BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para pengusaha untuk mencari pendekatan serta terobosan yang inovatif guna merebut pangsa pasar. Pergeseran pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat perkotaan, terjadi peningkatan mobilitas fisik yang disebabkan oleh peningkatan aktivitas yang dilakukan diluar rumah. Kondisi ini membuat adanya peningkatan pada permintaan masyarakat terhadap makanan. Kebiasaan makan di luar rumah yang berkembang saat ini mengakibatkan jumlah restoran di Indonesia mengalami pertumbuhan. Peningkatan permintaan akan menjadi peluang bagi pengusaha untuk membuka bisnis restoran. Sekarang ini, restoran sudah banyak yang bervariatif dari jenis makanan dan khas makanan sesuai daerahnya, misalnya saja makanan khas Sunda, Padang, Aceh, Melayu, Bali, dan lain sebagainya. Pondok Jati Resto atau yang dikenal dengan PJR merupakan sebuah usaha kuliner yang bergerak pada industri restoran. Pondok Jati Resto berada di Jl. Teluk Betung No. 2 Rambung, Binjai, Sumatera Utara. Pondok Jati Resto menerapkan konsep tradisional Jawa dan Bali dikombinasikan dengan konsep natural outdoor yang dinamakan Garden Resto.
Ada beberapa metode yang digunakan secara detail tentang kepuasan tersebut, yakni sebelum dan sesudah layanan tersebut diterima menurut metode Servqual (Parasuraman, 1990) yang terdiri dari 5 dimensi yang meliputi bukti fisik (tangibles) yang terdiri dari peralatan dan mesin yang modern, kenyamanan ruang tunggu, toilet yang higienis,lokasi yang mudah di akses, penampilan dari karyawan, dan daya tarik visual. Dimensi kedua adalah reliabilitas (reliability) yang terdiri dari pelayanan yang tepat, staff yang berpengalaman, komunikasi yang baik, dan memberikan pelayanan yang tepat. Dimensi ketiga adalah daya tanggap (responsiveness) yang terdiri dari kesigapan karyawan, penyampaian informasi yang jelas, dan kesediaan membantu pelanggan. Dimensi keempat adalah jaminan (assurance) yang terdiri dari pelayanan yang ramah, adanya jaminan keamanan dalam transaksi dan terhadap pelanggan. Selanjutnya dimensi kelima adalah empati (empathy) yang terdiri dari perhatian dari staff, kemampuan menjelaskan produk, kepedulian terhadap pelanggan, dan mengutamakan pelanggan. Dalam metode Servqual, dibutuhkan informasi yang berkaitan dengan atribut dari produk dan pelayanan melalui survei, pengisian kuesioner, atau juga dengan interview secara langsung dengan pelanggan. Keterkaitan atau sinkronisasi data menurut metode Kano dikelompokkan menjadi beberapa kategori seperti keharusan (must be), satu ukuran (one dimensional), menarik (attractive), netral (indefferent), diragukan (questionable), dan kemunduran (reverse) dilakukan untuk mempermudah dalam menginterprestasikan apakah kepuasan pelanggan sudah tercapai. Penelitian Kriswanto Widiawan dan Irianty tahun 2004 di supermarket mengenai pemetaan preferensi konsumen dengan metode Kano berdasarkan dimensi Servqual
menunjukkan bahwa hasil penelitiannya adalah mengetahui harapan konsumen tentang fasilitas dan layanan di sebuah supermarket. Menurut responden konsumen supermarket, dimensi Servqual yang tergolong kategori one dimensional adalah tangible (misalnya lantai yang bersih, seragam staf yang rapi, dan interior yang menarik), reliability (misalnya janji yang ditepati, jam buka yang konsisten, dan mutu produk berkualitas), serta assurance (sopan satun dan keramahan karyawan serta kewajaran harga). Sedangkan dimensi responsiveness (misalnya respon karyawan yang cepat) dan emphaty (misalnya ketepatan karyawan menanggapi keinginan konsumen) termasuk kategori indifferent. Sementara itu, responden manajer supermarket berpendapat semua dimensi servqual termasuk kategori one dimensional. Oleh karena itu, peneliti melakukan perbaikan kualitas layanan berdasarkan keluhan pelanggan dengan menggunakan metode Servqual dan metode Kano di Pondok Jati Resto karena dengan metode Servqual dapat diketahui nilai gap (nilai kualitas pelayanan) dari setiap atribut serta mengetahui harapan dan kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan. Sedangkan metode Kano dapat mengetahui seberapa baik atribut tersebut mampu memuaskan konsumen sehingga diketahui atribut yang menjadi fokus untuk perbaikan selanjutnya. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas dapat diketahui karakteristik kebutuhan konsumen dengan merumuskan pokok permasalahan penelitian yaitu adanya keluhan konsumen yang terdiri dari kelambatan karyawan, ketidaksigapan, cita
rasa yang menurun, dan kebersihan area kosumen mengakibatkan perlunya perbaikan kualitas layanan pada Restoran Pondok Jati Resto. 1.3. Tujuan Penelitian Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik keinginan dan kebutuhan konsumen Pondok Jati Resto untuk memperbaiki kualitas layananan dengan menerapkan metode Servqual dan Kano. Sedangkan secara khusus, tujuan khusus penelitian ini, yaitu: 1. Identifikasi karakteristik-karakteristik jasa pelayanan dari keinginan konsumen. 2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan Pondok Jati Resto saat ini. 3. Menghasilkan suatu prioritas pengembangan kualitas bagi pihak Pondok Jati Resto sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, dalam rangka meningkatkan kualitas layanannya. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain: 1. Bagi Mahasiswa Dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh selama di bangku perkuliahan dengan cara membandingkan teori-teori ilmiah yang ada dengan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya mengenai konsep jasa, kualitas, metode serta aplikasinya di lapangan. 2. Bagi Departemen Teknik Industri USU
a. Mempererat hubungan antara pihak universitas dengan pihak perusahaan tempat dilakukannya penelitian. b. Memperkenalkan Departemen Teknik Industri sebagai forum disiplin ilmu terapan yang sangat bermanfaat bagi perusahaan. 3. Bagi Perusahaan a. Memberikan gambaran tentang keunggulan dan kelemahan dari pelayanan Pondok Jati Resto. b. Memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan Pondok Jati Resto saat ini. c. Sebagai bahan pertimbangan bagi pemilik Pondok Jati Resto dalam melakukan pengembangan dan upaya perbaikan terhadap kualitas layanannya. 1.5. Asumsi dan Batasan Masalah Adapun asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Responden berumur 17-50 tahun yang memiliki pengetahuan cukup tentang pelayanan dari Pondok Jati Resto untuk dapat memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuesioner. 2. Selama penelitian berlangsung, sistem layanan di Pondok Jati Resto berjalan normal. 3. Interpretasi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti. Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan terhadap konsumen Pondok Jati Resto yang berlokasi di Jl. Teluk Betung No. 2 Rambung, Binjai, Sumatera Utara. 2. Untuk mendefinisikan keinginan konsumen dalam penelitian ini digunakan data kuesioner yang diisi oleh pengguna jasa kuliner Pondok Jati Resto. 3. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Kano. 4. Kinerja Service Quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di dalam dimensi-dimensi Service Quality, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurances, dan emphaty. 5. Penelitian ini dilakukan mulai Januari 2013 Maret 2013. 1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir Agar lebih mudah untuk dipahami dan ditelusuri maka sistematika penulisan tugas sarjana ini akan disajikan dalam beberapa bab sebagai berikut : BAB I Pendahuluan menguraikan tentang latar belakang permasalahan yang terdiri dari keluhan konsumen serta jurnal penelitian metode servqual dan kano, kemudian rumusan permasalahan, tujuan penelitian untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen PJR, manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan, serta sistematika penulisan tugas akhir. BAB II Gambaran umum perusahaan menguraikan tentang gambaran umum perusahaan yang menjelaskan tentang sejarah perusahaan, ruang
lingkup bidang usaha, lokasi perusahaan, daerah pemasaran, organisasi dan manajemen, struktur organisasi, pembagian tugas dan tanggung jawab, jumlah tenaga kerja dan jam kerja serta sistem pengupahan dan fasilitas lainnya. BAB III Landasan teori menguraikan tentang tinjauan-tinjauan kepustakaan yang berisi teori-teori yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa, penilaian kepuasan konsumen, teknik pengambilan sampel, uji validitas dan reliabilita, upaya perbaikan kualitas pelayanan dengan metode Servqual dan Kano, HOQ, serta kualitas layanan restoran. BAB IV Metodologi penelitian menguraikan tentang metodologi yang digunakan untuk mencapai tujuan penelitian meliputi tahapan-tahapan penelitian dan penjelasan tiap tahapan secara ringkas disertai diagram alirnya. BAB V Pengumpulan dan pengolahan data memuat tentang data-data hasil penelitian yang diperoleh dari hasil pengamatan dan pengukuran yang dilakukan di lapangan sebagai bahan untuk melakukan pengolahan data yang digunakan sebagai dasar pada pemecahan masalah. BAB VI Analisis pemecahan masalah memuat analisis dan pembahasan hasil dari pengolahan data dengan cara membandingkan dengan teori-teori yang ada. Disamping itu, juga diupayakan untuk memberikan perbandingan
kondisi pelayanan yang ada dengan kondisi pelayanan yang diusulkan. Kemudian membuat atribut berdasarkan dimensi servqual, dan melakukan prioritas perbaikan dengan kano dan dilanjutkan dengan pembentukan matriks jasa atau HOQ. BAB VII Kesimpulan dan Saran berisikan tentang kesimpulan yang dapat diambil oleh penulis dari hasil penelitian ini serta rekomendasi saran-saran yang perlu bagi perusahaan.