1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Persaingan yang semakin ketat oleh banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin banyak diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas ( Fandy Tjiptono, 1995 ). Seperti kebanyakan industri penting, lembagalembaga keuangan juga telah bereksperimen dengan computer modern dan teknologi komunikasi yang telah menghasilkan pemberian jasa yang menyenangkan. Dalam rangka melakukan perluasan saluran distribusi, bank perlu memikirkan diversifikasi layanan. Pelayanan-pelayanan seperti mengambil uang, mengecek rekening, transfer antar rekening, dan lain sebagainya, tanpa harus dilakukan dengan mengunjungi dan mengantri di bank tersebut. Untuk mewujudkan layanan diatas sejumlah bank saat ini sudah menetapkan electronic banking melalui layanan-layanan ATM ( Automatic Teller Machine ) karena semakin banyaknya nasabah yang ingin lebih praktis dan mudah dalam bertransaksi. Perkembangan teknologi dan zaman telah mengubah kebiasaan nasabah yang sebelumnya melakukan transaksi dengan datang ke bank sekarang lebih tertarik untuk bertransaksi melalui ATM, ini juga membuat nasabah lebih menghemat waktu. Nasabah atau pelanggan kini membutuhkan layanan-layanan lain yang lebih memudahkan mereka dalam bertransaksi. Beberapa transaksi selain pengambilan uang
2 tunai seperti transfer uang, pembelian, pembayaran, pengecekan saldo diharapkan dapat dilakukan dengan lebih mudah lagi dan fleksibel tanpa harus ke bank, selain nasabah membutuhkan layanan yang mampu dilakukan dari berbagai tempat dan dapat terjangkau dimanapun ia berada. Teknologi electronic banking telah membuka peluang tersebut dimana layanan ATM menyediakan infrastuktur jaringan terbuka untuk digunakan nasabah. Untuk menjadikan mesin ATM sebagai keunggulan bersaing maka pihak bank perlu mengetahui secara pasti aspek apa yang terpenting menurut nasabahnya. Informasi ini penting karena akan menjadi dasar pertimbangan suatu bank dalam menciptakan berbagai atribut tambahan produk sesuai dengan yang diinginkan oleh para nasabahnya sehingga bank tersebut dapat bersaing dengan bank-bank lain yang menggunakan mesin ATM. Seperti jasa inovatif dikategorikan sebagai system EFT ( Electronic Funds Transfer : pemindahan uang dengan elektronik ) dalam tahun 1970-an. Salah satu jasa yang paling nyata dalam dominan adalah ATM ( mesin kasir otomatis ). ATM adalah alat kasir otomatis tanpa orang ditempatkan di dalam atau di luar pekarangan bank, yang sanggup mengeluarkan uang tunai dan menangani transaksi transaksi keuangan yang rutin. Penentuan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang paling esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan serta implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dari pelayanan bank BCA.
3 BCA sebagai salah satu bank umum terbesar di Indonesia tidak ketinggalan untuk menyediakan fasilitas ATM bagi para nasabahnya, dengan menyediakan layanan ATM di seluruh Indonesia termasuk di Yogyakarta. ATM BCA memiliki jaringan terluas di Indonesia dan bersifat realtime sehingga layanan ATM BCA dapat diakses kapan saja 24 jam sehari 7 hari seminggu. Hingga saat ini BCA telah memiliki 773 cabang dan mengoperasikan 3800 atm serta melayani lebih dari 6,58 juta nasabah di seluruh Indonesia ( Info BCA, 2005 : 22 ). Untuk memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan dan untuk menghindari antrian panjang, sekarang terdapat beberapa jenis ATM BCA diantaranya ( www.klikbca.com ) : 1. ATM BCA Multifungsi ATM BCA multifungsi adalah ATM BCA untuk berbagai transaksi perbankan baik tunai maupun non tunai, antara lain : - Tarik tunai - Transfer antar rekening BCA - Transaksi pembayaran ( Telepon, Telepon selular, PLN, Kartu kredit dan lainlain ) - Informasi saldo - Isi pulsa ( simpati, Bebas, Mentari, IM3 Smart, StarOne, dan lain- lain ) - Pembelian ( Pembelian tiket, Reksadana, dan Saham ) - Ubah Pin 2. ATM BCA Tarik Tunai ATM BCA Tunai adalah ATM BCA yang disediakan khusus untuk transaksi penarikan uang tunai Lokasi merchant / toko yang bisa melayani
4 Tunai BCA terdapat lebih dari 1600 merchant / toko dengan 6000 EDC yang tersebar lebih dari 48 kota di Indonesia, misal : Alfa Retailindo, Alfa Minimart, Carrefour, Disc Tara, Fuji Image Plaza, Hero Supermarket dan masih banyak lagi. Dengan adanya Tunai BCA, maka sambil berbelanja pemegang kartu dipermudah dalam pengambilan uang tunai tanpa dikenakan biaya tambahan oleh merchant / toko. 3. ATM BCA non Tunai ATM BCA non Tunai adalah ATM BCA yang disediakan khusus untuk transaksi perbankan non Tunai. ATM non Tunai memiliki fitur yang terdapat pada ATM multifungsi kecuali untuk transaksi tarik tunai. Biasanya disebut dengan mesin ATM touch screen atau layar sentuh. 4. ATM BCA Setoran Tunai ATM BCA Setoran tunai adalah ATM BCA yang disediakan khusus untuk transaksi setor tunai bebas bea baik ke rekening sendiri maupun ke rekening nasabah BCA lain sampai Rp 5 juta per hari. Setoran tunai dapat dalam pecahan Rp 20.000, Rp 50.000, ataupun Rp 100.000. Jadi sekarang nasabah BCA dapat melakukan transaksi penyetoran kapan saja dan dimana saja tanpa harus antri di teller dan mengisi form setoran. Semua fasilitas pelayanan tersebut di atas diharapkan mampu meningkatkan dan mengoptimalkan kepuasan yang di peroleh seluruh nasabah BCA saat bertransaksi melalui ATM BCA. Dari hasil survey yang dilakukan oleh Bank Indonesia ( Smart News, Desember 2004 : 16 ) mengatakan bahwa ATM yang banyak merupakan salah satu factor dari pertimbangan nasabah dalam memilih suatu bank. Sama halnya dengan survey yang
5 dilakukan oleh BCA ( Smart News, Februari 2005 : 34 ) dikatakan bahwa salah satu dari kekuatan BCA yaitu Bank yang memiliki jaringan ATM yang luas. Dalam malam penghargaan ICSA 2004, BCA meraih penghargaan untuk kategori produk service terbaik yaitu ATM. Penghargaan ini bukan hasil penjurian tetapi diperoleh dari 10.200 responden yang tersebar di 6 kota besar di Indonesia, ini membuktikan bahwa kinerja BCA mendapat respon yang amat baik dari nasabah dan mengutamakan kepuasan nasabahnya. ( Smart News, November 2004 : 10 ) Dengan semakin banyaknya nasabah yang menggunakan jasa ATM dan semakin maraknya persaingan antar bank untuk memasarkan ATM maka BCA perlu untuk selalu waspada dan terus berbenah diri agar bisa menang dalam persaingan memperebutkan pasar. Oleh karena itu BCA perlu untuk melakukan penelitian supaya mengetahui apakah layanan jasa ATM yang diberikan oleh BCA khususnya BCA di Yogyakarta ini sudah memuaskan bagi nasabahnya 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu : Bagaimana kepuasan nasabah BCA terhadap kualitas layanan ATM di Yogyakarta? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah yang diuraikan diatas maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan nasabah BCA terhadap kualitas layanan ATM di Yogyakarta.
6 1.4. Kontribusi Penelitian - Penulis Dari hasil penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan gambaran tentang apakah layanan ATM yang diberikan sudah dapat memuaskan nasabah BCA. - Perusahaan Hasil penelitian ini berguna bagi perusahaan sebagai data riset untuk mengetahui kepuasan nasabah BCA terhadap kualitas layanan ATM. - Universitas Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan referensi di perpustakaan dan dapat digunakan sebagai bahan literature untuk penelitian penelitian selanjutnya. 1.5. Batasan Penelitian - Objek yang di teliti : ATM BCA - Responden yang diteliti adalah 100 nasabah BCA yang menggunakan layanan ATM BCA di Yogyakarta - Profil konsumen : Jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan, frekuensi penggunaan ATM dan ATM yang sering digunakan. - Atribut yang diteliti terdiri atas : A. ATM BCA multifungsi - Lama waktu transaksi di ATM - Keakuratan hasil transaksi
7 - Adanya bukti transaksi ( struk ) - Pemberian nomor pin yang terdiri dari 6 angka - Adanya pecahan minimal Rp 20.000 - Jumlah mesin ATM - Banyaknya fasilitas yang ada pada mesin ATM - Lokasi penempatan mesin ATM B. ATM BCA Tarik Tunai - Lama waktu transaksi di ATM - Keakuratan hasil transaksi - Adanya bukti transaksi ( struk ) - Pemberian nomor pin yang terdiri dari 6 angka - Adanya pecahan minimal Rp 20.000 - Jumlah mesin ATM - Banyaknya fasilitas yang ada pada mesin ATM - Lokasi penempatan mesin ATM C. ATM BCA non Tunai - Lama waktu transaksi di ATM - Keakuratan hasil transaksi - Adanya bukti transaksi ( struk ) - Pemberian nomor pin yang terdiri dari 6 angka - Adanya pecahan minimal Rp 20.000
8 - Jumlah mesin ATM - Banyaknya fasilitas yang ada pada mesin ATM - Lokasi penempatan mesin ATM D. ATM BCA Setoran Tunai - Lama waktu transaksi di ATM - Keakuratan hasil transaksi - Adanya bukti transaksi ( struk ) - Pemberian nomor pin yang terdiri dari 6 angka - Adanya pecahan minimal Rp 20.000 - Jumlah mesin ATM - Banyaknya fasilitas yang ada pada mesin ATM - Lokasi penempatan mesin ATM