41 III. METODE KAJIAN A. Kerangka Pemikiran Kajian Meningkatnya target penyaluran BNI KUR setiap tahunnya dan ketatnya persaingan antar perbankan mengharuskan bank BNI untuk mengetahui karakteristik dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan debitur. Agar bank BNI mampu bersaing, baik dalam menarik perhatian calon debitur salah satunya dengan mengetahui kepuasan debitur, sehingga apabila debitur merasa puas akan dapat menentukan kesuksesan penyaluran kredit. Oleh karena itu bank BNI harus dapat mengetahui apa yang diharapkan calon debitur dalam pelayanan proses kreditnya. Peningkatan target Penyaluran KUR Bank BNI Persaingan Penyaluran Kredit KUR BNI UKC Karawang Uji Validasi dan Reliabilitas Instrumentasi Analisis Deskriptif Mendeskripsikan karakteristik debitur Mendeskripsikan aspek pelayanan debitur Mendeskripsikan kepuasan debitur Analisis Inferensial Menguji pengaruh proses pelayanan dan tingkat kepuasan debitur CSI & IPA Mengetahui tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan debitur dan harapan debitur terhadap mutu pelayanan (kinerja) UKC Karawang Menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang Analisis EFE, EFI, IE dan SWOT Menghasilkan pemetaan dan solusi yang dimunculkan dalam upaya untuk menentukan strategi pengembangan proses penyaluran BNI KUR kepada UKM Penyusunan strategi yang tepat pada proses pelayanan untuk memenuhi kepuasan debitur dan pertumbuhan penyaluran kredit BNI KUR Gambar 3.1 Diagram alur tahapan kajian
42 Hasil akhir dari kajian ini dapat mengetahui proses pelayanan, mengetahui apakah mutu proses pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan debitur, mengetahui korelasi antara proses pelayanan kredit terhadap tingkat kepuasan debitur serta merumuskan strategi proses penyaluran kredit BNI KUR kepada UKM melalui proses layanan kredit, sehingga dapat meningkatkan pertumbuhan debitur BNI KUR di bank BNI Unit Kredit Kecil Karawang. Dalam hasil analisa tersebut juga dapat mengetahui atribut-atribut mana yang perlu ditingkatkan kinerjanya untuk dapat memuaskan debitur dan menentukan kebijakan strategi terbaik yang dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Hal tersebut secara alur dimuat pada Gambar 3.1. B. Lokasi dan Waktu Kajian Kajian ini dilakukan di PT BNI (Persero) Tbk di Kantor UKC Karawang Jalan Tuparev No. 52 Kec. Karawang Wetan Kab. Karawang, dan UKC Cikampek Jalan Jenderal Ahmad Yani No. 141 Kec. Cikampek Kab. Karawang. Waktu pelaksanaan tugas akhir dilaksanakan selama kurang lebih 3 bulan, yang dimulai pada minggu kedua bulan Desember 2011 dan berakhir pada minggu kedua Maret 2012. Dengan kegiatan meliputi pengumpulan dan pengolahan data, kajian pustaka, penelitian lapangan, penulisan laporan dan konsultasi dengan pembimbing. C. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa metode, teknik dan sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara : 1. Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari reponden dengan menggunakan alat bantu kuesioner (Lampiran 1), maka dapat secara langsung bertatap muka dengan responden. Data primer lebih akurat, karena secara khusus berkaitan dengan kajian yang dilakukan. Kumpulan data primer dapat digunakan untuk mengklasifikasikan debitur ke dalam kategori demografi, psikografi dan sosiografi. Data primer juga membantu untuk menentukan profil orang yang diteliti secara akurat.
43 2. Data Sekunder adalah data yang sudah tersedia, ekonomis dan cepat didapat. Diambil dari Surat Edaran, Petunjuk Pelaksanaan, SOP (Standard Operating Procedure) BNI, Majalah Info Bank, Informasi Bank Indonesia dan majalah buletin bank lainnya. Data Primer yang dikumpulkan didasarkan hal berikut : 1. Karakteristik debitur, dimana kontruks dalam bentuk definisi operasionalnya tersaji pada Tabel 3.1 berikut ini. Tabel 3.1. Pengukuran karakteristik debitur No. Karakteristik Definisi Satuan 1 Jenis Kelamin wanita atau pria yang diukur dengan - skala rasio. 2 Umur umur debitur pada saat dilakukan Tahun kajian, diukur dengan skala interval. 3 Pendidikan jenjang pendidikan terakhir debitur - yang diukur dengan skala nominal. 4 Pendapatan/ Penghasilan total penerimaan debitur setiap bulannya yang diukur dengan skala Rupiah 5 Pengalaman usaha 6 Intensitas kontak 7 Cara melakukan kontak 8 Lama Menjadi Debitur rasio. pengalaman berusaha debitur berdasarkan lamanya menggeluti usaha yang akan didanai oleh BNI KUR yang diukur dengan skala rasio. frekuensi komunikasi debitur dengan petugas bank yang diukur dengan skala rasio. cara melakukan kontak antara debitur dengan petugas bank yang diukur dengan skala rasio. jangka waktu debitur menggunakan produk bank yang diukur dengan skala rasio. Tahun - - Tahun a. Jenis kelamin yang meliputi : perempuan dan laki-laki yang diukur dengan skala nominal. b. Umur, yaitu usia debitur saat penelitian dilakukan yang dinyatakan dalam satuan tahun dengan skala rasio. c. Pendidikan debitur yang diukur adalah jenjang pendidikan formal debitur saat penelitian dilaksanakan dengan skala nominal. d. Penghasilan debitur adalah jumlah total penerimaan debitur yang diperoleh selama satu bulan terakhir saat penelitian dilaksanakan, yang diukur dengan skala rasio.
44 e. Pengalaman berusaha debitur berdasarkan lamanya menggeluti usaha yang akan didanai oleh BNI KUR dalam satuan tahun, yang diukur dengan skala rasio. f. Intensitas kontak dengan petugas bank adalah frekuensi komunikasi debitur dengan sumber informasi kredit BNI KUR yang diukur dengan skala rasio. Adapun cara kontak dengan petugas bank diukur dengan skala nominal berdasarkan alat/media komunikasi yang digunakan. g. Cara melakukan kontak dengan bank. Hal ini untuk mengetahui apakah kontak dilakukan melalui petugas bank langsung atau via media lain seperti telepon dilaksanakan dengan skala nominal. h. Lama menjadi debitur adalah sekuen waktu dalam satuan tahun/bulan menjadi pengguna kredit yang diukur dengan skala rasio. 2. Proses pelayanan yang meliputi proses pelayanan kredit BNI KUR yang dilakukan oleh bagian proses kredit diukur berdasarkan indikator ketepatan dan kecepatan waktu, prosedur kredit, respons pengelola kredit yang diukur berdasarkan skala ordinal dengan penilaian menggunakan buruk, kurang baik, cukup baik, baik dan sangat baik sehingga proses tersebut dapat dikategorikan. 3. Tingkat kepuasan debitur terhadap produk dan mutu proses pelayanan kredit BNI KUR yang diukur berdasarkan indikator mutu, berupa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible yang diukur berdasarkan skala ordinal dengan teknik Likert yang terdiri dari sangat penting (5), penting (4), cukup penting (3), kurang penting (2) dan tidak penting (1). D. Populasi dan Sampel Populasi tugas akhir meliputi debitur di UKC Karawang dan Cikampek PT BNI (Persero) Tbk yang mempunyai induk di Kantor Sentra Kredit Kecil (SKC) Bekasi. Data akhir Desember 2011 menunjukkan ada sebanyak 144 debitur sebagai populasi. Sampel dipilih sebanyak 108 orang (75%) dari total debitur akhir tahun 2011 tersebut, dengan teknik proportionate simple random sampling. Jumlah sampel tugas akhir yang dipilih sebesar 75% adalah untuk mendapatkan nilai sampel yang diinginkan dan mampu merepresentasikan populasi, sehingga validitas data yang digunakan menjadi lebih baik. Jumlah ini sudah memenuhi persyaratan minimal sebanyak 30 responden (Supranto, 2006).
45 E. Desain, Data dan Instrumentasi Rancangan tugas akhir ini didesain sebagai survei deskriptif korelasional, untuk melihat proses pelayanan dan tingkat kepuasan debitur terhadap mutu proses pelayanan kredit BNI KUR di Kantor UKC Karawang dan Cikampek PT BNI (Persero) Tbk. Dimana peubah bebas yang diamati adalah proses pelayanan debitur di UKC Karawang dan Cikampek PT BNI (Persero) Tbk sebagai responden. Peubah terikatnya adalah tingkat kepuasan debitur terhadap mutu proses pelayanan kredit BNI KUR. Di samping itu dideskripsikan juga karakteristik debitur sebagai peubah anteseden. Hal lainnya deskriptif korelasional untuk melihat proses pelayanan dan tingkat kepuasan debitur terhadap mutu proses pelayanan kredit BNI KUR. Data yang diperoleh dari data primer dan sekunder, dengan pendekatan secara kuantitatif dikuatkan pendekatan kualitatif. Data primer dikumpulkan menggunakan kuesioner untuk mengetahui aspek kepuasan debitur terhadap penyaluran kredit BNI KUR dilihat dari layanan, proses penyaluran kredit dan kepuasan debitur. Di samping itu juga analisis kuantitatif untuk mengetahui aspek usaha yang meliputi jumlah kredit yang telah disalurkan, pertumbuhan portepel atau sisa/saldo pokok ditambah tunggakan atau outstanding kredit, dan jumlah kredit yang lancar dan bermasalah. Instrumentasi yang dibangun dalam tugas akhir ini berupa kuesioner untuk responden debitur kredit BNI KUR, dan angket (panduan analisis SWOT) untuk manajemen/petugas kredit BNI KUR di Kantor UKC Karawang dan Cikampek PT. BNI (Persero) Tbk. F. Validitas dan Reliabilitas Instrumentasi Dalam rangka kegiatan pengumpulan data, hal penting yang perlu dilakukan terlebih dahulu adalah pengujian terhadap alat ukur yang digunakan. Meliputi uji validitas dan reliabilitas sebagai upaya memaksimalkan kualitas alat ukur. Menurut Sugiyono (2007), Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang sahih berarti memiliki kevalidan yang rendah.
46 Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari peubah yang diteliti. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang peubah yang dimaksud. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama Jadi instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Validitas dalam tugas akhir ini didapat dengan jalan menyesuaikan pertanyaan/pernyataan yang dibuat dengan teori-teori yang ada dan pendapat dari ahli atau judgment expert, termasuk konsultasi dengan dosen pembimbing. Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 20 responden yang di luar daftar debitur yang menjadi debitur UKC Karawang. 1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masingmasing pernyataan dengan skor total, memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson di atas, yang diolah dengan software SPSS versi 17.00 for windows. (Pratisto, 2009) Koefisien korelasi item total Product Moment Pearson dapat dirumuskan sebagai berikut : r = [ n n XY X Y 2 2 2 X X ][ n Y Y 2 ] r = Koefisien korelasi item total product moment pearson (Indeks validitas) X = Skor item pertanyaan Y = Skor total pertanyaan n = Banyaknya butir pertanyaan Kriteria valid, atau tidak valid adalah bila korelasi r hitung kurang dari nilai r tabel dengan taraf nyata 0,05. Kriteria pengujian adalah : - Jika r hitung r tabel, maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi nyata terhadap skor total pertanyaan, maka pertanyaan yang diajukan kepada responden valid digunakan. - Jika r hitung < r tabel, maka instrumen atau item-item pertanyaan tidak berkorelasi nyata terhadap skor total pertanyaan, maka pertanyaan yang diajukan kepada responden tidak valid digunakan.
47 Hasil uji coba kuisioner terhadap 20 (dua puluh) orang responden yang diambil diluar debitur BNI KUR UKC Karawang dan UKC Cikampek sebagai sampel penelitian, menunjukkan nilai rentang masing-masing parameter pertanyaan pada kuisioner bagian proses pelayanan dan bagian kepuasan debitur > (lebih besar) dari nilai r tabel (Lampiran 4). Dalam hal ini r (0,05;18) adalah sebesar 0,378; sehingga dapat disimpulkan bahwa ke-20 pertanyaan tersebut valid. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan tetap konsisten jika dilakukan pengulangan terhadap pengukuran. Metode pengukuran yang dilakukan pada uji reliabilitas penelitian ini adalah metode Alpha (Cronbach s). Arikunto (2005) merumuskan uji reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach s berikut : r ii 2 k b 1 k 1 1 t r = Reliabilitas instrumen 11 k = Banyak butir pertanyaan 2 t = Ragam total 2 b = Jumlah ragam butir Reliabilitas suatu peubah dikatakan terandal atau reliabel, jika memiliki nilai koefisien reliabilitas cronbach s alpha > 0,60. Secara rinci penentuan nilai koefisien reliabilitas ini, dapat menggunakan kriteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r) sebagai berikut: Antara 0,800 sampai dengan 1,000 : sangat tinggi (sangat reliabel) Antara 0,600 sampai dengan 0,799 : tinggi (reliabel) Antara 0,400 sampai dengan 0,599 : cukup (moderat) Antara 0,200 sampai dengan 0,399 : rendah (tidak reliabel) Antara 0,000 sampai dengan 0,199 : sangat rendah (diabaikan). Hasil perhitungan uji reliabilitas untuk semua pertanyaan yang ada dalam kuesioner pada peubah proses pelayanan kepada debitur didapatkan nilai cronbach s alpha sebesar α = 0,987 (Lampiran 3) dan untuk peubah kepuasan debitur sebesar α = 0,984 (Lampiran 4). Hal ini menunjukkan bahwa kuisioner tentang proses pelayanan dan kepuasan debitur tersebut masuk kategori sangat reliabel, sehingga kuisioner dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil
48 pengukuran konsisten apabila disebarkan kuisioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. G. Teknik Pengumpulan Data Setelah instrumentasi dinyatakan valid dan reliabel, kemudian dilakukan pengumpulan data terhadap responden debitur BNI KUR. Teknik Pengumpulan data dilakukan dengan tiga metode yaitu : 1. Wawancara terstruktur Wawancara terstruktur ini dilakukan untuk mendapatkan data primer langsung dari debitur usaha kecil dengan menggunakan suatu instrumen kajian berupa kuesioner (Lampiran 1) yang dibagikan kepada responden, serta pakar diisi oleh 2 (dua) orang pegawai Bank BNI yang terdiri dari Manager (MGR), dan Analis Kredit Standar (AKS). 2. Observasi Teknik ini digunakan untuk melakukan pencatatan secara teliti dan sistematis terhadap obyek kajian dalam melengkapi teknik wawancara. 3. Studi Kepustakaan Metode ini digunakan untuk mempelajari dan mengkaji literatur yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Hal ini dapat memberikan informasi yang bersifat teoritis sebagai landasan teori dalam menunjang pelaksanaan penelitian. H. Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data.-- sesuai dengan metode analisis yang digunakan, yaitu dengan pendekatan sebagai berikut: 1. Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk mengetahui tingkat kepentingan debitur terhadap pelayanan penyaluran kredit BNI KUR di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. UKC Karawang dan UKC Cikampek digunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Stratford dalam Listyari (2006) menyatkan bahwa terdapat empat tahap yang harus dilakukan untuk menghitung CSI, yaitu : a. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari mean imporance score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total importance score (MIS-i) untuk seluruh atribut yang diuji :
49 WF = MIS i x 100 % TotalMIS i = atribut ke-i b. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali weighting factors (WF). WS = MSS x WF c. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut-1 (a-1) hingga atribut-20 (a-20). WAT = Wsa-1 + Wsa-2 + + Wsa-20 d. Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari Weighted Average (WA) dibagi highest scale [HS/skala maksimum yang dipakai dalam riset ini (skala 5) dikalikan 100 %]. CSI = WA x 100% HS Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga puas), yang dapat dilihat pada 3.2. Tabel 3.2. Kriteria nilai indeks kepuasan debitur (CSI) (Stratford dalam Listyari, 2006) No. Nilai IKP Kriteria 1. 0,00 0,34 Tidak Puas 2. 0,35-0,50 Kurang Puas 3. 0,51 0,65 Cukup Puas 4. 0,66 0,80 Puas 5. 0,81 1,00 Sangat Puas 2. Important Performance Analysis (IPA) Untuk mengetahui tingkat kepuasan debitur terhadap kinerja bagian proses kredit menggunakan analisis IPA. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan harapan, dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan harapan suatu jasa.
50 Dalam teknik analisis ini, responden diminta mengurutkan berdasarkan prioritas berbagai atribut dani penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap unsur tersebut dan diminta mengurutkan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing masing atribut tersebut. Perhitungan tingkat kesesuaian debitur dapat dilakukan dengan perbandingan rata-rata skor harapan dan kepentingan, yang menunjukkan tingkat kepuasan debitur terhadap kinerja jasa yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan debitur. Rumus yang dapat digunakan untuk hal tersebut adalah : Xi Tki = x 100 % Yi Tki : tingkat kesesuaian responden Xi : rata-rata skor penilaian pelaksanaan (kinerja) proses pelayanan Yi : rata-rata skor penilaian kepentingan (harapan) kepuasan debitur Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepuasan debitur atas bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua (2) garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-tik (X,Y). Peubah X (sumbu horizontal) dan Y (sumbu vertikal) masing-masing akan mengisi skor tingkat kinerja (mutu proses pelayanan) dan skor untuk harapan (kepuasan debitur). Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan debitur adalah : X i X i N Y i Y i N X i = Skor rataan tingkat kinerja Y i= Skor rataan tingkat kepuasan N = Jumlah responden
51 Rumus untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah : X 1 n i 1 K X i Y 1 n i 1 K Y i X i= Rataan skor tingkat kinerja debitur seluruh atribut Y i = Rataan skor tingkat kepuasan debitur seluruh atribut K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan debitur Matriks IPA yang digunakan merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus. Y= Importance (Kepentingan) ii. iii. Prioritas Utama (A) Prioritas Rendah (C) Pertahankan Prestasi (B) Berlebihan (D) X = Performance (Kinerja) Gambar 3.2 Diagram Kartesius dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan debitur (Supranto, 2006) i. Kuadran pertama (prioritas utama) Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh debitur tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance peubah yang ada dalamkuadran ini akan meningkat. Kuadran kedua (pertahankan prestasi) Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh debitur dan faktor-faktor yang dianggap oleh debitur sudah sesuai dengan yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubahpeubah yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata debitur. Kuadran ketiga (prioritas rendah) Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh debitur dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat
52 iv. dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh debitur sangat kecil. Kuadran keempat (berlebihan) Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh debitur dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya. 3. Uji Korelasi antara Proses Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Debitur Teknik uji korelasi hubungan antara roses pelayanan dengan tingkat kepuasan debitur menggunakan metode rank Spearman, yaitu untuk menguji hubungan antara proses pelayanan dengan tingkat kepuasan debitur (Sugiyono, 2007), dengan persamaan sebagai berikut : r s = 1-6 d 2 n(n2-n) r s = Koefisien korelasi rank Spearman n = Banyaknya pengamatan 1 & 6 = Bilangan konstan d = Disparitas (X1-X2) Bobot alternatif jawaban yang terbentuk dari teknik skala peringkat terdiri dari kisaran 1 hingga 5 yang menggambarkan posisi yang negatif ke posisi yang positif. Selanjutnya proses pelayanan dan tingkat kepuasan dibagi menjadi 5 kategori. Pembagian kategori tersebut didasarkan pada perhitungan rentang skala menggunakan rumus sebagai berikut : Rs = R (bobot) M Rs = Rentang Skala R (bobot) = bobot terbesar dikurangi bobot terkecil M = banyaknya kategori bobot
53 Karena rentang skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1 hingga 5, maka rentang skala penilaian yang didapat adalah : (m-1) (5-1) Rs = = = 0,8 m 5 Rs = Rentang Skala m = Jumlah skala penilaian Untuk menilai tingkat kinerja dan kepentingan terhadap pelayanan yang diberikan memakai skala penilaian dimana penilaian adalah memberi skala yang dimulai dari sangat tidak penting sampai sangat penting dan sangat tidak baik sampai sangat baik (James dalam Sugiyono, 2007). 1 1,8 8 2,6 3,4 4,2 5 STP TP B P SP STP = Sangat tidak penting TP = Tidak penting B = Biasa P = Penting SP = Sangat penting Demikian pula skor untuk yang lain (sangat tidak baik sampai sangat baik) posisi tingkat kepuasan debitur diperoleh berdasarkan nilai dari rataan pembobotan. Untuk tingkat kepuasan konsumen diberikan 5 tingkat penilaian (Skala Likert), yaitu : 1. Sangat Baik/Sangat Penting : bobot 5 2. Baik/Penting : bobot 4 3. Cukup Baik/Cukup Penting : bobot 3 4. Tidak Baik/Kurang Penting : bobot 2 5. Buruk/ Tidak Penting : bobot 1 4. Analisis SWOT Setelah debitur melakukan penilaian terhadap faktor kepuasan dan ketidakpuasan, maka dilakukan renstra untuk strategi penyaluran kredit BNI KUR dengan analisis SWOT, yaitu kekuatan dan kelemahan, kesempatan dan
54 ancaman dalam menentukan kebijakan terbaik yang dapat dikerjakan oleh pemilik. Tahapannya sebagai berikut : a. Tahap pengumpulan berkas data dari responden b. Tahap pengecekan dari hasil pengamatan, yaitu meneliti kelengkapan dalam pengisian data dan mengevaluasi kesesuaian pengisian data dibandingkan dengan hasil pengamatan yang dilakukan. c. Membuat format tabel untuk pengolahan data selanjutnya. d. Melakukan pengelompokkan data. e. Melakukan perhitungan besaran setiap peubah dan dituangkan ke dalam tabel yang telah disediakan. Analisis SWOT adalah suatu cara untuk mengidentifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada asumsi bahwa suatu strategi efektif akan memaksimalkan kekuatan dan peluang, serta meminimalkan kelemahan dan ancaman. Analisis SWOT mempertimbangkan faktor lingkungan internal (strenghts dan weaknesses) dan lingkungan eksternal (opportunities dan threats) yang dihadapi dunia bisnis. Analisis ini didahului dengan identifikasi posisi perusahaan/institusi melalui nilai faktor internal dan eksternal (Marimin, 2005). Penjabaran dari komponen analisis SWOT sebagai berikut : a. Peluang adalah situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungan organisasi suatu perusahaan. Kecenderungan situasi penting merupakan salah satu sumber peluang. Identifikasi sumber terbaik, perubahan pada situasi regulasi dan teknologi dapat memberikan peluang bagi organisasi. b. Ancaman adalah situasi penting yang tidak menguntungkan dalam lingkungan organisasi atau perusahaan. Ancaman merupakan pengganggu utama bagi keadaan sekarang dan keadaan yang diinginkan di masa mendatang. c. Kekuatan adalah sumber daya, keterampilan atau keunggulan-keunggulan lain relatif terhadap pesaing dan kebutuhan pasar yang dilayani, atau ingin dilayani oleh organisasi perusahaan. Kekuatan adalah kompetensi khusus (distinctive competence) yang memberikan keunggulan komparatif (comparative advantage) bagi suatu organisasi. Kekuatan dapat terkandung pada sumber daya keuangan, citra dan faktor-faktor lainnya. d. Kelemahan adalah keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan dan kapabilitas secara serius menghambat kinerja efektif suatu
55 organisasi. Fasilitas sumber daya keuangan dan kapabilitas manajemen semuanya dapat menjadi sumber kelemahan. Analisis SWOT menunjukkan peran penting dari identifikasi kekuatan dan kelemahan internal dalam pencarian strategi efektif oleh para manajer (pemegang keputusan). Secara sederhana diagram analisis SWOT disajikan pada Gambar 3.3. EFAS Opprtunities (O) Tentukan 5-10 faktor peluang eksternal Threats (T) Tentukan 5-10 faktor ancaman eksternal IFAS Strength (S) Tentukan 5-10 faktor-faktor kekuatan internal Strategi S O Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang. Strategi S T Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman. Weakness (W) Tentukan 5-10 faktor-faktor kelemahan internal Strategi W O Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan untuk memanfaatkan peluang. Strategi W T Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan dan menghindari kelemahan. IFAS = Internal Strategic Factors Analysis Summary EFAS = External Strategic Factors Analysis Summary Gambar 3.3 Matriks SWOT (Rangkuti, 2006) Analisis SWOT (Hubeis, 2005) adalah analisis faktor eksternal dan internal perusahaan yang menghasilkan faktor pendorong, penghambat dan potensi. Dengan rincian sebagai berikut : 1) Strategi SO Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yaitu memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya. 2) Strategi ST Strategi ini adalah strategi dalam menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman. 3) Strategi WO Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada.
56 4) Strategi WT Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada, serta menghindari ancaman. Evaluasi faktor strategik eksternal menggunakan matriks faktor strategi eksternal (Tabel 3.3) dan dilakukan dengan langkah-langkah (Rangkuti, 2006) berikut : 1) Menyusun External Factor Analysis Summary (EFAS). 2) Melakukan pembobotan terhadap EFAS dengan skala mulai 1,00 (paling penting) sampai 0,00 (tidak penting) berdasarkan pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap posisi strategik perusahaan. 3) Melakukan rating untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala 3-4 sebagai prioritas tertinggi, atau 1-2 sebagai prioritas terendah berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan. 4) Melakukan penilaian dengan mengalikan bobot dengan rating. Hasilnya berupa skor pembobotan untuk masing-masing faktor. 5) Menjumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan. Nilai total skor pembobotan ini menunjukkan bagaimana perusahaan bereaksi terhadap faktor-faktor strategik eksternal. Evaluasi faktor strategik eksternal menggunakan matriks faktor strategik eksternal dan dilakukan dengan langkah-langkah : Tabel 3.3. Faktor strategi eksternal (Rangkuti, 2006) Faktor Strategik Eksternal Bobot (a) Peluang (Opportunities) 1. 2. 3. Ancaman (Threats) 1. 2. 3. Jumlah 1,00 Rating (b) Skor c = (a x b) Evaluasi faktor strategik internal menggunakan matriks faktor strategik internal (Tabel 3.3) dan dilakukan dengan langkah-langkah (Rangkuti, 2006) berikut : 1) Menyusun Internal Factor Analysis Summary (IFAS).
57 2) Melakukan pembobotan terhadap IFAS dengan skala mulai 1,00 (paling penting) sampai 0,00 (tidak penting) berdasarkan pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap posisi strategik perusahaan. 3) Melakukan rating untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala 3-4 sebagai prioritas tertinggi, atau 1-2 sebagai prioritas terendah berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan. 4) Melakukan penilaian dengan mengalikan bobot dengan rating. Hasilnya berupa skor pembobotan untuk masing-masing faktor. 5) Menjumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan. Nilai total skor pembobotan ini menunjukkan bagaimana perusahaan bereaksi terhadap faktor-faktor strategik internal. Evaluasi faktor strategik internal menggunakan matriks faktor strategik internal dan dilakukan dengan langkah-langkah : Tabel 3.4. Faktor strategik internal (Rangkuti, 2006) Faktor Strategik Internal Bobot (a) Kekuatan (Strengths) 1. 2. 3. Kelemahan (Weaknesses) 1. 2. 3. Jumlah 1,00 Rating (b) Skor c = (a x b) Total skor faktor strategik eksternal dan internal menghasilkan Matriks Internal-Eksternal (IE) yang mengindikasikan sembilan (9) sel strategi (Gambar 3.4). Secara umum dapat dikelompokkan menjadi tiga (3) strategi utama (Rangkuti, 2006) berikut : 1) Strategi Pertumbuhan (Growth Strategy) yang merupakan pertumbuhan perusahaan itu sendiri (sel 1, 2, dan 5) atau upaya diversifikasi (sel 7 dan 8). 2) Strategi Stabilitas (Stability Strategy) adalah strategi yang diterapkan tanpa mengubah arah strategi yang telah ditetapkan (sel 4 dan 5). 3) Strategi Penciutan (Retrenchment Strategy) adalah usaha memperkecil atau mengurangi usaha yang dilakukan perusahaan (sel 3, 6 dan 9).
58 Gambar 3.4 Matriks IE (Rangkuti, 2006) Analisis data.-- menggunakan analisis statistik deskriptif dan inferensial. Analisis statistik deskriptif menggunakan frekuensi, persentasi rataan skor dan tabulasi silang; sedangkan analisis statistik inferensial untuk melihat korelasi peubah bebas dan peubah terikat dengan analisis korelasi rank Spearman (Siegel, 1994). Selain itu, untuk menentukan strategi pengembangan proses penyaluran BNI KUR kepada UKM digunakan analisis SWOT (Rangkuti, 2006).