PROPOSAL GRADE-Q TOTAL SOLUSI SISTEM ANTRIAN PENDAHULUAN Menunggu adalah pekerjaan yang paling membosankan. Pameo sederhana yang diamini kebenarannya. Dalam banyak hal, sangat menjengkelkan jika kita dibuat menunggu. Semakin lama menunggu semakin habis kesabaran seseorang. Pada bidang pelayanan publik pemandangan orang-orang yang sedang mengantri menunggu giliran untuk dilayani sangat sering kita jumpai. Bahkan seseorang dapat menunggu sampai berjam-jam berdiri untuk dapat dilayani dengan baik. Serobot-menyerobot baris antrian bukan lagi sesuatu yang jarang dilihat. Bahkan dapat menimbulkan keributan. Tentu saja, semakin sering kejadian tersebut terjadi semakin meningkatkan rasa tidak puas konsumen terhadap institusi pelayanan publik tersebut. Padahal memenuhi kebutuhan setiap pelanggan tentu menjadi tujuan setiap perusahaan. Seiiring sukses perusahaan biasanya semakin banyak pelanggan yang harus dilayani. Perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan publik biasanya merasakan secara langsung pertumbuhan jumlah pelanggan yang harus dilayani secara langsung. Pada waktu tertentu terdapat kerumunan pelanggan yang penyebabkan pelanggan harus antri untuk dilayani satu per satu. Sering dijumpai antrian berbaris di berbagai tempat seperti bank, Telkom, PLN, rumah sakit dan klinik, bandara, dsb. Di sinilah muncul kebutuhan akan suatu perangkat yang dapat mengatasi persoalan antrimengantri. DASAR SISTEM ANTRIAN SECARA UMUM Dalam Customer Relationship Management, antrian dapat dijelaskan sebagai suatu proses pemindahan pelanggan dari suatu tempat tertentu, seperti suatu lobi atau ruang tunggu, ke suatu tempat pelayanan lainnya, seperti suatu loket/layanan. Perangkat solusi antrian secara umum bekerja dengan empat fungsi berikut ini: 1. Sistem Antrian Pelanggan Ketika seorang pelanggan tiba, dia masuk ke dalam antrian. Pelanggan dapat 1 of 11
diberikan tiket, masuk ke dalam antrian atau secara langsung diberitahu untuk menunggu dalam ruang tunggu. Proses ini melakukan dua hal. Pertama, membawa pelanggan keluar dari antrian berbaris dan menempatkannya ke dalam ruang tunggu yang tersedia tempat duduk. Kedua, memberitahukan sistem antrian bahwa seseorang sedang menunggu untuk suatu layanan tertentu dan mulai menentukan waktu tunggu pelanggan tersebut. 2. Memanggil pelanggan selanjutnya Ketika petugas siap memanggil pelanggan berikutnya, dengan cara sederhana menekan tombol panggil pada piranti terminal atau aplikasi yang tampil di layar monitor, atau mendatangi pelanggan di ruang tunggu dan menyapanya. 3. Memberitahukan dan mengarahkan pelanggan ke loket Ketika petugas memanggil pelanggan berikutnya, panel petunjuk elektronik, televisi, dan sistem tata suara akan dipergunakan untuk menangkap perhatian pelanggan dan mengarahkan mereka ke loket yang semestinya. 4. Fungsi Manajerial Manajemen Antrian dimulai dari pembuatan data dan mengalihkan kontrol keseluruhan situasi antrian yang rumit, aplikasi induk kami, menjaga keseluruhan fungsi bekerja semestinya. menelusuri waktu tunggu dan waktu transaksi untuk setiap pelanggan dan memperkenankan para manajer untuk membuat laporan berdasarkan data-data tersebut. Para manajer bisa mendapatkan data yang bernilai berkaitan dengan produktivitas masing-masing cabang, loket dan staf, serta dapat memantau keseluruhan alur pelanggan. Para manajer dapat menggunakan data ini untuk membuat perubahan para stafnya, kategori-kategori servis atau hal-hal lain yang memungkinkan untuk dilakukan. TOTAL SOLUSI SISTEM ANTRIAN Melalui riset dan pengembangan selama bertahun-tahun maka kami mencapai suatu titik yang dapat melayani pelanggan secara lengkap. Hingga saat ini Grade-Q sudah terdiri dari 22 tipe mesin antrian. Secara garis besar dibagi menjadi 9 kategori Perangkat tersebut terbagi dalam 3 kategori, yaitu: Solusi Antrian Minimal 1. Tipe PQ, dispenser tiket. 2. Tipe DQ, display klien. 2 of 11
3. Tipe LCQ, multi call button. Solusi Antrian Standar 4. Tipe SQ, perangkat solusi antrian standar yang dapat digunakan tanpa komputer. 5. Tipe SCQ, perangkat solusi antrian standar yang digunakan dengan komputer. 6. Tipe CCQ, perangkat solusi antrian dengan memanfaatkan komputer pada klien. Solusi Antrian Terintegrasi 7. Tipe SQ+, perangkat solusi antrian yang dikembangkan dari tipe SC. 8. Tipe TSQ, perangkat solusi antrian terkini yang memiliki fungsi-fungsi elegan. 9. Tipe BSQ, perangkat solusi antrian dengan menggunakan barcode nomor antrian. SOLUSI ANTRIAN MINIMAL 1. Tipe PQ Dispenser tiket. Printer pencetak nomor antrian. Berupa printer yang mencetak nomor antrian saja. Dilengkapi tombol reset. Pada kertas tercetak nama institusi, informasi nomor antrian, tanggal. Reset nomor antrian per hari. 2. Tipe DQ Display tanpa printer pencetak nomor antrian. Terdiri dari panel pengendali, 2 display loket dan 2 tombol panggil. Dilengkapi dengan suara panggil otomatis. Terdapat tombol call untuk memanggil nomor antrian dan tombol recall untuk memanggil ulang. Reset nomor antrian per hari. 3. Tipe LCQ Terdiri dari 1 display loket dan 2 tombol panggil. Maksimal dapat ditambah menjadi 8 tombol panggil. Dilengkapi dengan suara panggil otomatis. Terdapat tombol call untuk memanggil nomor antrian dan tombol recall untuk memanggil ulang. Reset nomor antrian per hari. Ada LCD display dan keypad number sehingga memungkinkan pemanggilan nomor secara acak. 3 of 11
SOLUSI ANTRIAN STANDAR 4. Tipe SQ Perangkat solusi antrian standar yang dapat digunakan tanpa komputer. Kemampuan maksimal 16 layanan dan 32 loket. Dapat digunakan tanpa komputer. Terdiri dari display klien, klien kontroler, display utama, panel utama dan dispenser tiket. Dapat digunakan tanpa display klien, display utama atau dispenser tiket. Menggunakan mini printer autocutter sebagai pencetak nomor antrian. Dilengkapi suara panggil otomatis. Terdapat tombol call untuk memanggil nomor antrian dan tombol recall untuk memanggil ulang. Reset nomor antrian per hari. Instalasi mudah. Titik instalasi tidak berpusat pada panel utama. Dapat dibongkar pasang saat pindah lokasi. Nomor antrian maksimal 999 dan 9999 (tergantung jenis display) lalu kembali ke angka 1. Tidak terpengaruh listrik mati. Nomor tidak kembali ke angka 1. Dapat di disesuaikan menjadi tipe SCQ dan SQ+. Dimensi produk: Produk Display Utama Display Klien Tiket Dispenser Klien Kontroler Ukuran (cm) 59x6x42 29,5x4,5x10 Head: 33,5x33,5x(18,5 depan/23,5 belakang) Tower: 34,5x33,5x84,5 10,5x8x3 5. Tipe SCQ Perangkat solusi antrian standar yang digunakan dengan komputer. Kemampuan maksimal 16 layanan dan 32 loket. 4 of 11
Dapat dilengkapi dengan display klien, klien kontroler, display utama dan dispenser tiket. Dapat digunakan tanpa display klien atau display utama atau dispenser tiket. Memerlukan komputer dalam penggunaannya. Dilengkapi dengan Q-Vision, software manajemen antrian dengan tampilan atraktif. Dapat menggunakan berbagai jenis TV sebagai display terhubung dengan komputer. Reset nomor antrian per hari. Menggunakan mini printer autocutter sebagai pencetak nomor antrian. Nomor antrian maksimal 999 dan 9999 (tergantung jenis display) kemudian kembali ke 1. Tidak terpengaruh listrik mati. Nomor tidak kembali ke 1 saat listrik mati dan hidup kembali. 6. Tipe CCQ Perangkat solusi antrian standar dengan menggunakan komputer pada klien. Fungsinya sama dengan tipe SCQ hanya saja pada klien menggunakan komputer untuk memanggil pelanggan. Tipe ini dapat menghemat anggaran jika sebelumnya sudah ada komputer. Sehingga CCQ tetap dapat berfungsi dengan SOFTWARE Q-VISION - Tampilan nomor antrian Nomor antrian tampil selama beberapa detik pada bagian tengah layar. Selain itu juga tampil secara menyeluruh pada bagian locket status. Tampilan Locket status dapat di-nonaktifkan dan dibuat bergulung atau statis. - Preferences Menu untuk edit tampilan. Editing running text. Mengatur jenis dan warna huruf, warna latar belakang dan kecepatan teks berjalan. - Operator Management 5 of 11
Menu untuk data nama petugas, jam bertugas, jumlah konsumen yang dilayani oleh tiap petugas. - Reports Informasi data antrian. Data dapat diekspor ke excel. - Show Locket Status Pilihan untuk mengaktifkan tampilan loket. SOLUSI ANTRIAN TERINTEGRASI 7. Tipe SQ+ Perangkat solusi antrian yang dikembangkan dari tipe SC dengan menambahkan perangkat Q- Plus. Menjawab berbagai keadaan unik yang dimiliki oleh berbagai institusi maka hadirlah fungsifungsi tambahan yang saat ini hanya dimiliki oleh produk ini. Fungsi dasar SQ+ sama dengan SQ. Selain itu SQ+ juga memiliki fungsi-fungsi unik yang disebut Q- Plus. Q-Report Laporan harian. Mencetak jumlah konsumen yang dilayani setiap loket selama satu hari. Q- Footer Catatan kaki pada kertas nomor antrian. Digunakan untuk menyampaikan pesan khusus pada konsumen. Berupa 3 baris pesan dapat diganti sewaktu-waktu. Fungsi ini efektif digunakan untuk menyampaikan pesan promosi atau pemberitahuan yang sifatnya insidentil. Q-Logo Pencetak logo pada kertas nomor antrian. Logo perusahaan dicetak pada bagian header kertas nomor antrian beserta data nama instansi. Q-Transfer Fasilitas ini berguna untuk memindahkan nomor antrian dari suatu layanan ke layanan lainnya. Contoh, Customer Service setelah melayani nomor antrian A125 dapat memindahkan nomor tersebut ke layanan B yang dilayani oleh Teller. Orang yang memegang nomor antrian A125 tidak perlu mengambil nomor antrian layanan B baru untuk mengantri di teller. Petugas dapat langsung dipanggil. Q-Store Berfungsi untuk menyimpan nomor antrian. Nomor antrian konsumen yang tidak datang dapat disimpan untuk sewaktu-waktu dapat dipanggil kembali. Perbedaan dengan recall, recall hanya memanggil ulang nomor yang sedang dipanggil tetapi setelah terlewati 6 of 11
nomor lain tidak dapat dipanggil ulang. 2 in 1 (Hanya ada di Grade-Q) Dua layanan dalam satu loket. Dalam fungsi ini loket tertentu bisa digunakan untuk melayani 2 fungsi sehingga antrian lebih merata. Contoh penerapan, A. Layanan Pendaftaran, B. Layanan Customer Services. Layanan B melayani sedikit konsumen tetapi tiap konsumen dilayani selama waktu yang agak lama. Layanan A melayani lebih banyak konsumen tetapi hanya diperlukan waktu kurang lebih selama semenit untuk melayani tiap orang. Dalam hal ini antrian akan terlihat muncul di layanan B sedangkan layanan A terlihat lebih sering kosong. 2 in 1 dapat mengaktifkan layanan A untuk juga ikut melayani konsumen di layanan B. Ada 2 tombol call layanan B dan call layanan A yang dimiliki petugas di layanan A. Dampak positifnya, antrian akan terlihat lebih merata. Adanya fungsi ini menyebabkan jumlah petugas yang berada di depan untuk melayani pelanggan dapat dikurangi dan lebih efektif. 8. Tipe BSQ. Solusi Antrian dengan Menggunakan Barcode. Barcode dalam sistem antrian menggantikan keypad. Cara penggunaannya mirip di supermarket. Cara ini membuat kemungkinan salah ketik pada keyboard dapat dihindari. Kertas nomor antrian selai berisi nomor antrian berupa angka-angka seperti biasanya, juga berisi kode barcode yang mewakili angkaangka tersebut. Pemanggilan dilakukan hanya dengan melewatkan kertas nomor antrian pada sinar infra red dari barcode scanner. Tipe ini sangat cocok digunakan untuk instansi-instansi yang memerlukan pemanggilan nomor antrian secara acak atau tidak berurutan. Biasanya berkas dikumpulkan terlebih dahulu, kemudian pelanggan menunggu dalam antrian. Lalu pemanggilan nomor antrian berdasarkan selesainya dokumen yang sedang diproses. 9. Tipe TSQ Perangkat solusi antrian terkini yang memiliki fungsi- 7 of 11
fungsi elegan. Standar umum sama dengan tipe SCQ. Menyesuaikan fungsi khusus maka ditambahkan layar sentuh. Qtouch, layar sentuh sebagai tombol antri Adanya layar sentuh (touch screen) menggantikan fungsi tombol untuk mengambil nomor antrian. Pelanggan dapat menekan layar pada bagian yang diinginkan untuk kemudian mengambil nomor antrian. Konfigurasi menu operator QTouch Menu layanan pada layar sentuh diatur melalui menu tersebut. Konfigurasi yang dapat diatur meliputi sebagai berikut: 1. Batas tulisan layanan dan jarak antar tulisan layanan. 2. Nama layanan dapat diedit sendiri. Jumlah layanan yang tampil dapat diatur dan disesuaikan melalui pengaturan jenis dan besar font. 3. Gambar yang menjadi latar belakang dapat diubah-ubah sesuai selera desain sendiri. Salah satu tampilan setelah di edit dapat dilihat pada gambar di bawah. 8 of 11
DISTRIBUSI GRADE-Q Institusi yang menggunakan Grade-Q, mesin antrian tersebar di hampir semua provinsi di Indonesia sebagian diantaranya adalah sebagai berikut: Lembaga perbankan: Bank Bengkulu Bank Central Asia (BCA) Bank Indonesia (BI) Bank Jatim Bank Mandiri Bank Negara Indonesia (BNI) Bank Pembangunan Daerah Aceh Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Bank Rakyat Indonesia (BRI) Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Institusi pemerintah, BUMN dan BUMD: Badan Pertanahan Nasional (BPN) Ditjen Binapenta, Departemen Tenaga Kerja dan Transmigrasi (Depnakertrans) Kantor Pajak Pratama dan Kantor Pajak Madya Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Kantor Pos PT. Askes Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Perusahaan Listrik Negara (PLN) Puskesmas Rumah Sakit Samsat atau Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) Seminar Himpunan Obstetri dan Ginekologi Sosial Indonesia (HOGSI) tahun 2008. Universitas dan Politeknik Perusahaan swasta: Bussan Auto Finance (BAF) Klinik Koperasi Simpan Pinjam Laboratorium Medis Money Changer Showroom dan Bengkel Mobil Daftar di atas berdasarkan data konsumen yang kami tangani secara langsung maupun melalui rekanan kami dan dilaporkan pada kami. Daftar tersebut belum termasuk nama-nama instansi yang tidak dilaporkan pada kami oleh rekanan kami. Data terakhir diperbaharui tahun 2009. Sebagian diantara institusi tersebut telah melakukan upgrade dari Grade-Q versi terdahulu yang telah dipasang beberapa tahun lalu menjadi Grade-Q versi terbaru. Ada juga sebagian instansi yang telah menambah jumlah perangkat yang dimilikinya, baik itu berupa printer, loket dan layanan, karena semakin banyak pelanggan yang mereka layani. 9 of 11
CONTOH ESTIMASI KEBUTUHAN PERANGKAT SOLUSI ANTRIAN Estimasi dibuat dengan asumsi penggunaan Grade-Q untuk 4 klien dengan perangkat paling lengkap. Perangkat yang bertanda * dapat disediakan oleh pelanggan. 1 SQ, Mesin Antrian Tanpa Komputer. Tipe SQ01 No. Produk Jumlah Harga Satuan (Rp.) Harga Total (Rp.) 1 M01 Panel Pengendali 1 2 U03 Display Utama 1 3 C03 Display Klien + Klien Kontroler 4 4 T01 Printer Ticketing 1 5 Sepasang Speaker * 1 6 Stavolt 1000 VA * 1 Total
18 TSQ, Sistem Antrian Terintegrasi Touchscreen No. Produk Jumlah Harga Satuan (Rp.) Harga Total (Rp.) 1 P02 Software Qtouch 1 2 Perangkat Interface 1 3 U03 Display Utama 1 4 C03 Display Klien + Klien Kontroler 4 5 T01 Kiosk (Printer Ticketing + CPU) 1 6 LCD Touchscreen 15' 1 7 Komputer * 1 8 LCD TV 32' * 1 9 Kabel VGA * 1 10 VGA Splitter * 1 11 Sepasang Speaker * 1 12 Stavolt 1000VA * 1 Total