BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Statistik Kunjungan Wisatawan di Indonesia RATA-RATA PENGELUARAN PER ORANG (USD) PER KUNJUNGAN

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi saat ini pertumbuhan perekonomian di Indonesia semakin berkembang. Hal ini ditandai dengan pertumbuhan ekonomi kuartal I yang cukup kuat yaitu 4,4%, walaupun pertumbuhan ekonomi kuartal II lebih slowdown, bisa di bawah 4% ( Kondisi tersebut mengakibatkan perusahaan mengalami kemajuan khususnya pada sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang memegang peranan penting adalah industri pariwisata yang merupakan salah satu industri yang mampu menjanjikan pertumbuhan yang cepat. Perkembangan industri pariwisata mengakibatkan terbukanya kesempatan kerja, peningkatan pendapatan, dan taraf hidup masyarakat juga dapat memberikan kemajuan di sektor jasa seperti transportasi, telekomunikasi, penginapan, hiburan, pendidikan, jasa finansial, kesehatan dan lain sebagainya. Berdasarkan data Kementrian Kebudayaan dan Pariwisata bahwa kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia semakin meningkat, berikut data statistik kunjungan wisatawan mancanegara ( TAHUN Tabel 1.1 Statistik Kunjungan Wisatawan di Indonesia JUMLAH WISATAWAN MANCANEGARA RATA-RATA PENGELUARAN PER ORANG (USD) RATA-RATA LAMA TINGGAL (Hari) PENERIMAAN DEVISA (JUTA USD) PER KUNJUNGAN PER HARI ,00 99,86 9, , ,09 100,48 9, , ,98 107,70 9, , ,54 137,38 8, ,39 Sumber : Dari tabel 1.1 terlihat perkembangan jumlah wisatawan mancanegara ke Indonesia pada periode Namun di tahun 2006 terjadi penurunan. Bencana tsunami di Aceh pada akhir tahun 2005 dan tragedi bom kedubes

2 Australia menjadikan turunnya wisatawan mancanegara. Walaupun demikian di tahun-tahun berikutnya perkembangan wisatawa semakin bertambah. Kondisi ini memicu semakin berkembang hotel-hotel yang ada dan pada akhrinya menciptakan persaingan yang semakin ketat. Meningkatnya persaingan antar hotel menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada konsumennya. Kepuasan konsumen menjadi hal yang paling penting yang diharapkan setiap perusahaan karena kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler 2007:177). Pelayanan yang diberikan di hotel tidak hanya terbatas pada makanan dan minuman yang dipesan atau pelayanan yang diberikan oleh para karyawannya, tetapi juga menyangkut fisik/fasilitas yang ada yang dimiliki hotel. Bukti fisik tersebut antara lain berupa kamar, restoran, serta segala fasilitas yang diberikan untuk para konsumen seperti laundry, swimming pool, taman baik yang ada didalam maupun yang ada diluar bangunan hotel tersebut. Physical evidence (bukti fisik) tersebut memberikan pengaruh penting didalam memenuhi kebutuhan konsumen sehingga konsumen merasa terpuaskan.( Physical evidence merupakan salah satu faktor yang menunjang persaingan, karena faktor tersebut dapat meningkatkan citra suatu hotel. Keadaan physical evidence yang terdapat pada hotel merupakan cerminan dari keadaan hotel yang sebenarnya. Jika physical evidence yang terdapat pada hotel tersebut baik, maka akan menimbulkan kepercayaan konsumen untuk selalu menggunakan jasa pelayanan yang diberikan hotel tersebut. Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL BALTIKA BANDUNG.

3 1.2 Identifikasi Masalah Jasa merupakan faktor pendukung dari kegiatan pemasaran produk hotel yang diberikan pada konsumen. Jasa mempunyai peranan penting terhadap keberhasilan dari kegiatan pemasaran tersebut. Dengan adanya physical evidence yang baik diharapkan para konsumen merasa puas. Physical evidence merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan, khususnya pada jasa perhotelan. Semakin ketatnya persaingan antara hotel-hotel yang lain maka perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap physical evidence yang terdapat pada Hotel Baltika Bandung? 2. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kepuasan yang dirasakan atas physical evidence yang terdapat di Hotel Baltika Bandung? 3. Seberapa besar pengaruh physical evidence terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Baltika Bandung? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Adapun maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk memperoleh data dalam penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian sarjana pada Jurusan Manajemen di fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Sedangkan tujuan dari penelitian yang dilakukan dalam penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap kondisi physical evidence pada Hotel Baltika di Bandung. 2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap kepuasan yang dirasakan atas physical evidence yang terdapat di Hotel Baltika Bandung. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh physical evidence terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Baltika Bandung.

4 1.4 Kegunaan Penelitian Adapun kegunaan dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak sebagai berikut : 1. Bagi Penulis Diharapakan dapat menambah wawasan pengetahuan tentang physical evidence dan membandingkan dengan teori-teori yang telah dipelajari. 2. Bagi Perusahaan Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi pihak Hotel Baltika Bandung tentang pemenuhan harapan konsumen atas jasa yang digunakan sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. 3. Bagi Akademis Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi terutama bagi rekan-rekan mahasiswa yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut mengenai physical evidence. 1.5 Kerangka Pemikiran Dalam kemajuan dan tingkat persaingan yang semakin ketat di bidang usaha Perhotelan diperlukan suatu cara untuk mengantisipasi masalah tersebut. Perusahaan yang bergerak di bidang Perhotelan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting. Hal utama yang dilihat oleh konsumen adalah physical evidence dari suatu objek yang ditawarkan, demikian juga pada jasa pelayanan perhotelan. Physical evidence yang terdapat pada hotel tersebut, selain menunjang hotel itu dalam memenuhi tuntutan kebutuhan konsumen sehingga konsumen merasa terpuaskan, juga dapat dijadikan sebagai persaingan antara hotel-hotel yang lain dalam memberikan pelayanan yang terbaik berdasarkan physical evidence yang ada pada hotel tersebut. Menurut Yazid (2003:18) dalam bukunya Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi mendefinisikan physical evidence sebagai berikut :

5 Physical evidence merupakan bukti fisik jasa yang mencakup semua hal yang berwujud berkenaan dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan dan peralatan. Physical evidence dapat membedakan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya dimata konsumen dan dapat memberikan respon tersendiri dari konsumennya. Dalam hal ini Hotel Baltika diharapkan mampu memberikan pelayanan tambahan yang dapat menambah kepuasan bagi konsumen serta memberikan manfaat baru untuk menarik perhatian dan minat konsumen. Physical evidence berperan penting sebagai acuan bagi konsumen dalam mengevaluasi jasa hotel tersebut. Dimana evaluasi merupakan salah satu tahap yang menentukan dalam proses keputusan pembelian (buyers decicion process) seorang konsumen atau pemakai ulang dalam penggunaan jasa. Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Semua manajer diarahkan pada satu tujuan utama yaitu terciptanya profitabilitas jangka panjang melalui penciptaan kepuasan konsumen yang maksimal. Pelayanan dan kepuasan konsumen sangat penting untuk bertahan dalam berbagai bisnis dan memenangkan segala persaingan yang ada antara hotel-hotel yang lain. Walaupun demikian tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara menyeluruh. Konsumen yang dihadapi saat ini berbeda dengan konsumen pada beberapa dasawarsa yang lalu. Kini konsumen sangat terdidik dan menyadari hakhaknya, oleh karena itu setiap perusahaan berusaha meminimalkan ketidakpuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik dan pada saat yang bersamaan pula perusahaan perlu memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas. Kepuasan konsumen menurut Kotler and Keller (2006:136) dalam bukunya Marketing Management mendefinisikan sebagai berikut : Satisfaction is a person s feelings of pleasure or dissapoinment resulting from comparing a product s perceived performance (or outcome) in relation to his or expectations.

6 Dengan kata lain kepuasan adalah fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja meleebihi harapan, konsumen akan merasa sangat puas atau senang. Kepuasan konsumen tidak hanya dapat dinikmati pada kualitas produk semata, melainkan juga bagaimana mereka dilayani saat membeli produk atau pelayanan setelah proses pembelian tersebut berlangsung. Hal-hal tersebut perlu ditempuh dengan baik untuk mempertahankan pangsa pasar yang ada maupun memperkokoh posisinya ditengah-tengah perkembangan situasi pasar yang dinamis. Banyak perusahaan yang berfokus pada kepuasan tinggi karena para konsumen yang hanya merasa puas mudah berubah pikiran apabila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Dengan demikian perusahaan harus dapat memberikan nilai lebih kepada konsumen sehingga keputusan konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan semakin meningkat. Oleh karena itu, hotel yang memiliki physical evidence yang sesuai dengan keinginan konsumen akan mampu bersaing dengan para pesaingnya. Kepuasan konsumen yang timbul akibat suatu jasa, yang merupakan hasil dari proses evaluasi konsumen akan memberikan keunggulan bagi penyedia jasa yang bersangkutan dalam proses keputusan pembelian selanjutnya bagi konsumen dan hal tersebut dapat membawa pada keunggulan kompetitif penyedia jasa yang bersangkutan. Physical evidence pada jasa hotel, merupakan media yang menjembatani kepentingan kedua pihak yaitu konsumen untuk memperoleh acuan yan bisa dijadikan dasar dalam mengevaluasi sedangkan kepentingan penyedia jasa yaitu untuk menyediakan jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen guna tercapainya kepuasan konsumen. 1.6 Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka penulis menyusun hipotesis penelitian sebagai berikut : Jika physical evidence di Hotel Baltika dirasakan baik oleh konsumen, maka kepuasan konsumen akan meningkat.

7 1.7 Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif. Menurut Nazir (2003:54) dalam bukunya Metode Penelitian yang dimaksud metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu system pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. 1.8 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunana skripsi ini penulis melakukan penelitian pada Hotel Baltika yang terletak di Jalan Gatot Subroto No.38 Bandung. Adapun waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Juni 2009.