BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin majunya perkembangan zaman dan teknologi, gaya hidup masyarakat sekarang mulai berangsur angsur berubah mengikuti perubahan zaman. Banyaknya tempat wisata yang kini hadir di berbagai kota-kota besar di Indonesia, manjadikan sektor pariwisata yang termasuk pada sektor tersier sebagai salah satu penyumbang devisa Negara terbesar di Indonesia. Perkembangan perekonomian Indonesia, khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan, dengan persaingan bisnis yang sekarang ini semakin meningkat, maka perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas perusahaannya untuk bersaing. Salah satu cara agar bisa lebih unggul maka perusahaan harus mampu menerapkan hubungan dengan pelanggan yaitu melayani segala kebutuhan pelanggan agar tercukupi. Pelanggan adalah aset penting perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan kepada pelanggan. Produsen sebagai pelaku bisnis harus mampu berusaha menciptakan loyalitas pelanggan agar pelanggan tetap setia dengan produk dan pelayanan yang telah digunakan selama ini. BPS melaporkan diawal tahun 2013, bahwa perekonomian Indonesia pada tahun 2012 tumbuh sebesar 6,23% dibanding tahun 2011, dimana semua sektor ekonomi mengalami pertumbuhan. Sektor perdagangan, hotel, dan restoran telah memberikan sumbangan terbesar kedua terhadap total pertumbuhan ekonomi di Indonesia selama tahun 2012. Sektor ini memberikan kontribusi dengan laju pertumbuhan sebesar 8,11%. 1
2 Tabel 1.1 Sumber: BPS http://www.bps.go.id/brs_file/pdb_05feb13.pdf Sedangkan laporan Rencana Kerja Pembangunan Daerah (RKPD) Kota Bandung pada tahun 2013 pada sektor tersier yaitu sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran merupakan sektor yang memberi kontribusi terbesar terhadap PDRB Kota Bandung pada tahun 2011, hal ini berbeda dengan data diatas yang menunjukkan bahwa sektor tersier merupakan sektor penyumbang pendapatan yang memberi kontribusi terbesar kedua pada tahun 2011.
3 Tabel 1.2 Laporan menunjukkan Dasar Harga Konstan kelompok ini sebesar Rp 23,365 Trilyun atau sebesar 67,89% dan memiliki laju pertumbuhan tertinggi dibandingkan dengan kelompok lainnya, yaitu mencapai 10,15%.Ini menunjukkan bahwa sektor ini yaitu perdagangan, hotel dan restoran, mengalami pertumbuhan yang didorong oleh semakin meningkatnya daya beli masyarakat. Kota Bandung adalah salah satu kota yang mempunyai aneka ragam objek wisata, salah satunya adalah kuliner yang menawarkan banyak varian dan promosi, menjadikan Kota Bandung sebagai salah satu kota kuliner yang banyak dikunjungi wisatawan. Hal tersebut dapat di tunjukan pada tabel berikut : Tabel 1.3 Jumlah kunjungan wisatawan ke Kota Bandung melalui gerbong tol NO KETERANGAN 2009 2010 2011 SATUAN a. Wisman 185.076 228.449 225.585 Orang b. Wisnus 4.933.790 5.179.888 6.487.824 Orang JUMLAH 5.118.866 5.408.337 6.713.409 Orang Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bandung
4 Data diatas menunjukan jumlah kunjungan wisatawan ke Bandung mengalami peningkatan setiap tahunnya.peningkatan wisatawan yang berkunjung ke Kota Bandung pada tahun 2010 meningkat sebesar 1,68% dengan kunjungan wisatawan 5.408.337 orang atau 31,37% dibanding pada tahun 2009 sebesar 5.118.866 atau sebesar 29,69% dan pada tahun 2011 wisatawan yang berkujung ke Kota Bandung meningkat sebesar 7,57% dengan kunjungan wisatawan sebanyak 6.713.409 orang atau sebesar 38,94% dibanding pada tahun 2010 sebanyak 5.118.866 orang atau sebesar 31,37% dan berdasarkan informasi yang didapatkan dari Dinas Kebudayaan dan Pariwisata (Disbudpar) Kota Bandung, pada triwulan III tahun 2012, wisatawan yang berkunjung melalui gerbang kedatangan mencapai 3,8 juta. Dengan semakin meningkatnya jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kota Bandung, hal ini menjadikan Kota Bandung sebagai kota yang menjanjikan untuk mejalankan usaha bisnis salah satunya adalah restoran atau cafe. Restoran atau cafe yang banyak tersebar di Kota Bandung, menjadi salah satu fokus usaha yang cukup menarik dilihat dari perkembangannya. Saat ini perkembangan café di Kota Bandung meningkat setiap tahunnya hal ini dikarenakan perubahan gaya hidup masyarakat yang modern untuk bersosialisasi dan beristirahat sejenak dari aktivitas, serta untuk memuaskan kesukaan masyarakat terhadap kopi, dinilai menjadi alasan utama mengapa kian hari coffee shops semakin banyak diminati dan berkembang di kota Bandung. Tabel 1.4 Usaha Cafe di Kota Bandung Tahun Jumlah Café Presentase Kenaikan 2008 156 0% 2009 186 19,23% 2010 191 2,61% 2011 196 2,68% 2012 235 19,89% Sumber: Dinas Pariwisata Kota Bandung 2012
5 Tabel 1.4 menunjukkan bahwa dari tahun ke tahun jumlah cafe di kota Bandung terus mengalami pertumbuhan, sehingga persaingan antar usaha di bidang cafe semakin ketat tiap tahunnya. Salah satu yang paling terkenal adalah Ngopi Doeloe (Ngopdul) ini merupakan salah satu cafe pertama di Bandung yang menciptakan konsep dimana anak muda bisa menikmati secangkir kopi yang murah terjangkau, serta bersama beberapa cemilan diiringi dengan internetan gratis (Free Wi-Fi) ini menjadi ketertarikan orang Bandung untuk mendatangi Ngopdul. Di dukung dengan teknologi yang berkembang pesat ini membuat para konsumen pun rela mendatangi cafe hanya untuk ber internetan sambil ngopi. Itulah yang menjadikan usaha semacam Ngopi Doeloe ini digandrungi banyak orang. Sebagai pencetus ide tempat nongkrong ala anak muda ini, Ngopdul sudah berkembang sangat pesat dari tahun 2006 sampai sekarang, sebagai coffee shop yang pertama kali hadir di kota Bandung, Ngopdul perlu mempertahankan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Bukan hanya kualitas produk yang harus tetap dijaga dan ditingkatkan, tetapi kualitas pelayanan dan menjaga hubungan pelanggan harus terus ditingkatkan dan dijaga. Salah satu faktor keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam menciptakan loyalitas pelanggan. (http://www.savepageaspdf.com/cbd6b2e2d4e249f99f100c3c42bdde4e/sadm%2 0FIX%20PRINT.htm) Definisi loyalitas menurut Oliver yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2012:127) adalah sebagai berikut: A deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service in the future despite situational influences dan marketing efforts having the potential to cause switching behavior. Definisi diatas menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen secara mendalam untuk membeli ulang atau mengulangi pembelian produk atau pelayanan yang disukai meskipun di masa depan situasi berubah dan berpotensi mempengaruhi perubahan perilaku.
6 Loyalitas tidak hanya diukur berdasarkan kuantitas, namun juga kualitas yang didasarkan pada pemenuhan perasaan yang diharapkan seorang pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Oleh karena itu, perusahaan berupaya meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menciptakan langkah kreatif dan inovatif sehingga respon pelanggan dapat diketahui setelah memanfaatkan jasa layanan dan fasilitas pada coffe shop tersebut. Salah satu strategi yang dianggap dapat mempengaruhi peningkatan loyalitas pelanggan adalah Customer Relationship Management (CRM). Definisi Customer Relationship Management (CRM) menurut Amstrong (2008:14) mendefinisikan bahwa: Customer Relationship Management adalah seluruh proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai dan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan. Ini mencakup seluruh aspek dalam mendapatkan, menjaga, dan meningkatkan jumlah pelanggan. Definisi Amstrong (2008:14) menjelaskan bahwa CRM didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Secara khusus CRM berusaha memberikan layanan yang sifatnya professional sehingga dapat memberikan kepuasaan yang tinggi pada pelanggannya. Sementara itu Long et al. (2013) dalam jurnal Asian Social Science; Vol. 9, No. 10; p. 1 dalam penelitiannya menemukan fakta bahwa: CRM is one of the critical strategies that can be employed by organizations to improve competitive advantage. The finding shows that behavior of the employees is significantly relate and contribute to customer satisfaction and loyalty. Dari hasil penelitian Long et al. (2013) dapat dipahami bahwa sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para
7 pelanggan sehingga pelanggan akan merasa puas dan pelanggan yang puas akan loyal kepada perusahaan. Proses CRM yang dilakukan mencakup bagaimana menghasilkan informasi untuk konsumen melalui proses transaksi dan komunikasi, menganalisa dan mengambil tindakan berdasarkan informasi tersebut, untuk membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen. Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa hubungan dengan konsumen atau pelanggan adalah tujuan dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena perusahaan menyadari bahwa hubungan yang terjalin kuat dengan konsumen, merupakan aspek yang vital bagi pertahanan bisnis perusahaan tersebut ditengah ketatnya persaingan Implementasi konsep customer relationship management memungkinkan adanya loyalitas pelanggan karena berusaha memantapkan, memelihara, dan memperkuat hubungan antara organisasi dengan pelanggan, dengan memandang pelanggan sebagai partner. CRM yang diimplementasikan secara tepat akan dapat membantu memberbaiki kepuasan konsumen, meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan pendapatan, pertumbuhan, dan memperbaiki efisiensi pemasaran. Meskipun definisi CRM sangat luas dan kompleks, tetapi tujuannya tetap sederhana, yakni untuk memaksimalkan nilai dari aset konsumen perusahaan termasuk loyalitas, pendapatan, dan keuntungan. Menerapkan solusi CRM memang tidaklah mudah. Badan riset TARP, Inc. menemukan bahwa 95% pelanggan akan tetap loyal jika komplain mereka ditangani saat itu juga. Namun, jika penyelesaian masalah berlarut-larut, tingkat loyalitas pelanggan ini anjlok menjadi 70%. Sebuah riset lain melaporkan 60% 75% implementasi solusi CRM gagal. Bahkan Payne (2006:20) dalam bukunya Handbook of CRM: Achieving Excellence In Customer Management, menunjukkan fenomena lain mengenai CRM, bahwa; 69% proyek CRM memiliki dampak kecil pada kinerja penjualan, 70% dari inisiatif CRM akan gagal selama 18 bulan ke depan, dan 60% persen dari proyek-proyek CRM berakhir dengan kegagalan. Melihat data-data diatas dapat disimpulkan bahwa penerapan program CRM tidak mudah karena faktor yang paling mempengaruhi loyalitas konsumen
8 itu dengan menanggapi langsung keluhan dari pelanggan secara cepat dan hal ini tidak mudah dilakukan, karena menurut badan riset melaporkan 60% 75% implementasi solusi CRM gagal, yang dapat mengakibatkan anjloknya tingkat loyalitas konsumen yang secara langsung mempengaruhi penjualan dan pendapatan sehingga secara tidak langsung akan mempengaruhi keberadaan suatu perusahaan. Namun melihat keberadaan Ngopi Doeloe yang merupakan pelopor coffe shop pertama di Kota Bandung yang tetap dapat menjaga keberadaannya sampai sekarang dengan keadaan persaingan bisnis yang semakin ketat. Hal tersebut tentunya dipengaruhi oleh hubungan perusahaan dengan pelanggan yang pada akhirnya dapat mempertahankan dan menciptakan loyalitas pelanggan.apakah loyalitas pelanggan ini memiliki hubungan dengan CRM yang dilaksanakan oleh Ngopi Doeloe? Karena menurut Amstrong (2008:14) menjelaskan bahwa Customer Relationship Management adalah seluruh proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai dan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan. Ini mencakup seluruh aspek dalam mendapatkan, menjaga, dan meningkatkan jumlah pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas, maka dalam penyusunan skripsi ini penulis tertarik untuk mengetahui seberapa erat hubungan pelaksanaan kinerja program customer relationship management terhadap loyalitas konsumen dengan Ngopi Doeloe sebagai objek penelitian dengan mengambil judul PENGARUH KINERJA PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN NGOPI DOELOE CABANG BURANGRANG KOTA BANDUNG 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan apa yang sudah diuraikan pada latar belakang, maka identifikasi masalah yang dikemukakan sebagai berikut:
9 1. Bagaimana kinerja pelaksanaan program Customer Relationship Management yang dijalankan Ngopi Doeloe Cabang Burangrang Kota Bandung. 2. Bagaimana loyalitas konsumen di Ngopi Doeloe Cabang Burangrang Kota Bandung. 3. Seberapa besar pengaruh kinerja program pelaksanaan Customer Relationship Management terhadap loyalitas konsumen Ngopi Doeloe Cabang Burangrang Kota Bandung. 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dari dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi mengenai gambaran tentang pelaksanaan program Customer Relationship Management dan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen Ngopi Doeloe cabang Burangrang Kota Bandung. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mempelajari dan mengevaluasi keefektifan kinerja program Customer Relationship Management yang dijalankan Ngopi Doeloe Cabang Burangrang Kota Bandung. 2. Untuk menilai dan mengetahui wujud loyalitas yang diberikan konsumen kepada Ngopi Doeloe Cabang Burangrang Kota Bandung. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pegaruh kinerja pelaksanaan program Customer Relationship Management terhadap loyalitas konsumen Ngopi Doeloe Cabang Burangrang Kota Bandung. 1.4 Kegunaan Penelitian Setiap penelitian memiliki manfaat yang sangat berguna baik itu bagi perusahaan yang menjadi objek penelitian, lembaga pendidikan, dan juga bagi penulis itu sendiri. Adapun kegunaan penelitian adalah: 1. Bagi perusahaan diharapkan dapat menjadi sumbangan dan bahan informasi yang bermanfaat mengenai pelaksanaan program customer relationship management.
10 2. Bagi penulis diharapkan dapat menambah pengetahuan mengenai Manajemen Pemasaran khususnya mengenai customer relationship managementdan hubungannya terhadap loyalitas yang telah didapat penulis pada masa perkuliahan. 3. Bagi pihak lain yang berkepentingan diharapkan dapat memberikan informasi dan tambahan pengetahuan di bidang pemasaran khususnya tentang customer relationship management dan hubungannya terhadap loyalitas. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Semakin ketatnya persaingan bisnis di era globalisasi ini, perusahaan harus bisa membina hubungan yang baik dengan pelanggan perusahaan harus mampu memberikan yang terbaik dari segi layanan serta fasilitas selain itu pelayananan cepat dan faktor-faktor penting lainnya yang harus tetap diperhatikan. Hubungan yang baik dengan konsumen menjadi hal yang penting bagi setiap perusahaan. Salah satu cara untuk menjaga hubungan yang baik dengan konsumen, terutama bagi coffe shop Ngopi Doeloe sebagai coffe shop pertama yang hadir di Kota Bandung yang saat ini telah banyak mempunyai saingan dalam menjalankan usahanya, adalah dengan program Customer Relationship Management. Amstrong (2008:14) mendefinisikan bahwa: Customer Relationship Management adalah seluruh proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai dan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan. Ini mencakup seluruh aspek dalam mendapatkan, menjaga, dan meningkatkan jumlah pelanggan. Definisi Amstrong (2008:14) menjelaskan bahwa proses merupakan hal yang terpenting dalam upaya membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai dan kepuasan yang tinggi terhadap
11 pelanggan. Dengan memasukan aspek penting dalam menciptakan hubungan pelanggan maka perusahaan akan dapat meningkatkan jumlah pelanggan. Sedangkan Buttle (2009:22) menuliskan bahwa: CRM is the core business strategy that integrates internal processes and functions, and external networks, to create and deliver value to targeted customers at a profit. It is grounded on high quality customer-related data and enabled by information technology. Defiisi diatas menjelaskan bahwa CRM adalah inti dari strategi bisnis yang mengintegrasikan proses, fungsi internal, dan jaringan eksternal, untuk menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk ditargetkan pada keuntungan. Hal ini didasarkan pada data berkualitas tinggi yang dimungkinkan oleh teknologi informasi. Gambar 1.1 Conceptual Framework a) Interaction Management b) Relationship Development c) Quality of Service d) Behavior of The Employees Sumber: Research Long et al. (2013) C R M Customer Satisfaction Customer Loyalty Terdapat empat elemen penting dalam Customer Relationship Management yang diuji dalam penelitian Longet al. (2013): 1. Interaction Management Menurut Brown and Gulycz (2002), jika suatu organisasi menginginkan membuat suatu hubungan yang stabil dengan pelanggannya, terdapat banyak cara berbeda untuk berinteraksi dengan mereka termasuk interaksi sepanjang touch points dan distribution channels. Tujuan intinya adalah untuk menemukan bagaimana dan kapan para pelanggan menginginkan
12 untuk berinteraksi dengan organisasi atau perusahaan (Prahalad and Ramaswamy, 2001). 2. Relationship Development Aktivitas yang paling penting untuk meraih pengembangan hubungan dikenal sebagai pemantauan proses manajemen hubungan seperti pelayanan (service) atau complaint management (Brown and Gulycz, 2002). 3. Quality of Services Menurut Gee et al. (2008) dalam upaya untuk memahami faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan, konsep kualitas pelayanan (service quality) semakin umum dalam literatur.studi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki efek positif kepada kepuasan konsumen dan juga memiliki hubungan yang signifikan dengan loyalitas konsumen, dan profitabilitas perusahaan. 4. Behavior of the Employees Berdasarkan penemuan Hanley (2008) dan Coulter (2002), pengaruh perilaku karyawan yang positif dapat diungkapkan dengan meningkatkan kecepatan respon terhadap konsumen dan memastikan karyawan ramah dan hormat kepada pelanggan. Karyawan yang menyesuaikan diri dengan perilaku organisasi dan nilai berpeluang untuk menguatkan koneksi antara konsumen dan perusahaan. CRM merupakan strategi yang baik untuk tetap dapat menjalin hubungan dengan pelanggan yang sudah ada sebelumnya, karena dapat menekan pengeluaran yang berlebih dan tidak dibutuhkan, serta dapat menarik pelanggan yang baru. Oleh sebab itu, usaha untuk memahami dan mengerti kebutuhankebutuhan para pelanggan sangat dibutuhkan untuk menjaga kepercayaan pelanggan dan meningkatkan nilai loyalitas pelanggan terhadap perusahaan (McLeod, 2007:94).
13 Menurut Oliver yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009:138), menyatakan definisi loyalitas sebagai berikut: Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Sedangkan Gremler dan Brown dalam Ali Hasan(2008:83) mendefinisikan loyalitas (loyalty) sebagai berikut: Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat diketahui bahwa pelanggan yang loyal bukan hanya membeli produk kembali tetapi pelanggan yang loyal memiliki komitmen dan sikap positif terhadap perusahaan jasa dengan merekomendasikan barang atau jasa dari perusahaan tersebut kepada orang lain. Kotler & Keller (2009:57) mengemukakan beberapa indikator dari konsumen yang bersifat loyal sebagai berikut: a. Repeat Purchase (kesetiaan dalam pembelian produk) b. Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan) c. Referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan) Berdasarkan kerangka pemikiran di atas penulis merumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut : Jika kinerja program customer relationship management baik, maka loyalitas konsumen pada Ngopi Doeloe cabang Burangrang Kota Bandung akan meningkat.
14 Gambar 1.2 Paradigma Penelitian Variabel X Customer Relationship Management Interaction Management Relationship Development Quality of Service Behavior of The Employees Variabel Y Loyalitas Repeat Purchase Retention Referalls Definisi Customer Relationship Management: adalah seluruh proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai dan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan. Ini mencakup seluruh aspek dalam mendapatkan, menjaga, dan meningkatkan jumlah pelanggan. 1.6 (Amstrong, Met ode 2008:14) Penelitian Definisi Loyalitas: Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. (Kotler dan Keller,2009:138)
15 1.6 Metodelogi Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah metode deskiptif dan verivikatif. Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu objek, suatu sistem, pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. (Nazir, 2011 : 35 ). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuat deskriptif, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. (Nazir,2011:54). Metode verifikatif yaitu Penelitian melalui pembuktian untuk menguji hipotesis hasil penelitian deskriptif dengan suatu perhitungan statistika sehingga didapat hasil pembuktian yang menunjukan hipotesis ditolak atau diterima. (Sugiyono, 2012 : 6) Sedangkan teknik pengumpulan data yang akan digunakan oleh penyusun adalah : 1. Peneltian Lapangan (Field Research) Yaitu pengamatan langsung ke objek penelitian untuk mendapatkan data primer yang dilakukan dengan cara sebagai berikut : a. Kuesioner Yaitu penulis memberikan formulir-formulir yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang dijawab oleh pengunjung atau pelanggan yang bersangkutan dalam objek penelitian. Pengisian Kuesioner ini didasarkan atas pengetahuan dan pengalaman pihak yang bersangkutan sesuai dengan penelitian yang dibutuhkan. b. Wawancara 2. Studi Kepustakaan Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung kepada konsumen yang mengkonsumsi produk Ngopi Doeloe. Yaitu teknik pengumpulan data teoritis yang berkaitan dengan variabel-variabel yang diteliti dalam skripsi ini melalui sumber bacaan
16 guna mendapatkan data-data sekunder untuk dijadikan sebagai landasan teori. 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk mengumpulkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini mengenai customer relationship management Ngopi Doeloe terhadap loyalitas konsumen, maka penulis melakukan penelitian di cafe Ngopi Doeloe yang berlokasi di Jalan Burangrang No.27 Kota Bandung. Sebagai objek penelitian dalam skripsi ini adalah café Ngopi Doeloe yang berlokasi di Jalan Burangrang No.27 Kota Bandung. Waktu penelitian dilakukan mulai bulan maret 2014.