STUDI & SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TOL JASA MARGA Final Report - ENCIETY BUSINESS CONSULT

STUDI & SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TOL JASA MARGA 2013 Final Report - ENCIETY BUSINESS CONSULT

CONTENT 1. Chapter 1 : Background 2. Chapter 2 : Study Methodology 3. Chapter 3 : Customer Satisfaction 4. Chapter 4 : Customer Loyalty 5. Chapter 5 : Consumer Behaviors 6. Chapter 6 : Corporate Communication 7. Chapter 7 : Summary 8. Chapter 8 : Respondent s Profiles

CHAPTER 1 - BACKGROUND

PENDAHULUAN Pertumbuhan kota-kota di Indonesia cenderung meningkat. Pertumbuhan ini menyebabkan meningkatnya kegiatan sosial ekonomi masyarakat yang mendorong peningkatan volume lalu lintas; Jasa Marga sebagai salah satu penyelenggaraan jalan tol tentu selalu berharap bisa meningkatkan efisiensi pelayanan jasa distribusi guna menunjang peningkatan pertumbuhan ekonomi (bisnis) terutama di wilayah yang sudah tinggi tingkat perkembangannnya. Standar pelayanan menjadi sesuatu yang penting sebagai tolok ukur bagi setiap perusahaan penyelenggara jalan tol; Jalan tol paling sedikit memenuhi enam substansi pelayanan, yaitu kondisi jalan, kecepatan tempuh rata-rata, aksesibilitas, mobilitas, keselamatan dan unit pertolongan atau penyelamatan, serta bantuan pelayanan

MAKSUD & TUJUAN Maksud dari kegiatan Studi dan Survey Kepuasan Pelanggan Tol Jasa Marga ini adalah untuk mengidentifikasi performansi pelayanan yang diukur berdasarkan persepsi pelanggan (customer perception). Sehinga Jasa Marga mampu meningkatkan pelayanan yang tepat sasaran dan berkelanjutan Tujuan Mengetahui customer profile baik berdasarkan karakteristik pelanggan (sosial demografi) maupun karakteristik mobility; Mengetahui customer behaviour yang berhubungan dengan layanan jalan tol; Mendapatkan customer perception dan jenis layanan termasuk mengetahui alasan pelanggan menggunakan jalan tol dan needs and wants pengguna jalan tol terhadap jasa layanan Jasa Marga; Mengukur customer index, yakni indeks kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, prioritas kebutuhan pelanggan, priority for improvement, kecepatan respon dan penyelesaian komplain pelanggan, dan indeks loyalitas pelanggan; Mengukur media effectiveness untuk berkomunikasi dengan para pelanggan

CHAPTER 2 STUDY METHODOLOGY

CONCEPTUAL FRAMEWORK SATISFACTION DIMENSION Resources Social Responsibility Outcomes satisfaction Image/ Reputation Process Management

PENDEKATAN STUDI Ada dua pendekatan studi dalam mengukur kepuasan pelanggan Jasa Marga, yakni: Riset Kualitatif Pendekatan yang digunakan untuk mendapatkan data dalam riset kualitatif ini adalah dengan menggunakan Focus Group Discussion dengan maksud menggali pengalaman (experiences) dan ekpektasi baru pelanggan terhadap layanan jalan tol sebagai bahan dalam menentukan atribut atau variabel dalam pengukuran kepuasan pelanggan serta penyusunan tindak lanjut pembenahan layanan kepada pelanggan. Riset Kuantitatif Pendekatan yang digunakan untuk mendapatkan data dalam riset kuantitatif ini adalah dengan menggunakan wawancara terpandu kepada pelanggan yang terpilih sebagai sampel dengan menggunakan kuesioner.

SURVEY AREA Penyelenggaraan survei dilakukan pada ruas ruas yang dioperasikan Jasa Marga di wilayah Jabotabek, Bandung, Surabaya, Semarang, Cirebon dan Medan, yaitu: 1. Tol Jagorawi (termasuk ruas jalan tol Bogor Outer Ring Road dan Cinere Jagorawi); 2. Tol Jakarta Cikampek; 3. Tol Lingkar Dalam Kota Jakarta (termasuk ruas jalan tol Ir. Wiyoto Wiyono, M.Sc) 4. Tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo (termasuk ruas jalan tol Lingkar Barat) 5. Tol Lingkar Luar Jakarta 6. Tol Jakarta Tangerang (termasuk ruas jalan tol Tangerang Merak) 7. Tol Jakarta Serpong (termasuk ruas jalan tol Pondok Aren Serpong) 8. Tol Padalarang Cileunyi 9. Tol Cipularang 10. Tol Surabaya Gempol (termasuk ruas jalan tol Surabaya Mojokerto, Suramadu, Waru Juanda dan Surabaya Gresik) 11. Tol Semarang (termasuk ruas jalan tol Semarang Solo) 12. Tol Belmera 13. Tol Palikanci (termasuk ruas jalan tol Kanci Pejagan)

SAMPLE SIZE No. Cabang Sampel Number of Sample 2.250 1 Jagorawi 233 2 Jakarta - Cikampek 271 3 Jakarta - Tangerang 92 4 Cawang - Tomang - Cengkareng 4.1 Ruas Prof. Dr. Sedyatmo 108 4.2 Ruas Dalam Kota Jakarta 307 5 Lingkar Luar Jakarta 5.1 Ruas JORR 183 5.2 Ruas Ulujami - Serpong 58 Total Jakarta 1,250 6 Purwakarta - Bandung - Cileunyi 6.1 Ruas Padalarang - Cileunyi 170 6.2 Ruas Cipularang 30 Total Bandung 200 7 Palikanci 200 8 Semarang 200 9 Surabaya - Gempol 200 10 Belmera 200 TOTAL SAMPEL 2,250 Kriteria responden: Pengguna jalan tol yang dioperasikan Jasa Marga dengan frekuensi penggunaan minimal dalam seminggu pernah menggunakan jasa jalan tol di 2 hari; Pengguna jalan tol yang dijadikan target sampel adalah pemilik/sopir kendaraan (mobil pribadi) dan sopir kendaraan angkutan umum (angkutan orang atau barang) dengan proporsi 90 : 10; Responden minimal berpendidikan tamat SLTP

SAMPLING TECHNIQUE Multistage Random Sampling CLUSTER SAMPLING Lokasi pengambilan sampel dilakukan di perkantoran atau pusat perdagangan di sekitar pintu tol, Rest Area pada beberapa ruas tol yang memiliki rest area dan di rumah tangga pemukiman di sekitar pintu tol. SYSTEMATIC SAMPLING Sampel diambil secara acak dengan cara sistematis. Pengambilan sampel secara acak hanya dilakukan pada sampel pertama. Selanjutnya akan dipilih sampel kedua, ketiga dan seterusnya sesuai panjang lompatannya. Prosedur ini untuk menjamin randomisasi sampel terutama di rest area maupun di saat pemilihan responden di rumah tangga.

FIELDWORK MANAGEMENT: QA PROCEDURE SUPERVISOR TEAM LEADER SURVEYOR DATA ADMIN Briefing / Product Knowledge Verifikasi Responden Interview Responden Validasi & Verifikasi Kuesioner OK Validasi Isian OK Not OK Validasi Isian Not OK Entry Data Processing Not OK OK Nonprobabilistics Error Yes Nonprobabilistics Error END Questionnaire Delivery Not Witness

FIELDWORK MANAGEMENT: MONITORING 1. Pencapaian Pengambilan Sampel Capaian secara nasional Capaian per area (Medan, Jakarta, Bandung, Cirebon, Semarang dan Surabaya) Capaian per ruas tol 2. Grafik S-Curve 3. Message Board Ilustrasi Webmonitoring

DATA PROCESSING & ANALYSIS: SATISFACTION INDEX n p q S S S i = 1 j = 1 k = 1 xijk CSI = n dimana, CSI : customer satisfaction index x : skala likert mulai dari 1, 2, 3, 4, 5 hingga 6 n : sampel i : responden ke-1, 2, 3, n; j : ruas tol ke-1, 2, 3, p; k : atribut pelayanan ke-1, 2, 3, q

DATA PROCESSING & ANALYSIS: DISATISFACTION INDEX n p q S S S i = 1 j = 1 k = 1 yijk CDI = n dimana, CDI : customer disatisfaction index y : skala likert mulai dari 1, 2, hingga 3 n : sampel i : responden ke-1, 2, 3, n; j : ruas tol ke-1, 2, 3, p; k : atribut pelayanan ke-1, 2, 3, q

DATA PROCESSING & ANALYSIS: LOYALTY INDEX Pendekatan Net Promotors Score % PROMOTORS % DETRACTORS NPS NPS mengukur tingkat loyalitas pelanggan berdasarkan sikap merekomendasikan layanan dalam skala likert (0 10) dimana: 0 6 : Detractors 7 8 : Pasif 9 10 : Promotors Pendekatan Index CLI = W S 1 + W R 2 + W A 3 + W P 4 dimana, CLI : customer loyalty index; W : bobot, yang diperoleh dari Structural Equation Model (SEM); S : indek kepuasan; R : indek retention; A : indek advocacy; P : indek purchasing

Tingkat Kepentingan DATA PROCESSING & ANALYSIS: PFI S Dipertahankan GOOD BAD Cukup Dipertahankan Gap (Kesenjangan antara Harapan dengan Kepuasan) Prioritas utama pembenahan Prioritas pembenahan kedua

CHAPTER 3 - CUSTOMER SATISFACTION

Mean CUSTOMER SATISFACTION INDEX - 2013 (NASIONAL) Alasan Puas : 1. Pelayanan transaksi petugas gardu cepat 2. Rambu-rambu lalu lintas jalan tampak jelas 3. Marka jalan terlihat jelas 4. Pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu akurat 5. Penampilan petugas gardu rapi dan sopan 17,46% 82,54% % Tidak Puas % Puas

CUSTOMER SATISFACTION INDEX - 2013 Detail Atribut Dimensi Resources & Outcomes No Atribut Mean Kepuasan % Puas A1 Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan 4,26 93,5% A2 Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan 4,16 88,2% A3 Kejelasan marka jalan 4,14 87,4% A4 Kondisi tempat istirahat dan pelayanan (rest area) 4,13 86,4% A5 Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai 4,09 85,8% A6 Keberadaan sumber informasi jalan tol 4,08 85,1% A7 Kondisi lampu penerangan jalan 3,93 75,5% A8 Keberadaan patroli/ rescue/ ambulans/ mobil Derek 3,89 73,6% A9 Kondisi permukaan jalan 3,87 71,7% RESOURCES OUTCOMES No Atribut Mean Kepuasan % Puas B1 Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu 4,17 91,5% B2 Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu 4,13 88,5% B3 Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan 4,02 82,8% B4 Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan 3,97 81,7% B5 Kemudahan menghubungi Call Center 3,94 77,8% B6 Kenyamanan selama perjalanan 3,93 73,7% B7 Kecepatan merespon keluhan/pengaduan 3,91 74,6% B8 Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan 3,91 74,9% B9 Kelancaran selama perjalanan 3,82 67,1%

CUSTOMER SATISFACTION INDEX - 2013 Detail Atribut Dimensi Process, Management, Image & Sosial Responsibility No Atribut Mean Kepuasan % Puas C1 Adanya alternatif metode pembayaran tol 4,05 86,7% C2 Melakukan pemeliharaan jalan 4,01 82,0% C3 Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat 3,95 77,2% C4 Petugas patroli sering terlihat melintas 3,94 75,7% C5 Penertiban pengguna bahu jalan 3,88 72,8% Process Management No Atribut Mean Kepuasan % Puas D1 Menerapkan teknologi informasi dalam operasionalnya 4,07 86,8% D2 Menjamin keamanan dan kenyamanan pengguna jalan 4,06 84,7% D3 Selalu berinovasi 4,03 84,2% D4 Memahami kebutuhan pengguna jalan 4,02 84,4% No Atribut Mean Kepuasan % Puas E1 Perusahaan yang bereputasi baik 4,15 91,3% E2 Memiliki karyawan yang kompeten di bidangnya 4,13 91,4% Image Social Responsibility No Atribut Mean Kepuasan % Puas F1 Memiliki tanggung jawab sosial yang tinggi 4,09 87,9% F2 Ikut berkonstribusi pada perekonomian bangsa (mis. pengembangan Usaha Mikro dan Kecil) 4,08 87,9%

CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Highway Authority Jasa Marga

CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Highway Authority Anak Perusahaan Jasa Marga dan Operator Lain

CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Satisfaction Dimension (ROPMIS) Jasa Marga Resources Outcomes Process Management Image/ Reputation Sosial Responsibility Mean % Puas Mean % Puas Mean % Puas Mean % Puas Mean % Puas Mean % Puas Overall 4,06 83,0% 3,98 79,2% 3,97 78,9% 4,04 85,0% 4,14 91,4% 4,08 87,9% tol Surabaya Gempol 4,39 85,7% 4,49 89,3% 4,49 87,8% 4,57 91,6% 4,65 96,1% 4,61 93,8% tol Palikanci 4,22 91,8% 4,18 96,6% 4,13 94,2% 4,25 97,9% 4,30 99,0% 4,24 98,5% tol Jakarta Tangerang 4,13 84,5% 4,16 85,6% 4,12 85,6% 4,09 84,8% 4,17 88,5% 4,04 88,5% tol Jagorawi 4,09 81,3% 4,04 77,5% 4,01 76,8% 4,09 85,1% 4,20 87,0% 4,09 77,6% tol Semarang Seksi A, B, C 4,02 88,5% 4,12 89,6% 3,99 83,2% 4,00 85,4% 4,04 91,5% 4,02 91,0% tol Belmera 4,07 86,4% 4,02 87,3% 3,96 84,9% 4,07 92,0% 4,10 94,8% 4,13 96,0% tol Padaleunyi 4,07 79,7% 4,03 86,1% 4,01 85,4% 3,98 85,5% 4,08 95,5% 3,99 85,0% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 3,97 79,6% 3,81 70,0% 3,83 71,1% 3,98 83,8% 4,14 95,1% 4,04 90,8% tol Lingkar Luar Jakarta 4,07 87,9% 3,75 70,3% 3,76 71,1% 3,91 83,7% 4,02 93,4% 3,89 85,6% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 3,99 80,3% 3,76 70,0% 3,82 72,6% 3,89 76,1% 4,00 80,6% 3,95 79,8% tol Jakarta Serpong 3,95 80,8% 3,67 64,6% 3,78 72,4% 3,90 84,1% 4,03 97,4% 3,97 94,0% tol Cipularang 3,84 67,5% 3,73 65,7% 3,72 63,9% 3,77 70,2% 3,85 81,7% 3,93 74,6% tol Jakarta Cikampek 3,78 72,7% 3,68 65,7% 3,74 69,4% 3,80 73,2% 3,94 80,6% 3,90 78,8% Note: Resource : Tangibility Outcome : Reliability Process : Responsiveness & Emphaty Management : Assurance

CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Satisfaction Dimension (Transaksi-Lalu Lintas-Konstruksi) Jasa Marga Transaksi Lalu Lintas Konstruksi CSI Overall Mean % Mean % Mean % Mean % Overall 4,11 87,9% 3,97 77,8% 3,94 76,4% 4,00 80,4% tol Surabaya Gempol 4,55 92,4% 4,45 86,8% 4,18 79,1% 4,44 87,2% tol Palikanci 4,21 97,5% 4,18 95,2% 4,04 82,2% 4,17 94,1% tol Jakarta Tangerang 4,15 85,9% 4,13 85,0% 4,17 86,1% 4,14 85,4% tol Semarang Seksi A, B, C 4,17 95,1% 4,03 85,4% 4,01 85,9% 4,06 88,1% tol Jagorawi 4,16 87,1% 4,00 74,8% 4,01 76,6% 4,05 78,4% tol Belmera 4,07 92,4% 4,03 85,6% 4,04 87,5% 4,04 87,7% tol Padaleunyi 4,16 90,4% 4,03 83,4% 3,87 71,2% 4,04 83,7% tol Lingkar Luar Jakarta 4,01 85,6% 3,79 72,0% 3,96 80,5% 3,87 76,8% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 4,02 83,9% 3,79 68,0% 3,93 77,5% 3,87 73,6% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 3,87 73,1% 3,83 73,5% 3,94 77,3% 3,85 73,9% tol Jakarta Serpong 4,02 89,1% 3,69 65,5% 3,75 64,9% 3,79 71,9% tol Cipularang 3,92 76,5% 3,77 65,1% 3,29 41,1% 3,74 64,9% tol Jakarta Cikampek 3,91 82,7% 3,67 64,7% 3,58 57,1% 3,72 68,6%

CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Satisfaction Dimension (Transaksi-Lalu Lintas-Konstruksi) Anak Perusahaan Jasa Marga dan Operator Lain Transaksi Lalu Lintas Konstruksi CSI Overall Mean % Mean % Mean % Mean % tol Waru Juanda 4,41 91,5% 4,33 86,7% 4,27 84,9% 4,34 87,8% tol Surabaya Gresik 4,24 87,3% 4,24 83,9% 3,93 71,0% 4,20 83,1% tol Cinere Jagorawi Seksi 1 4,01 88,7% 3,87 75,7% 3,83 72,9% 3,90 78,9% tol Lingkar Luar Bogor 3,99 88,3% 3,83 75,2% 3,85 77,1% 3,88 79,0% tol JORR Seksi W1 3,91 79,3% 3,85 74,9% 3,84 74,7% 3,86 76,1% tol Semarang Solo 3,97 93,7% 3,80 81,0% 3,76 80,7% 3,84 84,4% tol Tangerang Merak 3,95 82,0% 3,77 66,0% 3,74 67,2% 3,82 70,5% tol Cawang Tj. Priuk Pluit 3,92 84,1% 3,77 71,0% 3,76 69,5% 3,81 74,4% tol Pondok Aren - Serpong 4,00 90,4% 3,71 66,9% 3,85 81,0% 3,81 75,3% tol Kanci - Pejagan 3,81 74,9% 3,75 67,7% 3,56 52,6% 3,74 67,6%

CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Highway Authority Cabang Jasa Marga

CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Car Type Mobil Angkutan Barang Mobil Penumpang Umum Mobil Pribadi Bila dilihat dari pendekatan mean maka indek kepuasan mobil angkutan barang lebih rendah dibandingkan mobil pribadi dan penumpang umum. Namun, bila dihitung dengan Top Three Boxes maka indek kepuasan mobil angkutan barang lebih tinggi dibandingkan yang lain 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% Mobil Pribadi Mobil Penumpang Umum Mobil Angkutan Barang Puas 61.1% 62.2% 68.6% Sangat Puas 17.8% 18.3% 13.9% Sangat Puas Sekali 3.3% 2.3% 1.5% Top Three Boxes Mean 82,1 4,04 82,9 4,03 84,0 3,99

CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Frequency 3 hari / minggu 4 hari / minggu 5 hari / minggu Indek kepuasan pelanggan yang setiap hari melewati jalan tol relatif lebih rendah dibandingkan yang tidak setiap hari melintas di ruas tol Setiap hari 0% 20% 40% 60% 80% 100% Setiap hari 5 hari / minggu 4 hari / minggu 3 hari / minggu Puas 63.6% 63.4% 63.3% 61.3% Sangat Puas 14.8% 17.3% 17.7% 18.1% Sangat Puas Sekali 1.7% 2.7% 2.1% 3.9% Top Three Boxes Mean 80,1 3,96 83,5 4,04 83,2 4,03 83,3 4,07

Level of Satisfaction SATISFACTION TREND 6 5 Indek kepuasan pelanggan tahun 2013 mengalami peningkatan 0,24 dibandingkan capaian kepuasan pelanggan tahun 2011 4 3.66 3.79 4.03 3 2 1 1999 2011 2013 Tahun

Mean CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX Nasional Alasan Tidak Puas : 1. Ketidaklancaran selama perjalanan 2. Kondisi permukaan jalan yang rusak atau bergelombang 3. Kondisi lampu penerangan jalan kurang berfungsi baik 4. Ketidaknyamanan selama perjalanan 5. Minimnya penertiban pengguna bahu jalan 2,88 17,46% % Tidak Puas

CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Highway Authority Jasa Marga

CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Highway Authority Anak Perusahaan Jasa Marga dan Operator Lain

DIS-SATISFACTION TREND 6 5 Indek ketidakpuasan pelanggan tahun 2013 mengalami penurunan 0,07 dibandingkan indek ketidakpuasan pelanggan tahun 2011 4 3 2.95 2.88 2 1 2011 2013 Tahun

CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Satisfaction Dimension (ROPMIS) Jasa Marga Resources Outcomes Process Management Image/ Reputation Sosial Responsibility Mean % Mean % Mean % Mean % Mean % Mean % Overall 2,88 17,0% 2,86 21,5% 2,88 21,1% 2,92 15,0% 2,89 8,6% 2,88 12,1% tol Jakarta Tangerang 2,99 15,5% 2,98 14,7% 2,96 14,4% 2,97 15,2% 3,00 11,5% 3,00 11,5% tol Jagorawi 2,96 18,7% 2,96 22,6% 2,98 23,2% 2,99 14,9% 3,00 13,0% 2,99 22,4% tol Palikanci 2,91 8,2% 2,98 4,4% 3,00 5,8% 3,00 2,1% 3,00 1,0% 2,83 1,5% tol Jakarta Serpong 2,98 19,2% 2,92 37,9% 2,99 27,6% 3,00 15,9% 3,00 2,6% 2,88 6,0% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 2,93 20,4% 2,92 30,1% 2,96 28,9% 2,99 16,2% 2,90 4,9% 2,86 9,2% tol Padaleunyi 2,94 20,3% 2,96 14,7% 2,90 14,6% 2,96 14,5% 2,78 4,5% 2,81 15,0% tol Lingkar Luar Jakarta 2,88 12,1% 2,87 31,2% 2,93 28,9% 2,97 16,3% 3,00 6,6% 2,94 14,4% tol Jakarta Cikampek 2,85 27,3% 2,81 36,8% 2,80 30,6% 2,89 26,8% 2,95 19,4% 2,92 21,2% tol Belmera 2,86 13,6% 2,88 12,8% 2,83 15,1% 2,91 8,0% 2,61 5,3% 2,69 4,0% tol Semarang Seksi A, B, C 2,82 11,5% 2,79 11,0% 2,78 16,8% 2,91 14,6% 2,67 8,5% 2,59 9,0% tol Surabaya Gempol 2,71 14,3% 2,74 10,7% 2,86 12,2% 2,85 8,4% 2,79 3,9% 2,79 6,2% tol Cipularang 2,75 32,5% 2,77 37,0% 2,69 36,1% 2,73 29,8% 2,63 18,3% 2,85 25,4% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 2,81 19,7% 2,67 29,2% 2,66 27,4% 2,76 23,9% 2,80 19,4% 2,74 20,2%

CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Dis-Satisfaction Dimension (Transaksi-Lalu Lintas-Konstruksi) Jasa Marga Transaksi Lalu Lintas Konstruksi CDI Overall Mean % Mean % Mean % Mean % Overall 2,87 12,1% 2,87 22,2% 2,84 23,6% 2,87 19,6% tol Jakarta Tangerang 2,98 14,1% 2,97 15,0% 3,00 13,9% 2,98 14,6% tol Jakarta Serpong 3,00 10,9% 2,93 34,5% 3,00 35,1% 2,96 28,1% tol Jagorawi 2,93 12,9% 2,98 25,2% 2,94 23,4% 2,96 21,6% tol Palikanci 2,96 2,5% 2,95 4,8% 2,98 17,8% 2,96 5,9% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 2,93 16,1% 2,93 32,0% 2,94 22,5% 2,93 26,4% tol Padaleunyi 2,91 9,6% 2,95 16,6% 2,84 28,8% 2,93 16,3% tol Lingkar Luar Jakarta 2,85 14,4% 2,89 28,0% 2,94 19,5% 2,88 23,2% tol Belmera 2,89 7,6% 2,89 14,4% 2,78 12,5% 2,87 12,3% tol Jakarta Cikampek 2,78 17,3% 2,84 35,3% 2,82 42,9% 2,82 31,4% tol Semarang Seksi A, B, C 2,74 4,9% 2,82 14,6% 2,77 14,1% 2,79 11,9% tol Surabaya Gempol 2,85 7,6% 2,76 13,2% 2,56 20,9% 2,76 12,8% tol Cipularang 2,77 23,5% 2,75 34,9% 2,63 58,9% 2,74 35,1% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 2,82 26,9% 2,67 26,5% 2,72 22,7% 2,72 26,1%

CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Dis-Satisfaction Dimension (Transaksi-Lalu Lintas-Konstruksi) Anak Perusahaan Jasa Marga dan Operator Lain Transaksi Lalu Lintas Konstruksi CDI Overall Mean % Mean % Mean % Mean % tol JORR Seksi W1 2,97 20,7% 2,98 25,1% 2,98 25,3% 2,97 23,9% tol Cinere Jagorawi Seksi 1 2,95 11,3% 2,97 24,3% 2,98 27,1% 2,97 21,1% tol Tangerang Merak 2,93 18,0% 2,97 34,0% 2,97 32,8% 2,96 29,5% tol Lingkar Luar Bogor 2,96 11,7% 2,96 24,8% 2,96 22,9% 2,96 21,0% tol Kanci - Pejagan 2,94 25,1% 2,96 32,3% 2,84 47,4% 2,94 32,4% tol Cawang Tj. Priuk Pluit 2,88 15,9% 2,94 29,0% 2,95 30,5% 2,93 25,6% tol Pondok Aren - Serpong 2,85 9,6% 2,89 33,1% 2,91 19,0% 2,88 24,7% tol Surabaya Gresik 2,90 12,7% 2,86 16,1% 2,63 29,0% 2,84 16,9% tol Waru Juanda 2,79 8,5% 2,85 13,3% 2,69 15,1% 2,81 12,2% tol Semarang Solo 2,82 6,3% 2,52 19,0% 2,64 19,3% 2,62 15,6%

CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Highway Authority Cabang Jasa Marga

Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator JASA MARGA A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan

Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator TRANS LINGKAR KITA JAYA A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan

Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator MARGA SARANA JABAR A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan

Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator CITRA MARGA NUSAPHALA PERSADA A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan

Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator JAKARTA LINGKAR BARAT SATU A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan

Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator MARGA MANDALA SAKTI A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan

Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator BINTARO SERPONG DAMAI A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan

Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator MARGABUMI MATRARAYA A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan

Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator CITRA MARGATAMA SURABAYA A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan

Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator TRANS MARGA JATENG A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan

Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator SEMESTA MARGA RAYA A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan

CHAPTER 4 - CUSTOMER LOYALTY

CUSTOMER LOYALTY Net Promoters Score

CUSTOMER LOYALTY INDEX Nasional + + + Satisfaction Retention Advocacy Purchasing Mean : 4,03 % : 82,54 Mean : 5,12 % : 97,56 Mean : 4,00 % : 75,16 Mean : 3,85 % : 78,43 Bobot 0,520 0,253 0,184 0,043 LOYALTY Disclaimer: Bobot dalam pembentukan indek loyalitas diperoleh dari pendekatan Structural Equation Model Mean : 4,29 % : 84,80

LOYALTY TREND 6 5 4.53 4.29 Indek loyalitas pelanggan tahun 2013 mengalami penurunan 0,24 dibandingkan indek loyalitas pelanggan tahun 2011 4 3 2 1 2011 2013 Tahun Note: Ada perubahan dimensi pengukuran loyalitas pada tahun 2013, dimana loyalitas dihitung dari dimensi Satisfaction, Retention, Advocacy dan Purchasing. Sedangkan dimensi pembentuk loyalitas pada tahun 2011 adalah Satisfaction, Partnership, Relationship dan Ownership

CUSTOMER LOYALTY INDEX By Highway Authority Ruas Tol Jasa Marga Satisfaction Retention Advocacy Purchasing LOYALTY Mean % Mean % Mean % Mean % Mean % tol Surabaya Gempol 4,49 88,95% 5,26 98,00% 4,22 80,50% 3,67 69,50% 4,60 88,84% tol Palikanci 4,20 95,25% 5,01 97,00% 4,10 78,50% 4,07 87,18% 4,38 92,26% tol Jagorawi 4,07 80,49% 5,35 98,28% 4,14 83,91% 3,48 61,80% 4,38 84,81% tol Belmera 4,04 90,56% 5,07 99,00% 4,07 79,50% 4,27 85,00% 4,32 90,42% tol Semarang Seksi A, B, C 4,04 88,74% 4,89 93,00% 4,23 89,50% 3,91 89,45% 4,29 89,99% tol Padaleunyi 4,03 84,91% 5,19 97,65% 3,87 71,01% 3,61 67,88% 4,28 84,83% tol Jakarta Tangerang 4,13 85,54% 4,73 98,91% 3,99 82,61% 4,15 89,01% 4,26 88,54% tol Lingkar Luar Jakarta 3,89 80,04% 5,35 99,45% 3,85 69,95% 3,52 69,06% 4,24 82,62% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 3,92 77,67% 5,22 98,05% 3,94 71,57% 3,56 71,43% 4,24 81,43% tol Jakarta Serpong 3,84 77,07% 4,88 98,28% 4,38 89,66% 3,95 84,48% 4,21 85,07% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 3,88 75,36% 5,01 96,30% 3,98 69,44% 4,20 87,74% 4,20 80,11% tol Cipularang 3,79 68,54% 5,03 100,00% 3,84 71,88% 3,62 69,23% 4,10 77,14% tol Jakarta Cikampek 3,77 71,32% 5,06 97,05% 3,62 54,48% 4,24 93,23% 4,08 75,68%

CUSTOMER LOYALTY INDEX By Highway Authority (CABANG)

CHAPTER 5 CONSUMER BEHAVIORS

VOICE OF CUSTOMER & HABITS Menurut pelanggan, tiga hal yang menjadi penyebab kepadatan lalu lintas di jalan tol antara lain makin banyaknya kendaraan yang masuk ke ruas jalan tol (86%), kondisi ruas jalan tol yang dianggap kurang lebar (35%) dan pengendara mobil yang kurang tertib (30%); Kurang lebih 27 persen pelanggan menyatakan bahwa mereka selalu merasa terjebak macet ketika memasuki jalan tol; 80 persen pelanggan setuju apabila ada lajur khusus kendaraan kecil di jalan tol, dengan alasan agar lebih tertib, lancar dan demi keamanan pengguna kendaraan; Ada 30 persen pelanggan yang tidak tahu atau tidak paham kapan jalan tol yang mereka lewati mengalami kemacetan dan 48 persen tidak tahu ruas tol atau jalan arteri yang bisa menjadi alternatif ketika tahu ada kemacetan di ruas tol; Keberadaan informasi tentang jalan tol sangat dibutuhkan oleh pelanggan. Paling tidak, 63 persen pengguna tol akan menggunakan informasi tol sebagai salah satu variabel pengambilan keputusan; Saluran informasi yang terbanyak digunakan pengguna tol adalah Radio FM (33%), Informasi elektronik/vms di ruas tol (23%), Papan informasi non-elektronik di gerbang / ruas jalan tol (23%). Pemanfaatan social media untuk mendapatkan informasi tentang jalan tol masih rendah (6%). Dan follower twitter @jasamarga baru kurang lebih 9%

PEMBAYARAN JASA TOL Meskipun pembayaran dengan uang tunai masih sangat dominan, namun 27 persen sudah memanfaatkan e-toll card, 10 persen dengan karcis langganan, 3.5 persen dengan e-tollpass dan 3.5 persen dengan Flazz; Hanya 18 persen pelanggan yang selalu membayar jasa tol dengan uang pas dan 5 persen selalu membayar tidak dengan uang pas. Persetujuan pelanggan terhadap gardu tol tanpa pengembalian kurang lebih 55 persen; Alasan pelanggan tidak lagi memanfaatkan e-toll Card antara lain tidak sempat melakukan isi ulang (53%), tempat pengisian ulang yang tidak fleksibel (20%), saldo yang tidak terkontrol (10%) dan alasan teknis karena seringkali sensor tidak berfungsi (7%); Tingkat pemanfaatan Gardu Tol Otomatis (GTO) masih kurang lebih 68%, dimana alasan pelanggan tidak memanfaatkan adalah belum tahun manfaat dan cara pemanfaatan GTO, kekhawatiran terjadinya masalah saat memanfaatkannya dan belum adanya fasilitas tersebut di ruas tol yang pelanggan lewati; 46 persen pelanggan tidak menggunakan e-toll Pass karena tidak tahu dimana bisa menemukan e-toll Pass, 28 persen kurang paham manfaat, 22 persen melihat masih sedikit fasilitas pembayaran dengan e-toll Pass, 6 persen merasa belum butuh, 5 persen kesulitan mendapatkan On Board Unit dan 3 persen tidak mendapatkan budget dari tempat bekerja;

NON CASH PAYMENT Strength Pengalaman dan keluhan pelanggan terhadap kemacetan di pintu tol Dirasakan lebih praktis dan lebih cepat keluar pintu tol Weakness Perangkat yang masih sering tidak berfungsi Petugas kurang responsif saat terjadi error di perangkat Pengemudi angkutan umum kurang tertarik dengan non cash payment (saldo tidak bisa di-uang-kan) Top Up yang tidak fleksible atau hanya bisa dilakukan di tempat tertentu Rendahnya awareness dan edukasi terhadap non cash payment Mahalnya perangkat non cash payment (terutama OBU) Bank penerbit e-toll Card masih terbatas bank tertentu Threat Lebih mudah mempertanggungjawabkan dalam laporan keuangan Ketertarikan pelanggan bila bisa autodebet Opportunities Disclaimer: Summary ini diperoleh dari Qualitative Survey

PEMANFAATAN REST AREA 80 persen pelanggan jalan tol pernah memanfaatkan Rest Area. Pelanggan yang tidak memanfaatkan rest area karena jarak tempuh mereka yang tidak terlalu jauh, mengejar agar cepat sampai tujuan dan perjalanan yang pendek sehingga sering tidak melewati rest area; Fasilitas yang sering dimanfaatkan pelanggan antara lain toilet (88 persen), tempat ibadah (76%), SPBU (61%) dan restoran (53%); Kurang lebih 36 persen pelanggan menilai kondisi jalan keluar masuk Rest Area dalam kondisi baik, 57 persen menganggap cukup baik dan 7 persen menilai buruk. Di ruas tol Jakarta Cikampek, 27 persen pelanggan menilai kondisi jalan keluar masuk Rest Area buruk, dan di tol Cipularang 10 persen menyatakan bahwa kondisi jalan keluar masuk Rest Area buruk; Ketersediaan tempat parkir dinilai cukup oleh pelanggan (66%) dan 28 persen menyatakan banyak sedangkan sisanya menyatakan sedikit sekali tersedia tempat parkir di Rest Area. Keluhan sedikitnya tempat untuk parkir banyak dirasakan oleh pelanggan di ruas tol Jakarta Cikampek (17%) dan ruas Semarang Seksi A, B, C (10%); 30 persen pelanggan menilai toilet di Rest Area sangat bersih dan tidak berbau dan 6 persen menilai kotor dan berbau. Di ruas Tol Surabaya Gempol, 17 persen pelanggan menyatakan bahwa toilet di rest area kotor dan berbau. Dan di ruas tol Semarang Seksi A, B, C sebanyak 10 persen pelanggan menilai rest area kotor dan berbau

INTEGRITAS DI REST AREA Pungutan Pemanfaatan Fasilitas di Rest Area Selalu Sering Kadang- Tidak Kadang Pernah tol Jagorawi 0,5% 2,7% 13,4% 83,3% tol Jakarta Cikampek 2,6% 9,0% 24,5% 63,9% tol Jakarta Tangerang 1,1% 1,1% 36,8% 60,9% tol Jakarta Serpong 0,0% 6,7% 42,2% 51,1% tol Padaleunyi 8,2% 8,2% 22,6% 61,0% tol Cipularang 0,0% 3,3% 16,7% 80,0% tol Surabaya Gempol 2,0% 17,6% 17,6% 62,7% tol Semarang Seksi A, B, C 19,5% 0,9% 15,9% 63,7% tol Palikanci 0,0% 1,4% 7,7% 90,8%

CHAPTER 6 CORPORATE COMMUNICATION

BRAND PERCEPTION...pelanggan ruas tol Jakarta-Serpong mempersepsikan Jasa Marga (54,3%) perusahaan Tangguh. Pelanggan ruas tol Jakarta-Tangerang mempersepsikan Bersemangat (40%). Jasa Marga dipersepsikan berkompeten oleh 33,2% pelanggan ruas tol Jakarta-Cikampek.

BRAND IMAGE...selain Integritas Tinggi, Jasa Marga juga condong dianggap memiliki pelayanan baik dan inovatif....image Ternama dan Terkenal melekat pada TELKOM dan PLN. Sementara GARUDA dipersepsikan Handal dan Modern.

CHAPTER 7 SUMMARY

KESIMPULAN Secara nasional, indek kepuasan pelanggan (CSI) Jasa Marga tahun 2013 sebesar 4.03 atau mengalami kenaikan 0.24 poin dibandingkan CSI tahun 2011. Sedangkan indek ketidakpuasan pelanggan di tahun 2013 ini turun menjadi 2.88 atau turun 0.07 poin dibandingkan tahun 2011; Net Promotors Score (NPS) tahun 2013 masih sangat rendah atau belum mencapai angka positif. Secara nasional, NPS tahun 2013 berada pada angka -32.3. Sedangkan indek loyalitas pelanggan (CLI) Jasa Marga tahun 2013 sebesar 4.29; Secara umum, prioritas pembenahan utama (dimana kesenjangan antara harapan dan kenyataan masih sangat tinggi dan tingkat kepentingan bagi pelanggan tinggi terhadap atribut pelayanan) terletak pada atribut: 1. Dimensi Konstruksi : kondisi permukaan jalan dan kondisi penerangan jalan; 2. Dimensi Transaksi : kepantasan tarif tol dengan manfaat yang diperoleh, gardu tol yang memadai, dan kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol; 3. Dimensi Lalu lintas : kelancaran selama perjalanan, kenyamanan selama perjalanan, dan penertiban pengguna bahu jalan. Pertumbuhan jumlah kendaraan yang melintas di ruas tol disadari oleh pelanggan sebagai pemicu kemacetan di jalan tol (86%) menjadi positive customer perspective untuk mendorong pelanggan secara pro-aktif merubah kebiasaan di sebelum memasuki ruas tol maupun setelah berada di dalam ruas tol, mulai dari sadar informasi, lebih care terhadap jam sibuk atau jalur alternatif.

KESIMPULAN Dalam perspektif pengemudi, saluran informasi dengan memanfaatkan Radio FM masih sering digunakan dibandingkan channel information lainnya. Meskipun penetrasi internet di tanah air (68,5 juta penduduk masuk kategori aktif mengakses internet) dan hampir 90 persen terhubung dengan jejaring sosial, namun pemanfaatan twitter @jasamarga belum besar (baru mencapai 9%); Meskipun pelayanan di gardu tol masih dianggap belum sesuai harapan, namun kebiasaan pelanggan dalam membayar jasa tol masih belum berubah secara signifikan dari waktu ke waktu. Sebagian besar masih mempertahankan cara pembayaran tunai di gerbang tol. Dan faktanya hanya 18 persen pelanggan yang selalu membayar jasa tol dengan uang pas. Fleksibilitas dan terbatasnya channel untuk melakukan top-up di menjadi dua hal yang banyak dikeluhkan oleh pelanggan saat berubah moda pembayaran jasa layanan tol dari tunai ke non tunai.

RECOMMENDATION Kesadaran pelanggan bahwa permasalahan kemacetan di ruas tol bukan semata-mata persoalan buruknya performansi layanan di jalan tol (misal: kurang tegasnya penegakan disiplin berlalu lintas jalur lambat /bahu jalan atau lambannya pelayanan di gardu tol) tapi juga disebabkan oleh pertumbuhan dan jumlah kepemilikan kendaraan naik secara signifikan dari tahun ke tahun harus menjadi modal komunikasi bagi Jasa Marga untuk mengendalikanemotional factor dalam pembentukan kepuasan pelanggan dan mendorong kesadaran pelanggan untuk mengurangi pemanfaatan cash payment; Forum jejaring sosial masih layak untuk terus dioptimasi meskipun follower-nya belum begitu tinggi. Forum jejaring sosial harus dievaluasi kembali untuk mendapatkan bentukan yang pas bagi komunitas di dunia maya. Tidak hanya mengedepankan informasi, namun lebih diarahkan pada sharing & caring tentang berbagai hal di jalan tol. Untuk meningkatkan follower, informasi yang sifatnya public concern bisa menjadi trigger untuk mendongkrak follower jejaring sosial yang dibangun (misal: news update kecelakaan yang melibatkan tokoh / artis); Keluhan terhadap penerangan jalan yang seringkali tidak berada didalam otoritas pengelolaan jalan tol Jasa Marga harus bisa dikomunikasikan kepada pelanggan. Pemberian informasi yang mudah dibaca pengendara di jalan tol bahwa dalam beberapa kilometer akan memasuki ruas yang tidak terdapat penerangan jalan umum merupakan wujud emphaty Jasa Marga kepada pelanggan dan diharapkan akan membangun kesadaran bahwa ada beberapa PJU yang bukan berada dalam otoritas Jasa Marga.

RECOMMENDATION Untuk menekan ketidakpuasan pelanggan terutama terkait dengan kemacetan di ruas tol, maka pembangunan aplikasi Highway Map yang terintegrasi dengan informasi lalu lintas di ruas tol yang bisa diunduh oleh pelanggan Jasa Marga (yang berisi navigasi jalur alternatif baik di ruas tol maupun jalan arteri primer di sekitar pintu tol) akan menjadi jembatan bagi peningkatan awareness pelanggan terhadap jalur alternatif. Dengan angka pertumbuhan gadge tablet di tanah air pada tahun 2012 sebesar 400 persen didukung akses mobile broadband yang semakin murah, maka akan tolls ini akan menjadi sangat mudah menjangkau pelanggan; Potensi pemanfaatan pembayaran non tunai masih ada karena keluhan dan pengalaman pelanggan terjebak kemacetan di gerbang tol cukup tinggi. Disamping pelanggan juga memahami bahwa pembayaran non tunai akan mampu mengurangi kemacetan di pintu tol. Oleh sebab itu, kedepannya harus lebih dipermudah cara mendapatkan alat pembayaran non tunai ini seperti layaknya mendapatkan atau top-up isi ulang kartu seluler. Jika dimungkinkan, menjalin kerjasama dengan lebih banyak bank dan bisa melakukan autodebet di rekening pelanggan seperti layaknya penggunaan credit card atau kartu debet.

CHAPTER 8 RESPONDENT S PROFILES

GENDER SEX 11% 89% Laki-laki Perempuan tol Jagorawi 87,1% 12,9% tol Jakarta Cikampek 96,7% 3,3% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 88,2% 11,8% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 67,6% 32,4% tol Lingkar Luar Jakarta 93,4% 6,6% tol Jakarta Tangerang 84,8% 15,2% tol Jakarta Serpong 69,0% 31,0% tol Padaleunyi 98,2% 1,8% tol Cipularang 93,8% 6,3% tol Surabaya Gempol 93,5% 6,5% tol Semarang Seksi A, B, C 87,5% 12,5% tol Belmera 76,5% 23,5% tol Palikanci 98,0% 2,0%...Proporsi Laki-laki kurang lebih 67%. Di ruas jalan tol Padaleunyi, Palikanci, Jakarta-Cikampek, Cipularang, Surabaya-Gempol dan Lingkar luar Jakarta lebih dari 90% responden adalah Laki-laki.

COHORT AGE 20-25 th 26-29 th 30-35 th 36-39 th 40-45 th > 46 th tol Jagorawi 6,5% 6,5% 28,6% 18,6% 18,6% 21,2% tol Jakarta Cikampek 5,3% 6,8% 25,2% 15,4% 25,9% 21,4% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 5,9% 11,1% 22,8% 16,3% 29,6% 14,3% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 14,0% 8,4% 32,7% 17,8% 15,9% 11,2% tol Lingkar Luar Jakarta 4,9% 7,7% 15,9% 16,5% 26,4% 28,6% tol Jakarta Tangerang 4,3% 15,2% 30,4% 14,1% 18,5% 17,4% tol Jakarta Serpong 8,8% 12,3% 29,8% 19,3% 19,3% 10,5% tol Padaleunyi 7,1% 8,2% 20,0% 15,3% 23,5% 25,9% tol Cipularang 3,1% 12,5% 21,9% 15,6% 28,1% 18,8% tol Surabaya Gempol 17,9% 11,2% 24,0% 6,1% 17,9% 23,0% tol Semarang Seksi A, B, C 13,1% 8,5% 23,6% 14,6% 23,1% 17,1% tol Belmera 7,0% 10,0% 28,5% 17,5% 24,0% 13,0% tol Palikanci 6,1% 8,6% 19,2% 18,2% 25,8% 22,2%

EDUCATION LEVEL Sekolah Dasar SLTP SLTA Akademi / Diploma D4 / Sarjana Pasca Sarjana tol Jagorawi 7,0% 16,5% 42,6% 16,1% 14,8% 3,0% tol Jakarta Cikampek 3,4% 11,2% 49,6% 5,6% 26,1% 4,1% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 5,2% 9,8% 61,8% 3,6% 15,7% 3,9% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 2,8% 10,2% 51,9% 14,8% 13,0% 7,4% tol Lingkar Luar Jakarta 2,2% 8,8% 53,0% 7,7% 22,1% 6,1% tol Jakarta Tangerang 0,0% 5,4% 80,4% 4,3% 7,6% 2,2% tol Jakarta Serpong 0,0% 3,4% 56,9% 25,9% 13,8% 0,0% tol Padaleunyi 5,3% 17,1% 45,9% 7,1% 15,3% 9,4% tol Cipularang 0,0% 6,3% 56,3% 12,5% 21,9% 3,1% tol Surabaya Gempol 3,5% 10,6% 49,0% 4,0% 29,3% 3,5% tol Semarang Seksi A, B, C 8,5% 18,6% 46,2% 4,0% 22,1% 0,5% tol Belmera 1,0% 3,5% 47,7% 15,6% 30,7% 1,5% tol Palikanci 12,0% 16,5% 46,0% 8,5% 15,0% 2,0%

OCCUPATION Sopir Pegawai PNS/TNI/ Pekerja Mahasiswa/ Ibu rumah Pengajar/ Pencari kerja/ Wiraswasta Profesional swasta POLRI mandiri pelajar tangga dosen Pensiunan tol Jagorawi 50,0% 24,1% 10,7% 5,8% 3,6% 1,3% 2,2% 0,9% 0,9% 0,4% tol Jakarta Cikampek 29,9% 39,1% 15,7% 6,1% 3,1% 2,7% 0,4% 1,5% 1,1% 0,4% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 53,9% 29,3% 8,9% 2,3% 3,0% 0,7% 1,0% 0,7% 0,3% 0,0% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 31,5% 43,5% 17,6% 0,0% 1,9% 2,8% 1,9% 0,9% 0,0% 0,0% tol Lingkar Luar Jakarta 55,8% 26,5% 5,5% 3,9% 2,8% 0,0% 0,6% 1,1% 3,9% 0,0% tol Jakarta Tangerang 58,7% 21,7% 8,7% 5,4% 3,3% 0,0% 0,0% 2,2% 0,0% 0,0% tol Jakarta Serpong 10,3% 65,5% 5,2% 0,0% 3,4% 1,7% 13,8% 0,0% 0,0% 0,0% tol Padaleunyi 34,5% 32,1% 20,2% 7,7% 3,0% 1,2% 0,0% 0,6% 0,6% 0,0% tol Cipularang 21,9% 40,6% 18,8% 9,4% 0,0% 0,0% 3,1% 6,3% 0,0% 0,0% tol Surabaya Gempol 35,1% 29,9% 13,4% 9,3% 2,6% 8,8% 0,0% 0,5% 0,5% 0,0% tol Semarang Seksi A, B, C 58,2% 23,0% 13,3% 1,5% 0,5% 1,0% 1,0% 0,0% 0,0% 1,5% tol Belmera 29,6% 32,1% 19,4% 8,2% 7,1% 2,6% 0,0% 0,0% 0,5% 0,5% tol Palikanci 30,1% 32,1% 19,9% 7,1% 7,7% 0,5% 0,0% 0,5% 0,0% 2,0%

HOUSEHOLD EXPENDITURE...untuk ruas tol Jakarta-Serpong 55% responden memiliki pengeluaran rutin perbulan sebesar Rp 3.500.000 Rp 5.000.000. Kurang dari Rp 1.250.000 Rp 1.250.001 - Rp 2.000.000 Rp 2.000.001 - Rp 3.500.000 Rp 3.500.001 - Rp 5.000.000 Rp 5.000.001 - Rp 7.500.000 Rp 7.500.001 - Rp 10.000.000 Lebih dari Rp 10.000.000 tol Jagorawi 2,6% 17,7% 36,8% 24,7% 11,3% 4,8% 2,2% tol Jakarta Cikampek 1,5% 8,5% 44,3% 24,4% 13,7% 4,1% 3,7% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 9,6% 29,6% 38,5% 11,6% 5,0% 3,3% 2,3% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 0,0% 17,8% 31,8% 32,7% 13,1% 3,7% 0,9% tol Lingkar Luar Jakarta 2,7% 17,5% 41,5% 20,2% 12,0% 2,7% 3,3% tol Jakarta Tangerang 0,0% 16,3% 48,9% 28,3% 6,5% 0,0% 0,0% tol Jakarta Serpong 0,0% 5,2% 19,0% 55,2% 20,7% 0,0% 0,0% tol Padaleunyi 0,6% 20,0% 48,2% 24,7% 3,5% 2,9% 0,0% tol Cipularang 0,0% 19,4% 41,9% 38,7% 0,0% 0,0% 0,0% tol Surabaya Gempol 13,0% 17,0% 26,0% 24,5% 14,0% 5,0% 0,5% tol Semarang Seksi A, B, C 2,0% 35,5% 45,5% 15,5% 1,0% 0,5% 0,0% tol Belmera 0,5% 8,0% 41,5% 30,5% 13,5% 4,5% 1,5% tol Palikanci 5,2% 20,4% 50,8% 20,9% 2,6% 0,0% 0,0%

GOLONGAN KENDARAAN 79,9% 7,0% 9,9% 2,3% 0,5% 0,3% Pribadi Umum tol Jagorawi 84,7% 3,5% 10,0% 1,7% 0,0% 0,0% tol Jakarta Cikampek 90,0% 0,7% 7,8% 1,5% 0,0% 0,0% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 90,8% 6,9% 2,0% 0,3% 0,0% 0,0% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 88,7% 2,8% 8,5% 0,0% 0,0% 0,0% tol Lingkar Luar Jakarta 86,7% 8,3% 5,0% 0,0% 0,0% 0,0% tol Jakarta Tangerang 83,0% 6,8% 8,0% 2,3% 0,0% 0,0% tol Jakarta Serpong 69,0% 8,6% 22,4% 0,0% 0,0% 0,0% tol Padaleunyi 78,7% 11,2% 4,7% 1,8% 1,8% 1,8% tol Cipularang 75,0% 21,9% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0% tol Surabaya Gempol 82,9% 8,5% 8,5% 0,0% 0,0% 0,0% tol Semarang Seksi A, B, C 39,0% 9,2% 35,4% 12,3% 2,6% 1,5% tol Belmera 84,8% 2,0% 11,2% 1,5% 0,5% 0,0% tol Palikanci 69,2% 15,9% 8,2% 5,6% 1,0% 0,0%

JENIS KENDARAAN Mobil Pribadi Mobil Penumpang Umum Mobil Angkutan Barang tol Jagorawi 68,1% 16,8% 15,1% tol Jakarta Cikampek 69,4% 14,8% 15,9% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 70,5% 15,6% 13,9% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 77,4% 9,4% 13,2% tol Lingkar Luar Jakarta 70,6% 13,9% 15,6% tol Jakarta Tangerang 69,6% 15,2% 15,2% tol Jakarta Serpong 69,0% 8,6% 22,4% tol Padaleunyi 71,2% 12,9% 15,9% tol Cipularang 62,5% 28,1% 9,4% tol Surabaya Gempol 68,0% 17,5% 14,5% tol Semarang Seksi A, B, C 36,0% 8,6% 55,3% tol Belmera 70,4% 15,1% 14,6% tol Palikanci 68,5% 16,5% 15,0%

TERIMA KASIH