BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan barang dan jasa. Menurut Kotler & Keller (2012:27) : Marketing is about identifying and meeting human and social needs. (Pemasaran adalah tentang bagaimana mengidentifikasi dan memenuhi keinginan manusia). 2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh perusahaan yang ditujukan untuk mengatur proses pertukaran. Menurut Kotler & Keller (2012:27) : Marketing Management as the art and science of choosing target markets and geeting, keeping, and growing customers trough creating, delivering, and communicating superior customer customer value. (Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu di dalam memilih pasar sasaran serta meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan melalui penciptaan, penghantaran, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul). 12

2 Menurut The American Marketing Association : Marketing management sebagai the activity, set of institutions, and process for creating, communicating, delivering, and exchanging offerins that have value for customers, clients, partners, and society at large. (aktifitas, seluruh bagian perusahaan, dan proses untuk membuat, mengkomunikasikan, memberikan, dan menciptakan pertukaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat luas). 2.3 Pengertian Bauran Pemasaran Pada dasarnya bauran pemasaran merupakan variabel-variabel yang dipakai perusahaan dalam kegiatan pemasarannya. Banyak pendapat dari para ahli yang menegaskan hal tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (2006:18) : Bauran pemasaran adalah seperangkat alat taktis dan terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran. Menurut Saladin (2005:6) : Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat elemen pokok (product-price-place-promotion) yang terdapat dalam program pemasaran. 2.4 Bauran Promosi Menurut William J. Stanton yang dikutip oleh Djaslim Saladin (2006:172) : 13

3 Promotion mix is the combination of personal selling, advertising, sales promotion, publicity, and public relations that helps an organization achieve its marketing objectives.(bauran promosi adalah kombinasi dari penjualan tatap muka, periklanan, promosi penjualan, publisitas, dan hubungan masyarakat yang membantu pencapaian tujuan perusahaan). Terdapat lima unsur atau metode bauran promosi yang dikemukakan oleh Philip Kotler (2007:312), yaitu: 1. Periklanan (Advertising) 2. Promosi Penjualan (Sales Promotion) 3. Hubungan masyarakat dan Publisitas (Public Relation and Publicity) 4. Penjualan Personal (Personal Selling) 5. Pemasaran Langsung (Direct Marketing) 2.5 Pemasaran Jasa Pemasaran merupakan salah satu kegiatan ekonomi yang dapat membantu untuk menciptakan nilai ekonomi dimana kegiatan pemasaran merupakan sektor yang sangat penting dalam mencapai tujuan perusahaan, di mana pemasaran merupakan inti dari usaha-usaha perusahaan dalam rangka mengembangkan produknya dan keberhasilan dalam memasarkan produk tersebut adalah faktor yang menentukan langkah berikutnya bagi kelangsungan jalannya perusahaan. 14

4 Menurut Kotler dalam buku Fandy Tjiptono (2008:1) : Service (jasa) umumnya mencerminkan produk tak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi, perdagangan rekreasi dan seterusnya. 2.6 Perilaku Konsumen Individual Menurut Kotler dan Keller (2009:166), perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Sementara itu menurut Sumarwan (2004:25) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut: Istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Sedangkan menurut Setiadi (2010:2), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Dari beberapa definisi yang telah disebutkan di atas dapat kita simpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat 15

5 sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. Schiffman dan Kanuk dalam buku Sumarwan (2004:26) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah suatu studi mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha dan energi). Perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan. Mereka mengatakan perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau mengatur barang dan jasa. Kotler dan Amstrong (2004:199) mengartikan perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal. yaitu: Dari definisi-definisi di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan a. Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga. b. Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk. c. Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati seperti jumlah yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan bagaimana barang yang sudah dibeli dikonsumsi. 16

6 2.7 Karakteristik Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Pembelian konsumen dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi dan psikologis, sebagian besar dari faktor-faktor itu tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, namun mereka harus mempertimbangkannya. Menurut Kotler & Amstrong (2004:200) perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor: a. Faktor-faktor Budaya Faktor budaya memiliki pengaruh yang terluas dan terdalam dalam perilaku konsumen. Pemasar perlu memahami peranan yang dimainkan oleh budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembeli. b. Faktor-faktor Sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial, seperti kelompok kecil, keluarga, peran sosial, dan status yang melingkupi konsumen tersebut. c. Faktor Pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri. d. Faktor-faktor Psikologis Pilihan pembelian dipengaruhi empat faktor psikologi utama: motivasi, persepsi, pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap 17

7 2.8 Lingkungan Dalam Toko Lingkungan mengacu pada semua karakteristik fisik dan sosial konsumen, termasuk objek fisik (produk dan toko), hubungan ruang (lokasi toko dan produk dalam toko), dan perilaku sosial dari orang lain (siapa saja yang di sekitar dan apa saja yang mereka lakukan). Faktor skala kecil dapat berpengaruh langsung pada perilaku spesifik konsumen, pendapat, dan perasaan. Seperti orang lebih memilih tidak untuk berlama-lama dalam keadaan kotor, di dalam toko yang ramai, konsumen harus menunggu sampai sore untuk belanja selama cuaca panas, dan merasa marah dalam antrian yang panjang dan lama ketika anda ingin pulang. Tjiptono (2006:288), mengungkapkan bahwa kualitas lingkungan fisik dalam toko terdiri dari ambient factors, design factors, dan social factors yang dijelaskan sebagai berikut : 1. Ambient factors, merupakan faktor yang berkenan atau berhubungan dengan lingkungan toko seperti penerangan, musik, temperatur, dan kebisingan. 2. Design factors, merupakan fungsi keindahan atau estetik dari sebuah toko yang tercermin melalui arsitekturnya, penataan, dan layout. Arsitektur, penataan dan layout yang menarik akan membuat konsumen merasa nyaman dan bersedia berlama-berlama untuk berbelanja sehingga akan timbul pembelian yang tidak 18

8 direncanakannya. Tata ruang toko (store layout) dapat mempengaruhi reaksi konsumen dan perilaku pembelian. 3. Social factors, merupakan faktor yang berkenan dengan jumlah, bentuk dan perilaku pelanggan lain serta pramuniaga atau karyawan yang ada di dalam toko. 2.9 Pengertian Persepsi Menurut Schiffman & Kanuk (2008), mendefinisikan bahwa persepsi sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai dunia Berbagai Konsep Penting Mengenai Persepsi Selektif a. Pembukaan Diri yang Selektif b. Perhatian yang Selektif c. Pertahanan terhadap Persepsi d. Halangan Persepsi 2.10 Pengertian Citra (Image) Konsumen mempunyai sejumlah persepsi atau citra yang bertahan lama dan sangat relevan untuk studi perilaku konsumen. Dimana akan dibahas citra diri konsumen yang akan mempelajari berbagai citra produk, 19

9 merk, pelayanan, harga, kualitas produk, toko ritel, dan pabrikan yang dirasakan konsumen. Produk dan merek mempunyai nilai simbolis bagi individu, yang menilainya atas dasar konsistensi (kesesuaian) dengan gambaran pribadi mereka mengenai diri sendiri. Beberapa produk kelihatan cocok dengan citra diri seorang individu yang lain tidak. Para konsumen berusaha memelihara atau meningkatkan citra diri mereka dengan membeli berbagai produk dan berlangganan di berbagai toko ritel yang menurut keyakinan mereka sesuai dengan citra diri mereka dan menghindari yang tidak sesuai Berbagai Konsep Penting Mengenai Citra (Image) a. Pandangan Atau Persepsi Mengenai Harga Harga Acuan Pernyataan Harga yang Longgar dan Obyektif b. Kualitas Yang Dirasakan Atau Dipersepsikan Kualitas Produk yang Dirasakan Kualitas Jasa yang Dirasakan c. Citra Toko Ritel d. Citra Pabrikan e. Risiko Yang Dirasakan Beberapa Tipe Risiko yang Dirasakan Persepsi mengenai Berbagai Risiko Cara Konsumen Menangani Risiko 20

10 2.11 Pengertian Sikap Menurut Schiffman & Kanuk (2008), sikap adalah kecenderungan yang dipelajari dalam berperilaku dengan cara yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu obyek tertentu Menurut model sikap tiga komponen, sikap terdiri dari tiga komponen utama, yaitu: a. Komponen Kognitif, yaitu pengetahuan dan persepsi yang diperoleh berdasarkan kombinasi pengalaman langsung dengan obyek sikap dan informasi yang berkaitan dari berbagai sumber. b. Komponen Afektif, yaitu emosi atau perasaan konsumen mengenai produk atau merk tertentu dari sikap konsumen. c. Komponen Konatif, yaitu berhubungan dengan kemungkinan atau kecenderungan bahwa individu akan melakukan tindakan khusus atau berperilaku dengan cara tertentu terhadap obyek sikap tertentu. 21