DAFTARISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERSEMBAHAN.. HALAMAN MOTTO KATAPENGANTAR... DAFTARISI DAFTAR TABEL... DAFT AR GAMBAR... I 11 111 IV v Vll IX Xlll BAB I PENDAHULUAN... 1.1. A1asan Pemilihan Judul 1.2. Perumusan Masalah 1. 3. Batasan Masalah. 1.4. Manfaat Penelitian... 1.5. Tujuan Penelitian... 1.6. Metodologi Penelitian 1.7. Metode Analisa Data. 1 1 4 5 5 6 6 9 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Pemasaran Jasa... 13 13 2.2. Pengertian Perilaku Konsumen... 15 2.2.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen 16. I. Faktor Ekstemal... 16 2. Faktorlntemal... 18 2.2.2. Citra.. - -----------... 21 2.3. Perilaku Konsumen pada Perusahaan Jasa... 22 2.4. Evaluasi Altematif... 27 2.5. Hipotesis... 28 Vll
BAB III GAMBARAN RUMAH SAKIT UMUM PKU MUHAM:MADIYAHYOGYAKARTADANRESPONDEN... 30 3.1. Data Umum... 30 3.1.1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit... 30 3.1.2. Lokasi Rumah Sakit... 32 3.1.3. Tujuan Perusahaan... 32 3.1.4. Struktur Organisasi RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta... 32 3.1.5. Personalia... 37 3.1.6. Gambaran Umum Responden mengena1 Jems kelamin, USia, pekerjaan, pendidikan dan penghasilan... 39 3.1.7. Pengaruh Karakteristik Responden terhadap Pemilihan Jasa Rumah Sakit Urn urn PKU Muhammadiyah Y ogyakarta.............................. 49 BAB IV ANALISIS DATA............... 50 4.1. Anal isis Data Kualitatif.. 4.2. Analisis Data Kuantitatif... 51 63 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5. 1. Kesimpulan... 5.2. Saran 104 104 105 DAFTAR PUSTAKA... 106 LAMP IRAN KUISIONER SURAT KETERANGAN "' VIII
DAFTAR TABEL Hal Tabel III. I Jenis dan Jumlah Tenaga Medis dan Non Medis... 3T Tabel III.2 Penggolongan Konsumen Atas dasar Jenis Pekerjaan Responden................................................................. 39 Tabel III.3 Penggolongan Konsumen Atas dasar Penghasilan Responden............................................................... 40 Tabel III.4 Penggolongan Konsumen Atas dasar Pendidikan Responden............................................................... 40 Tabel III.5 Penggolongan Konsumen Atas dasar Jenis Kelamin Responden............................................................ 41 Tabel III.6 Pendapat Konsumen Terhadap Kenyamanan Ruang Inap........................................................................ 41 Tabel III.7 Pendapat Konsumen Terhadap Kelengkapan Dokter................ 42 Tabel III.8 Pendapat Konsumen Terhadap Kelengkapan Peralatan Medis..................................................................... 42 Tabel III.9 Pendapat Konsumen Terhadap Pelayanan............................. 43 Tabel III. I 0 Pendapat Konsumen Terhadap Lokasi Rumah Sakit............... 43 Tabel III. II Penilaian Konsumen Berdasarkan Pekerjaan variabel Jasa pada Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Y ogyakarta............................................................ 44 Tabel III.12 Penilaian Konsumen Berdasarkan Penghasilan atas Variabel Jasa pada Rumah Sakit Urn urn PKU Muhammadiyah Yogyakarta................................................................. 45 Tabel III.13 Penilaian Konsumen Berdasarkan Pendidikan atas Variabel Jasa pada Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Y ogyakarta............................................................... 47 lx
I Tabel III.14 Penilaian Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin atas Variabel pada Rumah Sakit Urn urn PKU Muhammadiyah Y ogyakarta... 48 Tabel IV.l Penggolongan Konsumen Atas Dasar Jenis Pekerjaan Responden............................................................... 51 Tabel IV.2 Penggolongan Konsumen Atas Dasar Penghasilan Responden................................................................. 52 Tabel IV.3 Penggolongan Konsumen Atas Dasar Pendidikan Responden............................................................. 53 Tabel IV.4 Penggolongan Konsumen Atas Dasar Jenis Kelamin Responden................................................................ 54 Tabel IV.5 Pendapat Konsumen Terhadap Kenyamanan Ruang Inap... 54 Tabel IV.6 Pendapat Konsumen Tentang Kelengkapan Dokter.................. 55 Tabel IV.7 Pendapat Konsumen Terhadap Kelengkapan Peralatan Medis..................................................................... 56 Tabel IV.8 Pendapat Konsumen Terhadap Pelayanan........................... 56 Tabel IV.9 Pendapat Konsumen Terhadap Lokasi Rumah Sakit................. 57 Tabel IV.IO Penilaian Konsumen Berdasarkan Pekerjaan Atas Variabel Jasa pada Rumah Sakit Urn urn PKU Muhammadiyah Y ogyakarta............................................................... 58 Tabel IV. I I Penilaian Konsumen Berdasarkan Penghasilan Atas Variabel Jasa pada Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Yogyakarta................................................................ 60 Tabel IV.12 Penilaian Konsumen Berdasarkan Pendidikan Atas Variabel Jasa pada Rumah Sakit Urn urn PKU Muhammadiyah Y ogyakarta..... 61 Tabel IV.l3 Penilaian Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin Atas Variabel Jasa pada Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Y ogyakarta............................................................... 62 X
Tabel N. 14 Hubungan antara Kenyamanan Ruang Inap dengan Pekerjaan... 65 Tabel IV. 15 Hubungan antara Kelengkapan Dokter dengan Pekerjaan... 67 Tabel IV. 16 Hubungan antara Kelengkapan Medis dengan Pekerjaan... 69 Tabel IV. 17 Hubungan antara Pelayanan dengan Pekerjaan..... 70 Tabel IV. 18 Hubungan antara Lokasi dengan Pekerjaan... 72 Tabel IV. 19 Hubungan antara Kenyamanan dengan Pendapatan................ 74 Tabel IV. 20 Hubungan antara Kelengkapan Dokter dengan Pendapatan..... 76 Tabel N. 21 Hubungan antara Kelengkapan Peralatan Medis dengan Pendapatan......................... 78 Tabel IV. 22 Hubungan antara Pelayanan dengan Pendapatan...... 80 Tabel IV. 23 Hubungan antara Lokasi dengan Pendapatan.............. 82 Tabel IV. 24 Hubungan antara Kenyamanan dengan Pendidikan... 84 Tabel IV. 25 Hubungan antara Kelengkapan Dokter dengan Pendidikan... 86 Tabel IV. 26 Hubungan antara Kelengkapan Peralatan Medis dengan Pendidikan......... 88 Tabel IV. 27 Hubungan antara Pelayanan dengan Pendidikan... 91 Tabel IV. 28 Hubungan antara Lokasi dengan Pendidikan... 93 Tabel IV. 29 Hubungan antara Kenyamanan dengan Jenis Kelamin... 95 Tabel IV. 30 Hubungan antara Kelangkapan Dokter dengan Jenis Kelamin... 96 Tabel IV. 31 Hubungan antara Kelengkapan Peralatan Medis dengan Jenis Kelamin... Tabel IV. 32 Hubungan antara Pelayanan dengan Jenis Kelamin 98 99 Tabel IV. 33 Hubungan antara Lokasi dengan Jenis Kelamin... 101 Tabel IV. 34 Variabel Jasa yang berhubungan dengan Karakteristik Konsumen... 102 XI