu untuk menyerahkan sebagian pelaksanaan pekerjaan/jasa tertentu kepada perusahaan lain dan juga mengurangi dan mengendalikan biaya operasional. Pemilihan outsourcing memang membutuhkan biaya yang mahal pada awal kontraknya, tetapi pertimbangan resiko yang akan ditanggung oleh perusahaan lebih kecil dibandingkan dengan membangun sendiri dengan kemampuan kurang akan mengakibatkan permasalahan di kemudian hari dan berdampak pada segi pembiayaan perusahaan. IT Outsourcing atau melimpahkan urusan TI kepada perusahaan spesialis TI (vendor) ini cenderung meningkat. perusahaan ingin lebih banyak berhemat dengan melakukan outsoucing untuk pengembangan software dan memanage sistem informasi yang ada dalam perusahaan. Perusahaan yang sehat adalah sebuah perusahaan yang memiliki idealisme untuk selalu mengembangkan bisnisnya lebih baik dari waktu waktu sebelumnya. Telkom mengembangkan bisnisnya terhadap peningkatan layanan contact center yang dikelola oleh PT. Infomedia. Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT Infomedia Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Layanan Outsourcing atau Business Process Outsourcing (BPO) didefinisikan sebagai bisnis penyediaan jasa alih-daya (outsourcing) oleh pihak ketiga bagi perusahaan untuk satu atau beberapa fungsi bisnis dalam jangka panjang (multi year contract), salah satunya dengan PT. Telkom dalam memberikan produk dan layanan yang terbaik bagi customer. Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 3

Perumusan Masalah Dilatarbelakangi oleh hal tersebut, maka dalam paper ini penulis akan menjawab beberapa permasalahan sebagai berikut : 1. Alasan penerapan outsourcing dalam perusahaan 2. Keuntungan yang diperoleh perusahaan dalam melakukan IT Outsourcing 3. Kerugian dalam melakukan IT Outsourcing Tujuan Tujuan dilakukannya penulisan paper ini adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui alasan mengenai penerapan outsourcing di dalam suatu perusahaan. 2. Mengidentifikasi keuntungan yang diperoleh dalam melakukan IT Outsourcing. 3. Mengidentifikasi kerugian yang dapat terjadi dari melakukan IT Outsourcing. Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 4

TINJAUAN PUSTAKA Definisi Outsourcing Menurut Pasal 1601 b KUH Perdata, outsoucing disamakan dengan perjanjian pemborongan pekerjaan. Sehingga pengertian outsourcing adalah suatu perjanjian dimana pemborong mengikat diri untuk membuat suatu kerja tertentu bagi pihak lain yang memborongkan dengan menerima bayaran tertentu dan pihak yang lain yang memborongkan mengikatkan diri untuk memborongkan pekerjaan kepada pihak pemborong dengan bayaran tertentu. Outsourcing berasal dari kata out yang berarti keluar dan source yang berarti sumber. Dari pengertian-pengertian di atas maka dapat ditarik suatu definisi operasional mengenai outsourcing yaitu suatu bentuk perjanjian kerja antara perusahaan A sebagai pengguna jasa, dengan perusahaan B sebagai penyedia jasa, dimana perusahaan A meminta kepada perusahaan B untuk menyediakan tenaga kerja yang diperlukan untuk bekerja di perusahaan A dengan membayar sejumlah uang dan upah atau gaji tetap dibayarkan kepada perusahaan B. Outsourcing adalah penggunaan pihak ketiga atau vendor untuk membangun dan mengembangkan suatu paket Sistem Informasi yang dibutuhkan oleh perusahaan. Sehingga, pihak perusahaan cukup membeli beberapa paket sistem aplikasi yang siap pakai, karena paket aplikasi tersebut dibuat oleh vendor yang telah memiliki spesialisasi dibidang sistem aplikasi. Seperti yang kita ketahui adalah menyerahkan sebagian pekerjaan kepada pihak ketiga yang dianggap kompeten, tetapi masih dalam lingkup control organisasi. Tujuannya, tentu saja agar organisasi dapat lebih berkonsentrasi kepada aktivitas inti bisnisnya dengan mepertimbangkan aspk investasi, resiko, dan efesiensi. Menurut Beaumont dan Sohal, mengatakan bahwa outsourcing merupakan trend yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang terjadi. Outsourcing merupakan perpindahan rutinitas usaha ke sumber daya yang ada di luar. Dengan kata lain, outsourcing adalah upaya untuk mendapatkan barang atas jasa dari supplier luar atau yang beroperasi di luar negeri dalam rangka memotong biaya. ada 3 komponen dari outsourcing : 1). IT, yang merupakan perkembangan dari teknologi informasi, 2). Komunikasi, yang merupakan bagaimana bentuk dari kinerja suatu perusahaan berdasarkan lancar tidaknya komunikasi yang terjalin, 3). Struktur organisasi perusahaan. Sehingga secara umum pengertian dari outsourcing adalah suatu pengalihan aktivitas perusahaan baik barang atau jasa ke perusahaan lain yang memiliki 3 komponen tersebut. Hubungan dalam dunia Information Technology, IT outsourcing adalah kontrak tambahan dari sebagian atau keseluruhan fungsi IT dari perusahaan kepada pencari outsourcing external. IT outsourcing merupakan pemanfaatan organisasi external untuk memproduksi atau membuat ketetapan jasa teknologi informasi. Jasa IT yang biasanya di outsourcing adalah jaringan, desktop, aplikasi dan web hosting. IT outsourcing kedalam 4 bagian, yaitu : 1. Total Outsourcing, yaitu sepenuhnya menyerahkan semuanya ke pihak lain, baik hardware, software, dan brainware. Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 5

2. Total Insourcing, peminjaman atau penyewaan sumber daya manusia yang dimiliki oleh pihak lain yang di pakai dalam jangka waktu tertentu. 3. Selective Sourcing, perusahaan memilah-milah bagian mana yang akan di serah ke pada pihak lain, dan bagian yang tidak di berikan tersebut akan dikelola oleh perusahana sendiri. 4. De facto insourcing, menyerahkan semua yang menyangkut IT ke perusahaan lain dikarenakan adanya latar belakang sejarah. Outsorcing menjadi sebuah proses pemindahan tanggung jawab kerja dari perusahaan induk atau utama ke perusahaan lainnya diluar perusahaan induk atau utama. Maksudnya adalah pemindahan tanggung jawab bisa dalam bentuk ketenaga kerjaan yang mendukung proses kerja yang tidak merupakan inti dari bisnis atau non-core business atau juga secara prakteknya semua lini kerja di alihkan sebagai unit outsourcing. Perusahaan lain tersebut bisa dalam bentuk vendor, koperasi, atau instansi yang semuanya diaatur sesuai dengan ketentuan yang sudah di tetapkan. Namun dalam pelaksanaannya outsourcing ini mengalami pro dan kontra juga antara lainnya adalah : 1. Pro-Outsourcing : Dapat lebih fokus kepada core business yang sedang di jalankan. Dapat mengurangi biaya. Dapat mengubah biaya investasi menjadi biaya belanja. Tidak dipusingkan jika terjadi turn over tenaga kerja. Merupakan modernisasi dunia usaha. Efektivitas manpower. Tidak perlu membuang-buang waktu dan tenaga untuk suatu pekerjaan yang bukan merupakan inti bisnis atau pekerjaan yang bukan utama. Memberdayakan anak perusahaan. Dealing with unpredicted business condition. 2. Kontra-Outsourcing : Status ketenagakerjaan yang tidak pasti. Adanya perbedaan kompensasi dan benefit antara tenaga kerja internal dengan tenaga kerja outsourcing. Career path dari outsourcing kurang terencana dan kurang terarah. Para pihak pengguna jasa dapat memungkin untuk memutuskan hubungan kerjasama dengan pihak outsourcing provider secara sepihak sehingga dapat mengakibatnya status mereka menjadi tidak jelas. Strategi outsourcing didefinisikan sebagai pelayanan jasa yang dilakukan oleh perusahaan penyedia jasa kepada perusahaan klien atau tindakan mendelegasikan sebagian atau keseluruhan dari teknologi perusahaan kepada pihak eksternal diluar perusahaan. Outsourcing adalah fenomena di mana sebuah organisasi (klien) menyerahkan properti atau pengambilan keputusan tentang infrastruktur IT pada organisasi eksternal. Kontrak Outsorcing dan Kategori Outsorcing Bentuk kontrak outsourcing ini sendiri dapat berupa: Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 6

a. Menambahkan pengelolaan IT/IS dengan penambahan sumber daya dari pihak luar b. Mengkontrakkan sistem secara utuh pada pihak luar c. Mengkontrakkan hanya sistem operasional dan fasilitasnya. Dari bentuk bentuk kontrak di atas outsourcing dapat dikategorikan menjadi 4 macam yang menurut The Computer Sciences Corporation (CSC) Index adalah sebagai berikut: a. Total outsourcing, outsourcing secara total pada seluruh komponen IT b. Selective outsourcing, outsorcing hanya pada komponen-komponen tertentu c. Transitional outsourcing, outsourcing yang fokusnya pada pembuatan sistem baru d. Transformational outsourcing, outsourcing yang fokusnya pada pembangunan dan operasional dari sistem baru. Menurut O Brien dan Marakas (2006) dalam bukunya Introduction to Information Systems, istilah outsourcing dalam arti luas adalah pembelian sejumlah barang atau jasa yang semula dapat dipenuhi oleh internal perusahaan tetapi sekarang dengan memanfaatkan mitra perusahaan sebagai pihak ketiga. Dalam kaitannya dengan TI,outsorcing digunakan untuk menjangkau fungsi TI secara luas dengan mengontrak penyedia layangan eksternal. Ada beberapa jenis Outsourcing adalah sebagai berikut: 1. Contracting. Merupakan bentuk penyerahan aktivitas perusahaan pada pihak ketiga yang paling sederhana dan merupakan bentuk yang paling lama. Langkah ini adalah langkah berjangka pendek, hanya mempunyai arti taktis dan bukan merupakan bagian dari strategi (besar) perusahaan tetapi hanya untuk mencari cara yang praktis saja. 2. Outsourcing. Penyerahan aktivitas perusahaan pada pihak ketiga dengan tujuan untuk mendapatkan kinerja pekerjaan yang profesional dan berkelas dunia. Diperlukan pihak pemberi jasa yang menspesialisasikan dirinya pada jenis pekerjaan atau aktivitas yang akan diserahkan. 3. In Sourcing. Kebalikan dari Outsourcing, dengan menerima pekerjaan dari perusahaan lain. Motivasi utamanya adalah dengan menjaga tingkat produktivitas dan penggunaan aset secara maksimal agar biaya satuannya dapat ditekan dimana hal ini akan meningkatkan keuntungan perusahaan. Dengan demikian kompetensi utamanya tidak hanya digunakan sendiri tetapi juga dapat digunakan oleh perusahaan lain yang akan meningkatkan keuntungan. 4. Co-Sourcing. Jenis hubungan pekerjaan dan aktivitas dimana hubungan antara perusahaan dan rekanan lebih erat dari sekedar hubungan Outsourcing. Contohnya adalah dengan memperbantukan tenaga ahli pada perusahaan pemberi jasa untuk saling mendukung kegiatan masing-masing perusahaan. Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 7

Terdapat dua jenis pendekatan outsourcing, yaitu dengan menggunakan paying agent (labor suplly) dan full agent (full outsource). Paying agent adalah perusahaan outsource yang menyediakan tenaga kerja saja, sedangkan Full agent selain menyediakan tenaga kerja dan juga mempunyai fasilitas produksi sendiri. Dalam full agent ini yang akan dikerjakan lebih jelas karena semua karyawan, peralatan, tempat, pengawas semua menjadi tanggung jawab perusahaan outsource tersebut. Dari kedua jenis perusahaan tersebut yang lebih banyak dipraktekkan di Indonesia adalah yang pertama. Artinya perusahaan outsource hanya menyediakan tenaga kerja dan mengurusi SDM serta administrasinya saja sedang tempat, pengawas dan semua alat produksi berada di perusahaan pengguna. Sebagai contoh perusahan call center, perusahaan tersebut mendapat bayaran misalnya Rp. 1000 per panggilan. Selanjutnya semua menjadi tanggung jawab perusahaan outsource tersebut mulai dari penyediaan tempat, peralatan, karyawan dan lain lain. Ketentuan Mengenai Outsourcing Perjanjian outsourcing dapat disamakaan dengan perjanjian pemborongan pekerjaan. Ketentuan outsourcing di dalam UUK 2003 diatur dalam Pasal 65, yaitu : 1. Penyerahan sebagian pelaksanaan pekerjaan kepada perusahaan lain 2. Pekerjaan yang dapat diserahkan kepada perusahaan lain sebagaimana 3. Merupakan kegiatan penunjang perusahaan secara keseluruhan; dan 4. Tidak menghambat proses produksi secara langsung. Undang undang yang membahas ketentuan Outsourcing juga dijelaskan pada pasal 66. Selain itu, ketentuan lain mengenai outsourcing diatur di dalam Kitab Undang Undang Hukum Perdata buku ketiga bab 7A. Perjanjian dalam Outsourcing Perjanjian kerja antara karyawan outsourcing dengan perusahaan outsourcing biasanya mengikuti jangka waktu perjanjian kerjasama antara perusahaan outsourcing dengan perusahaan pengguna jasa outsourcing. Hal ini dimaksudkan apabila perusahaan pengguna jasa outsourcing hendak mengakhiri kerjasamanya dengan perusahaan outsourcing, maka pada waktu yang bersamaan berakhir pula kontrak kerja antara karyawan dengan perusahaan outsource. Bentuk perjanjian kerja yang lazim digunakan dalam outsourcing adalah Perjanjian Kerja Waktu Tertentu (PKWT). Bentuk perjanjian kerja ini dipandang cukup fleksibel bagi perusahaan pengguna jasa outsourcing, karena lingkup pekerjaannya yang berubah-ubah sesuai dengan perkembangan perusahaan. Karyawan outsourcing walaupun secara organisasi berada di bawah perusahaan outsourcing, namun pada saat rekrutmen, karyawan tersebut harus mendapatkan persetujuan dari pihak perusahaan pengguna outsourcing. Apabila perjanjian kerjasama antara perusahaan outsourcing dengan perusahaan pengguna jasa outsourcing berakhir, maka berakhir juga perjanjian kerja antara perusahaan outsourcing dengan karyawannya. Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 8

Hubungan Hukum antara Karyawan Outsourcing dengan Perusahaan Pengguna Outsourcing Dari hubungan kerja ini timbul suatu permasalahan hukum, karyawan outsourcing dalam penempatannya pada perusahaan pengguna outsourcing harus tunduk pada Peraturan Perusahaan (PP) atau Perjanjian Kerja Bersama (PKB) yang berlaku pada perusahaan pengguna oustourcing tersebut, sementara secara hukum tidak ada hubungan kerja antara keduanya. Alasan Melakukan Outsourcing dalam sistem informasi: 1. Penghematan, terutama dalam jangka panjang, karena perusahaan tidak memerlukan investasi. Hal ini akan mengakibatkan ROI perusahaan menjadi baik. 2. Manajemen dapat fokus terhadap kegiatan utamanya, dimana bisnis perusahaan berada 3. Dapat menggunakan tenaga kerja (staff) yang ada lebih fleksibel 4. Mendapatkan akses ke pasar global. Terutama jika penyedia jasa outsourcing adalah worldwide company. 5. Dapat mengurangi biaya pemasaran 6. Meningkatkan fokus bisnis sehingga dengan outsourcing maka perusahaan bisa lebih fokus pada bisnis utamanya dan membiarkan sebagian operasionalnya dikerjakan oleh pihak lain. 7. Membagi risiko operasional sehingga dengan outsourcing maka risiko operasional perusahaan bisa terbagi kepada pihak lain. 8. Sumber daya perusahaan yang ada bisa dimanfaatkan untuk kebutuhan yang lainnya sehingga dengan melakukan outsourcing, staf yang ada bisa dimanfaatkan untuk kebutuhan yang lebih strategis atau yang lain. 9. Jika diserahkan kepada pihak lain, akan mengurangi headache, mengurangi resiko, dan disertai harapan agar hasilnya lebih baik karena ditangani para mitra yang merupakan spesialis dalam bidangnya. Dengan demikian perusahaan dapat berkonsentrasi penuh untuk mengembangkan kompetensi inti (core competencies) mereka. 10. Memberikan kelenturan dalam pekerjaan tertentu yang bebannya bersifat fluktuatif, peningkatan kualitas, eningkatan kepauasan pelanggan dan pemindahan biaya tetap (fixed costs) menjadi variable costs. 11. Meningkatkan fokus bisnis karena telah melimpahkan sebagian operasionalnya kepada pihak lain 12. Membagi resiko operasional outsourcing membuat resiko operasional perusahaan bisa terbagi kepada pihak lain 13. Sumber daya perusahaan yang ada bisa dimanfaatkan untuk kebutuhan yang lainnya 14. Mengurangi biaya karena dana yang sebelumnya digunakan untuk investasi bisa difungsikan sebagai biaya operasional 15. Memperkerjakan sumber daya manusia yang berkompeten karena tenaga kerja yang disediakan oleh perusahaan outsourcing adalah tenaga yang sudah terlatih dan kompeten dibidangnya 16. Mekanisme control menjadi lebih baik. Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 9

Risiko risiko dalam Outsorcing Sedangkan dalam penerapan outsourcing juga tak lepas dari risiko yang akan di hadapi, risiko risiko tersebut antara lain berkaitan dengan aspek : 1. Legal. Salah satu komponen penting dalam outsourcing adalah kontrak. Didalam kontrak dijelaskan mengenai layanan vendor kepada penyedia, diskusi financial, dan legal issue. Ini akan dijadikan blueprint sebagai bentuk persetujuan mereka. Ada beberapa hal yang perlu di perhatikan dalam melakukan pembuatan kontrak yaitu service level agreements, penalties for non-performance, contract length, flexibility, post-outsourcing, dan vendor standart contract. Dan ini merupakan resiko yang perlu di perhatikan dengan sebaik-baiknya, jika tidak maka IT outsourcing akan menjadi masalah bagi perusahaan. 2. Informasi Informasi merupakan aset berharga bagi perusahaan, jika tidak dikelola dengan baik maka akan menjadi masalah bagi perusahaan tersebut. 3. Kebutuhan IT outsourcing Dalam menetapkan strategi hendaknya disesuaikan dengan kebutuhan IT outsourcing (outsourcing scope), yang meliputi total outsourcing dan selective outsourcing. 4. Maintaining the relationship. 5. Loss of flexibility. Jika menandatangani kontrak outsourcing yang berjangka lebih dari 3 tahun, maka dapat megnurangi fleksibilitas. Seandainya ada kebutuhan bisnis yang berubah, perkembangan teknologi yang menciptakan peluang baru dan adanya penurunan harga maka klien harus meeundingkan kembali kontraknya. 6. Managerial Control Issue. Tafti mengatakan bahwa pengambilan keputusan hanyalah di kendalikan oleh sebagian kecil para eksekutif senior saja, sedangkan para departement IT yang lebih mengetahui kebutuhan IT perusahaan dikendalikan oleh atasan saja. 7. Financial. Ada biaya yang dikenal dengan hidden cost, yaitu biaya seperti biaya diluar jasa standar, biaya pencarian vendor(melibatkan aktivitas yang mahal seperti riset, wawancara, evaluasi dan kunjungan lokasi luar negri, dan pemilihan akhir suatu penjualan), biaya transisi(transisi meliputi penyusunan, penarikan kembali dan penampungan yang dilakukan oleh vendor), dan biaya post outsourcing. Namun demikian berdasarkan survey yang dilakukan oleh KMPG, yang merupakan anggota the Big Four auditors, mengidentifikasi bahwa terdapat beberapa risiko yang dapat terjadi akibat outsourcing tersebut, yaitu : Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 10

1. Aspek hukum 2. Aspek ketergantungan 3. Aspek keamanan fisik Sistem informasi 4. Aspek logic sistem informasi 5. Aspek Sumber daya manusia Dari ke lima aspek tersebut ternyata 3 risiko yang sering terjadi jika perusahaan menggunakan outsourcing yaitu: a. Keamanan Logika Sistem Informasi (Logical IS Security) Keamanan yang berhubungan dengan akses yang tidak sah (unauthorized) terhadap sistem informasi organisasi. Ketika organisasi menggunakan outsourcing, maka sejumlah akses terhadap sistem informasinya akan bertambah, dimana pada kondisi tertentu akan mempengaruhi sistem informasi. Lebih jauh lagi organisasi akan kehilangan kontrol terhadap keamanan sistem informasinya. Dalam prosesnya, kemungkinan akan terjadi akses, modifikasi, dan lainnya, yang digunakan oleh outsourcing. Perlu diperhatikan, kemungkinan akses ini akan mencakup data data yang sangat rahasia dan strategis. b. Ketergantungan (Total Dependence/Exit Barriers) Makin banyak tingkat ketergantungan terhadap perusahaan outsourcing, maka akan menjadi kendala bagi kita. Pada waktu kita mengikat kontrak dengan perusahaan outsourcing, pada dasarnya kita menyerahkan semua kontrol atas sistem informasinya. Sebagai akibat dari hal ini, fungsi fungsi IT tdak dapat dilakukan atau merubah teknologi yang telah dibuat oleh outsourcing, tapi kita melibatkan mereka. Oleh karena itu, perlu kejelasan dalam kontrak, mengenai exit strategi jika proyek pembangunaan ataupun pengembangan sistem informasi dengan perusahaan outsourcing. c. Konsekuensi hukum (Legal Consequences) Karena kegiatan outsourcing merupakan kerjasama diantara dua pihak, yang secara umum bersifat komersial, maka akan terdapat konsekwensi hukum. Salah satu yang terpenting adalah hak kepemilikan dan hak cipta. Dengan adanya kerjasama ini, akan menambah kewajiban perusahaan terhadap pihak ketiga, seperti penggunaan lisensi, Oleh karena itu, perlu sekali dibuat kontrak kerjasama yang jelas diantara kedua belah pihak yang saling menguntungkan. Kunci Utama dalam Kesuksesan Outsourcing Kunci utama dalam kesuksesan outsourcing adalah pemilihan vendor yang tepat (choose the right vendor) karena outsourcing merupakan kerjasama jangka panjang sehingga penunjukkan vendor yang tepat sebagai mitra perusahaan menjadi sangat krusial baik dari pertimbangan aspek teknologi, bisnis, maupun tujuan finansial. Berdasarkan hal tersebut, perusahaan dituntut untuk dapat memahami dasar pertimbangan dalam pemilihan vendor. Ada banyak pertimbangan dan alasan sebuah perusahaan mengambil outsourcing sebagai strategi untuk operasional IT yang efektif. Selain pertimbangan biaya Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 11

tentunya, terdapat pertimbangan lain yang menjadi faktor pendorong terbesar seperti penyesuaian antara strategi IT dan strategi bisnis perusahaan. Faktor-faktor yang harus diperhatikan antara lain : 1. Pengetahuan dan kemampuan dalam industri yang dibidanginya (industry knowledge), 2. Kemampuan teknis, 3. Kemampuan keuangan dan kemampuan dalam menyampaikan infrastruktur jasa yang dikelolanya. 4. Memahami maksud dan tujuan perusahaan. 5. Memiliki visi dan perencanaan strategis. 6. Memilih secara tepat service provider atau pemberi jasa. 7. Melakukan pengawasan dan pengelolaan terus menerus terhadap hubungan antarperusahaan dan pemberi jasa. 8. Memiliki kontrak yang cukup tersusun dgn baik 9. Memelihara komunikasi yang baik dan terbuka dengan individu atau kelompok terkait. 10. Mendapatkan dukungan dan keikutsertaan manajemen. 11. Memberikan perhatian secara berhati-hati pada persoalan yg menyangkut karyawan Menurut O Brien dan Marakas (2006), beberapa pertimbangan perusahaan untuk memilih strategi outsourcing sebagai alternatif dalam mengembangkan Sistem Informasi Sumberdaya Informasi diantaranya: 1. Biaya pengembangan sistem sangat tinggi. 2. Resiko tidak kembalinya investasi yang dilkukan sangat tinggi. 3. Ketidakpastian untuk mendapatkan sistem yang tepat sesuai dengan spesifikasi yang diinginkan. 4. Faktor waktu/kecepatan. 5. Reputasi yang baik dari pihak outsourcing provider. 6. Tenaga kerja yang dimiliki oleh pihak provider outsourcing sesuai dengan yang dibutuhkan oleh perusahaan. 7. Pihak provider perusahaan mengetahui bentuk dari kegiatan bisnis perusahaan. 8. Pengalaman pihak provider outsource. 9. Eksistensinya dan lain-lainnya. Sistem informasi dan organisasi merupakan dua hal yang saling mempengaruhi. Sistem informasi harus disesuaikan dengan organisasi agar dapat menyediakan informasi yang dibutuhkan pada suatu bagian tertentu yang penting pada organisasi. Pada saat yang sama, organisasi harus waspada dan terbuka terhadap pengaruh sistem informasi supaya mendapat keuntungan dari teknologi baru. Interaksi antara teknologi informasi dan organisasi sangat kompleks dan dipengaruhi oleh banyak faktor mediasi yang besar, yaitu struktur organisasi, SOP (Standard Operating Procedures), politik, kultur, lingkungan sekitar, dan keputusan manajemen. Para manajer harus waspada karena sistem informasi mampu mengubah kehidupan organisasi. Sistem informasi tidak bisa sukses merancang sistem baru atau memahami sistem yang sudah ada tanpa memahami organisasi. Para manajer perlu memutuskan sistem apa yang akan dibangun, apa yang akan dikerjakannya, serta bagaimana pengimplementasiaannya. Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 12

Lacity dan Willcocks (1998) melakukan investigasi empirik mengenai praktik outsourcing IT terhadap 40 organisasi yang berada di Amerika dan Inggris dengan mewawancara 145 partisipan. Dari investigasi yang dilakukan oleh Lacity dan Willcocks dapat ditemukan lima praktek terbaik dalam kasus yang terjadi diperusahaan, yaitu: 1. Keputusan outsourcing selektif mempunyai rata-rata keberhasilan dalam pencapaian efektifitas fungsi IT yang lebih tinggi dibandingkan dengan outsourcing total atau keputasan insourcing. 2. Eksekutif Senior dan Manajer IT yang membuat keputusan bersama mempunyai rata-rata keberhasilan dalam pencapaian efektifitas fungsi IT yang lebih tinggi dibandingkan dengan salah satu kelompok stakeholder yang melakukan sendiri. 3. Organisasi yang memakai kombinasi antara pemenuhan kebutuhan akan fungsi IT secara internal, dan pemenuhan kebutuhan akan fungsi IT secara eksternal, akan mempunyai rata-rata keberhasilan dalam pencapaian efektifitas fungsi IT yang lebih tinggi dibandingkan dengan organisasi yang hanya memakai penawaran eksternal saja. 4. Kontrak jangka pendek memperoleh rata-rata keberhasilan dalam pencapaian efektifitas fungsi IT yang lebih tinggi dibandingkan dengan kontrak jangka panjang. 5. Kontrak detail dengan membayar jasa outsourcing IT memperoleh rata-rata keberhasilan dalam pencapaian efektifitas fungsi IT yang lebih tinggi dibandingkan dengan membayar jasa tipe kontrak lainnya. Critical succes factors pada outsourcing terdiri dari beberapa faktor yakni faktor internal maupun faktor eksternal. Faktor internal antara lain kemampuan penanganan informasi. Kemampuan penanganan informasi harus disesuaikan dengan harapan, spesifikasi, kualitas serta perlu dilakuka perbaikan secara terus menerus. Kontrak manajemen yang baik diperlukan untuk mendukung kedua belah pihak agar bekerja sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan manajemen, proses dan sumber daya manusia yang tersedia. Faktor kepemimpinan diperlukan dalam menjamin hubungan yang kuat antara anggota tim yang terlibat dalam pengembangan sistem informasi melalui pemahaman yang baik serta kepercayaan antar tim. Dalam menerapkan outsourcing maka perlu memperhatikan kemampuan karyawan vendor. Vendor harus memiliki karyawan yang berkualifikasi untuk memenuhi keinginan perusahaan yang bervariasi. Faktor eksternal yang perlu diperhatikan antara lain pemahaman kepada konsumen, perjanjian antar pihak, kemampuan pengawasan sistem, tingkat fleksibilitas, komunikasi, keahlian teknis dan pelayanan yang saling terintegrasi. Pemahaman kepada konsumen diperlukan oleh vendor agar dapat memberikan solusi yang tepat bagi perusahaan dalam melakukan pengembangan sistem. Perjanjian antar pihak memerlukan pemahaman yang sama mengenai tujuan yang akan dicapai oleh suatu perusahaan mengenai pengembangan sistem informasinya, sehingga vendor dapat menerjemahkan kebutuhan dan keinginan perusahaan dengan tepat. Pengawasan terhadap pelaksanaan sistem perlu dilakukan oleh perusahaan agar mampu mengatur dan menjamin bahwa proses dan data yang ada mampu menjamin daya saingnya. Tingkat fleksibilitas mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk memodifikasi sistem informasi sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Komunikasi diperlukan untuk menjembatani keinginan kedua belah pihak sehingga pengembangan sistem informasi dapat dilakukan secara lebih efektif. Perusahaan harus memilikih vendor Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 13

yang memiliki pengalaman yang baik di bidang sistem informasi. Integrasi pelayanan dilakukan oleh pihak manajemen perusahaan melalui pengawasan dan menjembatani peraturan-peraturan yang harus dipenuhi oleh pihak vendor. Masalah Umum Yang Terjadi Dalam Penggunaan Outsourcing 1. Penentuan partner outsourcing. Hal ini menjadi sangat krusial karena partner outsourcing harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan perusahaan serta menjaga hubungan baik dengan partner outsourcing. 2. Perusahaan outsourcing harus berbadan hukum. Hal ini bertujuan untuk melindungi hak-hak tenaga outsource, sehingga mereka memiliki kepastian hukum 3. Pelanggaran ketentuan outsourcing. Demi mengurangi biaya produksi, perusahaan terkadang melanggar ketentuan ketentuan yang berlaku. Akibat yang terjadi adalah demonstrasi buruh yang menuntut hak-haknya. Hal ini menjadi salah satu perhatian bagi investor asing untu mendirikan usaha di Indonesia. 4. Perusahan outsourcing memotong gaji tenaga kerja tanpa ada batasan sehingga yang mereka terima, berkurang lebih banyak. Indikator Keberhasilan Penerapan Sistem Outsorcing Ketika perusahaan melakukan outsourcing TI strategi, praktik bisnis perusahaan mandat yang mempertimbangkan layanan penyedia layanan yang dapat menunjukkan sebagai berikut: 1. Eksekutif manajemen yang kuat. 2. Pemahaman tentang ruang lingkup layanan yang dibutuhkan. 3. Sebuah catatan terbukti terkait kinerja dalam memenuhi ruang lingkup tanggung jawab. 4. Kedalaman dan stabilitas keuangan. 5. Kedalaman jasa untuk memenuhi jumlah kebutuhan terbesar sebagai sumber tunggal. 6. Teknis dan sumber daya manusia yang dapat diandalkan ketika terjadi perubahan selera pelanggan atau pertumbuhan usaha. 7. Faktor pemahaman dari pihak penyedia jasa akan tujuan dari pihak klien. 8. Faktor pemilihan penyedia jasa yang tepat. 9. Faktor pemahaman yang jelas dari pihak klien tentang apa yang mereka cari dalam penerapan strategi outsourcing yang mereka lakukan. Faktor penentu keberhasilan memberikan pemahaman tentang jenis kebutuhan outsource perusahaan saat ini dan masa depan kepada penyedia jasa untuk outsourcing TI. Masing-masing sama pentingnya dengan dampak bisnis secara keseluruhan dan kualitas layanan yang diberikan. Inti dari faktor-faktor tersebut diatas adalah harus adanya kerjasama dan komitmen yang jelas antara kedua belah pihak agar outsourcing dapat berjalan sebagaimana harapan yang keseluruhan perjanjian kerjasama tersebut dinyatakan secara jelas dan terperinci di dalam kontrak outsourcing. Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 14

Lembaga riset manajemen yang dilakukan oleh PPM, telah melakukan survey terhadap 44 perusahaan dari berbagai industri yang mana lebih dari 50 persen perusahaan di Indonesia menggunakan tenaga outsource sebesar 73 persen, sedangkan sisanya tidak menggunakan tenaga outsource dalam operasional perusahaanya. Hasil survey menunjukkan bahwa tingkat keberhasil dari penerapan outsourcing yang paling dominan adalah komitmen masing-masing pihak yang terlibat, harus mendukung dan bertanggungjawab untuk melaksanakan outsourcing. Faktor lain yang berpengaruh lainnya antara lain detail aturan main outsourcing yang didefinisikan dalam kontrak kerja, kejelasan ruang lingkup proses outsourcing yang ingin dilakukan, update perjanjian antar pengguna dan penyedia tenaga outsource ada atau tidaknya prosedur formal dalam tender calon perusahaan outsourcing, dan jangka waktu penyelenggaraan outsourcing. Agar dapat memberikan efektivitas penerapan outsourcing dalam sebuah perusahaan, diharapkan masing-masing pihak dapat melakukan beberapa hal diantaranya komunikasi dua arah antara perusahaan dengan penyedia jasa outsource terkait dengan kejelasan service level agreement, training pada tenaga outsource sehingga mereka memiliki kemampuan / ketrampilan, dan memperhatikan hak dan kewajiban baik pengguna outsource maupun tenaga kerja yang ditulis secara detail dan menginformasikan apa yang menjadi hak-haknya. Pro dan Kontra Outsourcing Keberadaan tenaga kerja berstatus outsorcing pada gilirannya akan melemahkan perjuangan kolektif tenaga kerja melalui serikat tenaga kerja, sebagai elemen pemaksa bagi terpenuhinya hak-hak tenaga kerja. Sebab, tenaga kerja outsourcing bergerak sebagai individu yang mengadakan hubungan kerja dengan perusahaan secara langsung, atau tenaga kerja yang disalurkan oleh lembaga outsourcing (jasa penyalur tenaga kerja), kepada perusahaan, para pihak yang terlibat dalam perjanjian dalam hal ini adalah jasa penyalur tenaga kerja dan perusahaan, sementara tenaga kerja outsourcing sendiri berada di bawah kendali jasa penyalur. Persoalan yang dialami oleh tenaga kerja outsorcing sendiri, bisa disimpulkan : 1. Tidak ada kejelasan mekanisme dengan siapa tenaga kerja berstatus outsourcing ini harus melakukan perundingan, apakah dengan pihak yayasan yang menyalurkan, atau dengan perusahaan. 2. Posisi tenaga kerja berstatus outsorcing ini lemah, sebab tidak memungkinkan baginya untuk melakukan perundingan bersama atau terlibat dalam serikat tenaga kerja. Maka dapat disimpulkan, imbas atas keberadaan tenaga kerja berstatus outsourcing, terhadap serikat tenaga kerja, diantaranya: a. Melemahnya kekuatan serikat tenaga kerja. Sebagai akibat atas menurunnya jumlah anggota serikat tenaga kerja. b. Melemahnya collective bargaining. c. Melemahnya perlindungan terhadap tenaga kerja, termasuk terhadap hak-hak tenaga kerja. Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 15

Proses Melakukan Outsourcing Membuat keputusan outsourcing adalah bukan sesuatu hal yang mudah, keputusan ini berpengaruh terhadap reputasi dan pencapaian dari suatu organisasi dalam waktu yang sangat panjang. Seperti proses pengambilan keputusan penting, tahap pemilihan outsourcing melalui siklus yang dijelaskan seperti di bawah ini : 1. Objectives Organisasi mendefinisikan sasaran dari bisnis mereka dan apa yang terbaik untuk mereka melalui penggunaan teknologi informasi yang paling sesuai. 2. Feasibility Organisasi mempelajari alternative pilihan outsourcing yang ada, dengan cara menjawab beberapa pertayaan seperti Apa yang kita harus cemaskan? dan Apa yang terjadi jika..?. Organisasi harus mendiskusikan hal-hal seperti : Pentingnya aktivitas IT atau fungsi bisnis kepada organisasi secara keseluruhan.dampak yang mungkin terjadi pada reputasi organisasi terhadap pelanggan saat melakukan outsourcing.kemampuan outsourcing sesuai dengan biaya yang dikeluarkan dan pengerjaannya tepat waktu 3. Requirements Pada langkah ini yaitu organisasi mengidentifikasi kebutuhannya untuk system informasinya. Organisasi tidak hanya menggambarkan tujuan-tujuannya tetapi mengidentifikasi kebutuhan input dan ouput yang ingin didapatkan. 4. Selection of a service provider Pada langkah ini, organisasi mengevaluasi kredibalitas dan kemampuan dari penyedia outsourcing, sehingga dapat tercipta hubungan yang strategis dalam jangka waktu yang lama. 5. Transition Proses ini adalah proses penyesuaian system informasi dalam suatu organisasi sampai pada keadaan yang stabil. Untuk melakukan migrasi fungsi, peralatan dan actor kepada outsourcing perlu membuat perencanaan yang sangat hati-hati dan detail. 6. Steady state Proses ini adalah yang terpenting dimana sudah terjadi kestabilan system informasi dengan fungsi dari organisasi. Pada proses ini masih perlu pengontrolan. 7. Renewal/termination Setelah semua terlaksana, pada keputusan terakhir suatu organisasi dapat memilih mau diteruskan atau tidak perjanjian dengan outsourcing yang telah ada. Banyak factor untuk memutuskan itu, diantaranya kepuasan terhadap jasa outsourcing, kemampuan untuk memelihara dan melihat rencana masa depan dari organisasi itu. Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 16

Bidang Outsourcing Sistem Informasi Lingkup dari IT Outsourcing sangat luas, mulai dari IT Infrastructure Management (termasuk Service Management, Data Center Management, Desktop & Distributed Computing Services dan Network Infrastructure services) sampai ke Application Management (termasuk Application Systems Maintenance (seperti ERP dan payroll processing); Resource Management, Users Support, Maintenance and Upgrade Systems) serta Business Process Outsourcing (seperti Customer Process Outsourcing, HR/Payroll Administration, dan Data Entry Processing) yang banyak digunakan oleh perusahan-perusahaan besar seperti industri perbankan dan telekomunikasi. Sebenarnya outsourcing SI dapat meliputi semua layanan SI yang dibutuhkan perusahaan. Price Waterhouse mencantumkan list pekerjaan yang dapat dioutsourcingkan antara lain: a. Pemeliharaan aplikasi (Applications maintenance) b. Pengembangan dan implementasi aplikasi (Application development and implementation) c. Data centre operations d. End-user support e. Help desk f. Dukungan teknis (Technical support) g. Perancangan dan design jaringan h. Network operations i. Systems analysis and design j. Business analysis k. Systems and technical strategy Faktor-faktor Pemilihan Partner Outsourcing 1. Komitmen dalam memberikan kualitas. Kualitas menjadi faktor menentukan bagi perusahaan dalam mencari vendor. Perlu diketahui apakah vendor dapat memberikan kualitas seperti yang diharapkan. Saat ini ada begitu banyak penyedia jasa outsourcing sehingga perusahaan harus selektif dalam memilih. 2. Harga Pihak perusahaan juga menentukan batasan kemampuannya terutama dalam hal biaya bila menggunakan outsourcing. Tentunya tidak ingin bila ternyata biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menerapkan outsourcing jauh lebih mahal sehingga pihak vendor juga harus berkompetisi dalam harga. 3. Reputasi Referensi atau reputasi vendor sangat berpengaruh bagi perusahaan yang ingin menggunakan jasa vendor. Suatu vendor yang telah terbukti dalam bidang outsourcingmaka akan menjadi incaran bagi perusahaan yang ingin mengelola Sistem Informasinya. 4. Waktu kontrak yang bersifat fleksibel Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 17

Durasi penyelenggaraan outsourcing biasanya dibagi dalam tiga waktu yaitu jangka pendek, menengah, dan panjang. Pihak perusahaan sangat memilih bila kontrakoutsorcing lebih bersifat fleksibel dan tidak kaku guna menyesuaikan dengan perubahan perusahaan maupun lingkungan yang tidak dapat diprediksi. 5. Sumberdaya yang tersedia Sumberdaya yang dimiliki oleh pihak vendor akan mempengaruhi perusahaan. Mengelola Sistem Informasi tentunya harus dijalankan oleh sumberdaya yang kompeten dalam bidangnya sehingga menghasilkan kualitas dan hasil yang memuaskan. 6. Persamaan Budaya Pihak perusahaan akan menjalin kerjasama dengan vendor yang artinya diusahakan memilih vendor yang memiliki budaya perusahaan yang sama sehingga lebih memudahkan dalam beradaptasi dalam lingkungan kerjanya. 7. Hubungan yang lebih terbuka Jalinan kerjasama yang lebih terbuka akan sangat diminati oleh perusahaan dalam hal memilih vendor. Misalnya dalam mensikronkan antara harapan dan kebutuhan perusahaan dengan sistem outsourcing sehingga terdapat keterbukaan pada kedua belah pihak. Sampai sejauh ini, sistem outsourcing telah mampu memberikan perkembangan positif bagi perusahaan. Outsourcing dijadikan perusahaan sebagai strategi kompetisi untuk fokus pada inti bisnisnya. Secara khusus, melalui sistem outsourcing maka sebuah perusahaan dapat menekan biaya serendah-rendahnya. Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 18

PEMBAHASAN Profil PT. Telkom Indonesia PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaan penyelenggara bisnis T.I.M.E (Telecommunication, Information, Media and Edutainmet) yang terbesar di Indonesia. Pengabdian Telkom berawal pada 23 Oktober 1856, tepat saat dioperasikannya layanan telekomunikasi pertama dalam bentuk pengiriman telegraf dari Batavia (Jakarta) ke Buitenzorg (Bogor). Selama itu pula Telkom telah mengalami berbagai transformasi. Transformasi terakhir sekaligus yang disebut dengan New Telkom Indonesia adalah transformasi dalam bisnis, transformasi infrastruktur, transformasi sistem dan model operasi dan transformasi sumber daya manusia. Transformasi tersebut resmi diluncurkan kepada pihak eksternal bersamaan dengan New Corporate Identity Telkom pada tanggal 23 Oktober 2009, pada hari ulang tahun Telkom yang ke 153. Sejalan dengan lahirnya New Telkom Indonesia, berbekal semangat positioning baru Life Confident manajemen dan seluruh karyawan Telkom berupaya mempersembahkan profesionalitas kerja, serta produk dan layanan terbaik bagi pelanggan dan stakeholders. Sepanjang Tahun 2008, berbagai penghargaan dan sertifikasi telah diterima oleh Telkom, baik dari dalam maupun luar negeri antara lain, Sertifikasi ISO 9001:2000 dan ISO 9004:2000 untuk Divisi Enterprise Service dari TUV Rheinland International Indonesia; Penghargaan Sistem Kesehatan dan Keselamatan Kerja (SMK3) dan Kecelakaan Nihil 2008 dari Wakil Presiden RI; The Best Corporate Image category dalam ajang Most Admired Companies Awards ke 8 dari Frontier Consulting Group; Juara Umum 2007 Annual Report Award dari Menteri Keuangan RI; Juara Umum Anugerah Media Humas 2008 dari Bakorhumas CIO of The Year 2008 dalam Hitachi Data System IT Inspiration Awards; dan Penghargaan CEO dan Perusahaan Idaman dari Majalah Warta Ekonomi. Profil PT. Infomedia Nusantara Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT Infomedia Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Di bawah sub divisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina, Infomedia telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT Elnusa Yellow Pages di tahun 1984 yang berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi. Untuk mendukung implementasi Good Coorporate Governance dalam setiap aspek kegiatan perusahaan, Infomedia telah mengeluarkan kebijakan pedoman tata kelola perusahaan di tahun 2008 dan pada tanggal 30 Juni 2009 PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom) melalui PT Multimedia Nusantara (Metra), anak perusahaan yang 99,99 persen milik Telkom (selanjutnya disebut TelkomGroup) telah menandatangani Shares Sales & Purchase Agreement (SPA) untuk membeli 49 persen saham PT Infomedia Nusantara Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 19

(Infomedia) milik PT Elnusa Tbk (Elnusa), sehingga 100 persen saham PT Infomedia Nusantara secara resmi dimiliki oleh Telkom Group. Kini, sesuai dengan visi menjadi penyedia layanan informasi terintegrasi dan solusi media digital yang utama di kawasan regional serta komitmen untuk senantiasa memberikan layanan terbaik bagi penguna dan pelanggan, Infomedia telah melaksanakan transformasi bisnis dari tiga Pilar Bisnis (Layanan Direktori, Layanan Contact Center dan Layanan Konten) menjadi Layanan Contact Center & Outsourcing dan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC). Layanan Contact Center & Outsourcing Infomedia merupakan layanan outsourcing seluruh proses bisnis perusahaan yang meliputi : Contact Center Services, HR Services, IT Services dan Back Office Services. Sedangkan DMRC Infomedia adalah layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai media, seperti : printed (Yellow Pages, WhitePages & Direktori Khusus & Media Komunitas), mobile (mobile application, SMS Broadcast, QR Code,Layanan 108, My Mobile Directory 108, myellowpages.co.id) dan online (online ad, e-commerce, membership, online game, web development). Keseluruhan produk dan layanan Infomedia merupakan komitmen perusahaan dalam memberikan solusi layanan informasi dan komunikasi yang prima bagi pelanggan dan masyarakat di Indonesia. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan keberhasilan Infomedia dalam meraih predikat The Best Contact Center 2012. Diraihnya penghargaan merupakan bukti nyata kepiawaian Infomedia mengelola contact - contact center nasional dan memotivasi dalam meningkatkan kualitas layanan contact center Infomedia. Perusahan penerima jasa & pekerjaan (Infomedia) dapat berperan sebagai perusahaan outsource yang memberi layanan-layanan sebagai berikut: 1. Administrative Expert; meliputi layanan yang terbaik melalui sistem yang efektif, tepat waktu dan akurat dalam setiap proses. 2. Consultant, layanan opini profesonal serta alternatif solusi terhadap berbagai permasalahan yang berkaitan dengan rekrutmen dan seleksi. 3. Competency Expert, layanan yang melibatkan pemberi pekerjaan dalam wawancara sebagai sumber yang paling mengetahui mengenai pekerjaaan yang dilakukan seperti karakteristik serta kompetensi teknik (technical competensy). 4. Culture Builder, layanan terhadap semua yang diharapkan oleh setiap karyawan; baik yang tertulis maupun tidak tertulis secara terbuka dan turut serta memastikannya melalui wawancara oleh user ataupun pihak Human Resources. 5. System Procedure Expert, layanan tentang prosedur tanggungjawab kedua belah pihak yang akan tertuang dalam service level agreement. Business Process Outsorcing Saat ini, Infomedia, sesuai dengan visinya menjadi penyedia jasa layanan informasi yang utama dikawasan regional telah melakukan berbagai upaya untuk mewujudkan visi tersebut dengan mengoptimalkan kompetensi untuk mengambil opportunity dalam pengembangan bisnis kedepan melalui transformasi bisnis dari tiga Pilar Bisnis ( Layanan Direktori, Layanan Contact Center dan Layanan Konten ) menuju Layanan Outsourcing atau Business Process Outsourcing ( BPO ) dan Layanan Konten Digital atau Digital Rich Content ( DRC ). Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 20

Layanan Outsourcing atau Business Process Outsourcing (BPO) didefinisikan sebagai bisnis penyediaan jasa alih-daya (outsourcing) oleh pihak ketiga bagi perusahaan untuk satu atau beberapa fungsi bisnis dalam jangka panjang (multi year contract). Bisnis Layanan Outsourcing (BPO) yang telah dijalani Infomedia saat ini berbasis layanan voice yaitu layanan Contact Center baik untuk inbound maupun outbound dan non voice seperti direct mail dan web development. Namun saat ini Infomedia telah membagi bisnis Layanan Outsourcing (BPO) kedepannya dalam empat kelompok berdasarkan basis layanan yaitu: Contact Center Services, HR Services, IT Services dan Direct Mail. Sedangkan pengembangan bisnis Layanan Konten Digital (DRC) didasarkan oleh semakin berkembangnya kebutuhan informasi yang semakin cepat dan mobile, perubahan gaya hidup dan perkembangan teknologi yang sangat pesat. Infomedia membagi bisnis DRC dalam tiga bagian, yaitu : printed (Yellow Pages, White Pages & Special Directory), mobile (mobile application, SMS) dan online (online ad, e-commerce, membership). Keseluruhan produk dan layanan Infomedia merupakan komitmen perusahaan dalam memberikan solusi layanan informasi dan komunikasi yang prima bagi customer dan masyarakat di Indonesia. Diwakili Eddy Kurnia selaku Direktur Utama PT Infomedia Nusantara menyatakan saat ini sudah siap untuk masuk ke pasar Internasional karena sudah menjadi dominant BPO player di dalam negeri dan berpengalaman lebih dari 10 tahun melayani klien yang memiliki standar tinggi -seperti Garuda Indonesia, Telkomsel, CIMB Niaga, termasuk di dalamnya pengalaman dalam memberikan layanan BPO voice berbahasa Inggris. Layanan Contact Center Infomedia Customer Relationship Management (CRM) telah menjadi isu penting yang kerap dibutuhkan oleh perusahaan. Hal ini merupakan jawaban atas terjadinya perubahan perilaku konsumen yang dinamis, dimana konsumen mulai kritis dalam memilih perusahaan yang mempunyai prioritas dalam hal pengelolaan layanan pelanggan. Tak heran jika dewasa ini banyak perusaahaan mulai berlomba untuk membangun infrastruktur CRM yang baik sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan tetap fokus pada core bisnis mereka. Salah satu strategi CRM yang kini marak digunakan perusahaan-perusahaan adalah dengan menyelenggarakan layanan contact center. Contact Center adalah generasi dari Call Center berikutnya, yang terdiri dari multi akses dan multi layanan. Sehingga dapat menjangkau saluran-saluran yang lebih luas seperti telepon, internet, surat-surat, e-mail, dll, atau dapat dikatakan bahwa layanan ini dapat melampaui fungsi-fungsi dari call center yang berbasiskan telepon biasa. Dengan kata lain, Contact Center dapat memberikan total solusi bagi kontak untuk berbagai jenis interaksi pelanggan, seperti : penjualan, pemasaran, dukungan produk, distribusi informasi, dan berbagai layanan lainnya yang dibutuhkan oleh pelanggan. Call Center as Critical Touch Point. Pasar yang sangat kompetitif seperti sekarang ini, menjadikan contact center hal yang sangat penting yang menghubungkan Telkom dan pelanggan Telkom. Dewasa ini layanan contact center telah berevolusi seiring dengan perubahan zaman yaitu menjadi media interface yang tidak mengenal batas antara perusahaan Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 21

dengan pelanggannya. Intinya perusahaan menjadikan kepuasan dan loyalitas Pelanggan sebagai sebuah prioritas yang berpengaruh pada peningkatan kinerja perusahaan. Fenomena hubungan kerja dengan menggunakan mekanisme outsourcing juga digunakan antara PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk sebagai perusahaan pemberi kerja, PT. Infomedia Nusantara sebagai penyedia jasa pekerjaan dalam jasa layanan Contact Center Telkom melalui perjanjian dengan mekanisme outsourcing. Kompetensi PT Infomedia Nusantara (Infomedia) sebagai Telkom Group dalam mengelola layanan contact center dengan standar world class tak diragukan lagi dengan banyaknya penghargaan yang diterima sebagai pengakuan dunia internasional. Pada 13 Juli 2012 Infomedia kembali berhasil meraih penghargaan Top Ranking Performers in The Contact Center World dari Contact CenterWorld.com. Infomedia adalah market leader selama 12 tahun mengelola bisnis contact center. Layanan Contact Center Infomedia telah menangani sejumlah klien besar dari berbagai segmen industri dengan dukungan ribuan agen dan kapasitas seat terbesar di Indonesia dengan jangkauan layanan terluas meliputi Medan, Jakarta, Bandung, Surabaya, Makasar, Balikpapan dan Denpasar serta telah merambah hingga ke Laos sebagai konsultan dalam bisnis layanan contact center. Infomedia mengelola layanan contact center klien dalam berbagai segmentasi industri antara lain : banking, financial & insurance, telecommunication, media & technology, travel & transportation, food & beverages, retail & consumer product, healthcare, government & education. Dalam setiap industri, Infomedia senantiasa berupaya memenuhi harapan klien sesuai dengan karakter bisnis yang dimiliki, terutama dalam mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan. Layanan Contact Center Infomedia memiliki kualifikasi agen contact center yang disesuaikan dengan karakter bisnis klien sebagai pelaku utama layanan contact center. Infomedia secara rutin memberikan pelatihan dengan beragam modul (Achievement Training, Konsep Layanan Contact center, Standar Teknik Pelayanan Contact Center, Positive Mental Attitude, Achievement Performance Evaluation), bimbingan dan refreshment program serta penghargaan pada bagi para agen contact center. Monitoring kinerja secara rutin pun dilakukan oleh quality assurance & research, development department untuk menjaga kualitas layanan contact center sesuai dengan service level yang disepakati bersama klien. Layanan Contact Center Infomedia bersifat multi akses yang tidak hanya terbatas pada basis suara, tetapi juga data, maupun gambar dengan jenis layanan inbound contact center, yaitu aktifitas penanganan kontak masuk dari pelanggan, seperti : customer services, phone banking, reservasi, delivery order, helpdesk, hotline services, dan layanan outbound contact center yaitu aktifitas kontak kepada target pasar suatu perusahaan seperti : telemarketing, telesales, telepromo, telecollection, telesurvey dan lain-lain. Tak hanya itu, Infomedia juga memberikan solusi terhadap kebutuhan penyelenggaraan contact center dengan nomor akses yang unik, yaitu 140XX, 0-800, 0-804, 0-807, 0-809, 500-XXX dan Public Switched Telephone Network (PSTN) serta layanan konsultasi untuk pengembangan contact center. Layanan Contact Center Infomedia juga telah mendapatkan sertifikat sistem manajemen mutu ISO 9000 : 2000 dari TUV Nord Indonesia yang sekaligus memberikan jaminan akan kualitas layanan yang diberikan. Penghargaan yang telah diraih ini merupakan bukti pengakuan atas kompetensi Infomedia sehingga pantas saja jika Infomedia menjadi yang terbaik dalam outsourcing layanan contact center. Tugas Akhir SIM, Widya Retno Utami R51 Hlm 22