Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien yang Dirawat di Ruangan Kelas III Rumah Sakit Immanuel Bandung 1 Kartini Apriana Hutapea 2 Blacius Dedi 3 Yuliana Elias 1,2,3 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Immanuel Abstrak Perilaku caring perawat dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dan tingkat kepuasan pasien merupakan faktor yang sangat penting untuk mengevaluasi mutu pelayanan keperawatan, terbukti bahwa hasil wawancara kepada pasien di ruangan kelas III RS. Immanuel, pasien merasa tidak puas dengan pelayanan keperawatan karena perawat melayani pasien dengan tidak ramah, tidak segera merespon pasien apabila pasien membutuhkan sesuatu, dan kurangnya pendidikan kesehatan yang membuat pasien tidak mengetahui penyakit yang sedang pasien rasakan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien yang dirawat di RS. Immanuel Bandung. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif yang datanya dikumpulkan dengan melakukan cross sectional. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat diruangan kelas III dengan jumlah sampel 61 responden. Instrumen yang digunakan adalah menggunakan kuesioner yang terdiri dari data demografi pasien, 36 pernyataan tentang perilaku caring perawat dan 44 pernyataan tentang tingkat kepuasan pasien. Hasil uji coba validitas dan reliabilitas instrument menggunakan Alpha Cronbach dengan hasil sebagian soal tidak valid namun tidak digunakan didalam penelitian. Hasil penelitian ini adalah sebagian responden mengatakan perilaku caring perawat tinggi yaitu 44 responden (72.1 %) dan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh responden adalah puas dengan 55 responden (90.2%) dan terdapat hubungan yang signifikan antara perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien dengan nilai P-Value sebesar 0.026. Dari hasil penelitian ini disarankan kepada petugas kesehatan dirumah sakit khususnya perawat diruangan rawat inap kelas III dapat mempertahankan pemberian asuhan keperawatan dengan menunjukkan sikap kepedulian dalam membantu pasien dalam memenuhi seluruh kebutuhannya. Kata Kunci : Perilaku Caring, Perawat, Tingkat Kepuasan Pasien 383
Pendahuluan Caring merupakan esensi dari keperawatan yang merupakan inti nilai-nilai moral keperawatan yang berdasarkan nilai kemanusiaan dan mendahulukan kesejahteraan orang lain, dalam hal ini klien dan keluarganya. Watson (2004), juga mengemukakan bahwa human care merupakan hal yang mendasar dalam teori caring yang terdiri dari upaya untuk melindungi, meningkatkan dan menjaga atau mengabdikan rasa kemanusiaan dan membantu orang lain mencari arti dalam sakit, penderitaan dan keberadaanya serta membantu orang lain untuk meningatkan pengetahuan dan pengendalian diri yaitu yang terkandung dalam 10 faktor carative. Menurut Watson (2004), perilaku caring perawat yang terkandung dalam 10 faktor carative merupakan dasar dalam pemberian pelayanan keperawatan meliputi : pendekatan humanistic dan altruistic, kepercayaan- harapan, kepekaan terhadap diri sendiri dan orang lain, hubungan saling percaya dan saling membantu, meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif klien, menggunakan problem solving dalam pengambilan keputusan, meningkatkan belajar mengajar interpersonal, menciptakan lingkungan fisik, mental, sosiokultural dan spiritual yang mendukung, memberikan bantuan dalam kebutuhan dasar manusia dan terbuka pada eksistensial fenomenologikal. Kesepuluh faktor ini harus dilakukan oleh perawat dan merupakan tanggung jawab perawat yang sangat besar pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pasien. Menurut informasi yang didapatkan dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti terhadap 10 orang pasien, 6 orang pasien mengatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat. 1 orang pasien berpendapat bahwa perawat lama mengganti cairan infuse jika cairan infuse sudah habis. 2 orang pasien juga berpendapat perawat tidak segera datang ketika pasien membutuhkan sesuatu. 1 orang pasien berpendapat perawat tidak menjawab dengan ramah ketika pasien bertanya kepada perawat, dan 2 orang pasien berpendapat kurangnya pendidikan kesehatan yang diberikan kepada pasien tentang penyakit yang dialaminya. Hal ini menyebabkan terkadang pasien tidak mengetahui dengan jelas mengenai penyakit yang dialaminya. Ketika peneliti menanyakan apakah pasien mengetahui nama perawat, ternyata masih terdapat pasien yang tidak mengetahui nama perawat karena kurangnya informasi dan komunikasi yang baik kepada pasien, namun 4 orang dari 10 responden yang diwawancarai mengatakan sudah puas dengan pelayanan perawat, sebab 1 orang pasien berpendapat perawat selalu ada 24 jam didalam ruangan 384
membantu pasien dalam pemenuhan kebutuhannya, 2 orang mengatakan perawat merespon dengan cepat saat pasien membutuhkan sesuatu, 1 orang mengatakan bahwa perawat diruangan begitu ramah dan sering memberikan semangat dan motifasi. Berdasarkan fenomena tersebut diatas, maka peneliti tertarik meneliti hubungan perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien yang dirawat diruangan kelas III RS. Immanuel Bandung. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien yang dirawat di ruangan kelas III rumah sakit Immanuel Bandung. Metode Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau deskriptif tentang suatu keadaan secara objektif (Notoadmodjo, 2005). sampel penelitian ini menggunakan teknik total sampling yaitu semua anggota populasi yang dirawat di ruang kelas III sebanyak 61 orang.instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dalam bentuk pertanyaanpertanyaan yang berkaitan dengan karakteristik demografi responden, 36 pernyataan untuk perilaku caring perawat dan 46 pernyataan untuk instrument tingkat kepuasan. Hasil penelitian dianalisis dalam bentuk univariat dan bivariat. Uji Validitas Dalam hal ini yang diukur adalah tingkat kepuasan dan perilaku caring perawat yang dilakukan di RS. Mitra Sejati Medan terhadap 20 responden dengan menggunakan Korelasi Product Moment dan didapatkan hasil : 1. Perilaku caring perawat Hasil yang diperoleh yaitu dari 45 pernyataan perilaku caring perawat maka didapatkan 9 soal yang tidak valid dengan nilai r table <0.361dan soal yang tidak valid tidak digunakan dalam penelitian. 2. Tingkat kepuasan pasien Hasil yang diperoleh yaitu dari 50 soal pernyataan antara harapan dan kenyataan terdapat 4 soal yang tidak valid dan tidak digunakan dalam penelitian. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan rumus alpha dan dilakukan pada seluruh item pernyataan yang valid dengan ketentuan jika r alpha 0.6 artinya variabel reliable dan <0.6 maka variabel tidak reliable. Maka hasil dari uji reliable didapatkan bahwa untuk pernyataan perilaku caring perawat dikatakan reliable karena nilai alpha 0.715, tingkat kepuasan berdasarkan 385
harapan dikatakan reliable dengan nilai alpha 0.968 dan tingkat kepuasan sesuai dengan kenyataan yang dialami pasien dengan nilai alpha 0.941. Hasil Penelitian 1. Data Demografi Tabel 1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Variabel n % 1. Umur Pasien 15-32 Tahun 29 47.5 33-50 Tahun 17 27.9 51-77 Tahun 15 24.60 2. Jenis Kelamin Laki-laki 21 34.4 Perempuan 40 65.6 3. Suku Jawa 6 9.80 Batak 10 16.4 Sunda 42 68.9 Lain-lain 3 4.90 4. Agama Islam 51 83.60 Khatolik 3 4.90 Protestan 7 11.50 5. Pendidikan SD 14.00 23 SMP 11 18 SMA 23 37.70 D3 7.00 11.5 S1 6.00 9.8 6. Pekerjaan Pegawai Swasta 21 34.4 Wiraswasta 13 21.30 PNS 12 19.7 Lain-lain 15 24.60 Total 61.00 100 386
Analisis tabel 4.1 terlihat bahwa mayoritas pasien adalah kelompok usia 15-32 tahun yaitu 47.5%, jumlah responden perempuan lebih banyak dari jumlah responden laki-laki 65.6 %, mayoritas dari responden suku sunda yaitu sebanyak 68.9 %, agama mayoritas islam yaitu 83.6 %, mayoritas tingkat pendidikan responden adalah SMA 37.7 %, pekerjaan responden mayoritas pegawai swasta yaitu 34.4 %. Tabel 2 Distribusi Frekuensi Perilaku caring perawat diruang kelas III RS. Immanuel Bandung Perilaku Caring Frekuensi Presentase Rendah 17 27.90% Tinggi 44 72.10% Total 61 100% Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa sebagian besar dari responden yang dirawat diruang kelas III berpendapat bahwa perilaku caring perawat tinggi sebanyak 44 responden (72.1%) sedangkan yang kurang baik sebanyak 17 responden (27.9%). Hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa sebagian besar perawat yang bertugas di ruangan sudah melaksanakan perilaku caring yang baik kepada pasien-pasiennya namun masih terdapat pasien yang berpendapat bahwa perilaku caring perawat rendah. Caring adalah esensi dari keperawatan yaitu merupakan inti nilai-nilai moral keperawatan yang berdasarkan nilai kemanusiaan dan mendahulukan kesejahteraan orang lain, dalam hal ini klien dan keluarganya (Watson, 2004). Perilaku caring yang harus dimiliki oleh perawat dalam melakukan asuhan keperawatan adalah : Pendekatan humanistic dan altruistic, kepercayaan-harapan, kepekaan terhadap diri sendiri dan orang lain, hubungan saling percaya dan saling membantu, meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negative klien, menggunakan problem solving dalam pengambilan keputusan, meningkatan belajar mengajar interpersonal, menciptakan lingkungan fisik, mental, sosiokultural, dan spiritual yang mendukung, memberikan bantuan dalam kebutuhan manusia, terbuka pada eksistensial fenomenologikal dan dimensi spiritual penyembuhan (Watson, 2004). Menurut Dwidiyanti (2007) caring juga merupakan fenomena universal yang berkaitan dengan cara seseorang berpikir, berperasaan dan 387
bersikap ketika berhubungan dengan orang lain. Hal ini didukung oleh penelitian Abdul (2013) mengatakan bahwa semakin baik perilaku caring perawat dalam pemberian pelayanan asuhan keperawatan, maka pasien bahkan keluarga semakin senang dalam menerima pelayanan dan hubungan perawat dengan pasien akan terbina dengan baik. Menurut hasil penelitian, pemberian pelayanan asuhan keperawatan diruangan kelas IIIdengan perilaku caring sudah dilakukan perawat dengan baik namun masih terdapat pasien yang berpendapat bahwa perilaku caring perawat rendah, hal ini disebabkan oleh pengalaman dan data demografi responden yaitu mayoritas bekerja sebagai pegawai swasta dan terdapat responden yang bekerja sebagai wiraswasta dan PNS, terdapat juga pasien yang berpendidikan sarjana, dalam hal ini responden memiliki pendapatan dan bisa memenuhi kebutuhan dan sesuai yang diinginkan oleh responden, namun ketika dirawat di rumah sakit, perawatan yang diperoleh tidak sesuai dengan perlakuan yang diterimanya dalam kehidupan sehari-hari. Perawat sudah melaksanakan ke 10 faktor carative yaitu melakukan pendekatan secara humanistic dan alturistik kepada pasien yaitu dengan cepat merespon perubahan status kesehatan pasien dan menghormati pasien dengan baik, memberikan motivasi kepada pasien untuk tetap berusaha mencari pengobatannya. Pada factor carative kepekaan terhadap diri sendiri dan orang lain juga dilaksanakan perawat dengan menunjukkan sikap tenang dan sabar ketika menghadapi berbagai sikap klien, perawat selalu melakukan kontrak sebelum melakukan tindakan kepada pasien dan berkomunikasi dengan baik kepada pasien untuk menumbuhkan hubungan saling percaya antara perawat dengan pasien, perawat juga mendengarkan setiap keluhan pasien baik yang menyenangkan maupun tidak menyenangkan, menciptakan suasana yang nyaman dan tidak menggangu ketenangan pasien, membantu pemenuhan kebutuhan pasien selama diruangan dan setiap tindakan pelaksanaan asuhan keperawatan dilakukan dengan menggunakan problem solving yaitu berdasarkan pengkajian, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi yang baik. Semua hal tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Sehingga dari pernyataan diatas bahwa apabila perawat melaksanakan pelayanan yang baik, maka sangat mendukung terhadap peningkatan kesehatan pasien, sebab pelayanan yang baik akan membuat pasien dan keluarga senang dan akan menjadi alasan kepada pasien mengapa menggunakan pelayanan keperawatan ditempat itu. Pelayanan yang baik akan tercipta ketika seorang perawat 388
melaksanakan 10 faktor karatif yaitu Pendekatan humanistic dan altruistic, Kepercayaan-harapan, kepekaan terhadap diri sendiri dan orang lain, hubungan saling percaya dan saling membantu, meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negative klien, menggunakan problem solving dalam pengambilan keputusan, meningkatan belajar mengajar interpersonal, menciptakan lingkungan fisik, mental, sosiokultural, dan spiritual yang mendukung, memberikan bantuan dalam kebutuhan manusia, terbuka pada eksistensial fenomenologikal dan dimensi spiritual penyembuhan. Tabel 3 Distribusi Frekuensi Tingkat kepuasan pasien yang dirawat diruang kelas III RS. Immanuel Bandung. Tingkat Kepuasan Frekuensi Presentase Tidak Puas 6 9.80% Puas 55 90.20% Total 61 100% Hasil penelitian menunjukkan bahwa hampir seluruhnya dari responden yang dirawat diruang kelas III merasa puas yaitu 55 responden (90.2 %) dan tidak puas 6 responden (9.8%). Kepuasan klien adalah sesuai dengan mutu pelayanan yang diterimanya dirumah sakit. Kepuasan merupakan perasaan senang ataupun kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima dirumah sakit (Nursalam, 2012). Dengan mengetahui tingat kepuasan pasien, maka perawat dan manajemen rumah sakit dapat memperbaiki pelayanannya Tingkat kepuasan pasien ini didukung oleh 5 Faktor: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kelima faktor ini merupakan faktor yang dapat mempengaruhi rasa puas pasien yang harus diterapkan perawat dalam pemberian pelayanan asuhan keperawatan (Nursalam, 2012). Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Titik Kuntari (2013) dari hasil analisisnya tentang penentu tingkat kepuasan pasien di RS. Bantul mengatakan bahwa kepuasan pasien dipengarui oleh 5 faktor tingkat kepuasan dan dalam penelitiannya reliability merupakan faktor yang terpenting namun ke 5 faktor ini harus diterapkan perawat dengan baik. Hasil penelitian yang dilakukan di ruangan kelas III RS. Immanuel didapatkan faktor- faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, antaralain dimensi kepuasan tangibles (bukti fisik), sebagian besar 389
responden menyatakan puas, namun terdapat sebagian responden menyatakan kurang puas karena penampilan perawat kurang rapi dan menggunakan peralatan yang kotor, namun dalam hal lainnya tindakan perawat sudah sesuai dengan harapan responden dan responden merasakan puas. Dimensi responsiveness (ketanggapan), sebagian besar responden mengatakan puas namun sebagian responden mengeluh bahwa perawat memberikan respon yang lambat dan tidak tanggap pada saat pasien butuh bantuan dan perawat bersikap marah ketika menghadapi pasien. Dimensi assurance (jaminan), pada dimensi ini sebagian besar responden mengatakan puas, dilihat dari jawaban responden mengatakan bahwa sesuai dengan harapan pasien perawat memberikan jaminan kepada pasien bahwa penyakitnya akan sembuh dan pasien mendapat informasi yang baik tentang penyakit yang dialami pasien. Dimensi reliability (kehandalan), dalam tahap ini responden mengatakan puas sebab perawat melayani pasien dengan handal, yaitu perawat melakukan tindakan dengan baik, perawat melakukan penanganan sesuai dengan keluhan pasien, perawat menjaga privasi pasien dan perawat memperbolehkan pasien melakukan terapi alternative. Dimensi empathy (kepedulian), dalam tahap ini responden mengatakan puas karena perawat memberikan pelayanan diruangan selama 24 jam dan perawat tidak membeda-bedakan memberikan pelayanan kepada setiap pasien, namun sebagian responden merasa tidak puas karena perawat tidak memberitahukan terlebih dahulu fasilitas yang ada diruangan ketika pasien pertama kali masuk kedalam ruangan. Berdasarkan penjabaran diatas, bahwa sebagian besar pasien merasakan puas dengan pelaksanaan pelayanan keperawatan diruangan, karena pelaksanaan perawatan diruangan sudah sesuai dengan harapan pasien. Adapun sebagian responden yang mengatakan tidak puas, sebab setiap responden mempunyai persepsi dan harapan yang berbeda-beda kepada pelayanan diruangan. Hal tersebut sejalan dengan teori yang mengatakan bahwa pasien merasakan puas apabila terjadi keseimbangan antara harapan dengan kenyataan yang dialami pasien terhadap pelayanan diruangan. 390
Tabel 4 Hubungan Perilaku Caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien yang dirawat diruangan kelas III RS. Immanuel Bandung Perilaku Caring Perawat Kepuasan Pasien Tidak Puas f% Puas f% Total p-value n% Rendah 4 6.6 13 21.3 17 27.9 Tinggi 2 3.3 42 68.9 44 72.1 0.026 Total 6 9.8 55 90.2 61 100 Hasil analisis dari penelitian ini menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien yang dirawat di ruangan kelas III RS. Immanuel Bandung yaitu dengan nilai P-Value sebesar 0.026, dengan persepsi pasien mengatakan bahwa perilaku caring perawat selama melakukan perawatan diruangan tinggi yaitu (68.9%) dan menunjukkan kepuasan terhadap pelayanan keperawatan. Responden yang mempunyai persepsi perilaku caring perawat rendah dan menunjukkan ketidak puasan terhadap pelayanan keperawatan adalah sebanyak 21.3%. Pernyataan ini didukung oleh teori Watson (2004) mengatakan bahwa caring adalah sebagai jenis hubungan dan transaksi yang diperlukan antara pemberi dan penerima asuhan untuk meningkatkan dan melindungi pasien sebagai manusia, dengan demikian sangat mempengaruhi kesanggupan pasien untuk sembuh, lingkungan yang penuh caring sangat potensial untuk mendukung perkembangan seseorang dan mempengaruhi seseorang dalam memilih tindakan yang terbaik untuk dirinya sendiri dan jika caring dilakukan dengan efektif dapat meningkatkan kesehatan individu dan keluarga, tentunya hal ini mempengaruhi kepuasan pasien. Teori lain mengatakan bahwa caring perawat perlu dipelajari dari persepsi pasien, karena pelayanan kesehatan merupakan fokus terbesar dari tingkat kepuasan pasien. Apa yang dialami oleh pasien berdasarkan pengalamannya berinteraksi dengan petugas kesehatan akan menjelaskan mengapa mereka ingin menggunakan sistem pelayanan kesehatan (Burnard, 2008). Apabila pasien merasakan penyelenggara pelayanan kesehatan bersikap sensitive, simpatik, merasa kasihan, dan tertarik terhadap mereka sebagai individu, biasanya akan mendatangkan kepuasan dan terjalin kerjasama yang baik antara pasien dengan perawat dalam merencanakan perawatan. ( Atree, 2001). Dari beberapa teori dan hasil penelitian tentang perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan 391
pasien erat hubungannya karena pelayanan perawat harus dapat dirasakan dan memberi dampak yang positif terhadap pasien sebagai penerima layanan kesehatan dirumah sakit. Semakin tinggi perilaku caring perawat dirumah sakit maka pasien akan merasa puas dan begitu sebaliknya, semakin rendah perilaku caring perawat maka pasien akan merasa tidak puas dan akan enggan menggunakan pelayanan kesehatan tersebut Simpulan Hasil penelitian diperoleh bahwa sebagian besar responden (68.9%) mempunyai persepsi bahwa perawat mempunyai perilaku caring tinggi dan menunjukkan kepuasan terhadap pelayanan keperawatan, 21.3% mempunya persepsi perilaku caring rendah dan menunjukkan ketidak puasan terhadap pelayanan keperawatan. Nilai P-Value sebesar 0.026, berarti terdapat hubungan yang signifikan antara perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien yang dirawat diruangan kelas III RS. Immanuel Bandung. Diharapkan petugas kesehatan dirumah sakit khususnya perawat di ruangan rawat inap kelas III dapat mempertahankan pemberian asuhan keperawatan diruangan. DAFTAR PUSTAKA Nursalam.2011. Manajemen Keperawatan :Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional, Edisi 3. Jakarta : Salemba Medika Nursalam. 2002. Konsep dan Penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan. Jakarta : Salemba Medika. Paul Morrison & Philip Burnard (2008).Caring & Communicating. Hubungan interpersonal dalam keperawatan Edisi 2.Penerbit Buku Kedokteran EGC : Jakarta. Watson, Jean. 2004. Theory of human caring. Http://www2.uchsc.edu/s on/ca ring.diperoleh tanggal 14 April 2014. Watson, Jean. 2009. Assessing and Mea 392