BAB 1 PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah merupakan hak setiap pasien. Hal ini memacu para penyelenggara pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit untuk secara serius berupaya meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan. Sekarang adalah zaman bahwa semboyan pasien atau konsumen adalah raja, ini sudah benar-benar harus diwujudkan. Saat ini merupakan masa keunggulan konsumen termasuk kesehatan harus berorientasi pada kepuasan pasien atau konsumen. Aspek-aspek kepuasan pasien terdiri dari pelayanan medis, informasi, makanan, fasilitas akomodasi, lingkungan, pelayanan keperawatan,dan jadwal visit ke pasien (Gadalean, Chepte, & Constantin, 2011). Era globalisasi yang sedang dan akan kita hadapi di bidang kesehatan menimbulkan harapan akan peluang meningkatnya pelayanan kesehatan. Terbukanya pasar bebas memberikan pengaruh yang penting dalam meningkatkan kompetisi di sektor kesehatan. Persaingan antar rumah sakit memberikan pengaruh dalam manajemen rumah sakit baik milik pemerintah, swasta dan asing dengan tujuan akhir adalah untuk meningkatkan pelayanan. Tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang memadai semakin meningkat turut memberikan warna di era globalisasi dan memacu rumah sakit untuk memberikan layanan terbaiknya agar tidak dimarginalkan oleh masyarakat. Setelah pasien pulang dari rumah sakit mereka akan mengingat kembali pengalaman mereka selama dirawat di rumah sakit, bila mereka merasa puas akan pelayanan keperawatan maka
mereka akan kembali berobat ke rumah sakit tersebut ketika mereka membutuhkan perawatan (Otani, Kurz, Barney, & Steven, 2004). Mutu pelayanan keperawatan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan, bahkan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat dengan penderitaan orang lain, kesakitan, kesengsaraan yang dialami masyarakat. Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan yaitu apakah pelayanan keperawatan yang diberikan memuaskan pasien atau tidak (Nursalam, 2011). Keberhasilan sebuah rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah pelayanan keperawatan, yang memberikan pelayanan secara terus-menerus selama 24 jam. Dengan demikian pelayanan keperawatan adalah ujung tombak pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat menjadi salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan serta berperan dalam menentukan kepuasan pasien, sebagai tolok ukur mutu pelayanan. Salah satu bentuk pelayanan keperawatan yang perlu mendapat perhatian adalah perilaku caring perawat yang merupakan inti atau fokus dalam keperawatan sebagai bentuk praktik keperawatan profesional (Anjaswarni, 2002). Perilaku Caring perawat sangat penting dalam memenuhi kepuasan pasien, hal ini menjadi salah satu indikator kualitas pelayanan di sebuah rumah sakit. Hal ini merupakan sentral praktik keperawatan, juga merupakan suatu cara pendekatan yang dinamis, dimana perawat bekerja untuk lebih meningkatkan
kepeduliannya terhadap pasien. Perawat adalah orang yang menjadi salah satu kunci dalam memenuhi kepuasan pasien. Oleh karena itu, perilaku caring perawat dapat memberikan pengaruh dalam pelayanan yang berkualitas kepada pasien (Prompahakul, Nilmanat, & Kongsuwan, 2011). Perawat harus melayani dan berperilaku caring kepada pasien, karena hal tersebut menjadi dasar pada saat memberikan perawatan kepada pasien. Perilaku caring perawat dapat secara otomatis memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas kepada pasien. Akan tetapi standar keperawatan saat ini dan kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan pasien dan keluarganya. Oleh karena itu, perilaku caring perawat perlu dikembangkan sesuai dengan kebutuhan saat ini (Prompahakul, et al., 2011). Terdapat lima tipe tuntutan dan harapan pasien kepada perawat sebagai pemberi pelayanan yaitu, responsif (mereka harus bersedia dan siap untuk melayani), kompeten (mereka harus mengetahui tugas mereka), sopan (ramah, tamah, hormat, beretika baik, dan fleksibel), kredibilitas (mereka dapat dipercaya dan jujur), dan sensitif (mereka mengerti akan kebutuhan pasien) memberikan perhatian kepada pasien, dan peka terhadap lingkungan (Kotler, 2007). Berdasarkan penelitian Wolf, Colahan, Costello, Warwick, Ambrose, & Giardino (1998) didapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 94,86 (SD = 12,91), dengan ketentuan rentang skor 25-125. Penelitian ini menggunakan instrumen patient satisfaction instrument (PSI) dan didapatkan korelasi yang
positif antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=335). Sebuah penelitian Rafii, Hajinezhad, & Haghani (2007) didapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 84,76 (SD=15,65), dengan ketentuan rentang skor 25-125. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah patient satisfaction instrument (PSI). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien (r=0.72, p<0.001). Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=250). Suatu penelitian yang dilakukan oleh Wolf, Miller, & Devine (2003) mendapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 105,67 (SD=2,26), dengan ketentuan rentang skor 25-125. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah patient satisfaction instrument (PSI). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=73). Pada penelitian yang dilakukan oleh Palese, Tomietto, Suhonen, Efstathiou, Tsangari, Merkouris, Jarosova, et al (2011) didapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 3,3 (SD=0.58), dengan ketentuan rentang skor 1 4. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah patient satisfaction scale (PSS). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien di enam negara di Eropa (Czech Republic r=0.27, Cyprus r=0.76, Finland r=0.71, Greece r=0.85, Hungary r=0.63, dan Italy r=0.45 (p<0.01) ). Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=1565).
Sesuai dengan tuntutan pasien saat ini, maka perilaku caring adalah cara yang tepat untuk dapat memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas sesuai dengan keyakinan profesi dan standar yang telah di tetapkan. Perilaku caring mencakup enam dimensi caring. Yaitu compassion (kepedulian), competence (ketrampilan), confidense (kepercayaan), conscience (hati nurani/ ketulusan hati), commitment (tanggung jawab), dan comportment (tingkah laku) (Roach, 2002). Perawat yang caring akan mampu memberikan rasa yang puas dan nyaman bagi pasien. Untuk menjadi seseorang yang caring berarti mengabdikan hidupnya untuk memahami dan peduli kepada orang lain (Boykin, 2001). Perilaku Caring yang diharapkan dalam keperawatan merupakan perilaku yang didasari oleh beberapa aspek diantaranya : (1) human altruistic (mengutamakan nilai-nilai kemanusiaan), (2) faith-hope (menanamkan kepercayaan-harapan), (3) sensitivity (mengembangkan kepekaan diri sendiri dan orang lain), (4) helping-trust (hubungan saling percaya dan saling membantu), (5) ekspresi perasaan yang positif dan negatif, (6) pemecahan masalah yang sistematis (7) proses belajar mengajar interpersonal, (8) lingkungan yang mendukung (9) pemenuhan kebutuhan dasar manusia, dan (10) exsistentialphenomenological. (Watson, 1979). Berdasarkan uraian di atas, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap.
1.2.Permasalahan Berdasarkan uraian dalam latar belakang, maka masalah penelitian yang akan diteliti adalah apakah ada korelasi antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap. 1.3.Tujuan Penelitian 1. Untuk menguji korelasi antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap 2. Untuk mendapatkan gambaran tentang perilaku caring perawat. 3. Untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pasien rawat inap. 1.4.Hipotesis Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah Ada korelasi positif antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap Semakin tinggi perilaku caring perawat maka pasien akan semakin puas dan sebaliknya semakin rendah perilaku caring perawat maka kepuasan pasien semakin rendah.
1.5.Manfaat Penelitian 1. Aspek teoritis Penelitian ini diharapkan sebagai bahan kajian di pendidikan untuk pengembangan ilmu perilaku caring perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit. Dapat memberikan kontribusi dan pemahaman yang lebih luas tentang perilaku caring perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan, serta kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit. 2. Aspek praktis a. Sebagai masukan dan informasi bagi perawat dalam menjalankan perannya sebagai pelaksana tindakan keperawatan, sehingga dapat terbinanya hubungan yang terapeutik antara perawat dengan pasien. b. Sedangkan bagi rumah sakit, sebagai masukan dalam membuat suatu kebijakan terkait dengan upaya peningkatkan mutu pelayanan keperawatan terutama pada hubungan antara perawat dengan pasien di rumah sakit.