BAB 1 PENDAHULUAN. Sesuai dengan Kepmenkes No.1202/MENKES/SK/VIII/2003 tentang

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sesuai dengan Kepmenkes No.1202/MENKES/SK/VIII/2003 tentang indikator Indonesia Sehat, dinyatakan bahwa bangsa Indonesia diharapkan akan mencapai tingkat kesehatan tertentu. Tingkat derajad kesehatan tersebut ditandai oleh penduduknya yang (1) hidup dalam lingkungan yang sehat, (2) mempraktekkan perilaku hidup bersih dan sehat, serta (3) mampu menyediakan dan memanfaatkan (menjangkau) pelayanan kesehatan yang bermutu, sehingga (4) memilik derajat kesehatan yang tinggi. Rumah Sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan masyarakat, namun tidak semua rumah sakit yang ada di Indonesia memiliki standar pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyak rumah sakit di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, rumah sakit harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Dasar Rumah Sakit dalam memberikan pelayanan prima pada setiap jenis pelayanan yang diberikan baik untuk pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap maupun pelayanan gawat darurat. Pelayanan prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Dalam usaha memberikan pelayanan yang prima ini, ditinjau dari aspek praktis, pelayanan prima memiliki beberapa kriteria yaitu masalah kesederhanaan 1

2 pelayanan, kejelasan dan kepastian pelayanan, bagaimana keamanan dan kenyamanan yang diberikan oleh rumah sakit, dan bagaimana rumah sakit ini memberikan informasi kepada pasien, sehingga pasien loyal terhadap rumah sakit tersebut. Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang unik, karena merupakan institusi padat karya, dikatakan unik, karena pelayanan bersifat menyeluruh (holistic) yang artinya mencakup biopsikososial dan spiritual. Petugas kesehatan yang ada di dalam organisasi rumah sakit sangat penting memberikan pelayanan secara menyeluruh (Hidayat, 2007). Peran penting dari rumah sakit adalah penyelenggaraan pelayanan keperawatan. Pelayanan keperawatan harus mampu memberikan pelayanan keperawatan yang profesional dan sesuai dengan tuntutan pemakai jasa pelayanan serta melalui penerapan kemajuan ilmu, teknologi, sesuai dengan standar, nilai- nilai moral dan etika profesi keperawatan (Nursalam, 2001). Pelayanan keperawatan pada dasarnya adalah memberikan asuhan keperawatan, yaitu mulai dari melaksanakan pengkajian keperawatan, merumuskan diagnosis keperawatan, menyusun tindakan keperawatan, melakukan tindakan keperawatan (termasuk tindakan medik yang dapat dilakukan oleh perawat) sampai evaluasi terhadap hasil tindakan dan akhirnya mendokumentasikan hasil keperawatan seperti tercantum dalam standar operasional procedure (SOP). Perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan harus mempunyai kompetensi. Perawat harus mempunyai 2 kompetensi yaitu kompetensi inti yang mutlak dimiliki dan kompetensi tambahan yang merupakan pengembangan dan

3 pengetahuan dan ketrampilan dasar untuk mendukung tugas perawat dalam memenuhi tuntutan dan kebutuhan yang dinamis serta perkembangan teknologi. Kedua kompetensi ini sangat mendukung kinerja perawat sehingga mempunyai tingkat pengetahuan dan ketrampilan yang memadai untuk memberikan pelayanan kesehatan secara optimal bagi masyarakat. Perawat mempunyai peran untuk memahami motivasi pasien menjalani rehabilitasi, pelaksana pelayanan kesehatan dan penyuluh tenaga kesehatan. Perawat juga sebagai pengelola dalam bidang pelayanan keperawatan dan institusi keperawatan, sebagai peneliti dan pengembangan ilmu pengetahuan (Depkes RI, 2001) Pelayanan keperawatan suatu rumah sakit dinilai dari kepuasan pasien yang sedang atau pernah dirawat yang merupakan ungkapan rasa lega atau senang karena harapan tentang sesuatu kebutuhan pasien terpenuhi oleh pelayanan keperawatan. Dengan terpenuhinya kebutuhan pasien maka akan muncul rasa puas dan akan loyal dengan rumah sakit, namun tenaga kesehatan sering tidak menyadari bahwa pelayanan terhadap kebutuhan pasien sudah merupakan dimensi mutu pelayanan. Dimensi tersebut dijabarkan dalam 5 indikator sebagai berikut : bukti fisik dari rumah sakit (tangible), kehandalan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya (reliability), kualitas pelayanan yang cepat tanggap dan segera (responsiveness), pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pasien (assurance), pelayanan dengan komunikasi yang baik dan perhatian pribadi serta pemahaman kebutuhan pasien (empaty). Kesembuhan dari pasien di samping

4 obat yang dimakan, sangat dipengaruhi oleh pelayanan kesehatan berupa keramahan dan rasa empathy kepada pasien. Mereka menginginkan agar dilayani tanpa membeda-bedakan golongan, suku dan agama. (Efendy, 2010). Griffin (2003) menyatakan loyalitas secara umum adalah merupakan kesetiaan seseorang atas suatu produk. Loyalitas merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahan atau organisasi yang telah menyediakan barang atau jasa kepadanya. Hizrani (2002) menyebutkan bahwa loyalitas adalah persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama. Alasan untuk tetap tertarik terhadap suatu produk yang akan mengarahkan pelanggan untuk berminat membeli ulang adalah pengalaman yang memuaskan terhadap produk. Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai merupakan salah satu rumah sakit pemerintah yang ikut berperan dalam upaya pembangunan kesehatan di Kota Binjai. Berdasarkan survei awal yang telah dilakukan oleh peneliti, dari dua lift yang ada, pada saat mau digunakan satu lift tidak dapat berfungsi sementara pasien klas III berada di lantai empat, dan wawancara kepada pasien dan keluarganya perawatan yang diberikan sampai dengan tindakan perawatan yang diberikan kepada pasien terkesan kurang cepat dalam melakukan pemeriksaan perawat terkesan, sikap perawat yang tidak segera melayani pasien, dan masih ada perawat yang kurang ramah terutama dalam memberikan jawaban atas pertanyaan pasien, namun pasien dan keluarga juga mengatakan bahwa mereka telah menjalani perawatan lebih dari

5 satu kali di Rumah sakit Djoelham Binjai dengan pertimbangan dekat dengan tempat tinggal, pasien mempunyai jaminan seperti jamkesmas, jamkesda Kota Binjai yang memang bisa dipergunakan untuk mendapatkan pelayanan yang gratis. Berdasarkan data jumlah pasien yang di rawat inap bulan Juni 2010 sampai dengan Mei 2011 sebanyak 2076 pasien di ruangan kelas III dari seluruh pasien rawat inap yang berjumlah 4721 pasien, berarti 50% pasien dirawat di kelas III. Persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan bangsal rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Sering muncul keluhan adalah oleh karena sebagian besar pasien di Klas III Rumah sakit adalah pasien tidak mampu dan sebagai peserta Jamkesmas maupun Jamkesda mereka merasa mendapat perlakuan yang berbeda, dan dengan banyaknya Rumah sakit yang melayani peserta ini akan membuat peserta mencari Rumah sakit yang dapat melayani dengan harapannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum serta menginginkan kembali pasien untuk menjalani perawatan kembali di Rumah Sakit Djoelham Binjai.Berdasarkan hal tersebut di atas penulis tertarik untuk melihat apakah ada pengaruh persepsi pasien pada pelayanan keperawatan terhadap loyalitas pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun 2011.

6 1.2.Permasalahan Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang ingin diteliti pada penelitian ini adalah pengaruh persepsi pasien pada pelayanan keperawatan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian) terhadap loyalitas pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi pasien pada pelayanan keperawatan terhadap loyalitas pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun Hipotesis Hipotesis penelitian ini apakah terdapat pengaruh Persepsi pasien pada pelayanan keperawatan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian) terhadap loyalitas pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun Manfaat Penelitian 1. Memberikan masukan kepada pihak Rumah Sakit Umum Daerah Dr.R.M. Djoelham Binjai untuk sebagai bahan pertimbangan perumusan kebijakan dalam rangka pengembangan mutu pelayanan kesehatan pada masa mendatang dengan

7 menyusun strategi dan jenis pelayanan unit rawat inap yang sesuai dengan harapan pasien 2. Dapat dijadikan bahan acuan penelitian selanjutnya tentang tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan di rumah sakit serta dapat mengetahui landasan dan pengolahan data dalam penelitian. 3. Memberikan sumbangan pikiran terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Dr.R.M. Djoelham Binjai bahwa hasil penelitian ini dapat sebagai masukan untuk meningkatkan pelayanan keperawatan dalam pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien rawat inap klas III di rumah sakit Umum Daerah Dr.R.M.Djoelham Binjai.