PEMBUATAN DESAIN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMPERTAHANKAN DAN MEMPERLUAS HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN PADA SEKURITAS ABC Hengky Alexander M dan Mahendrawathi ER Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Email: Hengky_78@hotmail.com ABSTRAK Sekuritas ABC merupakan salah satu perusahaan pialang atau perantara perdagangan saham di Bursa Efek Indonesia (BEI). Pendapatan dari sekuritas berasal dari komisi perdagangan saham atau transaksi yang dilakukan oleh nasabah. Persaingan yang cukup tinggi dalam bisnis sekuritas dan kesadaran dari pihak manajemen akan pentingnya arti nasabah bagi kelangsungan hidup perusahaan, membuat pihak manajemen merasa perlu sebuah sistem Customer Relationship Management yang dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan dan memperluas hubungan dengan nasabah yang ada. Tentunya sistem ini harus dapat membantu pihak manajemen dalam membedakan berbagai macam jenis atau tipe nasabah yang ada. Karena setiap jenis nasabah memiliki kontribusi yang berbeda-beda terhadap perusahaan. Penelitian yang dilakukan terdiri dari tahap perencanaan, analisa dan desain. Pada tahap analisa dilakukan analisa kebutuhan dari pihak manajemen dan pihak nasabah. Setelah tahap analisa kemudian dilanjutkan dengan tahap desain sistem dengan menggunakan pendekatan berorientasi objek yaitu menggunakan Unified Modelling Language (UML). Dengan profil nasabah dan beberapa fungsi yang dibuat dapat membantu pihak manajemen dalam membedakan dan menggolongkan nasabah. Ini membuat pihak manajemen lebih mudah untuk menerapkan strategi dalam membina hubungan dengan masing-masing kelompok nasabah. Apabila terjadi hubungan yang baik antara nasabah dan manajemen sekuritas, maka akan terjadi hubungan yang saling menguntungkan untuk kedua belah pihak. Nasabah akan memperoleh kenyamanan dan kemudahan dalam bertransaksi dan berinvestasi, sedangkan pihak sekuritas akan semakin di untungkan dengan loyalitas dan transaksi yang dilakukan oleh nasabah. Kata Kunci : Customer Relationship Management, Profil Nasabah, Unified Modelling Language PENDAHULUAN Sekuritas ABC adalah salah satu perusahaan pialang atau perantara yang melayani pembelian dan penjualan saham. Pendapatan perusahaan diperoleh dari komisi transaksi yang dilakukan oleh para nasabahnya. Setiap transaksi, baik transaksi beli maupun transaksi jual dikenakan komisi. Sekuritas ABC sudah menerapkan sistem komputerisasi untuk data nasabah dan transaksi. Semua data tersebut disimpan dalam database. Setiap nasabah yang ingin melakukan transaksi di sekuritas ABC harus menyetorkan dana atau modal awal. Untuk modal awal ditetapkan batas minimumnya.
Sedangkan untuk nilai maksimum modal tidak dibatasi. Setiap transaksi pembelian dan penjualan diberlakukan komisi standar. Akan tetapi komisi transaksi tersebut dapat dikurangi sesuai dengan permintaan dan persetujuan pihak manajemen. Dalam lingkungan bisnis yang sangat dinamis, sekuritas ABC menginginkan pelayanan yang cepat dan sesuai dengan keinginan mereka. Keterlambatan atau proses yang lama dapat menghilangkan kesempatan para nasabah untuk bertransaksi pada keadaan pasar yang dirasa menguntungkan. Selain itu kebutuhan dalam hal kemudahan akses untuk memantau portofolio yang dimiliki sangat diperlukan oleh para nasabah. Seperti halnya industri jasa yang lain, di dalam bisnis sekuritas ini hubungan baik dengan nasabah sangatlah penting. Penting karena pendapatan sebuah sekuritas diperoleh dari komisi transaksi yang dilakukan oleh nasabah. Persaingan dalam bisnis sekuritas juga semakin ketat, itu karena terdapat banyak sekuritas di Indonesia sekarang ini. Belum lagi ditambah dengan sekuritas-sekuritas asing yang ikut bermain dipasar modal Indonesia. Selain berusaha untuk mendapatkan nasabah baru, sekuritas harus senantiasa memuaskan nasabah yang telah dimiliki. Tujuannya agar para nasabah terus aktif melakukan transaksi karena perusahaan mendapatkan pemasukan melalui transaksi yang dilakukan oleh nasabah. Seperti dikemukakan oleh Peppers & Rogers (2005), memuaskan pelanggan lama lebih menguntungkan dibandingkan memperoleh pelanggan baru. Tanpa adanya hubungan baik dengan nasabah maka nasabah bisa menjadi non aktif (jarang bertransaksi) atau malah memilih untuk tidak bertransaksi lagi dengan perusahaaan. Namun demikian, selama ini hubungan antara sekuritas dengan nasabah hanya terbatas dalam hubungan dengan broker dan customer service. Jika memungkinkan tentunya sekuritas ingin membina hubungan baik dengan semua nasabah. Namun, pada kenyataannya hal tersebut sulit dilakukan mengingat pembinaan hubungan dengan pelanggan akan membutuhkan sumber daya yang tidak sedikit. Selain itu, nasabah memiliki kontribusi yang berbeda bagi sekuritas. Sekuritas harus menerapkan konsep mengelola hubungan dengan pelanggan (customer relationships mana gement) yang secara esensi adalah memperlakukan tiap pelanggan dengan cara yang berbeda. Untuk mencapai hal ini, sekuritas membutuhkan sebuah sistem yang dapat membantu manajemen untuk mengelompokkan nasabah berdasarkan tingkat kepentingannya bagi sekuritas dan menerapkan strategi yang tepat dalam membina hubungan dengan masing-masing kelompok nasabah. Atas dasar inilah kemudian dikembangkan perumusan masalah yang antara lain: a) Apa hal-hal yang dibutuhkan oleh manajemen sekuritas dari sistem untuk membina hubungan dengan nasabah? b) Apa yang dibutuhkan nasabah dari sistem? c) Bagaimana rancangan sistem CRM yang dapat memenuhi kebutuhan sekuritas dan nasabah? Agar lebih fokus dalam pembahasan, maka penelitian ini akan mengambil beberapa batasan, yaitu: a) Customer Relationship Management yang akan dibahas adalah Customer Relationship Management berhubungan dengan pelayanan atau service terhadap nasabah yang sudah dimiliki. b) Desain Customer Relationship Management ini hanya merupakan alat bantu untuk meningkatkan pelayanan dan hubungan dengan nasabah tanpa mengubah sistem transaksi perdagangan saham yang dilakukan. c) Implementasi tidak termasuk didalam cakupan penelitian. Hasil penelitian hanya berupa desain. C-3-2
Tujuan penelitian ini adalah menghasilkan desain sistem CRM untuk sekuritas ABC yang bisa membantu pihak manajemen dalam mempertahankan dan memperluas hubungan dengan nasabah yang sudah dimiliki. Penelitian ini diharapkan membawa manfaat bagi nasabah maupun sekuritas. Dengan adanya desain CRM diharapkan dapat mempermudah sekuritas dalam mengenali nasabah-nasabahnya, mengelompokkan sesuai dengan nilainya dan menerapkan strategi yang sesuai. Dengan demikian diharapkan hubungan nasabah menjadi lebih baik. METODA Metoda penelitian yang digunakan adalah metoda waterfall. Tahapan yang akan dilakukan pada penelitian hanya sampai pada tahapan desain sistem. Untuk langkahlangkah pada metoda waterfall ditampilkan pada gambar dibawah ini: Perencanaa Analisa Desain Implement asi Evaluasi Pemelihara an Gambar 1. Metoda Penelitian Waterfall Tahap awal dalam melakukan penelitian adalah tahap perencanaan. Pada tahap perencanaan ini dilakukan penyusunan dan persiapan semua yang berhubungan dengan proyek penelitian. Pada bagian ini dilakukan penentuan latar belakang penelitian, perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian, pengumpulan tinjauan pustaka yang berhubungan dengan penelitian, metode yang digunakan dalam proyek penelitian dan rencana kegiatan penelitian yang akan dilakukan. Tahapan kedua adalah tahapan analisa yang bertujuan untuk mengumpulkan dan menganalisa kebutuhan sistem CRM. Metode pengumpulan informasi adalah dengan melakukan observasi dilapangan, melakukan wawancara dengan stakeholder, dan analisa sistem yang ada. Pada tahap ini dibagi menjadi beberapa tahap yang lebih kecil, antara lain: 1. Melakukan analisa terhadap struktur organisasi dan proses bisnis dalam melakukan transaksi pembelian dan penjualan saham disekuritas. 2. Gambaran umum sekuritas seperti jumlah nasabah, proses bisnis. 3. Melakukan analisa sistem informasi sekuritas saat ini C-3-3
4. Mengumpulkan dan menganalisa informasi kebutuhan para nasabah dan pihak manajemen sekuritas yang berhubungan dengan sistem CRM untuk pelayanan (service). 5. Menganalisa sistem CRM yang dapat digunakan pihak manajemen dalam melayani masing-masing nasabah. 6. Menganalisa sistem CRM yang membantu nasabah dalam melakukan transaksi. Pada tahap ketiga dibuat desain sistem CRM. Tahap desain meliputi kegiatan sebagai berikut : 1. Pemodelan UML Hasil tahapan analisa digambarkan dengan menggunakan permodelan UML yang meliputi usecase diagram, activity diagram, class diagram, sequence diagram, dan collaboration. 2. Membuat Desain Antar-Muka Sistem CRM untuk Manajemen Pembuatan desain antar-muka sisten CRM untuk pihak manajemen sekuritas disesuaikan dengan kebutuhan pengguna yang diperoleh dari hasil tahap analisa. 3. Membuat Desain Antar-Muka Sistem CRM untuk Nasabah Pembuatan desain antar-muka sisten CRM untuk nasabah sekuritas disesuaikan dengan kebutuhan pengguna yang diperoleh dari hasil tahap analisa. 4. Membuat beberapa alternatif profil nasabah. HASIL Berdasarkan gambaran umum sistem yang ada saat ini, maka dapat disimpulkan bahwa sekuritas ABC belum memiliki sistem CRM yang baik. Pihak manajemen belum pernah menganalisa profil nasabah yang dimilikinya sehingga mereka belum mengimplementasikan berbagai cara untuk mempertahankan atau memperluas hubungan dengan nasabah. Untuk itu perlu didesain sebuah sistem CRM yang dapat memberikan berbagai alternatif profil nasabah sesuai dengan kebutuhan manajemen. Profil nasabah digunakan untuk menentukan potensi dan prioritas pengembangan hubungan dengan pelanggan. Mempertahankan hubungan dengan pelanggan artinya bagaimana sekuritas ABC memastikan bahwa nasabah yang dimiliki saat ini dapat terus melakukan transaksi yang menguntungkan kedua belah pihak. Fitur sistem CRM yang digunakan untuk mencapai tujuan ini antara lain: o Melihat profil pelanggan dari segi transaksi terakhir dan persentase komisi o Mengirimkan e-mail kepada nasabah tentang adanya saham-saham yang mungkin menarik minat nasabah. o Mengirimkan e-mail kepada pelanggan yang sudah lama tidak melakukan transaksi untuk memotivasi mereka agar kembali aktif melakukan transaksi. o Review transaksi nasabah pasca pengiriman email Kriteria keberhasilan mempertahankan hubungan dengan pelanggan ini adalah banyaknya nasabah yang bertransaksi terutama nasabah yang tadinya tidak aktif menjadi aktif. Sementara itu memperluas hubungan dengan nasabah dilakukan dengan fitur: o Mengirimkan e-mail kepada seluruh pelanggan yang berpotensi mengajukan margin trading o Pengajuan margin trading. o Review nasabah yang menggunakan fasilitas margin trading C-3-4
Kriteria keberhasilan memperluas hubungan dengan pelanggan adalah jumlah nasabah yang mengajukan margin trading. Beberapa atribut yang digunakan untuk membuat profil nasabah antara lain: - Nominal transaksi - Lama sebagai nasabah - Keterlambatan pembayaran transaksi - Kapan transaksi terakhir Profil nasabah dapat dibuat berdasarkan salah satu atau kombinasi dari atribut-atribut diatas sesuai dengan kebutuhan dari user. Sebagai contoh alternatif profil 1 adalah pengelompokan nasabah berdasarkan nominal transaksi dan persentase komisi. Alternatif profil yang lain adalah berdasarkan lama sebagai nasabah dan persentase komisi, atau lama sebagai nasabah dan kapan transaksi terakhir. KESIMPULAN Setelah melakukan penelitian desain sistem Customer Relatinship Management untuk mempertahankan dan memperluas hubungan dengan pelanggan pada sekuritas ABC, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Pembuatan desain sistem Customer Relationship Management ini bertujuan untuk membantu pihak manajemen dalam mempertahankan dan memperluas hubungan dengan nasabah yang ada. Dari hasil analisa yang dilakukan menunjukkan bahwa profil nasabah yang dibuat dapat membantu pihak manajemen dalam melihat potensi dan prioritas pengembangan hubungan dengan nasabah. Pembuatan desain sistem CRM dibantu dengan desain berorientasi objek yaitu pemodelan Unified Modelling Language (UML) yang meliputi use case diagram, activity diagram, class diagram, sequence diagram, collaboration diagram sehingga mempermudah untuk melakukan desain terhadap sistem CRM. DAFTAR PUSTAKA Chaffey, Dave, (2002), E-Business and E-Commerce Management, Prentice Hall O Brien, James A, (2002), Management Information Systems: Managing Information Technology in the E-business Enterprise, McGraw Hill. Gray, Paul and Byun Jongbok, (2001), Customer Relationship Management, University of California Irvine Dennis, Alan., Wixom, Barbara Haley., dan Tegarden, David (2002), System Analysis and Design: An Object-Oriented Approach with UML, John Wiley & Sons. Janjicek, Rose. (2001), technical white paper: CRM architecture for enterprise relationship marketing in the new millenium, Hewlett Packard Peppard, Joe. (2000), Customer Relationship M anagement (CRM) in Financial Services, European Management Journal, Vol. 18, No. 3, pp. 312 327. C-3-5