LAMPIRAN. Kuisioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN Analisis Pengaruh Service Excellent oleh Frontliner terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Cabang USU Medan Kami mohon kesediaan Bapak / Ibu /Saudara / i untuk dapat mengisi daftar pertanyaan di bawah ini pada tempat yang disediakan. Nama Tempat / Tanggal Lahir Alamat Jenis Kelamin :. :. :. : (lingkari pilihan anda). Laki laki. Perempuan Pendidikan Terakhir : (lingkari pilihan anda). SD. S. SMP 6. S. SMA 7. S. D Pekerjaan : (lingkari pilihan anda). Pelajar. Karyawan. Mahasiswa. Wiraswasta. PNS 6. Lain-lain 76
PETUNJUK PENGISIAN Dalam mengisi kuisioner ini, berikan tanda silang pada jawaban yang dipilih. Dibawah ini adalah petunjuk pengisian dalam mengisi kuisioner. Keterangan untuk skala dalam kuisioner, yaitu:. Sangat Tidak Setuju. Tidak Setuju. Netral. Setuju. Sangat Setuju Jawablah pertanyaan dibawah ini mengenai Persepsi Anda atas Pelayanan Frontliner (Customer Service dan Teller) PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan, dengan memberi tanda silang (x) pada kolom jawaban yang telah tersedia. No. Daftar Pertanyaan Penilaian ABILITY (KEMAMPUAN). Frontliner mampu berkomunikasi dengan baik.. Frontliner mampu mengetahui kebutuhan nasabah.. Frontliner mampu melayani dan memberikan penjelasan dengan baik kepada nasabah. APPEARANCE (PENAMPILAN). Penampilan fisik Frontliner rapi dan sopan dalam melayani nasabah.. Tutur kata Frontliner tidak menyinggung nasabah pada saat melakukan pelayanan.. Frontliner memperlakukan nasabah dengan baik. ATTENTION (PERHATIAN). Frontliner memberikan perhatian terhadap kebutuhan nasabah.. Frontliner memberikan perhatian terhadap kritik dan saran yang diberikan oleh nasabah.. Frontliner memberikan perhatian kenyamanan nasabah yang berkaitan dengan fasilitas fisik. ACTION (TINDAKAN). Frontliner merespon keluhan yang disampaikan nasabah dengan cepat. 77
. Frontliner bekerja dengan kesalahan yang minimal dan memberikan informasi terbaru kepada nasabah.. Frontliner menyediakan fasilitas penunjang kepada nasabah berupa teknologi informasi. ATTITUDE (SIKAP). Frontliner sabar dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.. Frontliner ramah dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.. Frontliner sopan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. ACCOUNTABILITY (TANGGUNG JAWAB). Frontliner bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan.. Frontliner bertanggung jawab terhadap kemudahan nasabah dalam menyampaikan pengaduan.. Frontliner bertanggung jawab atas kesalahan yang dilakukan. LOYALITAS NASABAH. Saya akan terus menggunakan produk layanan dan jasa bank ini.. Saya akan merekomendasikan bank ini kepada orang lain.. Saya tidak ingin pindah ke bank lain dan akan tetap loyal pada bank ini.. Data Responden No. Responden Nama Responden Umur Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Pekerjaan Josua Reinaldo Rajagukguk 9 Pria SMA Wiraswasta David Jordan 8 Pria SMA Pelajar Adi Mulya Putra Pria S Lain-Lain Abdiwa Perangin-angin Pria SMA Lain-Lain Welly Natanael Sinaga 6 Pria S Wiraswasta 6 Samuel Simatupang Pria S Wiraswasta 7 Destanta Sembiring Pria D Wiraswasta 8 Imam Satrio Pria SMA Wiraswasta 9 Marco Ivano Simamora 6 Pria S Karyawan 0 Martin Siallagan Pria S Karyawan 78
Samuel Marpaung Pria S Karyawan Sardis Ritonga Pria S Karyawan Anes Manalu Pria S Karyawan Cang Chandra Pria S Karyawan M Putra Pria D Karyawan 6 M Rizky Maulana Pria S PNS 7 Franky Tambunan 8 Pria S PNS 8 Indra Lesmana Manik Pria S Mahasiswa 9 Yandri Eko Prasetyo Pria SMA Mahasiswa 0 Michael Yoris Juniska Pria SMA Mahasiswa Abdul Kadir Jailani Pria S Karyawan Anderson Purba Pria SMA Mahasiswa Benny Rio Sitompul Pria SMA Mahasiswa Muklis Effendi T Pria SMA Mahasiswa Andi Marullah Pria SMA Mahasiswa 6 Sandy Sitorus Pria SMA Mahasiswa 7 Silvan Yosua Pria SMA Mahasiswa 8 Josua Frederick Silaban Pria SMA Mahasiswa 9 Fritz Melki Situmorang Pria SMA Mahasiswa 0 Gideon L Purba Pria SMA Mahasiswa Frans Rinaldo Sipayung Pria SMA Mahasiswa Primanda Putra Pria SMA Mahasiswa Ricky Halomoan Gea Pria SMA Mahasiswa Andreas Sitompul Pria SMA Mahasiswa Posma Agustinus Pria SMA Mahasiswa 6 Januardo Pria SD Wiraswasta 7 Edy Setiawan 6 Pria D Karyawan 8 Amir Amirullah 6 Pria SMA Karyawan 9 Muhammad Abdillah Pria SD Lain-Lain 0 Maruli Andika Sihite Pria SMA Wiraswasta Susilo Pria SMA Wiraswasta Nicolas Sidabutar 7 Pria SMP Wiraswasta Heryanto Pria SD Wiraswasta Sahat Maruli Tua Pria S Karyawan Januar simarmata Pria SMA PNS 6 Anwar Pria S Wiraswasta 79
7 Toni WH Pria S Karyawan 8 Hamli Rohana Pria SMA Karyawan 9 Saroha Ganefo Rajagukguk Pria SMA Karyawan 0 Ellen Septilina Wanita SMA Wiraswasta Ester Mathilda Simamora Wanita SMA Lain-Lain Sri Baca Sembiring 6 Wanita SMA Wiraswasta Merry Medina Karim Wanita D Karyawan Shintya Audya Poetri 6 Wanita S Wiraswasta Dosmaria Sitepu Wanita S PNS 6 Indah Riana Wanita S PNS 7 Fristy Yasinta Tarigan Wanita S Lain-Lain 8 Yera Ryzki Wanita S Lain-Lain 9 Dian Nova Wanita S Lain-Lain 60 Hafshah Pangulina Wanita S Lain-Lain 6 Dinda Nasution Wanita S Lain-Lain 6 Adriani br. Ginting Wanita D Lain-Lain 6 Desy Monica Ginting Wanita S Wiraswasta 6 Septianingsih 7 Wanita S Karyawan 6 Ellya Wanita S Karyawan 66 Chindi Sagala Wanita S Karyawan 67 Riany Sinaga Wanita S Karyawan 68 Winda Sinuhaji Wanita S Karyawan 69 Fiona Bintang Thara Wanita S Karyawan 70 Lidya Margaretha Wanita S Karyawan 7 Sandra Amelia Situmeang Wanita D Karyawan 7 Ema Theresia napitupulu 6 Wanita D Karyawan 7 Rasyida Tarigan Wanita D Karyawan 7 Risna Winata Wanita D Karyawan 7 Kristiani Manurung Wanita SMA Karyawan 76 Adelia Sinaga Wanita SMA Karyawan 77 Rachel Karinda 6 Wanita D PNS 78 Miranti Ginting Wanita SMA Mahasiswa 79 Janet Swastika Wanita SMA Mahasiswa 80 Eka Juliana Wanita SMA Mahasiswa 80
8 Elisabeth Deo Sihite Wanita SMA Mahasiswa 8 Gratia br. Karo-karo Wanita SMA Mahasiswa 8 Yulia Resa Wanita SMA Mahasiswa 8 Ivony Sarah Wanita SMA Mahasiswa 8 Hariati Sidabutar Wanita SMA Mahasiswa 86 Henni Ginting Wanita SMA Mahasiswa 87 Candriana Hutagalung Wanita SMA Mahasiswa 88 Chintya Iman Sari Wanita SMA Mahasiswa 89 Ita H Sirait Wanita SMA Mahasiswa 90 Flora Monica Pinem Wanita SMA Mahasiswa 9 Lestari Sitio Wanita SMA Mahasiswa 9 Ruth Yanti Sinaga Wanita SMA Mahasiswa 9 Mardelina Ginting 9 Wanita SMA Lain-Lain 9 Ika Febrina Ginting 9 Wanita SMA Lain-Lain 9 Clara Monisha Malau 0 Wanita SMA Karyawan 96 Gladys Hasugian 0 Wanita D Karyawan 97 Annisa Nola Vita 0 Wanita SMA Karyawan 98 Andriani Riska Ginting 0 Wanita SMA Mahasiswa 99 Ardiah Afriani Nasution 0 Wanita SMA Karyawan 00 Desy Swistika 0 Wanita SMA Mahasiswa No.. Tabulasi Kuisioner......... 6 7 8 9 0..... 6. 6. 6. Y Y Y 8
6 7 8 9 0 6 7 8 9 0 6 7 8 9 0 6 7 8 9 0 8
6 7 8 9 60 6 6 6 6 6 66 67 68 69 70 7 7 7 7 7 76 77 78 79 80 8 8 8 8 8 86 87 88 89 8
90 9 9 9 9 9 96 97 98 99 00. Frekuensi Skala Likert pada Pertanyaan x. Frequency 6 6.0 6.0 6.0 66 66.0 66.0 8.0 8 8.0 8.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 x. Frequency.0.0.0 8 8.0 8.0 70.0 0 0.0 0.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 8
x. Frequency.0.0.0.0.0.0 9 9.0 9.0 7.0 9 9.0 9.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 x. Frequency.0.0.0 9 9.0 9.0 0.0.0.0 7.0.0.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 x. Frequency.0.0.0.0.0 6.0 7 7.0 7.0 7.0 7 7.0 7.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 8
x. Frequency.0.0.0.0.0 70.0 0 0.0 0.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 x. Frequency 8 8.0 8.0 8.0 7 7.0 7.0 7.0.0.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 x. Frequency.0.0.0.0.0 6.0.0.0 80.0 0 0.0 0.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 x. Frequency.0.0.0.0.0 67.0.0.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 86
x. Frequency.0.0.0.0.0 6.0.0.0 88.0.0.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 x. Frequency.0.0.0 7 7.0 7.0 88.0.0.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 x. Frequency.0.0.0 6 6.0 6.0 7.0 7 7.0 7.0 6.0 6 6.0 6.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 87
x. Frequency.0.0.0 6 6.0 6.0 7.0 8 8.0 8.0 7.0.0.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 x. Frequency.0.0.0.0.0.0 6 6.0 6.0 60.0 0 0.0 0.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 x6. Frequency.0.0.0.0.0.0.0.0 66.0.0.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 x6. Frequency.0.0.0 88
.0.0.0.0.0 8.0.0.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 x6. Frequency.0.0.0 8 8.0 8.0 79.0.0.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 y Frequency.0.0.0 9 9.0 9.0 0.0.0.0 6.0 6 6.0 6.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 y Frequency.0.0.0 9 9.0 9.0.0.0.0 7.0 6 6.0 6.0 00.0 Total 00 00.0 00.0 89
y Frequency.0.0.0.0.0.0 6 6.0 6.0 80.0 0 0.0 0.0 00.0 Total 00 00.0 00.0. Hasil Uji itas dan Reliabilitas Case Processing Summary N % Cases 00 00.0 Excluded a 0.0 Total 00 00.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.896 Item Statistics Mean Std. Deviation N x...6 00 x..0.86 00 x..08.70 00 x..6.67 00 90
x..0.69 00 x..09.698 00 x...67 00 x..97.7 00 x..8.787 00 x...77 00 x..7.69 00 x..8.6 00 x..8.70 00 x..07.67 00 x...76 00 x6...67 00 x6..80.696 00 x6..90.78 00 y..77 00 y.9.79 00 y.7.78 00 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted x. 80. 6.769.6.89 x. 80. 66.078.0.89 x. 80.6 66..0.897 x. 80.8 6...89 x. 80.0 6.7.0.89 x. 80. 6.068.0.89 x. 80.9 6..8.890 x. 80.7 6..7.89 x. 80. 6..80.889 x. 80. 6.89.6.890 x. 80.60 6.000..89 9
x. 80. 6...890 x. 80.6 6.86.6.889 x. 80.7 6..98.89 x. 80.09 6.99.9.889 x6. 80. 6.87..890 x6. 80. 6..97.89 x6. 80. 6.70.6.890 y 80.9 6.89.78.89 y 80. 6.6.7.889 y 80.9 6..89.889 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 8. 70.7 8.8 9