INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KANREG I BKN YOGYAKARTA

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KANREG I BKN YOGYAKARTA TAHUN 2014 1

Pengantar Upaya pemerintah dalam melakukan reformasi birokrasi dalam bidang tata kelola pemerintahan selama beberapa tahun terakhir ini telah mampu menuai hasil. Setidaknya hal ini nampak dari mulai bergairahnya para aparatur pemerintahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang juga didorong oleh kebijakan pemerintah melalui peraturan-peraturan yang diterbitkan seperti Undang-Undang Pelayanan Publik beserta peraturan pelaksana yang mengikutinya. Geliat perubahan ini semakin nampak saat dikeluarkannya peraturan mengenai standar kualitas pelayanan minimal yang harus diberikan kepada masyarakat, dan juga upaya stimulan berupa pemberian tunjangan kinerja (remunerasi) bagi instansi/lembaga yang telah mampu mencapai kriteria minimal pelaksanaan reformasi birokrasi. Kanreg I BKN Yogyakarta sebagai salah satu instansi pemerintah yang memberikan pelayanan di daerah turut pula mengoptimalkan diri dalam proses reformasi birokrasi. Untuk itu, beragam inisiasi telah dilakukan yang salah satu diantaranya dengan diraihnya predikat kualitas standar manajemen mutu ISO 9001:2008 pada tahun 2011 yang lalu. Selain itu, untuk melibatkan partisipasi masyarakat serta mengetahui kebutuhan dan keinginan riil dari masyarakat, Kanreg I BKN telah melakukan survei indeks kepuasan pelayanan dan penanganan saran keluhan. Mekanismenya, kepada setiap tamu yang datang akan diberikan lembar isian survei indeks kepuasan pelayanan dan saran keluhan yang sifatnya wajib diisi. Hal ini dimaksudkan agar diperoleh input dan masukan yang benar-benar obyektif langsung dari masyarakat sebagai bagian sumber bahan evaluasi/perbaikan yang berkesinambungan. Untuk mengetahui hasil evaluasi atas pelaksanaan survei kepuasan terhadap pelayanan, maka secara periodik dilakukan pengolahan dari data yang masuk untuk selanjutnya disajikan baik kedalam bentuk kualitas indeks kepuasan pelayanan (IKM) maupun daftar saran dan keluhan yang nantinya ditindaklanjuti oleh Kepala Kanreg untuk diselesaikan sesuai dengan materi/permasalahan yang ada. Dokumen Indeks Kepuasan Pelayanan Kantor Regional I BKN Yogyakarta Tahun 2014 ini adalah hasil evaluasi terhadap pelaksanaan survei kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan Kanreg I BKN Yogyakarta sepanjang kurun waktu 2014. Dokumen ini disusun sebagai bahan dan rujukan bagi pimpinan untuk membuat kebijakan yang konstruktif demi pelayanan terhadap mamsyarakat yang semakin berkualitas. Yogyakarta, Desember 2014 Tim Pengelola Survei Indeks Kepuasan Pelayanan 2

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KANREG I BKN YOGYAKARTA TAHUN 2014 PENDAHULUAN Reformasi di Indonesia telah berjalan lebih dari sepuluh tahun terakhir. Berbagai usaha dan inovasi telah dilakukan untuk mencari model yang lebih efektif dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik. Di lingkungan birokrasi juga telah dilakukan sejumlah inisiatif untuk membentuk birokrasi yang semakin memenuhi tuntutan masyarakat. Konsep dan prinsip kepemerintahan yang baik (good governance) telah digunakan sebagai parameter penilaian tingkat kemajuan penyelenggaraan kepemerintahan. Good governance adalah konsep pengelolaan pemerintahan yang menekankan pada pelibatan unsur pemerintah, masyarakat dan swasta secara proporsional sebagai tiga pilar utama. Konsep inilah yang memberi garis dasar bahwa siapa pun yang berperan dan peran apapun yang dijalankan dalam penyelenggaraan kepemerintahan dituntut untuk lebih berorientasi ke pelayanan publikyang semakin baik. Dengan kata lain, tidak ada kepemerintahan yang dapat disebut lebih atau semakin baik jika tidak ada bukti bahwa pelayanan publik semakin baik dan semakin berkualitas. Di organisasi publik (organisasi pemerintah) peningkatan kualitas pelayanan publik adalah titik penting sebagai ujung akhir dari keseluruhan reformasi administrasi pemerintahan di Indonesia. Hal ini beralasan oleh karena kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh sektor publik sampai saat ini masih sangat memprihatinkan. Begitu banyak pengaduan (keluhan) atau pernyataan ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik. Karena itu, kinerja pelayanan publik menjadi titik strategis di mana kepercayaan masyarakat secara luas kepada pemerintah dipertaruhkan. Dari waktu ke waktu pemerintah telah mengeluarkan kebijakan terkait upaya peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap lembaga publik dalam rangka memenuhi hak setiap masyarakat. Sejumlah kebijakan nasional antara lain: Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan, Permenpan RB No. 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dan Permenpan RB No. 24 Tahun 2014 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional. Berbagai kebijakan nasional dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut telah memberikan pondasi bagi instansi Pemerintah dan Pemerintah Daerah untuk 3

melakukan upaya nyata dalam mereformasi pelayanan. Berdasarkan itu berbagai perubahan pendekatan, metode dan instrumen (alat bantu) untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik telah dikembangkan dan digunakan. Sejak pertengahan tahun 2011 yang lalu Kanreg I BKN Yogyakarta telah menjalankan survey indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan. Karena merupakan salah satu point yang akan di audit baik untuk keperluan audit Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 maupun dalam kerangka audit pemerintahan lainnya, maka survey IKM harus dilaksanakan secara periodik untuk mengetahui nilai persepsi real yang ingin diperoleh dari masyarakat. Kegiatan survei ini dilakukan setiap hari kepada setiap tamu/pengunjung yang datang ke Kantor Regional I BKN Yogyakarta. Inilah salah satu bentuk komitmen Kanreg I BKN Yogyakarta dalam menjalankan kebijakan mutu yang telah ditetapkan guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat. Tools angket indeks kepuasan masyarakat tersebut merupakan media yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap palayanan melalui pendekatan survei. Tujuannya hanya satu, agar masyarakat dapat terpuaskan kebutuhannya. Konsep kepuasan pelanggan dalam konteks penyelenggaraan pemerintahan telah terdefinisikan melalui KEPMENPAN NO.KEP/25/M PAN/2/2004 Tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang belakangan telah direvisi melalui Peranturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam Peraturan Menpan RB tersebut, yang dimaksud dengan Survei Kepuasan Pelayanan adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Pada tahun 2014, pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menggunakan 14 parameter yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang dalam pemilihan jenis parameter ini disesuaikan dengan kebutuhan kondisi nyata yang dilakukan oleh Kanreg I BKN Yogyakarta, karena bersifat kondisional bergantung pada kebutuhan unit instansi dan jenis pelayanan yang diberikan. Dalam kaitan evaluasi pelaksanaan palayanan yang dilakukan Kanreg I BKN Yogyakarta, digunakan empat belas (14) parameter sebagai berikut: 1. Kemudahan prosedur pelayanan 2. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani 3. Kemampuan petugas 4. Kejelasan & kepastian petugas 5. Kedisiplinan petugas 6. Tanggung jawab petugas 4

7. Kesopanan dan keramahan petugas 8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan 9. Kecepatan pelayanan 10. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal 11. Keamanan pelayanan 12. Kenyamanan di lingkungan kantor 13. Pengurusan tanpa biaya 14. Berapa lama waktu pengurusan. 5

NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Dalam melakukan analisa dan perhitungan hasil survei kepuasan terhadap pelayanan yang diselenggarakan Kanreg I BKN Yogyakarta, hal ini sesuai dengan pedoman yang telah diatur dalam KEPMENPAN NO.KEP/25/M PAN/2/2004 dengan pendekatan metode statistik yang menghasilkan sebuah skor indeks. Nilai inilah yang selanjutnya dikonversikan terhadap tabel nilai mutu pelayanan, apakah bernilai Sangat Baik, Baik, Kurang Baik, dan Tidak Baik. Adapun tabel konversi nilai tersebut adalah sebagai berikut: Nilai Interval Nilai Interval Konversi Kategori Mutu Pelayanan Mutu Pelayanan 1,00 1,75 25,00 43,75 D Tidak Baik 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 3,26 4,00 81,26 100,0 A Sangat Baik Tabel.1. Nilai Interval dan Konversi Mutu Pelayanan a. Nilai IKM Bulan Januari 5 5 3 8 1 2 1 3 0 2 8 6 5 6 5 Tabel.2. Nilai IKM bulan Januari 2014 Pada bulan Januari ini, indeks IKM diperoleh nilai 85,74 yang dengan capaian skor tersebut masuk dalam kategori kualitas pelayanan Sangat Baik. Skor tertinggi diperoleh dari variabel pertanyaan Pengurusan Tanpa Biaya dengan skor 3,56 sementara skor terbawah diperoleh variabel pertanyaan Lama waktu penyelesaian dengan skor 3,35 (dari rentangan nilai 0 4). 6

b. Nilai IKM Bulan Februari 0 1 9 3 7 6 0 0 2 1 1 3.1 3 3.15 3.15 2.9 Tabel.3. Nilai IKM bulan Februari 2014 Pada bulan Februari ini, indeks IKM diperoleh nilai 84,27 yang dengan capaian skor tersebut masuk dalam kategori kualitas pelayanan Sangat Baik. Skor tertinggi diperoleh dari variabel pertanyaan Pengurusan Tanpa Biaya dengan skor 3,51 sementara skor terbawah diperoleh variabel pertanyaan Lama waktu penyelesaian dengan skor 3,15 (dari rentangan nilai 0 4). c. Nilai IKM Bulan Maret 5 9 5 5 0 3 4 6 0 3 9 7 9 3 5 Tabel.4. Nilai IKM bulan Maret 2014 Pada bulan Maret ini, indeks IKM diperoleh nilai 85,10 yang dengan capaian skor tersebut masuk dalam kategori kualitas pelayanan Sangat Baik. Skor tertinggi diperoleh dari variabel pertanyaan Pengurusan Tanpa Biaya dengan skor 3,55 sementara skor terbawah diperoleh variabel pertanyaan Kejelasan Persyaratan Yang Dibutuhkan dengan skor 3,33 (dari rentangan nilai 0 4). 7

d. Nilai IKM Bulan April 5 2 5 5 2 4 7 7 9 3 9 1 7 3 1 1 5 Tabel.5. Nilai IKM bulan April 2014 Pada bulan April ini, indeks IKM diperoleh nilai 85,51 yang dengan capaian skor tersebut masuk dalam kategori kualitas pelayanan Sangat Baik. Skor tertinggi diperoleh dari variabel pertanyaan Pengurusan Tanpa Biaya dengan skor 3,55 sementara skor terbawah diperoleh variabel pertanyaan Kejelasan Persyaratan Yang Dibutuhkan dengan skor 3,34 (dari rentangan nilai 0 4). e. Nilai IKM Bulan Mei 5 5 5 3.15 3.1 0 5 9 7 7 3 1 0 0 1 3 3 Tabel.6. Nilai IKM bulan Mei 2014 Pada bulan Mei ini, indeks IKM diperoleh nilai 83,88 yang dengan capaian skor tersebut masuk dalam kategori kualitas pelayanan Sangat Baik. Skor tertinggi diperoleh dari variabel pertanyaan Pengurusan Tanpa Biaya dengan skor 3,50 sementara skor terbawah diperoleh variabel pertanyaan Kenyamanan Dilingkungan Kantor dengan skor 3,23 (dari rentangan nilai 0 4). 8

f. Nilai IKM Bulan Juni 5 4 7 5 6 1 1 6 2 6 3 2 1 2 2 5 3.15 Tabel.7. Nilai IKM bulan Juni 2014 Pada bulan Juni ini, indeks IKM diperoleh nilai 84,54 yang dengan capaian skor tersebut masuk dalam kategori kualitas pelayanan Sangat Baik. Skor tertinggi diperoleh dari variabel pertanyaan Pengurusan Tanpa Biaya dengan skor 3,54 sementara skor terbawah diperoleh variabel pertanyaan Kejelasan Persyaratan Yang Dibutuhkan dengan skor 3,31 (dari rentangan nilai 0 4). g. Nilai IKM Bulan Juli 3 0 0 6 0 2 9 8 3 6 8 4 3.19 3.19 3.1 3 Tabel.8. Nilai IKM bulan Juli 2014 Pada bulan Juli ini, indeks IKM diperoleh nilai 85,19 yang dengan capaian skor tersebut masuk dalam kategori kualitas pelayanan Sangat Baik. Skor tertinggi diperoleh dari variabel pertanyaan Pengurusan Tanpa Biaya dengan skor 3,54 sementara skor 9

terbawah diperoleh variabel pertanyaan Lama waktu penyelesaian dengan skor 3,19 (dari rentangan nilai 0 4). h. Nilai IKM Bulan Agustus 5 5 3.15 3.1 3.05 3 2.95 8 1 7 5 1 1 3 0 0 1 5 3.11 3.10 3.10 Tabel.9. Nilai IKM bulan Agustus 2014 Pada bulan Agustus ini, indeks IKM diperoleh nilai 80,76 yang dengan capaian skor tersebut masuk dalam kategori kualitas pelayanan Baik. Skor tertinggi diperoleh dari variabel pertanyaan Pengurusan Tanpa Biaya dengan skor 3,38 sementara skor terbawah diperoleh variabel pertanyaan Kenyamanan Dilingkungan Kantor dengan skor 3,10 (dari rentangan nilai 0 4). i. Nilai IKM Bulan September 5 5 5 2 9 9 2 2 0 9 2 5 1 4 9 1 9 5 Tabel.10. Nilai IKM bulan September 2014 Pada bulan September ini, indeks IKM diperoleh nilai 86,81 yang dengan capaian skor tersebut masuk dalam kategori kualitas pelayanan Sangat Baik. Skor tertinggi diperoleh dari variabel pertanyaan Pengurusan Tanpa Biaya dengan skor 3,61 sementara skor 10

terbawah diperoleh variabel pertanyaan Kejelasan Persyaratan Yang Dibutuhkan dengan skor 3,39 (dari rentangan nilai 0 4). j. Nilai IKM Bulan Oktober 5 5 5 3.15 3.1 3.05 2 1 8 2 0 0 6 7 1 9 2 2 Tabel.11. Nilai IKM bulan Oktober 2014 Pada bulan Oktober ini, indeks IKM diperoleh nilai 84,49 yang dengan capaian skor tersebut masuk dalam kategori kualitas pelayanan Sangat Baik. Skor tertinggi diperoleh dari variabel pertanyaan Kesopanan dan Keramahan Petugas dengan skor 3,52 sementara skor terbawah diperoleh variabel pertanyaan Lama waktu penyelesaian dengan skor 3,22 (dari rentangan nilai 0 4). k. Nilai IKM Bulan November 1 1 1 4 9 2 4 1 2 3.16 3.1 3 2.9 Tabel.12. Nilai IKM bulan November 2014 Pada bulan November ini, indeks IKM diperoleh nilai 83,61 yang dengan capaian skor tersebut masuk dalam kategori kualitas pelayanan Sangat Baik. Skor tertinggi diperoleh dari variabel pertanyaan Pengurusan Tanpa Biaya dengan skor 3,52 sementara skor 11

terbawah diperoleh variabel pertanyaan Lama waktu penyelesaian dengan skor 3,16 (dari rentangan nilai 0 4). l. Nilai IKM Bulan Desember 3.7 0 0 6 7 7 2 3 8 1 2 2 8 3.18 3.1 3 2.9 Tabel.13. Nilai IKM bulan Desember 2014 Pada bulan Desember ini, indeks IKM diperoleh nilai 84,81 yang dengan capaian skor tersebut masuk dalam kategori kualitas pelayanan Sangat Baik. Skor tertinggi diperoleh dari variabel pertanyaan Pengurusan Tanpa Biaya dengan skor 3,58 sementara skor terbawah diperoleh variabel pertanyaan Lama waktu penyelesaian dengan skor 3,18 (dari rentangan nilai 0 4). m. Nilai IKM Keseluruhan Tahun 2014 Jika sebelumnya telah ditampilkan hasil nilai indeks kepuasan pelayanan dalam hitungan per bulan, maka dari proses pengolahan data IKM total selama satu tahun (2014) diperoleh hasil skor indeks kepuasan pelayanan Kantor Regional I BKN Yogyakarta tahun 2014 sebesar 84,82 (sebagaimana terlampir) dari total responden 1617 orang. Jika kita lihat pada tabel nilai interval konversi, maka skor 84,82 ini mengindikasikan kualitas mutu pelayanan Sangat Baik. Artinya, proses pelaksanaan pelayanan kepegawaian yang diselenggarakan oleh Kanreg I BKN Yogyakarta secara umum dipersepsi Sangat Baik oleh para pengunjung. Syarat untuk dapat diperolehnya kualitas mutu pelayanan Sangat Baik sesuai dengan tabel interval konversi diatas adalah rentangan nilai antara 81,26 100. Realitas yang muncul, jika kita lihat terhadap capaian hasil nilai yang diperoleh dari setiap variabel yang ditanyakan, ternyata semua variabel telah mampu mendapatkan skor rentangan antara 3,26 4.00 sebagai syarat untuk dapat dikategorikan kedalam jenis kualitas pelayanan Sangat Baik. Artinya, baik secara umum (bersama-sama) maupun secara mandiri berdiri sendiri-sendiri, tiap-tiap variabel dari pertanyaan terkait pelayanan kepegawaian yang diberikan Kanreg I BKN Yogyakarta telah mampu memenuhi harapan 12

dari para stake holders, hal ini dibuktikan dengan capaian skor yang diperoleh masingmasing variabel dengan skor terbawah berada di angka 3,26. Jika kita tarik pada tabel referensi penilaian, angka 3,26 ini masih mampu memenuhi syarat untuk masuk dalam kategori capaian kualitas pelayanan yang Sangat Baik. Seluruh komponen variabel pertanyaan terkait dengan proses pemberian pelayanan baik secara individu maupun bersama-sama mampu memberikan kontribusi secara penuh dalam mendukung capaian kualitas pelayanan Sangat Baik. Sementara itu, selain dapat dilihat nilai keseluruhan indeks kepuasan pelayanan, dalam survey ini juga dapat ditampilkan nilai indeks per-parameter/pertanyaan yang diberikan selama tahun 2014 sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi kedepannya. Adapun nilai indeks per-pertanyaan sesuai dari peringkat yang tertinggi ke terendah adalah sebagai berikut: 1. P13. Pengurusan tanpa biaya (dengan skor 3,54) 2. P7. Kesopanan dan keramahan petugas (dengan skor 3,48) 3. P12. Kenyamanan di lingkungan kantor (dengan skor 3,48) 4. P11. Keamanan pelayanan (dengan skor 3,42) 5. P6. Tanggung jawab petugas (dengan skor 3,42) 6. P8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan (dengan skor 3,40) 7. P1. Kemudahan prosedur pelayanan (dengan skor 3,39) 8. P5. Kedisiplinan petugas (dengan skor 3,37) 9. P4. Kejelasan & kepastian petugas (dengan skor 3,37) 10. P3. Kemampuan petugas (dengan skor 3,36) 11. P9. Kecepatan pelayanan (dengan skor 3,36) 12. P2. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani (dengan skor 3,34) 13. P10. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal (dengan skor 3,33) 14. P14. Berapa lama waktu pengurusan (dengan skor 3,26) 13

5 5 5 3.15 3.1 4 8 8 2 2 9 0 6 7 7 6 4 3 6 Tabel.14. Grafik tingkat kepuasan berdasarkan per jenis parameter IKM 2014 Dari grafik dapat dilihat bahwa pertanyaan Pengurusan tanpa biaya menjadi variabel dengan skor tertinggi yakni 3,54. Para pengunjung menilai bahwa proses pelayanan kepegawaian yang diselenggarakan Kanreg I BKN Yogyakarta telah mampu memenuhi unsur transparansi dalam kaitannya dengan pengurusan bebas biaya, sehingga mereka memberikan apresiasi kategori nilai yang Sangat Baik. Setelah pertanyaan Pengurusan tanpa biaya menempati urutan pertama, berikutnya adalah variabel pertanyaan Kesopanan dan keramahan petugas, Kenyamanan di lingkungan kantor, Keamanan pelayanan dan Tanggung jawab petugas yang secara berturut-turut memberikan kontribusi nilai 3,40 3,48 dengan kategori kualitas pelayanan Sangat Baik. Sementara, pertanyaan Berapa lama waktu pengurusan terkait dengan lama proses penyelesaikan pelayanan yakni kurang dari 1 jam, 1 jam, 2 jam, dan lebih dari 2 jam memperoleh nilai terendah diantara nilai pertanyaan lainnya dengan skor 3,26. Hal ini mengindikasikan bahwa faktor waktu yang dibutuhkan dalam proses penyelesaikan pelayanan kepegawaian menjadi hal yang paling membutuhkan perhatian dari pihak Kanreg I BKN Yogyakarta atas persepsi dan masukan yang diberikan pengunjung. Akan tetapi, dengan capaian hasil tersebut, ada hal lain yang dapat kita interpretasi perihal mengapa variabel pertanyaan Berapa lama waktu pengurusan memperoleh skor nilai terendah diantara variabel pertanyaan lainnya, atau setidaknya menjelaskan apa yang terjadi dengan variabel Berapa lama waktu pengurusan tersebut. n. Evaluasi Capaian Nilai IKM Seperti telah dipaparkan sebelumnya bahwa dari hasil rekapitulasi nilai skor indeks kepuasan pelayanan yang diberikan Kanreg I BKN Yogyakarta, variabel Pengurusan Tanpa Biaya menjadi variabel pertanyaan yang mencapai nilai tertinggi sementara 14

variabel pertanyaan Berapa lama waktu pengurusan menjadi variabel dengan capaian skor terbawah. Meskipun dengan capaian skor terbawah, namun nilai yang diperoleh masih mampu mempersembahkan capaian kualitas pelayanan yang masih Sangat Baik. Namun, apapun itu, pada setiap variabel yang memperoleh skor terbawah wajib dilakukan evaluasi untuk perbaikan kedepannya. Jika dilihat dari substansi pertanyaan, variabel Berapa lama waktu pengurusan ini seolah ingin melakukan generalisasi sasaran mutu yang telah ditetapkan oleh masingmasing unit kerja dengan kalkulasi waktu kurang dari 1 jam, 1 jam, 2 jam, dan lebih dari 2 jam. Padahal, masing-masing unit kerja tentunya telah memiliki target/sasaran mutu waktu pemberian pelayanan (penyelesaian kegiatan) sesuai dengan tipologi masing-masing yang tidak dapat dijastifikasi secara umum kedalam waktu penyelesaian antara kurang dari 1 jam, 1 jam, 2 jam, dan lebih dari 2 jam. Setiap bidang/unit kerja telah menentukan sasaran mutu yang berbeda-beda sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan. Akan tetapi jika melalui sasaran mutu yang berbeda-beda ini dinilai dalam kategori tolok ukur kualitas pelayanan yang sama, maka hal ini akan memunculkan sebuah kondisi yang kontra produktif. Sebagai contoh, jika sasaran mutu yang ditetapkan oleh Bidang Mutasi dalam hal pemberian pelayanan Pindah Wilayah Kerja (PWK) adalah 1 jam, maka dengan variabel pertanyaan kurang dari 1 jam, 1 jam, 2 jam, dan lebih dari 2 jam akan terasa cocok dan pas. Dengan kata lain, jika Bidang Mutasi memberikan pelayanan Pindah Wilayah Kerja (PWK) dalam realitanya para responden menilai dengan kualitas 2 jam atau lebih sementara sasaran mutu yang ditetapkan adalah 1 jam, maka hasil kualitas pelayanan yang diperoleh adalah secara pasti dapat masuk dalam kategori Kurang Baik atau bahkan Tidak Baik. Sebaliknya jika Bidang Mutasi memberikan pelayanan Pindah Wilayah Kerja (PWK) para responden menilai dengan kualitas kurang dari 1 jam, maka hasil kualitas pelayanan yang diperoleh adalah secara pasti dapat masuk dalam kategori Sangat Baik. Namun, jika kita terapkan variabel pertanyaan durasi waktu penyelesaian tersebut terhadap proses pemberian pelayanan Bidang Bimbingan Teknis yang salah satu tupoksinya adalah memberikan bimbingan kolsultasi pegawai terhadap setiap tamu yang membutuhkan, maka rasionalisasi penerapan pertanyaan kurang dari 1 jam, 1 jam, 2 jam, dan lebih dari 2 jam dalam menilai mekanisme pemberian pelayanan Bidang Bimtek dapat dinilai sebagai hal yang kurang tepat. Proses pemberian pelayanan konsultasi kepegawaian yang diberikan kepada setiap tamu yang membutuhkan tidak dapat dilihat dengan seberapa cepat proses pemberian konsultasi tersebut dengan hitungan kurang dari 1 jam, 1 jam, 2 jam, dan lebih dari 2 jam. Karena proses pemberian konsultasi tersebut sifatnya problem solving, maka 15

pendekatan yang digunakan bukan lagi dengan hitungan matematis kuantitatif melainkan harus dengan pendekatan kualitatif. Disamping itu, proses pemberian konsultasi kepegawaian pada dasarnya adalah menitikberatkan pada seberapa kompleks dan banyak muatan materi yang dikonsultasikan oleh tamu yang secara teknis tidak dapat dinilai secara matematis semakin cepat semakin baik dengan pendekatan kurang dari 1 jam, 1 jam, 2 jam, dan lebih dari 2 jam. Jadi, terkait dengan variabel pertanyaan yang berhubungan dengan durasi waktu dengan pendekatan kuantitatif jam tertentu yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan pada seluruh unit kerja, sudah saatnya dilakukan revisi variabel pertanyaan yang diajukan sehingga nantinya hasil yang diperoleh dapat betul-betul mewakili kualitas pelayanan dari proses pelayanan yang diberikan. Meskipun jika dilihat pada skor yang diperoleh pertanyaan faktor waktu yang dibutuhkan dalam proses penyelesaikan pelayanan kepegawaian yakni 3,26, melalui tabel nilai interval skor tersebut masih masuk dalam kategori pelayanan yang Sangat Baik. Sehingga, meskipun faktor waktu yang dibutuhkan dalam proses penyelesaikan pelayanan kepegawaian memperoleh skor terendah diantara pertanyaan yang lainnya, hal tersebut tidaklah mengurangi kualitas dari nilai indeks proses penyelesaikan pelayanan kepegawaian itu sendiri karena meskipun terendah akan tetapi masih masuk dalam kategori kualitas pelayanan yang Sangat Baik. Dari hasil dan pembahasan ini setidaknya dapat dijadikan bahan evaluasi bagi Kanreg I BKN Yogyakarta untuk menindaklanjuti dengan kebijakan yang tepat dan sesuai khsusnya bagaimana merumuskan variabel pertanyaan yang tepat sehingga dapat mendukung dalam rangka pemberian pelayanan yang semakin berkualitas. 16

KESIMPULAN Melalui hasil pengolahan indeks kepuasan masyarakat, secara umum proses pelaksanaan pemberian pelayanan yang dilakukan Kanreg I BKN Yogyakarta dapat dikategorikan dengan kualitas pelayanan Sangat Baik dengan capaian indeks kepuasan pelayanan 84,82. Selain nilai indeks kepuasan secara total, indeks per variabel/pertanyaan juga menunjukkan nilai kualitas pelayanan Sangat Baik dengan nilai tertinggi 3,54 untuk faktor pengurusan tanpa biaya dan terbawah 3,26 untuk faktor waktu penyelesaian pelayanan. Dengan hasil tersebut, meskipun kualitas pelayanan kepegawaian yang diberikan Kanreg I BKN Yogyakarta sudah mampu mencapai taraf Sangat Baik pada semua unsur pertanyaan yang diajukan, namun kedepan tetap dibutuhkan upaya peningkatan khususnya dalam merevisi variabel pertanyaan Berapa lama waktu pengurusan dengan durasi kurang dari 1 jam, 1 jam, 2 jam, dan lebih dari 2 jam. Nomenklatur pertanyaan tersebut dirasa kurang tepat dikarenakan mengeneralisasikan tolok ukur dalam penilaian sebuah pelaksanaan kegiatan oleh tiap-tiap unit kerja sehingga bukannya mendukung dalam proses pencapaian hasil indeks yang maksimal akan tetapi malah menjadi faktor yang mengurangi capaian nilai IKM. Hal yang menarik mengemuka tatkala nomenklatur pertanyaan Berapa lama waktu pengurusan dengan durasi kurang dari 1 jam, 1 jam, 2 jam, dan lebih dari 2 jam ini bekerja pada Bidang Bimtek yang salah satu tupoksinya adalah memberikan pelayanan bimbingan dan konsultasi kepegawaian. Dengan berpedoman pada variabel pertanyaan yang diajukan tersebut, semakin lama waktu dalam memberikan pelayanan konsultasi/bimbingan maka akan semakin buruk capaian kualitas pelayanan yang dihasilkan. Padahal, jika menganalogikan pada sisi pihak yang diberi pelayanan konsultasi, asumsi yang muncul adalah semakin lama (lengkap) dalam memberikan konsultasi maka akan memunculkan rasa kepuasan yang maksimal dengan terpecahkannya permasalahan yang dihadapi. Jika hal ini dibiarkan, maka secara perlahan dan pasti nilai capaian IKM akan semakin tergerus. Untuk itu, dengan perubahan nomenklatur variabel pertanyaan yang baru sebagai pengganti pertanyaan Berapa lama waktu pengurusan dengan durasi kurang dari 1 jam, 1 jam, 2 jam, dan lebih dari 2 jam, diharapkan nantinya benar-benar dapat menilai secara nyata, fair, dan apa adanya terhadap proses pelayanan yang diberikan kepada para tamu. 17