PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA VENDOR GSM DI KALANGAN MAHASISWA UMS

Transkripsi

1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA VENDOR GSM DI KALANGAN MAHASISWA UMS SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Oleh: NARENDRA CHANDRA GHUPTA B FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2008

2 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kebutuhan komunikasi menjadi sangat penting di negaranegara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Perkembangan ilmu pengetahuan yang diikuti dengan semakin canggihnya teknologi mendorong manusia dalam menghasilkan suatu karya imajinasi ide-ide kreatif serta potensi sumber daya manusia sebagai modal pembangunan nasional. Maka hadirlah vendor GSM di Indonesia. Dengan masuknya jaringan komunikasi melalui saluran GSM ini maka hubungan komunikasi menjadi tidak terbatas mengingat secara geografis wilayah indonesia yang terdiri dari pulau-pulau. Kehadiran dari konsumen yang meningkat akan komunikasi sehingga hadirnya vendor GSM sangat membantu konsumen untuk sekedar berkomunikasi dengan keluarga atau teman sejawat sampai melakukan suatu urusan bisnis. Vendor GSM ini jumlahnya cukup banyak, selain itu setiap produsen vendor GSM menghasilkan dua atau tiga produk vendor GSM, misal perusahaan telekomunikasi Indosat produknya antara lain Mentari, M3, dan Matrix, sedangkan Telkomsel memiliki produk GSM seperti Simpati, Kartu AS dan Halo, dan masih banyak lagi. Semakin banyaknya konsumen pengguana vendor GSM sehingga pabrikan vendor GSM berlomba-lomba untuk merebut simpati konsumen agar konsumen menggunakan produknya. Dalam situasi persaingan seperti ini

3 masing-masing vendor GSM harus dapat menempatkan suatu distinctive competence yang menjadi keunggulan perusahaan agar sulit ditiru oleh vendor GSM lain. Salah satu cara agar konsumen bersimpati dengan vendor GSM yang di tawarkan adalah dengan mengembangkan teknologi seperti yang saat ini sedang marak yaitu 3G serta dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan di masing-masing gerai vendor GSM. Kualitas produk dan jasa pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen dianggap menjadi salah satu competitive adventage yang penting bagi kelangsungan dan perkembangan suatu perusahaan. Dimana tidak hanya semata-mata sebagai daya tarik untuk menarik pemakai baru tetapi juga berfungsi uantuk mempertahankan konsumen yang telah ada serta untuk memanjakan konsumen agar konsumen merasa puas. Sebab mempertahankan konsumen lebih sulit dari pada menarik konsumen baru. Sehingga perusahaan berusaha agar konsumen yang telah ada manjadi konsumen yang loyal pada produk vendor GSM tersebut. Loyalitas konsumen memiliki pengertian sebagai sikap menyenangi terhadap suatu produk yang di presentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk itu sepanjang waktu. Menurut Kotler, Hayes dan Bloom (2002) dalam Mardalis (2005: 111) menyebutkan ada enam alasan mengapa institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggan. Pertama: Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga:

4 pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam: pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan juga berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. Pelanggan yang loyal akan menjadi hambatan masuk bagi para pesaing, memungkinkan ditetapkannya harga premium, tersedianya waktu untuk menanggapi inovasi para pesaing serta menjadi benteng pelindung dari kemungkinan kompetisi harga. Selain itu loyalitas konsumen juga berdampak pula pada biaya pemasaran yang lebih efisien dimana biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan menarik pelanggan baru seperi pernyataan di atas. Dengan demikian sangatlah wajar bila setiap produsen Vendor GSM menghendaki produknya memiliki pelanggan yang loyal. Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada gerai vendor GSM akan berpengaruh pada pola perilaku pelanggan kedepannya, seperti bagaimana respon pelanggan saat menanyakan masalah jaringan, dsb. Dari pola perilaku konsumen ini maka akan menumbuhkan loyalitas yang selanjutnya timbul rasa untuk mencoba bertahan pada vendor GSM tersebut. Pola penilaian konsumen dilihat dari segi dimensi kualitas jasa terdiri atas Responsiveness, Reliability, Assurance, Tangible, dan Emphaty. Selanjutnya di analisis guna mengukur dan mengetahui tingkat loyalitas konsumen.

5 Berdasar latar belakang di atas, dalam penelitian ini penulis mengambil skripsi dengan judul PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA VENDOR GSM DI KALANGAN MAHASISWA UMS. B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, penulis memutuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Apakah ada pengaruh yang signifikan diantara dimensi kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan mahasiswa pengguna vendor GSM? 2. Apakah ada pengaruh yang signifikan diantara dimensi kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas mahasiswa pengguna vendor GSM? 3. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa pengguna vendor GSM? C. Pembatasan Masalah Batasan masalah sangat diperlukan dalam suatu penelitian karena luasnya objek yang perlu diteliti. Penelitian ini halnya sebatas masalah kualitas pelayanan serta loyalitas konsumen ketika menggunakan jasa vendor GSM. Populasi yang diambil adalah Mahasiswa Program Strata 1 Universitas Muhammadiyah Surakarta.

6 D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengetahui pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan mahasiswa pengguna vendor GSM. 2. Mengetahui pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas mahasiswa pengguna vendor GSM. 3. Mengetahui pengaruh kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa pengguna vendor GSM. E. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi Peneliti Merupakan suatu tugas akademis guna menambah wawasan, informasi dan pengalaman berharga serta mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama di bangku kuliah agar bermanfaat sebagai bekal dalam memasuki dunia kerja. 2. Bagi Vendor-vendor GSM. Sebagai wujud perimbangan dari peneliti untuk kedepannya produsen vendor GSM dapat menginterprestasikan hasil penelitian di dalam sebuah kebijakan strategis dalam rangka menjaga kualitas pelayanan demi membentuk konsumen yang loyal.

7 3. Bagi Kalangan Akademisi Khususnya teman-teman mahasiswa dan mahasiswi diharapkan penelitian tentang pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna vendor GSM di kalangan mahasiswa UMS ini dapat menambah literatur, wawasan, pengetahuan, dan pemberian informasi untuk penelitian selanjutnya. 4. Bagi Peneliti Lain Merupakan suatu sumbangan untuk penelitian selanjutnya supaya lebih sempurna dari penelitian serupa. F. Sistematika Skripsi Skripsi ini dibagi atas 5 bab pembahasan, meliputi: BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika skripsi. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Berisi tentang landasan teori yang ada hubungannya dengan rencana pemecahan masalah, yaitu: Pengertian pemasaran, pengertian jasa, pengertian dan konsep dimensi kualitas jasa, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen serta teori-teori relevan lain yang mendukung dan penelitian terdahulu.

8 BAB III METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini meliputi; kerangka pemikiran, hipotesis, data dan sumber data, definisi operasional dan metode analisa data. BAB IV PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN Dalam bab ini berisi tentang gambaran umum UMS, data yang diperoleh, analisa data dan pembahasan serta hasil penelitian. BAB V PENUTUP Dalam bab ini merupakan suatu kesimpulan, keterbatasan dan saran-saran kepada Univesitas Muhammadiyah Surakarta serta perusahaan vendor GSM yang mungkin berguna sebagai bahan pertimbangan manajemen dalam mengambil kebijakan-kebijakan dimasa yang akan datang. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN