BAB 2 TINJAUAN TEORETIS 2.1 Tinjauan Teroretis 2.1.1 Organisasi sektor publik Organisasi sering dipahami sebagai kelompok orang yang berkumpul dan bekerja sama dengan cara yang terstruktur untuk mencapai tujuan atau sejumlah sasaran tertentu yang telah ditetapkan bersama (Mahsun 2006:1). Di Indonesia, berbagai organisasi termasuk dalam cakupan sektor publik, antara lain pemerintah pusat, pemerintah daerah, sejumlah perusahaan dimana pemerintah mempunyai saham (seperti BUMN dan BUMD), organisasi bidang pendidikan, organisasi bidang kesehatan, dan organisasi-organisasi massa. Organisasi sektor publik bukan semata-mata organisasi sosial yang non profit oriented. Banyak angapan organisasi sektor publik pasti non profit.anggapan ini kurang tepat, karena organisasi sektor publik ada yang bertipe quasi non profit. Quasi non profit bertujuan meningkatkan kesejahteraan masyarakat dengan motif surplus (laba) agar terjadi keberlangsungan organisasi dan memberikan kontribusi pendapatan negara atau daerah, misalnya BUMN dan BUMD. Organisasi sektor publik bukan hanya organisasi sosial, bukan hanya organisasi non profit, dan juga bukan hanya organisasi pemerintahan. Organisasi sektor publik adalah organisasi yang berhubungan dengan
kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan Negara lain yang di atur dengan hukum. (Mahsun 2006:14) Organisasi sektor publik dapat dikarakteristikkan seperti pada tabel berikut. Tabel 1 Karakteristik Organisasi Sektor Publik Tujuan Untuk mensejahterahkan masyarakat secara bertahap, baik dalam kebutuhan dasar, dan kebutuhan lainnya baik jasmani maupun rohani. Aktivitas Sumber Pembiayaan Pola pertanggung jawaban Kultur Organisasi Penyusunan Anggaran Stakeholder Pelayanan publik (publik services) seperti dalam bidang pendidikan, kesehatan, keamanan, penegakan hukum, transportasi publik, dan penyediaan pangan. Berasal dari dana masyarakat yang berwujud pajak retribusi, laba perusahaan negara, pinjaman pemerintah, serta pendapatan lain-lain yang sah dan tidak bertentangan dengan perundangan yang berlaku. Bertanggung jawab kepada masyarakat melalui lembaga perwakilan masyarakat seperti Dewan perwakilan Rakyat (DPR), dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD). Bersifat birokratis, formal, dan berjenjang. Dilakukan bersama masyarakat dalam perencanaan program. Penurunan program publik dalam anggaran dipublikasikan untuk dikritisi dan di diskusikan oleh masyarakat, Dan, akhirnya, disahkan oleh wakil masyarakat di DPR, DPD, dan DPRD. Dapat dirinci sebagai masyarakat Indonesia, para pegawai organisasi, para kreditor, para investor,
lembaga-lembaga internasional termasuk lembaga Donor Internasional (seperti Bank Dunia) ( World Bank), International Monetary Fund (IMF), Asian Development Bank (ADB), Perserikatan Bangsa- Bangsa (PBB), United Nation Development Program (UNDP), USAID, dan pemerintah luar negeri. Sumber: Bastian (2010:11) 2. Pengertian sektor publik Sektor publik seringkali dipahami sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara lain yang diatur dengan hukum (Mahsun, 2006:7) Bidang kesehatan, pendidikan, keamanan dan transportasi adalah contoh sektor publik. Oleh karena area sektor publik sangat luas, maka dalam penyelenggaraannya sering diserahkan ke pasar, namun pemerintah tetap mengawasinya dengan sejumlah regulasi. Bahkan beberapa bidang sektor publik dikelola dengan menggunakan sumber pendanaan dari sumbangan atau dana amal (charities). Menurut Mahsun (2006:7), sektor publik eksis karena dibutuhkan. Jadi kebenaran sektor publik di tengah masyarakat tidak bisa dihindarkan (inevitable). Masyarakat membutuhkan regulasi yang mengatur pemakaian barang-barang publik (public goods). Dalam perkembangannya, sektor publik sangat berperan dalam pengaturan public goods tersebut sehingga dapat didistribusikan kepada segenap masyarakat secara adil dan merata.
2.1.2 Kinerja 1. Pengertian Kinerja Kata kerja berasal dari kata dasar kerja yang menerjemahkan kata dari bahasa asing prestasi yang dapat pula berarti hasil kerja. Menurut Mangkunegara dalam Wikipedia, kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau kebijaksanaan atau dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi yang tertuang dalam strategic planing suatu organisasi. (Mahsun,2006:25) Secara umum, kinerja merupakan prestasi yang dicapai oleh organisasi dalam periode tertentu. Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebut prestasi atau tingkat keberhasilan invidu maupun sekelompok individu. Kinerja dapat diketahui hanya jika individu atau kelompok individu tersebut mempunyai kriteria keberhasilan yang telah ditetapkan. Kriteria keberhasilan ini berupa tujuan-tujuan tertentu yang hendak dicapai. Tanpa ada tujuan atau target, kinerja seseorang atau organisasi tidak mungkin dapat dikehui karena tidak ada tolok ukurnya.
2. Indikator kinerja Menurut Bastian (2006:267) indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasasran atau tujuan yang telah ditetapkan, dengan memperhitungkan indikator masukan (inputs), keluaran (outputs), hasil (outcomes), manfaat (benefits), dan dampak (impacts). 1. Indikator masukan (inputs) adalah segala sesuatu yang dibutuhkan agar pelaksanaan kegiatan dapat berjalan untuk menghasilkan keluaran. Indikator ini dapat berupa dana, sumber daya manusia, informasi, kebijaksanaan/peraturan perundang-undangan, dan sebagainya. 2. Indikator keluaran (outputs) adalah sesuatu yang diharapkan langsung dicapai dari suatu kegiatan yang dapat berupa fisik dan/atau nonfisik. 3. Indikator hasil (outcomes) adalah segala sesuatu yang mencerminkan berfungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah (efek langsung) 4. Indikator manfaat (benefits) adalah segala sesuatu yang terkait dengan tujuan akhir dari pelaksanaan kegiatan. 5. Indikator dampak (impacts) adalah pengaruh yang ditimbulkan baik positif maupun negatif terhadap setiap tingkatan indikator berdasarkan asumsi yang telah di tetapkan. Indikator kinerja mengacu pada peniliain kinerja secara tidak langsumg, yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja, sehingga bentuknya cenderung kualitatif. Indikator kinerja sangat
dibutuhkan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi. 3. Syarat-syarat Indikator Kinerja Menurut Bastian (2006:267) syarat-syarat indikator kinerja yang berlaku untuk semua kelompok kinerja adalah sebagai berikut: a. Spesifik, jelas, dan tidak ada kemungkinan kesalahan interprestasi. b. Dapat diukur secara objektif baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif, yaitu dua atau lebih yang mengukur indikator kinerja mempunyai kesimpulan yang sama. c. Relevan; indikator kinerja harus menangani aspek objektif yang relevan. d. Dapat dicapai, penting, dan harus berguna untuk menunjukkan keberhasilan masukan, proses keluaran, hasil, manfaat, serta dampak. e. Harus cukup fleksibel dan sensitif terhadap perubahan atau penyesuaian pelaksanaan dan hasil pelaksanaan kegiatan. f. Efektif; data atau informasi yang berkaitan dengan indikator kinerja bersangkutan dapat dikumpulkan, diolah, dan dianalisis dengan biaya yang tersedia. Meningat bidang kehidupan atau sektor atau program pembangunan sangat beragam, indikator kinerja dan cara penerapannya untuk bidang fisik (misalnya, pembangunan prasarana
dan sarana fisik) maupun bidang nonfisik (misalnya, penyuluhan dan pebrubahan sikap masyarakat) tidak selalu sama. 4. Peran Indikator Kinerja Publikasi indikator kinerja melayani berbagai tujuan dasar, yang salah satunya adalah menjamin pertanggungjawaban organisasi sektor publik (agen). Stewart dalam Bastian (2006:268) menyarankan pertanggungjawaban dapat dijaga dengan dua kondisi yaitu: 1. Agen harus memberikan perhitungan kinerja pelaku. 2. Pelaku harus mampu menangani agen dalam perhitungannya Pertanggungjawaban publik merupakan pertimbangan utama bagi tiap kelompok yang ingin mengendalikan kinerja pelayanan publik. Kerangka pertanggung jawaban yang utama adalah pemikiran yang diperlukan dalam proses akutabilitas publik. Jika pola pertanggung jawaban gagal memenuhi kriteria, maka manajer menjadi ragu untuk menggunakan sumber daya secara efisien. Tiap kelompok yang mempunyai kepentingan dalam kinerja departemen akan melegitimasi pengendalian operasionalnya. Peningkatan pengendalian kepentingan dalam praktiknya akan terlaksananya pola pertanggung jawaban di organisasi.
5. Manfaat Indikator Kinerja Manfaat indikator kinerja adalah 1. Kejelasan tujuan organisasi 2. Mengembang persetujuan pengukuran aktivitas 3. Keuntungan proses produksi harus di pahami lebih jelas 4. Tersediannya perbandingan kinerja dari organisasi yang berbeda; 5. Tersedianya fasilitas setting of target untuk penilaian organisasi dan individual manager sebagai bagian dari pertanggung jawaban organisasi kepada pemilik saham. 6. Penyusunan Indikator Kinerja Ada beberapa langkah yang perlu dilakukan untuk penyusunan dan penetapan indikator kinerja pemerintah (BPKP dalam Mahsun: 2006) yaitu sebagai beikut : 1. Susun dan tetapkan rencana strategis lebih dahulu meliputi visi, misi, tujuan, sasaran, dan cara mencapai tujuan atau sasaran (kebijaksanaan, program, dan kegiatan ). 2. Identifikasi data atau informasi yang dapat dikembangkan menjadi indikator kinerja ( data yang relevan, lengkap, akurat ). 3. Pilih dan tetapkan indikator kinerja yang paling relevan dan berpengaruh besar terhadap keberhasilan pelaksanaan kebijaksanaan/program/kegiatan.
7. Pengukuran Kinerja Pengukuran kinerja menurut Robertson (dalam Mahsun:2006) adalah suatu proses penilaian kemajuan perusahaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas efisiensi pengguna sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa, kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan), hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan, dan efektifitas tindakan dalam mencapai tujuan. Pengukuran kinerja merupakan langkah awal dari proses pembandingan industri. Fenomena yang diukur harus menjadi model proses produksi. Pembandingan industri seringkali merupakan langkah pengujian model, dimana pengolahan input sektor publik akan menghasilkan output yang mampu mempengaruhi lingkungannya. Ada beberapa elemen pokok dalam suatu pengukuran kinerja, yaitu 1. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi. Tujuan adalah pernyataan secara umum tentang apa yang ingin dicapai organisasi. Sasaran merupakan tujuan organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu yang jelas. Strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran, dan strategi tersebut ditetapkan dengan berpedoman pada visi dan misi
organisasi. Berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi tersebut selanjutnya dapat ditentukan indikator dan ukuran kinerja secara cepat. 2. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja. Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasiindikasi kinerja. Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung. Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutuhkan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi. Indikator kinerja dapat berbentuk faktor-faktor keberhasilan utama (critical success factors) dan indikator kinerja kunci (key performance indicator). Faktor keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasikan kesuksesan kinerja unit kerja organisasi. Area ini menggambarkan preferensi manajerial dengan memperhatikan variabel-variabel kunci finansial dan nonfinansial pada kondisi waktu tertentu. Faktor keberhasilan utama ini harus secara konsisten mengikuti perubahan yang terjadi dalam organisasi. Sedangkan indikator kinerja kunci merupakan sekumpulan indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang bersifat finansial maupun nonfinansial untuk melaksanakan operasi dan kinerja unit bisnis. Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk mendeteksi dan memonitor capaian kinerja.
3. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi. Jika sudah mempunyai indikator dan ukuran kinerja yang jelas, maka pengukuran kinerja bisa di implementasikan. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan, sasaran dan strategi adalah membandingkan hasil actual dengan indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan. Analisis antara hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan negatif, atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif berarti pelaksanaan kegiatan belum berhasil mencapai indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan nol berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. 4. Evaluasikinerja. Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Informasi capaian kinerja dapat dijadikan: a) Feedback Hasil pengukuran terhadap capaian kinerjaa dijadikan dasar bagi manajemen atau pengelola organisasi untuk perbaikan kinerja pada periode berikutnya. Bisa dijadikan landasan pemberian reward and punishment terhadap manajer dana anggota organisasi.
b) Penilaian kemajuan organisasi Pengukuran kinerja yang dilakukan setiap periode waktu tertentu sangat bermanfaat untuk menilai kemajuan yang elah dicapai organisasi. c) Meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Pengukuran kinerja menghasilkan informasi yang sangat bermanfaat untuk pengambilan keputusan manajemen maupun stakeholders. 8. Tujuan Pengukuran Kinerja Tujuan pokok pengukuran kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam pencapaian sasaran organisasi dan dalam memenuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya, agar menumbuhkan hasil dan tindakan yang diinginkan (Mulyadi, 2001:420) 9. Manfaat Pengukuran Kinerja Mardiasmo (2004:121) menunjukkan bahwa manfaat pengukuran kinerja sektor publik dapat di uraikan sebagai berikut: a. Memberikan pemahaman mengenai ukuran yang digunakan untuk menilai kinerja manajemen. b. Memberikan arah untuk mencapai target kinerja yang ditetapkan. c. Untuk memonitor dan mengevaluasi pencapaian kinerja dan membandingkannnya dengan target kinerja serta serta melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki kinerja.
d. Sebagai dasar untuk memberikan penghargaan dan hukuman secara objektif atas pencapaian yang diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati. e. Sebagai alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam rangka memperbaiki kinerja organisasi. f. Membantu mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan telah terpenuhi g. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah. h. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif. Sedangkan menurut Indra Bastian (2006:275) tujuan atau manfaat dari pengukuran kinerja adalah sebagai berikut: 1. Memastikan pemahaman para pelaksana dan ukuran yang digunakan untuk pencapaian kinerja. 2. Memastikan tercapainya skema kinerja yang disepakati. 3. Memonitor dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkannya dengan skema kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja. 4. Memberikan penghargaan dan hukuman yang objektif atas kinerja yang dicapai setelah dibandingkan dengan skema indikator kinerja yang telah disepakati. 5. Menjadikan alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi.
6. Mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan telah terpenuhi. 7. Membantu memahami proses kegiatan instansi perusahaan. 8. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif. 9. Menunjukan peningkatan yang perlu dilakukan. 10. Menungkap masalah yang terjadi. 2.1.3 Pelayanan Publik Menurut PERMENPAN Nomor 001 Tahun 2015, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kinerja unit pelayanan publik adalah tingkat keberhasilan unit pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2.2 Rerangka Pemikiran Kebutuhan Masyarakat pengguna Layanan Kinerja Pelayanan Publik Pada Unit pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya PERMENPAN No. 001 Tahun 2015 5 Indikator Standar Pelayanan Publik Maklumat Pelayanan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Pengelolaan pengaduan Sistem Informasi Pelayanan Publik Kesimpulan Gambar 1 Rerangka Pemikiran