BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan dunia yang semakin maju dan cepat seperti sekarang ini, kebutuhan manusia akan telekomunikasi menjadi semakin meningkat. Mobilitas masyarakat yang semakin tinggi juga menyebabkan kebutuhan akan alat komunikasi yang fleksibel semakin meningkat yang mempunyai daya jangkau luas dan dapat menjangkau seluruh Indonesia. Saat ini alat komunikasi yang mudah dibawa kemana pun menjadi sangat penting. Beberapa waktu yang lalu di Indonesia masalah ini dapat dipecahkan yaitu dengan mobile phone yang saat ini sudah bukan lagi menjadi barang mewah karena hampir setiap orang sudah memiliki alat komunikasi ini. Mobile phone tidak dapat dipisahkan dengan sebuah alat yang menjadi kunci pengaktif mobile phone yaitu kartu seluler atau Sim Card. Terdapat banyak pilihan kartu seluler yang dapat digunakan oleh pengguna mobile phone dan hal ini menjadi suatu persaingan yang menarik antar operator kartu seluler. Di wilayah Yogyakarta ada bermacam-macam kartu seluler yang beredar di pasaran antara lain, Telkomsel dengan Simpati dan Kartu As, Indosat dengan Mentari dan IM3 serta Exelcomindo dengan ProXL-nya (Kartu Bebas dan Jempol). Dengan banyaknya pilihan kartu seluler ini mengakibatkan semakin ketatnya persaingan antar operator kartu seluler dalam menarik perhatian para pengguna mobile phone. Persaingan tersebut cenderung menitik beratkan pada fasilitas yang ditawarkan. Setiap kartu seluler memberikan 1
2 fasilitas yang berbeda meskipun dari operator yang sama. Fasilitas-fasilitas yang ditawarkan antara lain berupa bonus pulsa, bebas roaming, harga rendah untuk setiap call unit dan sms, kelancaran jaringan, pilihan harga voucher yang bervariasi mulai dari yang berharga hanya lima ribuan sampai dengan yang berharga ratusan ribu dan masih banyak lagi fasilitas lain yang ditawarkan. Segala fasilitas yang didapatkan oleh para pengguna mobile phone dari setiap kartu seluler yang dipakai sangat mempengaruhi kepuasan konsumen yang akan membawa pada tinggi rendahnya loyalitas dari masing-masing pelanggan akan kartu yang digunakan. Loyalitas ini dapat dilihat dari sikap konsumen terhadap kartu tersebut dimana terdapat banyak pengguna mobile phone yang enggan untuk berganti kartu selulernya yang mungkin dipakai sejak pertama kali menggunakan mobile phone. Loyalitas setiap pengguna kartu seluler dipengaruhi oleh hal-hal yang bersifat relatif, seperti halnya disesuaikan dengan kebutuhan pengguna kartu seluler, jenis pekerjaan, jumlah penghasilan serta bisa juga dipengaruhi oleh Switching Cost atau biaya peralihan (biaya yang harus dikeluarkan bila ingin beralih atau berganti produk). Menurut Porter (1998) switching cost didefinisikan sebagai biaya yang dilibatkan dalam mengubah satu penyedia (jasa) ke penyedia yang lain. Sedangkan menurut Jackson (1985) switching cost merupakan penjumlahan dari faktor ekonomi psikologis dan biaya-biaya fisik (biaya ini meliputi biaya transaksi, biaya pencarian, biaya belajar dan bisa juga waktu dan tenaga). Faktor ini menjadi penting artinya karena memaksa konsumen menjadi loyal. Konsekuensinya adalah perusahaan dapat mempertahankan konsumennya
3 dalam jangka pendek (Aydin et.al, 2005). Secara teoritis dan empiris telah dibuktikan bahwa switching cost memegang peranan penting terutama bagi perusahaan dalam memperoleh keunggulan bersaing (competitive advantage). Berdasarkan uraian tersebut maka judul yang diambil penulis dalam skripsi ini adalah Pengaruh Switching Cost sebagai Variabel Moderator terhadap Hubungan antara Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen (Studi Empiris pada Industri Jasa Layanan Telekomunikasi di Yogyakarta). 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana pengaruh switching cost dalam memoderasi hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen GSM pra bayar? 1.3 Tujuan Penelitian Dalam penelitian ini terdapat tujuan yang ingin dicapai oleh penulis, yaitu : Untuk mengetahui pengaruh switching cost dalam memoderasi hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen GSM pra bayar. 1.4 Kontribusi Penelitian Diharapkan penelitian ini bermanfaat bagi : 1. Bagi Operator Kartu Seluler
4 Dapat menambah masukan bagi operator kartu GSM pra bayar dalam melakukan pengambilan keputusan terutama untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan kartu seluler. 2. Bagi Pihak Lain Dapat menambah pengetahuan, informasi dan sebagai bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya. 3. Bagi Penulis Sebagai sarana belajar guna menambah wawasan dan pengetahuan yang lebih luas tentang loyalitas konsumen serta penerapan ilmu yang diperoleh dari bangku kuliah. 1.5 Batasan Penelitian Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas maka penelitian ini perlu memberi batasan-batasan masalah, yaitu sebagai berikut : 1. Responden yang dipilih penulis dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna kartu seluler GSM pra bayar di Kota Yogyakarta yang pernah beralih kartu seluler. 2. Waktu Penelitian ini dilakukan dari bulan Februari 2006 hingga bulan Mei 2006. 3. Data yang diteliti meliputi profil responden dan kartu seluler GSM pra bayar yang digunakan. Profil responden yang diteliti antara lain jenis kelamin, jenis pekerjaan, pengeluaran, pendapatan dan kartu seluler GSM pra bayar yang
5 digunakan responden. Sedangkan kartu seluler GSM pra bayar yang digunakan meliputi: 1. Simpati 2. As 3. ProXL (Bebas) 4. ProXL (Jempol) 5. IM3 6. Mentari