Internal Value Chain Starbucks 1. Primary Activities Starbucks Coffee Indonesia Logistik Masuk (Inbound logistics) Pada tahapan ini meliputi kegiatan untuk memperoleh bahan baku dari pemasok. Bahan baku tersebut adalah biji kopi sebagai bahan dasar untuk membuat minuman. Untuk pemilihan bahan baku kopi, Starbucks Coffee Company memiliki tim yang melakukan penelitian mengenai kopi, tim ini disebut dengan Starbucks Coffee Buyers. Tim ini akan mengevaluasi ribuan sample yang dikirimkan oleh para petani kopi tiap tahunnya. Tim ini bahkan menghabiskan waktu selama 18 minggu dalam satu tahun untuk mengelilingi dunia agar bisa mendapatkan kopi dengan kualitas yang terbaik. Tujuan dari penelitian ke berbagai penjuru dunia ini tidak hanya untuk mencari biji kopi tetapi juga untuk mempelajari lebih lanjut mengenai kopi dan menjalin hubungan baik dengan para pemasok biji kopi. Untuk mendapatkan kualitas dari biji kopi yang terbaik, sample biji kopi yang dikirimkan oleh para pemasok akan dicek, dengan mengambil 10 sampai dengan 20 persen biji yang telah dikirimkan untuk diproses, apabila hasil pemrosesan tersebut memenuhi standar, maka Starbucks akan menjalin kerja sama dengan pemasok yang telah memberikan sample biji kopi tersebut. Operasi (Operation) Setelah menerima biji kopi dari para pemasok, Starbucks Coffee Company, Seattle, akan memproses biji kopi tersebut agar menjadi kopi yang berkualitas. Starbucks memiliki proses pemanggangan kopi khusus yang disebut dengan Starbucks Roast. Dalam memproses biji kopi tersebut Starbucks bahkan dapat membuang sekitar 18 sampai dengan 25 persen dari biji kopi, hal ini dikarenakan dalam setiap 100kg yang di masukkan ke dalam mesin pemanggang kopi, yang keluar dengan hasil kualitas baik hanya 75 sampai dengan 82 kg. Hal ini dilakukan Starbucks karena bagi Starbucks proses pemanggangan yang dilakukan Starbucks untuk mendapatkan kopi yang terbaik. Pengemasan yang dilakukan untuk menjaga kualitas kopi Starbucks, disebut dengan flavorlock. Flavorlock adalah pengemasan yang digunakan Starbucks Coffee untuk menjaga kesegaran dari kopi Starbucks.
Logistik Keluar (Outbound Logistics) Barang yang telah dipesan oleh toko Starbucks Coffee akan dikirimkan langsung ke toko. Setelah penerimaan barang dari pemasok, selanjutnya pihak toko akan menangani produk yang diterima untuk diolah sesuai dengan standarisasi yag ditetapkan perusahaan agar menjadi bahan dasar pembuat minuman yang siap disajikan kepada para pelanggan. Selanjutnya produkproduk yang telah diolah, dan produk yang didapatkan dari pemasok akan langsung didistribusikan kepada pelanggan. Penjualan dan Pemasaran (sales and marketing) Dalam melakukan penjualannya perusahaan akan melakukan penetapaan harga terhadap produk produknya yang disesuaikan dengan biaya produksi, dan pengiriman barang dari pemasok. Untuk penjualan dan pemasaran produknya Starbucks sering mengadakan kerjasama dengan berbagai pihak. Diantaranya, adalah promo buy one get one free, up-size, dimana promo ini dilakukan atas kerja sama antara Starbucks Coffee Indonesia dan Bank BCA. Selain itu, Starbucks juga mengadakan mobile sampling, dimana Starbucks memberikan sample dari minuman Starbucks di tempat-tempat ramai seperti pertokoan dan perkantoran. Sampling, tidak hanya dilakukan melalui mobile sampling, toko Starbucks juga sering mengadakan sampling dalam toko, untuk mempromosikan produk minuman atau makanan terbaru. Program sampling yang diadakan di tiap toko diadakan dua sampai tiga kali dalam seminggu. Produk-produk yang disajikan sebagai sample merupakan produk terbaru yang sedang disajikan dalam toko. Strategi pemasaran yang dilakukan Starbucks adalah menjadikan tokonya sebagai third place, maksudnya yaitu menjadikan toko Starbucks sebagai tempat ketiga selain rumah dan tempat kerja. Starbucks selalu merancang tokonya secara khusus agar dapat menghasilkan suasana yang nyaman. Setiap tokonya akan selalu disediakan sofa, dan menyediakan sarana ample electrical yang disediakan bagi pelanggan yang ingin menggunakan notebook ataupun peralatan musik portable. Starbucks juga menyediakan wireless akses internet dengan bekerja sama dengan Biznet. Pelayanan Starbucks Coffee selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Untuk itu Starbucks Coffee selalu berusaha melayani pelanggan dengan batas waktu selama 3 menit mulai dari proses pemesanan hingga minuman yang dipesan sampai ke tangan pelanggan. Untuk dapat memuaskan para pelanggan, Starbucks memberikan customer comment card kepada para pelanggan untuk mendapatkan saran dan kritik mengenai pelayanan yang diberikan Starbucks Coffee. Dengan adanya saran dan kritik dari para pelanggan Starbucks dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi sesuai keinginan dari para pelanggannya. Sistem pelayanan yang diberlakukan Starbucks Coffee adalah sistem self
service. Dimana pelanggan dapat langsung datang ke kasir untuk memesan minuman atau makanan, dan pelanggan langsung membayarnya. Lalu pesanan minuman akan dibuatkan oleh para barista, selama minuman sedang dibuat, pelanggan dapat menunggu di pick-up bar, setelah minuman jadi, pelanggan dapat mengambil minumannya, dan menikmati minumannya. 2. Support Activities Starbucks Coffee Indonesia Support activites bertujuan untuk mendukung kegiatan utama Starbucks Coffee Indonesia dalam menjalankan bisnisnya, untuk menghasilkan competitive advantage. Administrative Coordination And Support Services Administrative Coordination And Support Services merupakan pengaturan perusahaan meliputi infrastruktur perusahaan yang mempengaruhi semua aktifitas utama secara umum. Sebagai Support Centre Jakarta (SCJ) dari Starbucks Coffee Indonesia, aktifitas yang dilakukan oleh PT. Sari Coffee Indonesia adalah mendukung para karyawan dan lingkungan yang terkait langsung dengan aktifitas utama Starbucks Coffee. Dukungan yang diberikan adalah sebagai berikut: a. Panduan dan Pelatihan Pengelolaan Biji kopi Panduan dan pelatihan pengelolaan biji kopi ini tidak hanya diberikan kepada para karyawan tetapi diberikan juga kepada para petani penghasil kopi yang tergabung dalam Coffee And Farmer Equity (CAFE). Agar mereka dapat mendapat panduan untuk mengolah biji kopi agar bisa menghasilkan kopi dengan kualitas yang terbaik. b. Pengendalian akan standarisasi penanganan produk Pengendalian ini merupakan pengendalian atas penanganan produk yang dikirim oleh pemasok. Starbucks memiliki standarisasi khusus untuk menangani produk produk dari pemasok. Penanganan ini dimaksudkan untuk menjaga kualitas dari produk, agar dapat memuaskan pelanggan. c. Pengendalian pelaksanaan operasional Starbucks Coffee memiliki alat pengukuran dari store performance, alat pengukuran tersebut meliputi : Store audit: merupakan pengevaluasian toko ritel Starbucks Coffee, atas hasil kerja dan kondisi kebersihan dari toko. Store audit ini dilaksanakan sekali dalam tiap bulan. Customer snapshot: Program ini bertujuan untuk mengukur produk yuang dihasilkan tiap toko Starbucks agar sesuai dengan standarisasi yang telah ditetapkan. Program ini dilakukan dengan mempekerjakan seseorang dari luar perusahaan untuk berpura-pura sebagai pelanggan. Orang tersebut akan dilatih dan diberikan pengetahuan mengenai standar pelayanan dari Starbucks Coffee. Orang tersebut akan datang ke toko ritel dengan berpura-pura sebagai pelanggan untuk menilai pelayanan yang diberikan oleh para karyawan dan
menilai produk yang dihasilkan oleh toko tersebut berdasarkan standar yang ditetapkan. Hasil penilaian tersebut akan diberikan ke toko ritel, dan toko yang mendapatkan nilai baik, seluruh karyawannya akan mendapatkan insentif. Customer comment card: brosur yang dapat di isi oleh para pelanggan untuk mengisi saran dan kritik dari aktifitas pelayanan toko toko ritel ataupun produk yang dihasilkan. d. Brand Image Menurut Starbucks, nama dari Starbucks Coffee sebagai brand yang sudah ternama merupakan salah satu upaya promosi Starbucks. Starbucks jarang sekali menampilkan iklan melalui media elektronik maupun media cetak karena menurut Starbucks keberadaan toko ritel Starbucks dilokasi pertokoan ramai dengan menampilkan brand image yang sudah dikenal dunia,sudah merupakan sarana promosi bagi Starbucks Coffee. Starbucks juga selalu berusaha merancang interior dari kondisi toko dengan ciri khas Starbucks, untuk mendukung strategi dari perusahaan yang menjadikan Starbucks sebagai third place, yaitu tempat ke tiga selain rumah dan kantor, bagi para pelanggannya. e. Pembelajaran karyawan Dukungan yang diberikan perusahaan agar tiap karyawan dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan adalah dengan memberikan pelatihan bagi para karyawan baru, agar dapat melakukan aktifitas operasional dalam melayani pelanggan dengan baik. Selain itu Starbucks juga sering melaksanakan berbagai acara sebagai pembelajaran karyawan untuk meningkatkan kemampuannya. Selain dukungan pembelajaran melalui acara yang diadakan perusahaan, perusahaan juga menyediakan sarana untuk belajar sendiri melalui buku resource manual yang dimiliki oleh perusahaan. Human Resources Management Dukungan dari human resources management meliputi perekrutan karyawan yang sesuai dengan kualifikasi perusahaan, sistem reward yang diberikan perusahaan kepada para karyawan yang berprestasi dalam melakukan kegiatan operasionalnya dan penugasan bagi para karyawannya untuk mengembangkan pengetahuannya. Sistem reward tidak hanya diberikan kepada para karyawan, tetapi juga diberikan kepada para pemasok kopi yang selalu menjaga kualitas dari biji kopinya. Technology development Dukungan perusahaan dari pengembangan teknologi yang diterapkan meliputi sistem pemesanan barang secara online, sistem perusahaan berbasis internet dengan menggunakan SAP system yang memudahakan perusahaan dalam menjalankan aktifitas bisnisnya, sistem e-payment untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan pembayaran, dan sistem e-commerce yang dimiliki perusahaan untuk memberikan informasi kepada para pelanggannnya. Procurement of resources
Dukungan perusahaan dalam pengadadan barang meliputi biji kopi mentah yang didapatkan Starbucks dari para petani kopi, mesin kopi untuk memproses biji kopi agar menjadi kopi Starbucks, pengadaan berbagai jenis kopi Starbucks dari berbagai penjuru dunia, peralatan promosi (marketing material), dan pengadaan merchandise dengan brand Starbucks Coffee. Gambar. 1. Rantai nilai Starbucks Coffee Daftar Pustaka: http://www.starbucks.co.id/ http://thesis.binus.ac.id/asli/bab3/2007-2-00396-mnsi_bab%203.pdf