SERVICE EXCELLENT -CRP GROUP-
Yang diharapkan dari materi ini: 1. MEMAHAMI dan MAMPU melakukan SERVICE EXCELLENT 2. MEMAHAMI siapa dan pentingnya CUSTOMER 3. MEMAHAMI dan MAMPU menangani KOMPLAIN CUSTOMER
Apa itu SERVICE EXCELENT? SERVICE EXCELLENT dapat diterjemahkan sebagai PELAYANAN PRIMA Pelayanan yang bagaimana? Pelayanan yang tidak hanya MEMENUHI KEBUTUHAN dan HARAPAN CUSTOMER, namun juga MELAMPUI, MELEBIHI apa yang diharapkan oleh customer, secara berkeseinambungan. Tidak hanya mengejar KEPUASAN customer, melainkan LOYALITAS customer.
Hubungan CUSTOMER dan KITA Customer adalah asset terbesar dalam bisnis. Customer yang membayar gaji dan bonus kita. Customer adalah orang yang menerima produk dan jasa kita. Customer datang kepada kita dengan suatu kebutuhan dan harapan, tugas kita adalah melayaninya dan memenuhi harapan tersebut. Customer bukan hanya sebagai sumber uang, tapi mereka juga memiliki perasaan, sehingga perlu diperlakukan dengan baik dan penuh respect.
Mengapa CUSTOMER meninggalkan kita? 1% meninggal dunia 3% pindah alamat 5% mencoba alternatif lain 9% pindah ke kompetitor 14% produk/menu tidak memuaskan 68% dikarenakan PELAYANAN BURUK
SERVICE EXCELLENT Area PEOPLE PROCESS PRODUCT SERVICE EXCELLENT ORGANIZATION
BAD SERVICE HARAPAN Customer < KENYATAAN Memberikan pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan Contoh: PRODUK Rasa Produk tidak sesuai SOP PROSES Waktu tunggu pesanan lebih lama dari yang dijanjikan PEOPLE Server melayani dengan buruk, tidak menyapa, tidak tersenyum
GOOD SERVICE HARAPAN Customer = KENYATAAN Memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan Contoh: PRODUK Rasa Produk sesuai SOP PROSES Waktu tunggu pesanan sesuai dari yang dijanjikan PEOPLE Server melayani dengan baik, menjalankan SOP
EXCELLENT SERVICE HARAPAN Customer > KENYATAAN Memberikan pelayanan melebihi apa yang diharapkan pelanggan Contoh: PRODUK Rasa Produk sesuai SOP PROSES Waktu tunggu pesanan lebih cepat dari yang dijanjikan PEOPLE Server melayani dengan baik, empati, menyapa dengan tulus, peduli dengan customer
Mengapa Saya Harus Melaksanakan EXCELLENT SERVICE Bad Service Good Service Excellent Service Customer Tidak Puas Customer Ok Customer Sangat Puas, Senang Datang Kembali Manajemen Tidak Puas Manajemen Biasa Manajemen Sangat Puas Penilaian Performa Kerja Jelek Penilaian Performa Kerja Stabil - Biasa Penilaian Performa Kerja Sangat Bagus Diberhentikan Karir Biasa Karir Meningkat Pendapatan Meningkat Saya dan Keluarga menanggung akibatnya Saya dan Keluarga berjalan normal stabil - biasa Saya dan Keluarga senang dan sangat puas
Prinsip EXCELLENT SERVICE Penampilan Serasi ATTITUDE (Sikap) Berpikiran Positif Sikap Menghargai Prinsip EXCELLENT SERVICE ATTENTION (Perhatian) Mendengarkan Mengamati Memberikan Perhatian ACTION (Tindakan) Mencatat Kebutuhan Menegaskan Kembali Kebutuhan Mewujudkan Kebutuhan Menyatakan Terimakasih
Do EXCELLENT SERVICE Senyum Terbaik Orientasi pada Solusi Membangun Kepedulian
Fakta CUSTOMER Customer yang puas hanya akan bercerita pada 4-5 orang saja TAPI Customer yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasannya
Fakta CUSTOMER Ketika ada customer yang tidak puas, hanya 4% yang komplain, dan sisanya 96% PERGI SECARA DIAM-DIAM, 91% TIDAK AKAN KEMBALI LAGI.
Fakta CUSTOMER Namun, 7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali jika ada mampu menangani komplain mereka. Jika dapat mengatasi komplain pada saat itu juga, maka prosentase mereka akan kembali sebesar 95%.
CUSTOMER COMPLAIN Penyebab munculnya komplain dari customer karena kenyataan tidak sesuai dengan harapan (BAD SERVICE) barang siapa tidak puas, maka ia cenderung mencari-cari kesalahan dan menceritakan kepada orang lain untuk menumpahkan kekecewaannya
Langkah Menangani CUSTOMER COMPLAIN 1. Dengarkan dengan sungguh-sungguh, pahami komplain yang dimaksud 2. Simpati dan Empati, rasakan seolaholah berada pada posisinya 3. Mohon Maaf, atas ketidaknyamanan yang terjadi 4. Berterimakasih
Langkah Menangani CUSTOMER COMPLAIN 1. Berikan solusi atas komplain tersebut, jika anda tidak bisa atau tidak berwenang menjawabnya maka sampaikan ke atasan. 2. Jika anda tidak bisa menjawab keluhan saat itu, maka catatlah nama, nomor yg dapat dihubungi, email untuk mengontak customer untuk memberikan solusinya segera. 3. Follow up hingga customer mendapatkan solusi.