BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Berdasarkan saran dalam CSI (Customer Satification Indeks) rawat inap

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Berdasarkan saran dalam CSI (Customer Satification Indeks) rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman tahun 2010, masyarakat menilai bahwa perawat di RSUD Sleman masih ada yang judes dan galak. Padahal, tenaga perawat merupakan modal utama dalam pelayanan di rumah sakit. Menurut analisa tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pemenuhan pelayanan perawatan di RSUD Sleman belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pasien. Hasil survei pendahuluan bulan Agustus 2012 tentang tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Sleman yang termasuk kategori sangat puas 20%, puas sebanyak 63,33%, kurang puas sebanyak 16,67 %, dan tidak puas 0%. Hasil survei mutu pelayanan keperawatan yang termasuk kategori baik sebanyak 70,58%, cukup baik sebanyak 29,12%, dan kurang baik 0,30%, sedangkan hasil survei tentang komunikasi terapeutik perawat dengan kategori baik 69,21 %, Cukup baik 30,79%, dan kategori kurang baik 0%. Permasalahan di atas perlu diatasi untuk menghindari berkurangnya minat pengguna jasa pelayanan rumah sakit karena ketidak puasan pengguna jasa pelayanan rumah sakit yaitu pasien dan keluarganya, sehingga mereka memilih untuk menggunakan jasa rumah sakit lain. Maka penurunan jumlah pasien rumah sakit karena berpindahnya pasien ke rumah sakit lain perlu dicermati lebih dalam untuk mendapatkan penanganan yang serius dari pengelola rumah sakit seperti peningkatan 1

2 2 fasilitas pelayanan, mutu pelayanan keperawatan dan komunikasi terapeutik perawat pasien yang lebih baik dan profesional seperti yang ditawarkan rumah sakit lain. Dengan demikian pasien akan lebih puas dan percaya pada pelayanan yang diberikan rumah sakit sehingga pasien akan tetap menggunakan jasa pelayanan RSUD Sleman.Manfaat pelanggan yang puas, antara lain sebagai sarana pemasaran word of mouth (dari mulut ke mulut), sebab pemasaran dari mulut ke mulut dalam jasa rumah sakit merupakan pemasaran yang paling ampuh. Puasnya pelanggan juga dapat meningkatkan hubungan yang harmonis antara rumah sakit dengan pelanggan (pasien), mendorong terciptanya loyalitas pelanggan sehingga rumah sakit akan lebih bertahan hidup terutama dalam lingkungan perubahan yang sangat cepat seperti sekarang. Dan yang terpenting yaitu meningkatnya citra rumah sakit di mata masyarakat serta meningkatnya profit rumah sakit (Tjiptono, 1996). Permasalahan di atas timbul karena perawat merasa jenuh dengan tindakan yang rutinitas diruangan dan belum adanya penghargaan bagi perawat yang melakukan pelayanan keperawatan yang baik sehingga mengakibatkan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan RSUD Sleman tidak maksimal. Karena perawat berada selama 24 jam disisi pasien, sehingga menjadikan satu-satunya profesi kesehatan di rumah sakit yang banyak memberikan persepsi terhadap pelayanan kesehatan pada diri pasien, sehingga mereka dituntut untuk dapat memberikan pelayanan keperawatan yang baik dan menjalin hubungan atau komunikasi terapeutik dengan pasien dan keluarganya, karena dengan komunikasi yang baik maka akan menunjang kesembuhan pasien. Perawat juga ikut andil secara psikologis dalam memberikan kenyamanan dan keamanan kepada pasien sehingga

3 3 pasien sangat terbantu dalam proses penyembuhan sakit yang diderita. Perasaan nyaman dan aman ini timbul karena perawat yang selalu ada. Menurut Anggoro dalam Suharto (1999), kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit, ternyata kepuasan atas perilaku perawat menduduki urutan lebih tinggi dibanding kepuasan atas fasilitas/lingkungan, serta mempunyai hubungan erat dengan kepuasan pasien secara umum. Oleh karena itu untuk mengatasi masalah tersebut diatas kami akan mengadakan penelitian tentang perilaku perawat yaitu Hubungan mutu pelayanan keperawatan dalam hal pemenuhan aktifitas hidup seharihari dan komunikasi terapeutik perawat pasien dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap. B. Rumusan Masalah Berdasarkan permasalahan tersebut diatas dan sesuai dengan tuntutan pasar maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: Apakah ada hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dalam Hal Pemenuhan Aktifitas Hidup Sehari-Hari dan Komunikasi Terapeutik Perawat-Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap? C. Tujuan Penelitian 1. Menganalisis hubungan mutu pelayanan keperawatan dalam hal pemenuhan aktifitas hidup sehari-hari dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap. 2. Menganalisis hubungan komunikasi terapeutik perawat - pasien dengan Tingkat kepuasan pasien rawat inap.

4 4 3. Menganalisis hubungan mutu pelayanan keperawatan dalam hal pemenuhan aktifitas hidup sehari-hari dan komunikasi terapeutik perawat - pasien dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis Penelitian ini didukung oleh teori Moison (2004) bahwa mutu pelayanan Keperawatan dan komunikasi terapeutik merupakan pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien. 2. Manfaat praktis a. Bagi Institusi Rumah sakit Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan keperawatan dan komunikasi terapeutik perawat-pasien. b. Bagi Profesi Perawat Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai evaluasi atas kinerja keperawatan yang telah diberikan kepada pasien. c. Bagi Masyaraka Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada masyarakat khususnya dunia kesehatan di Indonesia tentang peran mutu pelayanan keperawatan dan komunikasi terapeutik perawat pasien dengan tingkat kepuasan pasien. Sebagai bahan rujukan dalam pelayanan keperawatan di Rumah sakit.

5 5 d. Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan bagi peneliti lebih lanjut terutama yang berkaitan dengan pelayanan keperawatan di Rumah sakit.