II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Komunikasi Komunikasi merupakan salah satu kegiatan interaksi yang sangat penting dalam semua aspek kehidupan manusia. Komunikasi bagaikan urat nadi kehidupan sosial manusia. Seluruh kegiatan manusia dimulai dengan komunikasi. Mengingat besarnya peran komunikasi dalam kehidupan manusia, terdapat beberapa definisi komunikasi dari para ahli. Pengertian komunikasi organisasi menurut Wiryanto (2005) dalam Romli (2011) komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi. Komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri dan sifatnya berorientasi pada kepentingan organisasi, berupa cara kerja di dalam organisasi, produktivitas dan berbagai pekerjaan yang harus dilakukan dalam organisasi. Komunikasi merupakan hal yang mengikat kesatuan organisasi. Komunikasi juga membantu anggota-anggota organisasi mencapai tujuan individu dan juga organisasi, merespon dan mengimplementasikan perubahan organisasi, mengoordinasikan aktivitas organisasi, dan ikut memainkan peran dalam hampir semua tindakan organisasi yang relevan (Romli, 2011). Definisi yang dapat mencakup semua aspek komunikasi menurut Zuhdi (2011) adalah proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan dengan menggunakan lambang-lambang baik verbal maupun non verbal dengan menggunakan media dan bertujuan melakukan perubahan perilaku. Pengertian komunikasi juga dipaparkan Wood (2000) dalam Soedarsono (2009) adalah proses yang sistematis dimana individu saling berinteraksi dengan dan melalui simbol-simbol yang membentuk dan menginterpretasikan pengalaman. Komunikasi organisasi adalah proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam satu jaringan hubungan yang saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang
7 tidak pasti atau selalu berubah-ubah menurut Goldhaber (1986) dalam Romli (2011). Definisi tersebut mengandung konsep penting, yaitu: a. Proses Suatu keadaan menciptakan dan saling menukar pesan di antara anggotanya. Karena gejala menciptakan dan menukar informasi ini berjalan secara terus-menerus dan tidak ada henti-hentinya maka dikatakan sebagai suatu proses. b. Pesan Pesan merupakan susunan simbol yang penuh arti tentang orang, objek, kejadian yang dihasilkan oleh interaksi dengan orang. Komunikasi tersebut efektif kalau pesan yang dikirimkan itu diartikan sama dengan apa yang dimaksudkan oleh si pengirim. c. Jaringan Organisasi terdiri dari orang-orang yang memiliki peranan tertentu dalam organisasi. Ciptaan dan pertukaran pesan dari orang-orang ini terjadi melewati suatu set jalan kecil yang dinamakan jaringan komunikasi. d. Saling tergantung Bila suatu bagian organisasi mengalami gangguan maka akan berpengaruh pada bagian lainnya dan mungkin juga kepada seluruh sistem organisasi. e. Hubungan Sikap, skill, moral dari seorang karyawan akan mempengaruhi dan dipengaruhi oleh hubungan yang bersifat organisasi f. Lingkungan Lingkungan adalah semua totalitas secara fisik dan factor social yang diperhitungkan dalam pembuatan keputusan mengenai individu dalam suatu sistem. g. Ketidakpastian Ketidakpastian terjadi akibat timbulnya perbedaan tafsir informasi yang disampaikan dengan informasi yang diharapkan. Ketidakpastian
8 dapat juga disebabkan karena terlalu banyak informasi yang diterima daripada yang diperlukan. Menurut Rivai dan Sagala (2005), komunikasi sebagai hubungan lisan maupun tulisan dua orang atau lebih dapat menimbulkan pemahaman dalam suatu masalah. Dalam praktiknya, terdapat empat arus atau pola komunikasi formal dalam suatu perusahaan, yaitu: a. Komunikasi vertikal ke bawah (downward communication). Komunikasi model ini dimana merupakan wahana bagi manajemen untuk menyampaikan berbagai informasi kepada bawahannya seperti perintah, instruksi, kebijakan baru, pengarahan, pedoman kerja, nasihat dan teguran. b. Komunikasi vertikal ke atas (upward communication). Komunikasi model ini dimana para anggota dalam perusahaan ingin selalu didengar keluhan-keluhan atau inspirasi mereka oleh para atasannya. c. Komunikasi horizontal (horizontal communication). Komunikasi model ini berlangsung antara orang-orang yang berada pada level yang sama dalam sebuah perusahaan. d. Komunikasi diagonal (diagonal communication). Komunikasi model ini berlangsung antara dua satuan kerja yang berada pada jenjang perusahaan yang berbeda, tetapi pada perusahaan yang sejenis. 2.2. Pola Komunikasi Pesan Media Penerima Encoding Decoding Pengirim Kegaduhan Pesan Umpan Balik Gambar 2. Proses komunikasi (Robbins dan Coulter, 2007) Komunikasi dikatakan efektif jika terdapat pemahaman bersama antara orang yang menyampaikan pesan dan orang yang menerima pesan. Proses komunikasi dapat dijelaskan sebagai berikut: komunikator atau
9 pengirim pesan akan melakukan encoding (pemindahan pesan yang dimaksud ke dalam bentuk simbol-simbol yang nantinya akan dikirim), kemudian proses pengiriman pesan harus menggunakan media setelah itu terjadi decoding (pembentukan simbol pesan sesuai dengan pengertiannya) dan kemudian si penerima pesan baik individu atau organisasi menerima, setelah itu terdapat feed back (umpan balik) yaitu komunikasi balik dari penerima pesan kepada komunikator (pemberi pesan). 2.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi Menurut Rivai dan Sagala (2005) komunikasi berfungsi sebagai jembatan yang mempertemukan antar karyawan dalam suatu perusahaan. Komunikasi yang jelas dan benar dapat mempengaruhi kinerja karyawan. Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi antara lain: 1. Jabatan Level jabatan sedikit banyak mempengaruhi kelancaran komunikasi di antara banyak pihak. Bagi mereka yang memiliki jabatan yang lebih tinggi mungkin saja merasa malu jika harus berkomunikasi dengan bawahannya, sebaliknya bawahan juga merasa canggung untuk berkomunikasi dengan atasannya. 2. Tempat Ruang kerja yang terpisah (yang mungkin jauh) akan mempengaruhi komunikasi, baik antar karyawan yang selevel maupun antara atasan dengan bawahan. 3. Alat komunikasi Alat komunikasi sangat besar pengaruhnya dalam menciptakan kelancaran dalam berkomunikasi. 4. Kepadatan kerja Kesibukan kerja yang dihadapi dari waktu ke waktu merupakan penghambat komunikasi, terutama di kota besar dengan volume kerja yang padat dan memerlukan ekstra hati-hati. 2.4. Hambatan Komunikasi
10 Kegiatan komunikasi tentu tak lepas dari gangguan (noise) dalam proses penyampaiannya sehingga dapat mengurangi lancarnya proses komunikasi, gangguan atau hambatan tersebut dapat dikelompokkan menjadi hambatan internal dan hambatan eksternal (Zuhdi, 2011), yaitu hambatan internal adalah hambatan yang berasal dari dalam diri individu yang terkait dengan kondisi fisik dan psikologis sedangkan hambatan eksternal adalah hambatan yang berasal dari luar diri individu yang terkait dengan lingkungan fisik dan sosial budaya. Komunikasi akan efektif apabila komunikasi disampaikan dengan dua arah atau two way traffic (Hasibuan, 2007). Kecenderungan beberapa pesan tidak dapat dimengerti oleh penerima pesan dengan baik, disebabkan oleh adanya faktor penghambat komunikasi antara pengirim dan penerima pesan. Secara umum hambatan-hambatan komunikasi dapat disebabkan oleh hal-hal berikut: 1. Penyampaian pesan kurang efektif. Hal ini pada umumnya disebabkan oleh faktor bahasa. 2. Perbedaan tingkat dalam organisasi atau lingkungan sosial. 3. Perbedaan persepsi. Persepsi yang dimiliki setiap dalam melihat suatu hal dapat berbeda-beda, perbedaan persepsi dimungkinkan terjadi karena perbedaan kondisi psikologis, sosial dan budaya. 4. Kurang perhatian. Akibat kurang perhatian, orang tidak dapat menyimak pesan yang diterimanya secara seksama ssehingga menimbulkan penafsiran yang tidak tepat. 5. Adanya hallo effect. Hallo effect merupakan sikap atau perilaku mempersepsikan atau menilai seseorang secara subjektif. 2.5. Upaya Mengatasi Hambatan Komunikasi Beberapa cara dapat digunakan untuk mengatasi hambatan yang terjadi dalam komunikasi menurut Zuhdi (2011), yaitu: 1. Gunakan umpan balik (feed back)
11 Komunikator harus memperhatikan umpan balik yang ditunjukkan oleh komunikan dengan bahasa verbal atau non verbal, kemudian memberi penafsiran. 2. Pahami perbedaan individu (individual differences) atau kompleksitas individu (individual complexity) Setiap individu merupakan pribadi yang unik maka komunikator seharusnya mempelajari latar belakang psikologis, sosial, ekonomi, budaya, pendidikan dan yang lainnya yang menyangkut komunikan. Komunikator dapat menggunakan cara yang tepat dalam berkomunikasi dengan komunikan tersebut bila hal-hal diatas dipahami. 3. Gunakan komunikasi langsung Komunikator dapat memadukan bahasa verbal dan non verbal secara bersamaan (simultan). Di samping kata-kata, kontak mata, mimik wajah, bahasa tubuh juga dapat digunakan. 4. Gunakan bahasa yang sederhana dan mudah Kata-kata yang mudah,sederhana, tidak sulit di mengerti dan hindari yang panjang suku katanya. Agar dapat mengatasi hambatan komunikasi harap diperhatikan dalam membuat suatu pesan diperlukan kehati-hatian, yaitu memperhatikan kejelasan maksud dan tujuan berkomunikasi dan audiens yang dituju. Pahami hal-hal yang akan disampaikan dan katakan apa yang dikehendaki audiens dengan gunakan bahasa yang jelas, sederhana dan mudah dipahami, tidak bertele-tele dan jangan lupa menekankan yang perlu, serta telaah ulang poin-poin yang penting. Selain itu, untuk mengatasi hambatan komunikasi perlu meminimalkan gangguan dalam proses komunikasi, melalui pemilihan saluran komunikasi yang baik. Dengan demikian komunikator dapat membuat audiensnya lebih mudah memusatkan perhatian pada pesan yang disampaikan. Penyampaian pesan secara lisan akan efektif bila lokasi atau penyampaian pesan memiliki kondisi yang teratur, rapi, serta nyaman. Terakhir, dengan mempermudah upaya umpan balik antara si pengirim dan si penerima pesan, agar
12 pemberian umpan balik tersebut memberikan manfaat yang cukup berarti, cara dan penyampaian harus direncanakan dengan baik (Umar, 2005). Menururt Purwanto (2003) komunikasi yang efektif dapat mengatasi berbagai hambatan yang dihadapi dengan memperhatikan tiga hal sebagai berikut: 1. Membuat suatu pesan secara lebih berhati-hati Hal pertama yang perlu diperhatikan dalam berkomunikasi adalah memperhatikan maksud dan tujuan berkomunikasi dan audiens yang dituju, gunakan bahasa yang jelas, sederhana dan mudah dipahami. 2. Minimalkan gangguan dalam proses komunikasi Melalui cara memilih saluran komunikasi yang hati-hati, komunikator dapat membuat audiens-nya lebih mudah memusatkan perhatian pada pesan yang disampaikan. Penyampaian pesan dengan cara lisan (oral) akan efektif apabila lokasi atau tempat penyampaian pesan memiliki kondisi yang teratur, rapi dan nyaman. 3. Mempermudah upaya umpan balik antara si pengirim dan si penerima pesan Agar pemberian umpan balik tersebut memberikan suatu manfaat yang cukup berarti, cara dan waktu penyampaiannya harus direncanakan dengan baik. 2.6. Pengertian Kinerja Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan (Rivai dan Sagala, 2005), karena kinerja karyawan merupakan suatu hal yang penting dalam upaya perusahaan untuk mencapai tujuannya. Kinerja adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan selama periode waktu tertentu, merupakan hasil atau prestasi yang dipengaruhi oleh kegiatan operasional perusahaan dalam memanfaatkan sumber-sumber daya yang dimiliki (Helfert, 1996) dalam (Rivai dan Sagala, 2005). Berikut beberapa pengertian kinerja dari beberapa ahli.
13 1. Kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya (Mangkunegara, 2007). 2. Kinerja adalah hasil dari proses pekerjaan tertentu secara terencana pada waktu dan tempat dari karyawan serta organisasi yang bersangkutan (Mangkuprawira dan Hubeis, 2007). 3. Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan (Rivai, 2006). 4. Kinerja diartikan sebagai ukuran hasil kerja. Hasil yang menggambarkan sejauh mana aktivitas seseorang dalam melaksanakan tugas dan berusaha mencapai tujuan yang ditetapkan (Robbins, 1996). 5. Kinerja sebagai hasil-hasil fungsi pekerjaan/kegiatan seseorang atau kelompok dalam suatu organisasi yang dipengaruhi oleh berbagai faktor untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu (Tika, 2006). 6. Kinerja adalah hasil dari proses pekerjaan tertentu secara terencana pada waktu dan tempat dari karyawan serta organisasi bersangkutan Mangkuprawira (2008). Jika dikaitkan dengan hasil dari suatu pekerjaan, pengertian kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu perusahaan sesuai dengan tanggung jawab masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan secara legal, tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan moral atau etika. Kinerja karyawan akan dapat berjalan dengan baik apabila didukung oleh faktor-faktor yang baik pula. Tanpa adanya faktor pendukung tentunya kinerja karyawan tidak akan sesuai dengan yang diharapkan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan menurut Mangkuprawira dan Hubeis (2007) adalah: pengetahuan, keterampilan, motivasi dan peran dengan penjelasan sebagai berikut:
14 1. Pengetahuan adalah informasi yang telah dikombinasikan dengan pemahaman dan potensi untuk bertindak. Pengetahuan merupakan hasil dari tahu setelah orang melakukan penginderaan terhadap obyek tertentu. Penginderaan terjadi melalui panca indera manusia, yakni indera penglihatan, pendengaran, penciuman, rasa dan raba. 2. Keterampilan adalah kecakapan untuk melaksanakan tugas, dimana keterampilan tidak hanya meliputi gerakan motorik tetapi juga melibatkan fungsi mental yang bersifat kognitif, yaitu suatu tindakan mental dalam usaha memperoleh pengetahuan. 3. Motivasi diartikan sebagai proses mempengaruhi atau yang mendorong seseorang atau kelompok kerja agar mereka mau melaksanakan sesuatu yang telah ditetapkan. Motivasi merupakan kondisi atau energi yang menggerakkan diri karyawan agar terarah atau tertuju untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan. Sikap mental karyawan yang pro dan positif terhadap situasi kerja itulah yang memperkuat motivasi kerjanya untuk mencapai kinerja maksimal. 4. Peran adalah seperangkat tingkah laku yang diharapkan oleh orang lain terhadap seseorang sesuai kedudukannya dalam suatu organisasi. Peran dipengaruhi oleh keadaan sosial baik dari dalam maupun dari luar dan bersifat stabil. Peran adalah bentuk dari perilaku yang diharapkan dari seseorang pada situasi sosial tertentu. 2.7. Penelitian Terdahulu Wanda (2004) melakukan penelitian mengenai Efektivitas Atasan dan Bawahan pada PT. Indonesia Epson Industry (Divisi Management Support dan PCB). Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan purposive sampling yaitu dengan memilih anggota populasi yang dianggap paling tepat sebagai informasi yang akurat. Dapat dketahui bahwa masalah komunikasi yang terdapat pada PT. Indonesia EPSON Industry yang dinilai cukup dominan dan dapat dicari rencana penyelesaiannya yaitu masalah dalam penguasaan bahasa asing, masalah dalam penyampaian atau penerimaan informasi dan instruksi yang kurang baik serta masalah pelanggaran terhadap larangan-larangan yang berupa
15 simbol atau tulisan peringatan (komunikasi non verbal). Secara umum keefektifan komunikasi yang terdapat pada IEI khususnya di Divisi Management Support dan Divisi Printed Circuit Board telah tercapai dan komunikasi yang berlangsung antara atasan dan bawahan sudah baik, walaupun demikian kenyataan yang terjadi pada setiap aspek yang dinilai ternyata masih terdapat beberapa masalah yang sebenarnya masih harus diperhatikan oleh perusahaan, karena masih ada karyawan yang merasakan berbagai kendala dalam berkomunikasi. Nindya (2009) melakukan penelitian mengenai Analisis Hubungan Pola Komunikasi Organisasi dengan Lingkungan Kerja Produktif PT X Tbk Unit Bisnis Bogor. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitiannya yaitu dengan cara purposive sampling atau sampel dengan cara sengaja serta bersifat convenience (kemudahan), hal tersebut dilakukan agar sampel yang diambil lebih beragam serta dapat mewakili karyawan yang memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Dapat diketahui bahwa komunikasi yang terjadi pada PT X Tbk Unit Bisnis Bogor menggunakan pola komunikasi organisasi formal. Pola komunikasi yang paling sering digunakan ialah pola komunikasi dari bawah ke atas (upward communication). Lingkungan kerja yang ada sudah sangat baik dan sudah produktif dapat dilihat bagaimana perusahaan memberikan kenyamanan dan ketenangan yang dapat meningkatkan kinerja yang baik dalam bekerja. Berdasarkan penilaian hasil uji korelasi Rank Spearman terdapat hubungan antara pola komunikasi organisasi formal dengan lingkungan kerja yang produktif, sedangkan untuk pola komunikasi informal tidak ad hubungan sama sekali dengan lingkungan kerja yang produktif.