PENGARUH PELAYANAN ATM REGIONAL CENTER (ATMRC) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (Studi pada Bank BNI 46 Cabang Makassar)

PENGARUH PELAYANAN ATM REGIONAL CENTER (ATMRC) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (Studi pada Bank BNI 46 Cabang Makassar) Hj. Mulyahati Renreng STIE YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh ATM Regional Center PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Makassar kepada nasabahnya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BNI 46 Cabang Makassar, yang berjumlah 170.853 pengguna ATM, sedangkan besarnya sampel ditetapkan sebanyak 100 orang yang ditetapkan berdasarkan metode Slovin dengan tingkat kelonggaran 10 persen Teknik analisis data yang dipakai adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan nasabah pada ATM-RC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Makassar berada pada kategori puas sebesar 74,5 %. Sedangkan kualitas pelayanan ATM-RC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Makassar ditinjau dari indikator realibility, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible menunjukkan kategori baik sebesar 62,8 %, di mana variabel realibility memberikan konstribusi pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan nasabah dibandingkan dengan variabel responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible Latar Belakang PENDAHULUAN Ketatnya persaingan di sektor perbankan saat ini, khususnya dalam melayani konsumen/nasabah, maka semakin besar pula tantangan dalam memenuhi kepuasan nasabah. Pelayanan berkualitas, cepat dan memuaskan semakin menjadi tuntutan nasabah.. Pelayanan 24 jam saat ini, dirasakan semakin menjadi keharusan bagi bank, seiring dengan roda kegiatan ekonomi yang semakin cepat. Dalam kaitannya dengan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah dan bisa melayani transaksi perbankan dalam 24 jam, maka keberadaan ATM (anjungan tunai mandiri) adalah merupakan bagian yang paling urgen/penting dalam menentukan keberhasilan dan kesuksesan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah yang bertransaksi 24 jam, dimana saja dan kapan saja tanpa dibatasi ruang dan waktu. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) tbk. Cabang Makassar merupakan lembaga keuangan perbankan dimana dalam kegiatan sehari-harinya adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk tabungan, giro, deposito dan sebagainya. Kemudian diproses yang selanjutnya menyalurkan kembali dana yang terkumpul ke masyarakat dalam bentuk kredit usaha atau pinjaman modal usaha, dan berkewajiban juga untuk memberikan layanan kepada nasabahnya yang terbaik dan memuaskan dengan cara memanjakan nasabah dengan menawarkan produk jasa unggulan BNI 46 dengan segala kemudahan dan kelebihannya yaitu; BNI Taplus, menciptakan kemudahan dan memberikan berbagai keuntungan yang

menjadikan nasabah lebih nyaman dalam melakukan berbagai aktivitas transaksi perbankan dengan layanan bertransaksi perbankan 24 jam antara lain; BNI ATM. Untuk mensukseskan dan memaksimalkan kinerja layanan transaksi perbankan 24 jam maka dari pihak BNI 46 perlu menambah jumlah ATM yang sudah beroperasi sebelumnya. Dengan jumlah ATM BNI yang telah beroperasi semakin bertambah banyak sampai dengan akhir bulan Mei 1998 telah mencapai 649 unit, sejalan dengan pengembangan bisnis ritel Bank BNI, jumlah ATM BNI akan terus ditingkatkan, dan sampai dengan September tahun 2001 telah mencapai pada angka 1532 unit. Data terakhir jumlah ATM BNI tercatat sampai dengan Desember 2007 telah mencapai pada angka 3532 unit di seluruh tanah air.. Dengan jumlah ATM yang demikian banyak memerlukan penanganan secara lebih khusus untuk pengelolaan, pemeliharaan dan pengendaliannya agar dapat beroperasi dengan baik, apalagi ditambah dengan keberadaan lokasi ATM Bank BNI telah menyebar diberbagai kota/daerah yang strategis. Sehubungan hal-hal tersebut diatas dan sesuai dengan fakta yang ada di lapangan maka pihak manajemen BNI 46 dalam hal ini, mengharapkan untuk segera dilaksanakan pembentukan unit ATM Regional Center atau sering disebut ATM-RC mengingat dengan jumlah ATM yang banyak dibarengi tingginya animo masyarakat untuk melakukan aktivitas transaksi perbankan sehari-hari dengan menggunakan fasilitas ATM, sehingga nampaknya mutlak diperlukan penanganan dan pengelolaan ATM secara khusus, intensif, terkendali dan terkoordinir. Salah satu alternatif adalah adanya unit-unit ATM Regional di wilayah-wilayah atau di cabang-cabang yang berfungsi memonitor, mengkoordinir dan melaksanakan penanganan masalah serta operasionalisasi ATM (misalnya; penanganan kerusakan mesin, pemeliharaan kebersihan ruangan ATM dan sarana penunjang ATM, pengisian kertas jurnal roll dan kertas receipt, restocking/replenishment, dan sebagainya). Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka penulis sangat tertarik untuk mengkaji lebih dalam, sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan ATM-RC terhadap kepuasan nasabah dalam bertransaksi dengan Bank BNI 46 Cabang Makassar. Perumusan Masalah Permasalahan yang hendak dikaji dalam penelitian ini adalah Apakah kualitas pelayanan yang meliputi: reliability, responsiveness, assurance, empaty, dan tangible pada ATM Regional Center PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Makassar berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah? Metodologi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BNI 46 Cabang Makassar, yang berjumlah 170.853 pengguna ATM, sedangkan besarnya sampel ditetapkan sebanyak 100 orang yang ditetapkan berdasarkan metode Slovin dengan tingkat kelonggaran 10 persen. Menyesuaikan dengan tujuan penelitian, maka teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ialah analisis regresi linier berganda, dengan formulasi model regresi sebagai berikut: Y = b0 + b1x1+ b2x2 + b3 X3 + b4x4+ b5x5 + e 2 Y = Kualitas pelayanan Bank BNI 46 Cabang Makassar

3 X1 = Keandalan (reliability) X2 = Daya tanggap (responsiveness) X3 = Kepastian/keyakinan (assurance) X4 = Kepedulian (empathy) X5 = keberwujudan (tangible) bo = Konstanta b1 b5 = Koefisien regresi e = Standard error Konsep Pelayanan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada kegiatan yang sifatnya jasa. Peranannya akan lebih besar dan menentukan jika pada kegiatan jasa disebut kompetisi (persaingan) dalam upaya merebut kembali pangsa pasar atau langganan. Tingkat pelayanan merupakan suatu tingkat yang ditunjukkan oleh pusat pelayanan dalam menangani orang-orang yang memerlukan pelayanan. Menurut Hasibuan (2001:152) bahwa pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. Pengertian yang dikemukakan tersebut mengandung beberapa unsur yaitu: Ramah, dimaksudkan bahwa pelayanan yang dilakukan dengan wajah ceria, wajar dengan etika yang baik serta tidak menyinggung perasaan. Misalnya dengan berkata Ada yang bisa saya bantu ibu/bapak. Adil, artinya pelayanan yang diberikan berdasarkan urutan antrian. Cepat dan Tepat, dimaksudkan pelayanan yang diberikan tidak bertele-tele dan harus diberikan secara baik dan benar. Etika adalah suatu sistem moral perilaku yang berdasarkan peraturan dan norma-norma sosial, budaya dan agama yang berlaku dalam suatu masyarakat. Kemudian dalam kamus bahasa Indonesia (1995;571) dikemukakan bahwa pelayanan menyangkut perihal atau cara melayani seseorang. Pada dasarnya ada beberapa faktor yang menyebabkan sehingga pelayanan yang diberikan belum memadai atau tidak efektif yaitu : 1. Tidak atau kurang adanya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya. 2. Sistem prosedur dan metode kerja yang tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan dan tidak berjalan sebagaimana mestinya. 3. Pengorganisasian, tugas pelayanan yang belum serasi sehingga terjadi simpang-siur penanganan tugas, tumpang tindih atau tercecernya suatu tugas karena tidak ada yang melayani. 4. Pendapatan karyawan yang tidak mencukupi untuk memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimal. Akibatnya karyawan merasa tidak senang untuk bekerja dan berusaha untuk mencari pendapatan lain dengan cara menjual jasa pelayanan. 5. Kemampuan karyawan yang tidak memadai untuk tugas yang tidak dibebankan kepadanya. Akibatnya adalah hasil pekerjaannya tidak memenuhi standar yang ditetapkan. 6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak terbuang dan penyelesaian masalah menjadi terlambat.

Untuk lebih mengefektifkan pelayanan, yang harus diperhatikan adalah memberikan kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang dikedepankan dalam arti tanpa hambatan. Untuk dapat mengukur kualitas layanan yang seperti diharapkan oleh pelanggan, perlu diketahui kriteria (dimensi) yang dipakai oleh pelanggan dalam menilai layanan tersebut. Supranto (2001;231) menyimpulkan bahwa 5 dimensi yang dipakai pelanggan dalam menilai suatu layanan yaitu: (1) reliability, (2) responsiveness, (3) assurance, (4) empathy, dan (5) tangible Faktor pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam berhubungan dengan bank. Kepuasan nasabah berkaitan dengan baiknya pemberian pelayanan dari suatu bank. Apabila para nasabah merasa pelayanan yang diterimanya baik, maka para nasabah akan menjadi pelanggan yang berkesinambungan dan akan menjadi pelanggan yang loyal. Konsep Kepuasan Pelanggan/Nasabah Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 2002 :24) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian berulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar pemasaran yang memberikan definisi kepuasan /ketidakpuasan pelanggan. Menurut Kotler (1997 :36) kepuasan pelanggan adalah : a person s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product received performance (or outcome) in relations in the person s expectation perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Tjiptono (2000: 40) yang mengutip pendapat beberapa penulis mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Definisi lainnya adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari beberapa definisi tentang kepuasan pelanggan dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada paradigma diskonfirmasi (disconfirmation paradigm) dari Oliver (Tjiptono, 2002 :24). Konsep kepuasan pelanggan secara skematis dapat dilihat dalam gambar 1. Agar kepuasan nasabah dapat lebih terjamin, perlu diperhatikan beberapa dimensi dari kualitas pelayanan itu sendiri. Dimensi kualitas pelayanan tersebut seperti telah dikemukakan di atas, terdiri dari 5 variabel yang meliputi reliability, responsibility, assurance, empathy, dan tangible. Dari kelima faktor tersebut, perlu dikaji secara cermat untuk mengetahui faktorfaktor mana yang perlu dilakukan secara baik sehingga mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan atau nasabah. Kepuasan nasabah adalah persepsi bagi nasabah itu sendiri bahwa pelayanan yang mereka harapkan telah terpenuhi atau bahkan melebihi dari yang 4

diinginkan. Kepuasan nasabah merupakan konsep yang sangat relevan dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah terhadap nasabah. 5 Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan PRODUK Harapan Pelanggan terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat KEPUASAN PELANGGAN Sumber: Tjiptono, 2002:24 Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Pengertian, Jenis Mesin ATM dan Manfaatnya Pengertian ATM (Automated Teller Machine) ATM (Automatic teller machine atau automated teller machine; di Indonesia juga kadang merupakan singkatan bagi anjungan tunai mandiri) adalah sebuah alat elektronik yang mengijinkan nasabah bank untuk mengambil uang dan mengecek rekening tabungan mereka tanpa perlu dilayani oleh seorang "teller" manusia. Banyak ATM juga mengijinkan penyimpanan uang atau cek, transfer uang atau bahkan membeli perangko. Layanan perbankan yang dilakukan melalui mesin ATM (Automatic Teller Machine) yang dapat melayani selama 24 jam, guna melakukan transaksi perbankan meliputi penarikan tunai, inquiry saldo rekening tabungan, setoran tunai (melalui mesin CDM) dan melakukan berbagai jenis pembelian dan pembayaran tagihan tanpa harus datang langsung ke Kantor Cabang dan tanpa terikat waktu. Jenis Mesin ATM Adapun beberapa jenis mesin ATM yang dapat digunakan yaitu: a) ATM Mesin ATM yang dapat melakukan transaksi pengambilan tunai dan transaksi lain seperti inquiry saldo rekening, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. b) ATM Non Tunai Mesin ATM yang hanya dapat melakukan transaksi seluruh transaksi non tunai seperti inquiry saldo rekening, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan dan tidak dapat melakukan transaksi pengambilan tunai. c) ATM Setoran Tunai (CDM Cash Deposit Machine) Mesin ATM yang dapat menerima setoran tunai dan inquiry saldo rekening. ATM Setoran Tunai tidak dapat melakukan transaksi pengambilan tunai, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan.

d) Drive Thru Mesin ATM yang dapat melakukan seluruh transaksi seperti halnya ATM biasa meliputi penarikan tunai, inquiry saldo, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. ATM Drive Thru memiliki keunikkan dalam lokasi dan bentuk karena didesain khusus untuk dapat melayani nasabah tanpa harus turun dari mobil. Manfaat ATM Dengan menggunakan fasilitas mesin ATM, maka nasabah mendapatkan kemudahan dalam memperoleh uang tunai, dan masih banyak lagi manfaat lain diantaranya, yaitu: a) Dapat menarik uang tunai dalam 24 jam. Nasabah tidak lagi tergantung jam pelayanan bank atau hari libur untuk mengambil uang tunai. b) Dapat digunakan sebagai kartu debit (Maestro). c) Bebas dari antrian yang panjang. d) Menghemat waktu, karena tidak lagi mengikuti prosedur administrasi. e) Selain menarik uang tunai juga dapat melihat saldo dan melakukan pemindahbukuan. f) Lebih gampang dicapai karena ATM BNI tersedia di berbagai lokasi strategis. g) Informasi Saldo h) Pembelian Voucher Isi Ulang i) Pemindahbukuan j) Pembayaran Kartu Kredit k) Pembayaran Telpon (Telkom dan Telpon Seluler) l) Pembayaran PAM m) Pembelian Tiket Pesawat HASIL DAN PEMBAHASAN A. Kepuasan Nasabah terhadap ATM Regional Center Bank BNI 46 Cabang Makassar. Kepuasan nasabah ATM RC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. terdiri atas delapan indikator yaitu nasabah mudah memahami informasi yang diberikan mengenai produk ATM, nasabah merasa senang dengan cara berkomunikasi yang dilakukan oleh karyawan, nasabah memperoleh informasi tentang cara bertransaksi di ATM secara mudah, tepat, cepat dan tidak berbelit-belit, nasabah memperoleh keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi di ATM, lokasi ATM mudah dijangkau oleh nasabah, nasabah tidak mengalami kesulitan pada saat bertransaksi di ATM, peralatan modern yang digunakan untuk mesin ATM mempercepat dan mempermudah nasabah dalam bertransaksi, dan nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat dan solusi yang tepat ketika menghadapi masalah. Hasil analisis jawaban responden tentang kualitas pelayanan ditinjau dari delapan indikator dapat dilihat pada tabel berikut. 6

7 Tabel 1. Jawaban responden atas variabel kepuasan nasabah No Kepuasan Nasabah Nilai Frekuensi Persentase 1 Sangat puas 4 152 19,0 2 Puas 3 596 74,5 3 Kurang puas 2 51 6,4 4 Tidak puas 1 1 0,1 Jumlah 800 100 Sumber: Data Primer, 2008 Tabel 1 di atas menunjukkan bahwa umumnya nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini ditunjukkan dengan jawaban responden sebesar 596 jawaban (74.5%). Sedangkan frekuensi terendah adalah responden dengan jawaban tidak puas yaitu sebanyak 1 jawaban (0.1%). Responden yang merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan berjumlah 152 jawaban (19%). Untuk responden yang merasa kurang puas sebanyak 51 jawaban (6.4%). B. Kualitas Pelayanan ATM Regional Center Bank BNI 46 Cabang Makassar. Kualitas pelayanan pada ATM RC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Makassar dikaji dari lima indikator yaitu: realibility, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Indikator pertama yang dianalisis untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah realibility. Reliability adalah bentuk dimensi kualitas pelayanan yang diberikan melalui ATM RC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) kepada nasabah. Reliability yang dimaksud adalah kepedulian atas permasalah nasabah, ketersediaan data dan informasi yang diberikan kepada nasabah dan memberikan pelayanan tanpa diskriminasi. Contohnya, PT. Bank Negara Indonesia telah menyediakan sarana Elektronik Banking seperti SMS Banking, Internet Banking dan Call BNI yang dimana nasabah tersebut dapat melakukan transaksi, ataupun komplain tanpa harus ke bank cukup dengan bertransaksi melalui Hp, Internet ataupun melalui telepon lokal. Indikator ini terdiri atas empat sub indikator yaitu pelayanan yang cepat dan tepat dalam melayani nasabah, ketelitian dan kedisiplinan costumer service dalam melayani, melaksanakan tugas dengan dedikasi tinggi, dan pelayanan yang baik, ramah, tulus tanpa melihat status sosial nasabah. Tabel 2 menunjukkan bahwa umumnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh ATM RC PT. Bank Negara Indonesia untuk indikator realibility berada pada kategori baik. Hal ini ditunjukkan oleh jawaban responden sebesar 265 jawaban (66.3%). Sedangkan frekuensi terendah adalah responden dengan jawaban tidak baik yaitu sebanyak 2 jawaban (0.5%). Responden yang memberi jawaban kualitas pelayanan sangat baik berjumlah 82 jawaban (20.5%) dan terdapat 51 jawaban (12.8%) dengan jawaban kurang baik.

8 Tabel 2. Jawaban responden pada indikator realibility No Reliability Nilai Frekuensi Persentase 1 Sangat baik 4 82 20,5 2 Baik 3 265 66,3 3 Kurang baik 2 51 12,8 4 Tidak baik 1 2 0,5 Jumlah 400 100 Sumber: Data Primer, 2008 Tabel 2 menunjukkan bahwa umumnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh ATM RC PT. Bank Negara Indonesia untuk indikator realibility berada pada kategori baik. Hal ini ditunjukkan oleh jawaban responden sebesar 265 jawaban (66.3%). Sedangkan frekuensi terendah adalah responden dengan jawaban tidak baik yaitu sebanyak 2 jawaban (0.5%). Responden yang memberi jawaban kualitas pelayanan sangat baik berjumlah 82 jawaban (20.5%) dan terdapat 51 jawaban (12.8%) dengan jawaban kurang baik. Selanjutnya indikator kedua yang dianalisis berdasarkan kualitas pelayanan adalah responsiveness. Responsiveness atau daya tanggap adalah dimensi kualitas pelayanan yang diberikan ATM RC PT. Bank Negara Indonesia untuk membantu para nasabah dalam memberikan pemahaman yang jelas atas pelayanan yang diberikan, sehingga pelanggan tanggap dan mengerti dengan baik. Responsiveness ditunjukkan dengan kecepat-tanggapan dari karyawan dalam melayani nasabah, Contohnya, dalam menawarkan produk kepada nasabah PT. Bank Negara Indonesia telah menyediakan berbagai brosur produk yang telah dilengkapi dengan fitur-fitur yang biasa digunakan didukung dengan customer service yang ramah dan terampil. Indikator ini terdiri atas tiga sub indikator yaitu penyampaian informasi produk yang mudah dipahami dan dimengerti, tindakan yang cepat dan tepat pada saat nasabah membutuhkan informasi, serta tanggap dan memberikan solusi terbaik dalam menangani komplain atau keluhan yang dihadapi nasabah. Tabel 3. Hasil jawaban responden pada indikator responsiveness No Responsiveness Nilai Frekuensi Persentase 1 Sangat baik 4 21 7,0 2 Baik 3 213 71,0 3 Kurang baik 2 65 21,7 4 Tidak baik 1 1 0,3 Sumber: Data Primer, 2008 Jumlah 300 100

Tabel 3 menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan yang diberikan oleh ATM RC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. untuk indikator responsiveness berada pada kategori baik dimana terdapat 213 (71%) yang memberikan jawaban demikian. Sedangkan responden yang menganggap kualitas pelayanan tidak baik ditunjukkan oleh 1 jawaban (0.3%). Responden yang memberikan jawaban sangat baik berjumlah 21 jawaban (7%). Terdapat 65 jawaban (21.7%) dengan yang menganggap kualitas pelayanan kurang baik. Assurance merupakan indikator ketiga yang dianalisis pada kualitas pelayanan. Assurance atau jaminan adalah pemberian dimensi kualitas pelayanan dari PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk untuk membantu para nasabah dalam memberikan jaminan atas jasa pelayanan, sehingga nasabah merasa aman atas segala transaksi dan ketentuan yang telah dibuat. Assurance yang ditunjukkan yaitu kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang handal, memberikan keterangan yang jelas dan mudah dimengerti dan memberikan lokasi pelayanan yang mudah dijangkau dengan menunjukkan perilaku karyawan yang membutuhkan kepercayaan dan keyakinan nasabah. Contohnya, ATM RC Bank BNI 46 telah menempatkan ATM-nya yang tersebar di tempat-tempat strategis yang didukung dengan peralatan komunikasi yang baik dan kecanggihan teknologi sehingga lebih memudahkan nasabah dalam kelancaran bertransaksi di ATM, selain itu ATM BNI telah dilengkapi beberapa fitur tambahan di antaranya; pembayaran tagihan telepon/listrik/kartu kredit, pembelian pulsa, dan sebagainya. Pada indikator tersebut, dikaji tiga sub indikator yaitu penjelasan yang lebih baik, akurat, jelas dan lengkap terhadap pengguna mesin ATM, pelayanan secara menyeluruh dan tuntas kepada nasabah dan memberikan jaminan pelayanan keamanan dan kenyamanan yang baik serta memuaskan. Hasil analisis jawaban responden tentang indikator tersebut dapat dilihat pada tabel 4 berikut. Tabel 4. Jawaban responden pada indikator assurance No Assurance Nilai Frekuensi Persentase 1 Sangat baik 4 15 5,0 2 Baik 3 181 60,3 3 Kurang baik 2 96 32,0 4 Tidak baik 1 8 2,7 Jumlah 300 100 Sumber: Data Primer, 2008 Tabel 4. menjelaskan bahwa sebagian besar responden menganggap baik kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini ditunjukkan oleh 181 (60.3%) yang memberi jawaban demikian. Sedangkan frekuensi terendah ditunjukkan oleh kategori tidak baik yaitu sebanyak 8 jawaban (2.7%). Selanjutnya terdapat 15 jawaban (5%) yang menganggap kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik dan terdapat 96 jawaban (32%) dengan kategori kurang baik. Indikator selanjutnya yang dikaji adalah empathy atau kualitas pelayanan yang berkaitan dengan perhatian atau kepedulian karyawan terhadap nasabah secara individual. 9

Empathy adalah dimensi kualitas pelayanan yang diberikan ATM RC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk untuk membantu para nasabah dalam memberikan pemahaman yang jelas mengenai jasa pelayanan yang diberikan, sehingga nasabah dapat memahami. Empati yang diberikan yaitu dengan menunjukkan kesopanan, terciptanya komunikasi yang baik antara karyawan dan nasabah, dan memberikan kualitas pelayanan yang berkualitas dengan baik. Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah BNI 46. mempunyai Visi yaitu Selalu Melayani Dengan Hati Menuju Yang Terbaik. Terdapat tiga sub indikator yang dianalisis pada indikator tersebut yaitu pelayanan yang sopan, ramah, tulus dan murah senyum, perhatian khusus terhadap komplain dan keluhan nasabah dan bertanggung jawab terhadap kelancaran dan keamanan bertransaksi di ATM. Hasil analisis jawaban responden tentang indikator tersebut disajikan pada tabel 9 berikut. Tabel 5. Jawaban responden pada Indikator Empahty No Emphaty Nilai Frekuensi Persentase 1 Sangat baik 4 78 26,0 2 Baik 3 161 53,7 3 Kurang baik 2 60 20,0 4 Tidak baik 1 1 0,3 Sumber: Data Primer, 2008 Jumlah 300 100 Tabel 5 menunjukkan bahwa frekuensi maksimal untuk indikator emphaty berada pada kategori baik dimana terdapat 161 (53.7%) yang memberikan jawaban demikian. Sedangkan frekuensi minimum ditunjukkan dengan kategori tidak baik yaitu sebanyak 1 jawaban (0.3%). Selanjutnya responden yang menganggap kualitas pelayanan sangat baik berjumlah 78 jawaban (26%). Terdapat 60 jawaban (20%) yang menganggap kurang baik dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Tangible adalah bukti fisik yang ditunjukkan sebagai dimensi kualitas pelayanan nyata yang dapat dilihat, diraba dan dirasakan keberadaannya sebagai suatu kenyataan pelayanan yang nyata secara fisik yang diberikan ATM RC PT. Bank Negara Indonesia. Tangible yang ditunjukkan dapat berupa kondisi fisik seperti ruang kerja, kelengkapan alat kantor, kelengkapan fasilitas ruang kerja dan pelayanan yang ramah dari karyawan. Indikator tersebut diukur dengan tiga sub indikator yaitu kebersihan, penerangan dan kenyamanan AC ruangan ATM serta tempat sampah, kerapian dan keserasian penampilan karyawan, pelayanan keamanan dan parkir secara keseluruhan di tempat ATM berada, serta kesiapan mesin ATM, peralatan komunikasi yang baik dan kecanggihan teknologi yang mendukung kelancaran dalam bertransaksi di ATM. Hasil analisis jawaban responden tentang indikator tersebut disajikan pada tabel 6 sebagai berikut: 10

11 Tabel 6. Jawaban responden pada indikator tangible No Tangible Nilai Frekuensi Persentase 1 Sangat baik 4 87 21,8 2 Baik 3 247 61,8 3 Kurang baik 2 63 15,8 4 Tidak baik 1 3 0,8 Sumber: Data Primer, 2008 Jumlah 400 100 Tabel 6 menunjukkan bahwa pada umumnya responden mengaggap kualitas pelayanan yang diberikan berada pada kategori baik yaitu sebanyak 247 jawaban (61.8%). Sedangkan frekuensi minimum ditunjukkan dengan jawaban tidak baik yaitu sebanyak 3 jawaban (0.8%). Responden yang memberikan jawaban sangat baik terdiri atas 87 jawaban (21.8%) dan terdapat 63 jawaban (15.8%) yang menganggap kurang baik. Secara umum kualitas pelayanan ditinjau dari lima indikator disajikan pada tabel berikut: Tabel 7. Kualitas pelayanan ATM RC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. No Kualitas Pelayanan Nilai Frekuensi Persentase 1 Sangat baik 4 283 16.6 2 Baik 3 1067 62.8 3 Kurang baik 2 335 19.7 4 Tidak baik 1 15 0.9 Jumlah 1700 100 Sumber: Data Primer, 2008 C. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada ATM Regional Center Bank BNI 46 Cabang Makassar. Dalam menganalisis data dilakukan uji regresi berganda untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada ATM RC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Analisa awal yang dilakukan untuk melakukan pengujian statistik adalah dengan mengajukan hipotesis sebagai berikut: Ho :tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada ATM RC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Ha :terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada ATM RC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Pengujian hipotesis dilakukan dengan memperbandingkan antara nilai F hitung yang diperoleh dari hasil analisis statistik dengan nilai F pada tabel dengan tingkat kesalahan 0.05%. Apabila nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel (F hitung F tabel) berarti Ha diterima dan Ho ditolak. Sedangkan jika nilai F tabel lebih besar dari nilai F hitung (F hitung F tabel) berarti Ho diterima dan Ha ditolak.

Hasil analisis regresi yang dilakukan dengan menggunakan program Statistic Program For Special Science (SPSS) for windows disajikan pada tabel berikut. Tabel 8. Model summary analisis regresi Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate 1,526(a),277,239,20053 Sumber: Analisis SPSS 12 for windows Tabel 8 di atas menunjukkan bahwa nilai R menunjukkan hubungan antara kualitas pelayanan (X1, X2, X3, X4 dan X5) secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 0,526. Nilai korelasi ini menunjukkan tingkat hubungan yang cukup kuat antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) sebagaimana diinterpretasikan pada tabel 8. Pada tabel 8 di atas nampak bahwa koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,277 menunjukkan persentase hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh variabel bebas terhadap perubahan variabel terikat adalah sebesar 27.7% sedangkan sisanya 72,3% dipengaruhi oleh variabel lain. Dengan demikian realibility, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh sebesar 27.7% terhadap kepuasan nasabah. 72.3% lainnya adalah variabel lain diantaranya; settlement (pembukuan), maintenance (perbaikan ATM). Tabel 9. Interpretasi koefisien korelasi nilai R Interval Koevisien Tingkat Hubungan 12 0.800 1.000 0.600 0.799 0.400 0.599 0.200 0.399 0.000 0.199 Sumber: Metode dan Teknik Menyusun Tesis Sangat kuat Kuat Sedang Lemah Sangat Lemah Berdasarkan hasil analisis regresi dengan menggunakan program SPSS 12 for windows, diperoleh nilai anova yang disajikan pada tabel berikut. Tabel 10. Model anova analisis regresi Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1,449 5,290 7,208,000(a) Residual 3,780 94,040 Total 5,229 99 Sumber: Analisis SPSS 12 for windows Hasil analisis menunjukkan nilai F hitung sebesar 7,208. Sedangkan nilai F tabel didapat dari df1 (derajat kebebasan pembilang) = 5 dan df2 (derajat kebebasan penyebut) =

99 sehingga diperoleh 2,99 untuk taraf kepercayaan 0.05. Selanjutnya nilai F hitung dibandingkan dengan F tabel untuk menguji hipotesis yang diajukan. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa F hitung lebih besar dari F tabel (F hitung = 7,208 > F tabel = 2,99) yang berarti Ha diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada ATM Regional Center PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Selanjutnya model coefficients yang diperoleh dari hasil analisis statistik disajikan pada tabel berikut: Tabel 11. Model coefficients analisis regresi Unstandardized Model Coefficients 13 Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,031,281 7,232,000 Realibility,310,074,467 4,177,000 Responsiveness,038,064,061,603,548 Assurance -,038,055 -,062 -,688,493 Emphaty,024,063,040,386,700 Tangible,019,075,024,256,799 Sumber: Analisis SPSS 12 for windows Berdasarkan model coefficient di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 2,031 + 0,310 X1 + 0,038 X2-0,038 X3 + 0,024 X4 + 0,019 X5 Dimana: Y = Kepuasan nasabah X1 = Realibility X2 = Responsiveness X3 = Assurance X4 = Emphaty X5 = Tangible Dari kelima variabel yang ditinjau, nampak bahwa variabel realibility memiliki pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan variabel lainnya. Nilai konstanta pada persamaan tersebut sebesar 2,031 memberikan arti bahwa terdapat variabel lain selain yang ditinjau pada penelitian ini yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah. KESIMPULAN 1. Kepuasan nasabah pada ATM-RC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Makassar berada pada kategori puas sebesar 74,5 %. Sedangkan kualitas pelayanan ATM- RC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Makassar ditinjau dari indikator realibility, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible menunjukkan kategori baik sebesar 62,8 % 2. Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (realibility, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) berpengaruh secara signifikan sebesar 52,6 % dengan

tingkat hubungan cukup kuat terhadap kepuasan nasabah pada ATM-RC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Dari kelima variabel yang ditinjau, nampak bahwa variabel realibility memberikan konstribusi pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan nasabah dibandingkan dengan variabel responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. 14

15 DAFATAR PUSTAKA Alma, B, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, ALFABETA Bandung Anwari, 2001. Praktek Perbankan di Indonesia, Balai aksara, Jakarta. Hasibuan, Malayu, S.P. 2002. Dasar-Dasar Perbankan. Bumi Aksara. Jakarta Irawan D, Handi, 2002, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kedua, PT Gramedia, Jakarta. Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Buku 1 dan 2, Edisi Kesepuluh, Prentice Hall International, Inc. Rangkuti, Freddy, 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Edisi Pertama, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 2002. Manajemen Jasa, Edisi Kedua, ANDI, Yogyakarta, Edisi Pertama, ANDI, Yogyakarta., 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Edisi Petama, ANDI, Yogyakarta. Umar, Husein, 2003, Research Methods in Finance and Banking, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Zeithaml, Valarie A, dan Bitner, Mary Jo, 2000, Service Marketing; Integrating Customer Focus Across the Firm, The McGraw Hill, Inc, USA.