BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Nasabah Pengertian kepuasan nasabah dari berbagai ahli tidak jauh berbeda hanya, tergantung dari sudut mana kita memandangnya. Berikut defenisi kepuasan pelanggan atau nasabah : Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya ( Kotler, 1997: 36). Defenisi lain menyebutkan bahwa: Kepuasan konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan ( Yamit, 2001: 78) 2.2 Pengukuran Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank, nasabah akan loyal kepada bank, mengulangi lagi membeli produknya dan mempromosikanya kepada orang lain disekelilingnya. Agar kita tahu bahwa nasabah puas atau tidak puas berhubungan dengan bank, maka perlu adanya alat ukur untuk menentukan kepuasan nasabah. Dalam menetukan seberapa besar kepuasan nasabah terhadap suatu bank dapat dilakukan dengan berbagai cara. Menurut Kotler (dalam Kasmir, 2008: 163) pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, yaitu: Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank, nasabah akan loyal kepada bank, mengulangi lagi membeli produknya dan mempromosikanya kepada orang lain disekelilingnya. Agar kita tahu bahwa nasabah puas atau tidak puas berhubungan dengan bank, maka perlu adanya alat 7

2 ukur untuk menentukan kepuasan nasabah. Dalam menetukan seberapa besar kepuasan nasabah terhadap suatu bank dapat dilakukan dengan berbagai cara. Menurut Kotler (dalam Kasmir, 2008: 163) pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, yaitu: 1. Sistem keluhan dan usulan Artinya seberapa banyak keluhan atau complain yang dilakukan nasabah dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik. 2. Survei kepuasan konsumen Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survei baik melalui wawancara maupun kusioner tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini. Untuk itu perlu adanya survei kepuasan konsumen. 3. Konsumen samara Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpura-pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank secara langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan melayani nasabah sesungguhnya. 4. Analisis mantan pelanggan Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah bank kita. Menurut Kotler (2001: 231) ada dua teori mengenai kepuasan yaitu : A. Teori Harapan Kinerja Menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu fungsi dari harapan konsumen dan hasil yang diharapkan. Jika hasil yang didapat sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas, jika hasil yang didapat lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan sangat puas dan jika hasil 8

3 yang didapatkan tidak seperti apa yang diharapkan, maka konsumen tidak puas. B. Teori Ketidakcocokan Kognitif Menyatakan bahwa hampir setiap pilihan cenderung untuk menjadikan ketidakcocokan pasca transaksi, misalnya adalah seberapa besar ketidaknyamanan yang timbul dan apa yang dilakukan konsumen untuk mengatasinya. Untuk penelitian ini, nasabah diminta memberikan penelitian atas masing masing indikator jasa pelayanan yang mereka rasakan. Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan atribut pelayanan dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan ini biasanya menggunakan skala liker. Dalam hal ini peneliti memberikan ratting dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas) dan 1 (sangat tidak penting) sampai 5 (sangat penting). (X) sebagai sumbu mendatar akan diisi oleh skor tingkat kepuasan dan (Y) sebagai sumbu tegak diisi oleh skor tingkat kepentingan. 2.3 Faktor factor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Menurut Zheithaml and Bitner (2003: 87 dalam Sento, 2010: 19 ) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain : 1. Fitur produk dan jasa (meliputi karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang menyenangkan dan sebagainya) 2. Emosi pelanggan (agar dapat steabil seperti keadaan pikiran atau perasaan atau kepuasan hidup) 3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa (penilaian terhadap jasa lebih baik atau labih buruk dari yang diharapkan) 4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equty and fairness). 9

4 5. Pelanggan lain, keluarga dan rekan kerja, misalnya kepuasan terhadap perjalanan liburan keluarga adalah fenomena yang dinamis dipengruhi oleh reaksi dan ekspresi oleh anggota keluarga selama liburan. 2.4 Pengertian Pelayanan Pelayanan publik/umum merupakan salah satu fungsi utama dari pemerintah. Pemerintah berkedudukan sebagai lembaga yang wajib memberikan atau memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service dalam bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu berarti setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.(tjiptono,2004:6). Kemudian Sutopo dan Sugiyanti mengemukakan bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang.(sutopo dan Sugiyanti, 1998:25). Sebagai suatu produk, pelayanan (service) mempunyai sifat yang khas, yang menyebabkan berbeda dengan produk yang lain. Menurut Martiani pelayanan mempunyai lima sifat dasar sebagai berikut: 1. Tidak berwujud (intangible) 2. Tidak dapat dipisah-pisahkan (inseperability) 3. Berubah-ubah / beragam (variability) 4. Tidak tahan lama (perishability) 5. Tidak ada kepemilikan (unowwership). (Martiani, 1995:1). Dalam kaitannya dengan pelayanan umum Sedarmayanti mengungkapkan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan umum adalah melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang.(sedarmayanti, 1999:195). Hal senada juga diungkapkan oleh Saefullah, yang menyatakan bahwa pelayanan umum (public service) adalah pelayanan yang diberikan pada masyarakat umum yang menjadi warga negara atau yang secara sah menjadi penduduk negara yang bersangkutan. (Saefullah, 1999:5). 10

5 2.5 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaiutu expected service dan perceived service (Tjiptono, 2002: 59). Sedangkan kualitas pelayanan menurut American Society for Quality Control adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001). Kualitas pelayanan merupakan ukuran selisih antar perbedaan antara harapn konsumen dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan disesuaikan dengan lingkungan yang dapat menilai kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumen, karena konsumen merasakan langsung bagaimana pelayanan yang diberikan. Jadi kualitas pelayanan adalah ciri, karateristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dpersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemapuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas jasa sangat ditentukan oleh pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. 11

6 2.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan (Fandi Tjiptono, 2004 : 34). Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. (Kotler, 2002) mengidentivikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. 2. Ghost Shipping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi sehingga dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan. 4. Survei kepuasan Pelanggan Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Untuk penelitian ini, pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing masing indikator produk jasa yang mereka rasakan. Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan atribut pelayanan dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan ini biasanya menggunakan skala liker. 12

7 2.7 Populasi dan Sampel Populasi Populasi merupakan keseluruhan objel yag diteliti., bisa berbentuk benda, manusia, gejala-gejala peristiwa yang memiliki karakteristik tertentu serta sumber data yang menentukan keberhasilan penelitian. Dalam penelitian ini, yang dijaldikan populasi adalah Nasabah di layanan Costumer Service PT Bank XYZ tahun Sampel Sampel merupakan sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti. Menurut Slovin untuk menentukan besarnya sampel dicari dengan rumus sebagai berikut : dimana : n = Ukuran sampel N = Populasi = % kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan (Umar, 1998:7) Maka sampel yang digunakan dalam penelitian adalah sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan factor spontanitas, artinya sampel ditarik dari siapa saja yang tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik untuk dijadikan sampel peneliti oleh peneliti. Proses penyebaran kuisioner dengan membagikan kuisioner ke setiap nasabah setelah selesai bertransaksi di Costumer Service. 2.8 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan survey. Penelitian deskriptif dapat diartikan sebagai proses 13

8 pemecahan masalah yang diselidiki dengan melukiskan keadaan subyek dan obyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya. Pelakasanaan metode penelitian deskriptif tidak terbatas sampai pada pengumpulan dan penyusunan data, tetapi meliputi analisis dan interpretasi tentang data tersebut, selain itu semua yang dikumpulkan memungkinkan menjadi kunci terhadap apa yang diteliti. 2.9 Variabel Penelitian Variabel merupakan obyek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian dalam suatu penelitian. Dalam penelitian tersebut, yang menjadi indikator variabelnya yaitu: Variabel bebas (X) Variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi. Dalam penelitian ini adalah persepsi atas pelayanan pelatihan setelah membandingkan antara kinerja yang dimasukan (P) dengan harapannya (E) dengan indikator antara lain : 1. Daya tanggap (Responsivenes), Keinginan dari unit Costumer Service untuk membantu nasabah dan memberikan layanan yang cepat. Indikator sub variabel ini adalah : a. Costumer service sigap dan cepat dalam melayani nasabah. b. Costumer Service dapat menangani keluhan nasabah. 2. Empati (Empathy), Dimensi ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para nasabah. Indikator dari sub variabel ini adalah: a. Penjelasan yang mudah dimenegerti oleh nasabah 14

9 b. Informasi yang jelas mengenai produk yang dibutuhkan nasabah c. Costumer service merberikan perhatian kepada nasabah. 3. Bukti fisik ( Tangible) Merupakan fasilitas fisik yamg memadai, meliputi lokasi yang mudah dijangkau, kondisi kebersihan, interior ruangan, perlengkapan, peralatan, pegawai, dan sarana pelayanan. 4. Kehandalan (Realibility) Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Indikator sub variabel ini adalah : a. Transaksi yang dilakukan cepat dan tepat waktu b. Memberikan solusi yang tepat bagi nasabah. c. Costumer service dapat memberikan pelayanan yang sangat memuaskan sesuai dengan harapan nasabah. 5. Jaminan (Assurance) Dimensi ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh Cosyumer Service bebas dari keragu-raguan. Indikator sub varibel ini adalah : a. Keramahan, perhatian, kesopanan unit Costumer Service b. Prestasi dan reputasi PT Bank XYZ c. Mutu pelayanan sangat baik Variabel terikat (Y) Variabel terikat yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel terikat dalam penelitian 15

10 ini adalah kualitas jasa pelayana Bank XYZ. Costumer Service PT 2.10 Sumber Data Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung ke lokasi atau responden. Penelitian ini dilakukan dengan cara meminta nasabah di layanan Costumer Service pada periode Mei Juni 2016 studi kasus di KCU XYZ untuk mengisi kuisioner Data Sekunder Data ini diperoleh dari membaca buku buku referensi dan dokumen yang ada pada di unit Costumer Service Pengukuran Variabel Penelitian Kuisioner dengan skala Likert adalah instrument yang umumnya digunakan untuk meminta responden agar memberikan respon terhadap beberapa pernyataan dengan menunjukan apakah responden tersebut Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Cukup, Setuju, Sangat Setuju terhadap tiap tiap pernyataan (Sumanto, 1995:66). Pengukuran variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan di unit Costumer Service PT Bank XYZ. Selanjutnya kelima dimensi utama tersebut dijabarkan kedalam 30 pertanyaan variabel persepsi dan variabel harapan yang disusun dalam pernyataan-pernyataan berdasarkan dkala Likert dimana untuk variabel persepsi terdiri dari 1 (Sangat tidak baik) sampai dengan 5 (Baik Sekali) sedangkan untuk varibel harapan terdiri dari 1 (Sangat Tidak Puas) sampai dengan 5 (Puas sekali) untuk kemudian diajukan kepada responden Prosedur Pengambilan Data Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuisioner : 16

11 1. Metode Kuisioner Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden adalah berbentuk kuisioner. Jenis kuisioner ini adalah kuisioner tertutup dengan skala Likert. Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih pada kolom yang sudah disediakan dengan member tanda cross (X) (Arikunto, 1998:51). Adapun sebagai alas an bahwa digunakan kuisioner tertutup karena : A. Kuisioner tersebut memberikan kemudahan kepada responden dalam memberikan jawaban. B. Kuisioner tersebut lebih praktis dan sistematis C. Keterbatasan biaya dan waktu penelitian. Kuisioner yang digunakan berupa pilihan ganda, yang telah dosediakan lima jawaban. Untuk persepsi nasabah dengan skor masing masing sebagai berikut : A. Responden yang memberikan jawaban sangat tidak baik diberi skor 1 B. Responden yang memberikan jawaban tidak baik diberi skor 2 C. Responden yang memberikan jawaban cukup diberi skor 3 D. Responden yang memberikan jawaban baik diberi skor 4 E. Responden yang memberikan jawaban baik sekali diberi skor 5 Untuk harapan peserta dengan skor masing masing sebagai berikut : F. Responden yang memberikan jawaban sangat tidak baik diberi skor Untuk harapannasabah dengan skor masing masing sebagai berikut : A. Responden yang memberikan jawaban sangat tidak puas diberi skor 1 B. Responden yang memberikan jawaban tidak puas diberi skor 2 C. Responden yang memberikan jawaban cukup diberi skor 3 D. Responden yang memberikan jawaban puas diberi skor 4 E. Responden yang memberikan jawaban sangat puas diberi skor 5. 17

12 2.13 Teknik Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data Metode Slovin Sampel dalam penelitian haruslah bersifat respresentatif atau mewakili agar didapat hasil yang akurat. Adapun penentuan jumlah sampel menurut rumus Slovin adalah sebagai berikut : Dimana : n = ukuran sampel α = error N = ukuran populasi Diketahui : N = 1000 α = 10% Tingkat error dalam penelitian ini ditentukan sebesar 10%, sehingga total jumlah sampel adalah : n = 91 Berdasarkan hasil perhitungan menggunaakan metode slovin, dengan populasi digunakan yaitu sebanyak dan menggunakan taraf keyakian sebesar 90% sehingga taraf signifikan yang digunakan yaitu sebesar 10% dan didapatkan hasil 91. Maka sampel yang digunakan dalam penelitian adalah sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan factor spontanitas, artinya sampel ditarik dari siapa saja yang tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik untuk dijadikan sampel peneliti oleh peneliti. 18

13 2.14 Metode dan Analisis Data Menurut Arikunto (1997), instrument yang baik untuk ememnuhi dua pernyataan yaitu valid dan reliable, perbuatan instrument harus dilandasi dengan kajian pustaka. Karena itu kuisioner sebagai instrument pengumpul data di dalam penelitian dengan cara melakukan uji coba pada sekelompok pengguna jasa pelayanan Costumer Service PT Bank XYZ Importance Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1997) dengan tujuan mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagau quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). I IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilakan informasi berkaitan dengan factor-faktor pelaynan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan factor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditigkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan pengukuran factor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan dan mendapatkan usulan praktis. Grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance performance sebagaimana terlihat pada Gambar 2.1 Berikut ini 19

14 Gambar 2.1 Pembagian Kuadran ImportancePerformance Analysis (Sumber : Brandt, 2000) Berikut penjelasan untuk masing masing kuadran (Brandt,2000) : 1. Kuadran A. Tingkatkan Kinerja (high importance and lo performance ) Faktor factor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai factor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk mengingkatkan kinerja berbagai factor tersebut. Faktor factor yang terletak pada kuadran prioritas untuk ditingkatkan. 2. Kuadran B. Pertahankan Kinerja (hign importance and high performance). Faktor factor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai factor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. 20

15 3. Kuadran C, Prioritas Rendah (Low importance and low performance) Faktor factor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada factor- factor tersebut. 4. Kuadran D, Cenderung berlebihan (low importance and high performance). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting seingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan factor-faktor tersebu kepda factor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan. Ada dua macam metode untuk mempunyai data IPA (Martinez, 2003) yaitu : pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai ratarata pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penanganan dengan tujuan untuk mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa.. Metode yang kedua menempatkan garis perpotongan kuaran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penanganan dengan tujuan untuk mengetahui secara specific masing masing factor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih banyak dipergunakan oleh para peneliti. Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA: 1. Penentuan factor-faktor yang akan dianalisis 2. Melakukan survey melalui penyebaran kuisioner 3. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan 4. Membuat grafik IPA 5. Melakukan evaluasi terhadap factor sesuai dengan kuadran masing masing 21

16 Teknik Analisa Data Uji Validitas. Sebuah instrumen yang akan digunakan dalam penelitian harus dapat mengukur atau mengungkapkan data dari variabel yang diteliti. Hal ini dapat diketahui dengan uji validitas untuk mengetahui valid atau tidaknya sebuah instrumen. Untuk menguji validitas alat ukur, maka terlebih dahulu dihitung harga korelasi dengan rumus Product moment, yaitu: (2) Keterangan: r xy = Koefisien korelasi y = Jumlah skor total n = Jumlah responden x 2 = Jumlah kuadrat skor item y 2 = Jumlah kuadrat skor total x = Jumlah skor item xy = Total perkalian skor item dan total Sebuah instrumen dapat dinyatakan valid apabila koefisien korelasinya > 0, Uji Reabilitas. Reliabilitas berbicara mengenai masalah ketepatan (accuracy) alat ukur. Ketepatan ini dapat dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui 22

17 measurement error atau salah ukur. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut cukup dapat dipercaya sebagai alat pengukur data. Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan rumus Cronbach s Alpha. Adapun rumus Cronbach s Alpha adalah sebagai berikut: Keterangan: r 11 = Realibilitas instrumen σ b 2 K = Banyaknya butir instrumen σ t 2 = Jumlah varians butir = Varians total Sugiyono (2010) memberikan penafsiran koefisien korelasi yang didapat tersebut besar atau kecil, adapun tabelnya adalah sebagai berikut: Tabel 3. 1 Pedoman Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 0,199 Sangat Rendah 0,20 0,399 Rendah 0,40 0,599 Sedang 0,60 0,799 Kuat 0,80 1,000 Sangat Kuat Suatu instrumen atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 23