BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang dalam datanya berbentuk angka. 3.2 Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multi-atribut. Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan kepuasan konsumen. Penerapan teknik IPA dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan penilaian manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh konsumen. Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel yang terdiri atas konsumen. Setelah menentukan atributatribut yang layak, konsumen ditanya dengan dua pertanyaan. Satu adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja perusahaan yang menggunakan atribut 22
tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi atau rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja. Penggunaan metode Importance Performance Analysis adalah dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan jasa yang masuk pada kuadran-kuadran pada peta Importance Performance Matrix. Dalam metode ini diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja perusahaan, dan seberapa besar pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden. Xi = Skor rata-rata penilaian kinerja perusahaan. Yi = Skor rata-rata penilaian harapan responden. Setelah dilakukan pengukuran tingkat kesesuaian, langkah selanjutnya adalah membuat peta posisi importance performance yang merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuardan yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik-titik sebagai berikut : 23
dimana : X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut. Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan seluruh atribut. k = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan. Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat persepsi, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap atribut digunakan Persamaan : dimana : X = Skor rata-rata persepsi / performance. Y = Skor rata-rata harapan / importance. n = Jumlah responden. Pada analisis Importance Performance Analysis, dilakukan pemetaan menjadi 4 kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Terdapat 2 24
(dua) cara dalam mempresentasikan data IPA. Pertama, menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penanganan dengan tujuan mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran ke berapa. Kedua, menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangan dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode kedua ini lebih banyak dipergunakan. Dalam konteks IPA ini, peneliti akan melakukan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Menghitung Mean Harapan setiap responden. 2. Menghitung Mean Persepsi setiap responden. 3. Melakukan plotting Mean Harapan dan Mean Persepsi secara Cartesian ke dalam Diagram Kartesius. Maka akan didapat hasil berupa empat kuadran sesuai gambar berikut: Gambar 3. 1 Matriks Importance Performance Analysis 25
Adapun interpretasi dari kuadran tersebuat adalah sebagai berikut: A. Prioritas Utama (Concentrate Here) Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja perusahaan dinilai belum memuaskan sehingga pihak perusahaan perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini. B. Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work) Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut. C. Prioritas Rendah (Low Priority) Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut. D. Berlebihan (Possibly Overkill) Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan 26
lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada factor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi. Ciri khas dari teknik analisis metode Importance Performance Analysis adalah penggunaan diagram kartesius. Persoalannya, bagaimana membuat titik pusat untuk garis X dan garis Y. Dalam penelitian kali ini, peneliti hendak mengungkap Kualitas Kinerja Pelayanan Bank DKI Capem Bintaro atas Harapan Nasabah tentang seberapa pentingnya pelayanan tersebut. Apakah terjadi Gap antara Harapan dengan Persepsi Konstituen atas Kualitas Pelayanan Bank DKI Capem Bintaro, adalah pokok masalah utama. Pokok masalah lanjutannya, peneliti ingin mengetahui indikator-indikator Kualitas Pelayanan apa saja yang masuk ke dalam Kuadran A, B, C, atau D. Indikator kualitas pelayanan yang diteliti ada lima yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Masing-masing indikator diwakili oleh empat item pertanyaan. Jadi penelitiannya terdiri atas lima indikator yang diukur lewat 20 item pertanyaan. 3.3 Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan terdiri dari data primer. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari nasabah berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam angket yang dipersiapkan sebelumnya. Dalam memperoleh data yang berguna bagi penelitian ini, penulis menggunakan pengumpulan data yaitu dalam hal ini penulis 27
mendapatkan informasi yang diperlukan dengan cara mengajukan daftar pertanyaan berupa angket yang setiap pertanyaannya sudah disiapkan jawaban yang dipilih. Beberapa point yang akan diukur dan dituangkan dalam pengisian kuisioner penelitian yaitu, 1. Dimensi Tangible yang diukur adalah penampilan karyawan, penampilan fisik gedung, ketersediaan lahan parkir, dan lokasi bank. 2. Dimensi Responsive yang diukur adalah pemberian informasi, kesanggupan mengubah pelayanan sesuai kebutuhan, penanganan keluhan, dan pelayanan yang cepat. 3. Dimensi Assurance yang diukur adalah keakuratan informasi, pemenuhan janji kepada nasabah, kepercayaan terhadap bank, kemanan bertransaksi. 4. Dimensi Empathy yang diukur adalah komunikasi yang baik, perhatian kepada nasabah, pelayanan nasabah, dan kemudahan untuk dihubungi. 5. Dimensi Reliability yang diukur adalah ketepatan waktu pelayanan, profesionalisme, ketepatan serta ketelitian dalam bertransaksi, prosedur yang tidak berbelit-belit. Adapun format jawaban adalah format likert yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa atau produk. Kelebihan menggunakan format likert ada dalam 28
keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang beriksar antara 1-5. Setiap respon yang terjadi di setiap pertanyaan diberikan penilaian di setiap jawabannya, yaitu sebagai berikut : a. Sangat Penting / Sangat Baik : 5 b. Penting / Baik : 4 c. Cukup Penting / Cukup Baik : 3 d. Tidak Penting / Tidak Baik : 2 e. Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Baik : 1 3.4 Teknik Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data 3.4.1 Metode Slovin. Sampel dalam penelitian haruslah bersifat representatif/mewakili agar didapat hasil yang akurat. Adapun penentuan jumlah sampel menurut rumus Slovin adalah sebagai berikut: Dimana : n = ukuran sampel α = error (%) N = ukuran populasi Diketahui : N = 1000 α = 10% 29
Tingkat error dalam penelitian ini ditentukan sebesar 10%, sehingga total jumlah sampel adalah : Maka, n= 91 Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan metode slovin, dengan populasi digunakan yaitu sebanyak 1.000 dan menggunakan taraf keyakinan sebesar 90% sehingga taraf signifikan yang digunakan yaitu sebesar 10% dan didapatkan hasil 91, maka sampel yang digunakan dalam penelitian kali ini adalah sebanyak 91 sampel. Metode pengambilan dan pengumpulan sampel yang digunakan adalah sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya sampel ditarik dari siapa saja yang tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik untuk dijadikan sampel peneliti oleh peneliti. 3.5 Teknik Analisa Data 3.5.1 Uji Validitas. Sebuah instrumen yang akan digunakan dalam penelitian harus dapat mengukur atau mengungkapkan data dari variabel yang diteliti. Hal ini dapat diketahui dengan uji validitas untuk mengetahui valid atau tidaknya sebuah instrumen. Untuk menguji validitas alat ukur, maka terlebih dahulu dihitung harga 30
korelasi dengan rumus Product moment, yaitu: (2) Keterangan: r xy = Koefisien korelasi y = Jumlah skor total n = Jumlah responden x 2 = Jumlah kuadrat skor item y 2 = Jumlah kuadrat skor total x = Jumlah skor item xy = Total perkalian skor item dan total Sebuah instrumen dapat dinyatakan valid apabila koefisien korelasinya > 0,3. 3.5.1 Uji Reliabilitas. Reliabilitas berbicara mengenai masalah ketepatan (accuracy) alat ukur. Ketepatan ini dapat dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui measurement error atau salah ukur. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut cukup dapat dipercaya sebagai alat pengukur data. Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan rumus Cronbach s Alpha. Adapun rumus Cronbach s Alpha adalah sebagai berikut: 31
Keterangan: r 11 = Realibilitas instrumen σ b 2 K = Banyaknya butir instrumen σ t 2 = Jumlah varians butir = Varians total Sugiyono (2010) memberikan penafsiran koefisien korelasi yang didapat tersebut besar atau kecil, adapun tabelnya adalah sebagai berikut: Tabel 3. 1 Pedoman Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 0,199 Sangat Rendah 0,20 0,399 Rendah 0,40 0,599 Sedang 0,60 0,799 Kuat 0,80 1,000 Sangat Kuat Suatu instrumen atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. 32