BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

60 BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Gambaran Umum Responden Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak dan implikasinya pada kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Jakarta Duren Sawit, sehingga responden penelitian ini di ambil dari para wajib pajak yang melakukan proses perpajakan di KPP Pratama Jakarta Duren Sawit. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengujian. Responden penelitian maka dilakukan penyebaran sebanyak 184 kuesioner kepada para Wajib Pajak yang ditemui pada saat melakukan proses perpajakan di KPP Pratama Jakarta Duren Sawit. Agar bisa mendapatkan gambaran umum responden maka dilakukan analisa deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan perbulan dan sudah berapa lama melakukan proses perpajakan. 5.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Menurut data yang terkumpul, diperoleh hasil mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 5.1 sebagai berikut : 60

61 Gambar 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin 68% 32% Pria Wanita 0% 0% Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner Berdasarkan Gambar 5.1 tersebut di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 126 orang (68%), sedangkan jumlah responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak 58 orang (32%). Hal ini menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin pria lebih banyak melakukan proses perpajakan di KPP Pratama Jakarta Duren Sawit. 5.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Menurut data yang terkumpul dari 184 orang responden, diperoleh hasil mengenai karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Gambar 5.2 sebagai berikut :

62 Gambar 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia 40% 14% 2% 44% 17-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun 50 tahun Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner Umur responden dapat dikelompokkan seperti pada Gambar 5.2 dan dari hasil pengelompokkan terlihat sebanyak 81 orang (44%) berusia 17-30 tahun. Responden yang berusia 31-40 tahun sebanyak 74 orang (40%), sementara itu responden yang berusia 41-50 tahun sebanyak 26 orang (14%). Dan untuk responden yang berusia di atas 50 tahun sebanyak 3 orang (2%). 5.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Menurut data yang terkumpul dari 184 orang responden, diperoleh hasil mengenai karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Gambar 5.3 sebagai berikut : Gambar 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan 11% 1% SMA/SMK 22% Diploma 66% S1 (Sarjana) Pasca Sarjana Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner

63 Berdasarkan Gambar 5.3 tersebut dapat diketahui bahwa tingkat pendidikan responden beranekaragam. Responden menempuh pendidikan dengan tingkat SMA/SMK yaitu sebanyak 1 orang (1%), sedangkan sebanyak 41 orang (22%) menempuh pendidikan sampai dengan Diploma, sedangkan sebanyak 121 orang (66%)menempuh pendidikan sampai Sarjana (S1). Dan sisanya sebanyak 21 orang (11%) adalah responden yang menempuh pendidikan sampai Pasca Sarjana. 5.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Menurut data yang terkumpul dari 184 orang responden, diperoleh hasilmengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 5.4 sebagai berikut : Gambar 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan 63% 11% 8% 1% 1% 13% 3% Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Pegawai BUMN Wirausaha Profesional Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner Berdasarkan pekerjaan, diketahui mayoritas responden adalah pegawai BUMN yang terdiri dari 115 orang responden atau sebesar 63% dari total responden. Sementara itu terdapat 24 orang responden atau sebesar 13% yang berprofesi sebagai pegawai swasta, 21 orang responden atau sebesar 11% yang berprofesi sebagai wirausaha, 15 orang responden atau sebesar 8% sebagai

64 professional, 6 orang responden atau 3% sebagai mahasiswa dan 1 orang responden atau 1 % sebagai pegawai negri dan juga terdapat 2 orang responden atau sebesar 1% yang lain - lainya. 5.1.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pendapatan perbulan Menurut data yang terkumpul dari 184 orang responden, diperoleh hasilmengenai karakteristik responden berdasarkan Pendapatan perbulan dapat dilihat pada Gambar 5.5 sebagai berikut : Gambar 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan perbulan Penghasilan Perbulan 12% 5% 500.000-2.500.000 22% 2.500.000-7.500.000 43% 7.500.000-15.000.000 18% 15.000.000-30.000.000 30.000.000 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner Dari karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan, diketahui mayoritas responden memiliki tingkat pendapatan antara 2.500.000 7.500.000 perbulanya yang terdiri dari 80 orang responden atau sebesar 43% dari total responden. Sementara itu terdapat 40 orang responden atau sebesar 22% dari responden dengan tingkat pendapatan 15.000.000 30.000.000, 33 orang responden atau sebesar 18% dari total responden dengan tingkat pendapatan 7.500.000 15.000.000, 22 orang responden atau 12% dari total responden dengan tingkat pendapatan 30.000.000 atau lebih dan 9 orang responden atau sebesar 5% dari total responden dengan pendapatan antara 500.000 2.500.000.

65 5.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Proses Perpajakan Menurut data yang terkumpul dari 184 orang responden, diperoleh hasil mengenai karakteristik responden berdasarkan sudah berapa lama melakukan proses perpajakan dapat dilihat pada Gambar 5.6 sebagai berikut : Gambar 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Proses Perpajakan Lama Proses Perpajakan 9% 8% 1% 1 tahun - 1 tahun 2 tahun - 4 tahun 33% 5 tahun - 7 tahun 49% 7 tahun Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner Berdasarkan Gambar 5.6 di atas dapat diketahui bahwa lamanya responden telah melakukan proses perpajakan di KPP Pratama Jakarta Duren Sawit berbedabeda. Sebagian besar responden yang ditemui telah melakukan proses perpajakan selama 1 tahun 1 tahun yaitu sebanyak 16 orang (8%), selanjutnya sebanyak 91 orang (49%) adalah responden yang telah melakukan proses perpajakan dari 2 tahun 4 tahun, Sebesar 61 orang (33%) responden yang telah melakukan proses perpajakan dari 5 tahun 7 tahun dan jumlah terendah adalah responden yang melakukan proses perpajakan kurang dari 7 tahun yaitu sebanyak 16 orang (1%). Tentunya perbedaan ini dapat mempengaruhi bagaimana cara penilaian masing-masing responden dalam menentukan kualitas pelayanan di KPP Pratama Jakarta Duren Sawit.

66 5.2 Uji Validitas Tabel 5.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Indikator r hitung r table Keputusan Pelayanan sesuai yang dijanjikan 0.421 0.1447 Valid Ketepatan waktu 0.676 0.1447 Valid Pelayanan cepat dan tepat 0.281 0.1447 Valid Pelayanan sesuai standar 0.863 0.1447 Valid Kesalahan proses perpajakan 0.682 0.1447 Valid Memahami masalah yang 0.842 0.1447 Valid dihadapi oleh Wajib Pajak Menyelesaikan masalah dengan 0.847 0.1447 Valid cepat dan tepat Kesiapan membantu Wajib 0.845 0.1447 Valid Pajak Tanggap terhadap keluhan 0.403 0.1447 Valid Memberikan solusi 0.681 0.1447 Valid Informasi perpajakan terpercaya 0.591 0.1447 Valid Rasa aman 0.708 0.1447 Valid Keamanan data Wajib Pajak 0.908 0.1447 Valid Petugas ramah dan sopan 0.900 0.1447 Valid Pengetahuan dan tanggung 0.779 0.1447 Valid jawab Memberikan perhatian 0.858 0.1447 Valid Memahami kebutuhan Wajib 0.761 0.1447 Valid Pajak Mengutamakan kepentingan 0.641 0.1447 Valid Wajib Pajak Memberikan informasi yang 0.657 0.1447 Valid dibutuhkan Petugas memberikan kemudahan 0.636 0.1447 Valid Letak/lokasi kantor strategis 0.679 0.1447 Valid Ruang Tempat Pelayanan 0.546 0.1447 Valid Terpadu (TPT) bersih dan nyaman Sistem antrian 0.369 0.1447 Valid Kerapihan penampilan petugas 0.623 0.1447 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner

67 Uji validitas dapat dilakukan dengan melihat angka pada tabel Corrected Item-Total Correlation (r hitung) dan r tabel. Yaitu, dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Apabila angka pada r hitung > r tabel artinya data tersebut signifikan (valid) dan layak digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian. Dan sebaliknya apabila angka pada r hitung < r tabel, maka artinya data tersebut tidak signifikan (tidak valid) dan tidak dapat diikutsertakan dalam pengujian hipotesis penelitian (Haryadi Sarjono dan Winda Julianita, 2011:45). Dalam penelitian ini jika nilai Corrected Item-Total Correlation > 0,1447 maka item dinyatakan valid. Dari hasil uji validitas untuk variabel Kualitas Layanan (X) pada Table 5.1 dibawah ini dapat diketahui seluruh indikator memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation> 0,1447 dimana hal ini menunjukan bahwa seluruh indikator dalam uji variable kualitas pelayanan adalah valid dan dapat digunakan untuk mengukur variabel kualitas layanan. Tabel 5.2 Uji Validitas Kepuasan Wajib Pajak Indikator r hitung r table Keputusan Tanggap kebutuhan 0.543 0.1447 Valid Kualitas pelayanan 0.627 0.1447 Valid Pelayanan sesuai harapan 0.582 0.1447 Valid Kepuasan secara menyeluruh 0.564 0.1447 Valid Merekomendasikan pelayanan 0.490 0.1447 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Dari hasil uji validitas untuk variabel Kepuasan Wajib Pajak (Y) diketahui seluruh indikator memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation>

68 0,1447 dimana hal ini menunjukan bahwa seluruh indikator adalah valid dan dapat digunakan untuk mengukur variabel kepuasan. Tabel 5.3 Uji Validitas Kepatuhan Wajib Pajak Indikator r hitung r tabel Keputusan Mendaftarkan diri 0.603 0.1447 Valid Melaporkan SPT tepat 0.747 0.1447 Valid waktu Menghitung dan membayar 0.426 0.1447 Valid pajak terutang dengan benar Membayar tunggakan pajak 0.672 0.1447 Valid Melaksanakan kewajiban perpajakan 0.512 0.1447 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner Dari hasil uji validitas untuk variabel Kepatuhan Wajib Pajak (Z) diatas menunjukan seluruh indikator memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation> 0,1447 dimana hal ini menunjukan bahwa seluruh indikator adalah valid dan dapat digunakan untuk mengukur variabel kepatuhan. 5.3 Uji Realibilitas Setelah semua item pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid, dilanjutkan dengan melakukan pengujian reliabilitas. Pengujian reliabilitas bertujuan untuk mengukur konsisten tidaknya jawaban seseorang terhadap itemitem pernyataan di dalam kuesioner. Dalam penelitian ini, pengujian reliabilitas dilakukan dengan menghitung koefisien Cronbach s Alpha.

69 Dasar pengambilan keputusan uji reliabilitas ini adalah sebagai berikut: 1) Cronbach s Alpha 0,6 Cronbach s Alpha dapat diterima (acceptable/reliable). 2) Cronbach s Alpha < 0,6 Cronbach s Alpha tidak dapat diterima (poor acceptable). Tabel 5.4 Uji Reliabilitas Variabel Variabel Cronbach s Alpha Keputusan Kualitas Layanan (X) 0,953 Reliabel Kepuasan (Y) 0,783 Reliabel Kepatuhan (Z) 0,800 Reliabel Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner Dari hasil pengujian reliabilitas, diketahui nilai cronbach s alpha untuk seluruh variabel lebih dari 0,6 oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator yang digunakan dalam penelitian memiliki reliabilitas yang baik dan layak untuk digunakan dalam menganalisis tahap penelitian selanjutnya. 5.4 Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel dependen dengan variabel indipenden mempunyai distribusi normal atau tidak, dimana regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Sedangkan dasar pengambilan keputusan yang digunakan untuk pengujian normalitas galat regresi pada uji kolmogorov smirnov adalah: a) Jika asymp.sig > alpha 0,05 artinya galat regresi berdistribusi normal. b) Jika asymp.sig < alpha 0,05 artinya galat regresi berdistribusi tidak normal

70 Tabel 5.5 Hasil Pengujian Normalitas Galat Regresi Sederhana Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Berdasarkan hasil pengujian normalitas residual, diketahui bahwa residual model persamaan regresi memiliki nilai asymp.sig. 0,112> alpha 0,05. Maka H 0 gagal ditolak, artinya sebaran nilai residual pada model persamaan regresi dinyatakan berdistribusi normal. Tabel 5.6 Hasil Pengujian Normalitas Galat Regresi Berganda One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parameters Most Extreme Differences a,b Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative Unstandardiz ed Residual 184.0000000.45383053.099.099 -.071 1.344.054 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Berdasarkan hasil pengujian normalitas residual, diketahui bahwa residual model persamaan regresi memiliki nilai asymp.sig. 0,054>alpha0,05. Maka H 0 gagal ditolak, artinya sebaran nilai residual pada model persamaan regresi dinyatakan berdistribusi normal.

71 5.5 Uji Multikolinearitas Uji multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model ditemukan adanya korelasi atau hubungan yang signifikan diantara variabel independen, dimana model regresi yang baik harusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independennya. Multikolineritas akan menyebabkan koefisien regresi bernilai kecil dan standar error regresi bernilai besar sehingga pengujian variabel independen secara individu menjadi tidak signifikan. Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan VIF ( Variance Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Semakin tinggi VIF mengindikasikan bahwa multikolinearitas diantara variabel independen akan semakin tinggi, dimana standar nilai VIF adalah 10, sedangkan toleransi mengukur variabilitas veriabel bebas terpilih tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Nilai yang umum dipakai adalah tolerance sebesar 0,1atau sama dengan nilai VIF sebesar 10. Dasar pengambilan keputusan uji multikolinearitas: H 0 H a : Tidak ada multikolinearitas : Ada multikolinearitas Pengambilan keputusan uji multikolinearitas dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor(vif) yaitu sebagai berikut : a. Nilai tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10 maka Ho diterima, yang artinya tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi. b. Nilai tolerance < 0,10 dan nilai VIF > 10 makan Ho ditolak, yang artinya ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.

72 Tabel 5.7 Hasil Pengujian Multikolinearitas Variabel Tolerance VIF Keputusan Kualitas Layanan.972 1.029 Tidak ada multikolinearitas Kepuasan.972 1.029 Tidak ada multikolinearitas Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Dari hasil pengujian multikolinearitas, diketahui nilai Tolerance untuk variabel independen adalah 972>0,1 dan pada VIF untuk variabel independen adalah 1,029< 10 yang berarti bahwa tidak terdapat multikolinearitas. 5.6 Uji Mediating Mediasi dalam Penelitian ini dilakukan melalui Sobel test, yaitu melalui pengujian hipotesis. Pengujian ini dilakukan bila direct effect dan indirect effect antar variabel signifikan. Tetapi bila direct effect tidak signifikan namun indirect effect signifikan berarti tidak perlu dilakukan uji sobel test karena memenuhi syarat sebagai full mediation. Statistik Uji Sobel yaitu z_value, dihitung dengan pembagian koefisien pengaruh tidak langsung dengan standart errornya: z_value = (a x b) / SQRT (b2 x SEa2 + a2 x SEb2) dalam hal ini: a = koefisien regresi standardized pengaruh variabel penjelas X terhadap variabel mediasi M SEa = standard error untuk koefisien a.

73 B = koefisien regresi standardized pengaruh variabel moediasi terhadap variabel dependen Y. SEb = standard error untuk koefisien b Jika z-value dalam harga mutlak > 1,96 atau tingkat signifikansi statistik z (p-value) < 0,05, berarti indirect effect atau pengaruh tak langsung variabel independen terhadap variabel dependen melalui mediator, signifikan pada taraf signifikansi 0,05. Hasil pengujian SPSS Macro for Simple Mediation menunjukkan hasil indirect effect memiliki nilai signifikan sebesar 0,3429 > 0.05 yang menjelaskan bahwa kepuasan tidak dapat menjadi variabel intervening antara pengaruh kualitas layanan terhadap kepatuhan. Hal tersebut juga diperkuat oleh hasil pengujian pengaruh kepuasan terhadap kepatuhan tidak berpengaruh signifikan Gambar 5.7 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Kepuasan 0,144 0,062 Kualitas Layanan 1,005 Kepatuhan Signifikan Tidak Signifikan Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner 5.7 Statistik Deskriptif Statistik deskriptif merupakan penjabaran jawaban responden yang bertujuan untuk memberikan jawaban atau deskriptif suatu data yang ditinjau dari

74 nilai rata-rata (mean), simpangan baku (standart deviation), nilai minimum (min), dan nilai maksimum (max). Dalam penelitian ini mean adalah nilai rata-rata dari keseluruhan responden sedangkan standart deviation merupakan variasi dari jawaban responden. Tidak ada batasan pada nilai standart deviation, namun nilai standart deviation yang menjauhi angka nol menunjukkan bahwa penyebaran data (jawaban responden) adalah beragam (bervariasi), sedangkan apabila nilai standart deviation yang diberikan mendekati angka nol maka semakin tidak bervariasi jawaban dari responden. Pada bagian ini akan diinterpretasikan statistik deskriptif data berdasarkan hasil pengujian dibantu dengan program aplikasi SPSS yang disajikan pada Tabel 5.8 berikut ini: Tabel 5.8 Deskriptif Data X, Y, dan Z Variabel Mean Std. Deviation N Kualitas Pelayanan (X) 3.9802.92120 184 Kepuasan Wajib Pajak (Y) 3.9043.62828 184 Kepatuhan Wajib Pajak (Z) 4.1000 1.03744 184 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner 5.7.1 Deskripsi Kualitas Pelayanan (X) Untuk variabel X menggunakan nilai baru pada skala interval (bukan skala ordinal). Sehingga kriteria penilaian jawaban untuk variabel X adalah sebagai berikut dalam Tabel 5.9 :

75 Tabel 5.9 Interpretasi Nilai Variabel X Interval Variabel X Kriteria 1,00 1,81 Sangat Buruk 1,82 2,63 Buruk 2,64 3,45 Cukup 3,46 4,27 Baik 4,28 5,00 Sangat Baik Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Pada Tabel 5.9, terlihat mean (rata-rata) dari Kualitas Pelayanan (X) adalah3.9802. Mengacu pada Tabel 5.9, makadapat dikatakan Kualitas Pelayanan di KPP Pratama Jakarta Duren Sawitberada pada kategori baik.dari nilai untuk masing-masing indikator diketahui kualitas layanan yang unggul adalah KPP Pratama Jakarta Duren Sawit dalam hal ini pegawainya memahami kebutuhan wajib pajak dengan baik. Sementara itu dari nilai rata-rata terendah diketahui kualitas layanan yang masih kurang adalah pelayanan yang masih dilakukan kurang cepat dan tepat. 5.7.2 Deskripsi Kepuasan Wajib Pajak (Y) Untuk variabel Y menggunakan nilai baru pada skala interval (bukan skala ordinal). Sehingga kriteria penilaian jawaban untuk variabel Y adalah sebagai berikut dalam Tabel 5.10 : Tabel 5.10 Interpretasi Nilai Variabel Y Interval Variabel X Kriteria 1,00 1,81 Sangat Buruk 1,82 2,63 Buruk 2,64 3,45 Cukup 3,46 4,27 Baik 4,28 5,00 Sangat Baik Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner

76 Pada Tabel 5.10, terlihat mean (rata-rata) dari Kepuasan Wajib Pajak (Y) adalah 3.9043. Mengacu pada Tabel 5.10, makadapat dikatakan Kepuasan Wajib Pajak di KPP Pratama Jakarta Duren Sawitdalam kategori baik dan wajib pajak telah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama Jakarta Duren Sawit. Hal ini dapat dilihat dari responden yang puas terhadap KPP yang tanggap terhadap kebutuhan wajib pajak, puas akan kualitas layanan, merasa bahwa pelayanan sesusai harapan dan secara menyeluruh puas dengan KPP Pratama Jakarta duren sawit dan akan merekomendasikan kepada orang lain 5.7.3 Deskripsi Kepatuhan Wajib Pajak (Z) Untuk variabel Z menggunakan nilai baru pada skala interval (bukan skala ordinal). Sehingga kriteria penilaian jawaban untuk variabel Z adalah sebagai berikut dalam Tabel 5.11 : Tabel 5.11 Interpretasi Nilai Variabel Z Interval Variabel X Kriteria 1,00 1,81 Sangat Buruk 1,82 2,63 Buruk 2,64 3,45 Cukup 3,46 4,27 Baik 4,28 5,00 Sangat Baik Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Pada Tabel 5.11, terlihat mean (rata-rata) dari Kepatuhan Wajib Pajak (Z) adaah 4.1000. Mengacu pada Tabel 5.11, makadapat dikatakan Kepatuhan Wajib Pajak di KPP Pratama Jakarta Duren Sawitdalam kategori baik.dimana hal ini menunjukan bahwa para wajib pajak dari KPP Pratama Jakarta Duren Sawit telah memiliki kepatuhan yang baik seperti mendaftarkan diri, Melaporkan SPT tepat waktu, Menghitung dan membayar pajak terutang dengan benar, Membayar

77 tunggakan pajak dan melaksanakan kewajiban perpajakan. Dari nilai untuk masing-masing indikator diketahui bentuk kepatuhan yang paling baik adalah dalam hal pembayaran tunggakan sementara yang paling rendah adalah dalam hal Pendaftaran diri dari wajib pajak. 5.8 Analisis Data dan Pembahasan Berikut ini akan dijelaskan pengujian hipotesa yang digunakan dalam penelitian ini : H 1 H 2 H 3 Tabel 5.12 Pengujian Hipotesis Hipotesa Konstan Beta P value Keputusan Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak Kepuasan wajib pajak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak H4 kepuasan dapat memediasi pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepatuhan Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner 0,3452 0,114 0,024 Ho 1 Ditolak -0,142 0,062 0,256 Ho 2 Diterima -0,142 1,005 0,000 Ho 3 Ditolak - - 0,3426 Ho 4 Diterima Pengujian terhadap 4 hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode path analysis dengan bantuan program SPSS (statistical program for social science). Hipotesa untuk pengaruh langsung diuji pada tingkat signifikansi sebesar 0,05 dan tingkat keyakinan 95%. Uji hipotesa pengaruh langsung ini dilakukan dengan cara membandingkan p value (0,05) dengan ketentuan sebagai berikut :

78 Jika p value < 0,05 maka Ho ditolak Jika p value 0,05 maka Ho diterima 5.8.1 Kualitas Layanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Hipotesa pertama menguji pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajak. Bunyi hipotesa null (Ho) dan hipotesa alternatif (Ha) adalah sebagai berikut : Ho: H 1 : Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak Hasil pengujian hipotesa untuk pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajak menunjukkan nilai signifikan sebesar 0.024lebih kecil dari 0.05. Sehingga keputusannya adalah Ho ditolak dan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dari wajib pajak dengan nilai koefisien beta sebesar 0,114 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh KPP Pratama Jakarta Duren Sawit, maka akan semakin tinggi pula kepuasan dari wajib pajak. Persamaan regresi untuk uji hipotesa kualitas layanan terhadap kepuasan adalah sebagai berikut : Y = 0,3452 (a)+ 0,114 X Keterangan : Y = Kepuasan X = Kualitas layanan a = konstanta

79 Dari hasil persamaan regresi pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak bahwa setiap penambahan 1 poin dari variabel kualitas layanan akan meningkatan variabel kepuasan wajib pajak 0,114 atau 11,4%. Nilai konstanta sebesar 0,3452 menunjukan apabila nilai dari variabel kualitas layanan adalah 0, maka nilai untuk variabel kepuasan adalah sebesar 0,3452 5.8.2 Kepuasan Wajib Pajak Berpengaruh Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Hipotesa kedua menguji pengaruh dari kepuasan terhadap kepatuhan wajib pajak. Bunyi hipotesa null (Ho) dan hipotesa alternatif (Ha) adalah sebagai berikut : Ho: H 2 : Kepuasan tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak Kepuasan berpengaruh positif terhadap kepatuhan Hasil pengujian hipotesa untuk pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajakmenunjukkan nilai signifikan sebesar 0.256 lebih besar dari 0.05. Sehingga keputusannya adalah Ho ditterima dan dapat disimpulkan bahwa kepuasan tidak memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan bukanlah faktor yang dapat mendorong kepatuhan dari para wajib pajak KPP Pratama Jakarta Duren Sawit. Persamaan regresi untuk uji hipotesa Kepuasan wajib pajak terhadap kepatuhan wajib pajak adalah sebagai berikut :

80 Y = a + B (X1) + B (X2) = e Kepatuhan = -0,142 + 0,062+1,005+e Keterangan : Y = Kepatuhan X = Kepuasan a = konstanta Dari hasil persamaan regresi pengaruh dari kepuasan terhadap kepatuhan wajib pajak diketahui bawa setiap penambahan 1 poin dari variabel kepuasan maka akan terjadi penambahan sebesar 0,062 atau 6,2 % terhadap kepatuhan. Nilai konstanta sebesar - 0,142menunjukan apabila nilai dari variabel kepuasan adalah 0, maka nilai untuk variabel kepatuhan adalah sebesar -0,142. 5.8.3 Kualitas Layanan Berpengaruh Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Hipotesa ketigamenguji pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepatuhan wajib pajak. Bunyi hipotesa null ( Ho) dan hipotesa alternatif (Ha) adalah sebagai berikut : Ho: H 3 : Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak Hasil pengujian hipotesa untuk pengaruh kualitas layanan terhadap kepatuhan wajib pajakmenunjukkan nilai signifikan sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05. Sehingga keputusannya adalah Ho ditolak dan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak dengan nilai koefisien beta sebesar1,005 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh KPP Pratama Jakarta

81 Duren Sawit maka akan semakin tinggi pula tingkat kepatuhan dari para wajib pajak KPP Pratama Jakarta Duren Sawit. Persamaan regresi untuk uji hipotesa kualitas pelayanan terhadap kpatuhan wajib pajak adalah sebagai berikut : Y = -0,142 (a)+ 1,005 X Keterangan : Y = Kepatuhan X = Kualitas layanan a = konstanta Dari hasil persamaan regresi pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepatuhan wajib pajak diketahui bawa setiap penambahan 1 poin dari variabel kualitas layanan maka akan terjadi penambahan sebesar 1,005 atau 100,5 % terhadap kepatuhan. Nilai konstanta sebesar -0,142 menunjukan apabila nilai dari variabel kualitas layanan adalah 0, maka nilai untuk variabel kepatuhan adalah sebesar - 0,142. Sementara itu persamaan untuk regresi berganda dari pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap kepatuhan adalah sebagai berikut: Y = -0,142 (a)+ 0,062X1+1,005X2+e Keterangan : Y = Kepatuhan X1 = Kualitas Layanan X2=Kepuasan a = konstanta e = error

82 a = -0,142 menyatakan bahwa jika kualitas layanan dan kepuasantetap (tidak mengalami perubahan) maka nilai kepatuhan sebesar -0,142 X1= 0,062, menyatakan bahwa jika kualitas layanan bertambahsebesar 1 poin, maka kepatuhan akan mengalamipeningkatan sebesar 0,062 Dengan asumsi tidak ada penambahan(konstan) nilai pada kepuasan. X2= 1,005, menyatakan bahwa jika kepuasan bertambah sebesar 1 poin maka, kepatuhan akan bertambah sebesar 1,005 dengan asumsi tidak terdapat penambahan pada kualitas layanan. 5.8.4 Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Mediasi Pengaruh dari Kualitas Layanan Terhadap Kepatuhan Hipotesa keempat menguji variabel kepuasan kerja sebagai variabel mediasi pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepatuhan. Bunyi hipotesa null ( Ho) dan hipotesa alternatif (Ha) adalah sebagai berikut : Ho: kepuasan kerja tidak dapat memediasi mediasi pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepatuhan H 4 : kepuasan kerja dapat memediasi pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepatuhan Hasil pengujian SPSS Macro for Simple Mediation menunjukkan hasil indirect effect memiliki nilai signifikan sebesar 0,3429>0.05 yang menjelaskan bahwa kepuasan tidak dapat menjadi variabel intervening antara pengaruh kualitas layanan terhadap kepatuhan. Hal tersebut juga diperkuat oleh hasil pengujian pengaruh kepuasan terhadap kepatuhan tidak berpengaruh signifikan.

83 5.9 Pembahasan Hasil Penelitian 5.9.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Hipotesa pertama menguji pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan dari wajib pajak dan hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajak. Hal ini membuktikan bahwa kualitas layanan yang baik dapat mendorong atau meningkatkan kepuasan dimana hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Anantha Raj A. Arokiasamy dan Abdul Ghani Kanesanbin Abdullah (2013) bahwa kualitas pelayanan merupakan penentu kepuasan pelanggan, karena kualitas pelayanan merupakan hasil layanan yang diberikan kepada pelanggan oleh suatu organisasi.pendapat serupa juga diungkapkan oleh Masoumeh Shanaki, Vahid Ranjbar, dan Fatemeh Shakhsian (2012), bahwa kualitas pelayanan ada sebelum kepuasan pelanggan terbentuk dan harapan pelanggan diterapkan sebagai standar untuk membandingkan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Oleh karena itu, KPP Pratama Jakarta Duren Sawit, untuk dapat mempertahankan atau meningkatkan kepuasan dari para wajib pajaknya harus memperhatikan kualitas layanan yang diberikan kepada para wajib pajak tersebut. 5.9.2 Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Hasil pengujian hipotesa kedua menunjukan tidak terdapat pengaruh dari kepuasan terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan dari wajib pajak bukanlah faktor yang dapat mendorong atau menigkatkan kepatuhan dari para wajib pajak tersebut dalam melaksanakan

84 kewajiban pajaknya dengan baik. Hasil penelitian ini tidak mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Marziana, Norkhazimah, Mohmad Sakarnor (2010) bahwa kepuasan Wajib Pajak akan mempengaruhi kesediaan mereka untuk memenuhi persyaratan pajak.dalam perpajakan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan juga merupakan salah satu kriteria yang akan mempengaruhi tingkat kepatuhan Wajib Pajak. Hasil dari penelitian yang menunjukan tidak terdapatnya pengaruh dari kepuasan terhadap kepatuhan wajib pajak disebabkan oleh karena tingkat pada umumnya para wajib pajak patuh dalam membayar pajak disebabkan oleh karena hal tersebut merupakan kewajiban dan juga faktor-faktor yang memudahkan dalam melakukan proses pembayaran pajak dan kepuasan sendiri merupakan hasil dari bagaimana para wajib pajak menilai kualitas layanan dari KPP dan bukanlah faktor yang mendorong tingkat kepatuhan wajib pajak. 5.9.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Hasil pengujian hipotesa ketiga menunjukan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas layanan terhadap kepatuhan wajib pajak. Hal ini menunjukan bahwa semakin baik kualitas layanan diberikan kepada para wajib pajak, maka akan semakin tinggi kepatuhan dari para wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban pajaknya. Hasil penelitian berpendapat bahwa banyak cara yang bisa dilakukan oleh Dirjen Pajak untuk meningkatkan rasio kepatuhan Wajib Pajak, salah satunya adalah dengan memperbaiki kualitas pelayanan pajak. Pendapat serupa dikemukakan oleh Siti Kurnia Rahayu (2010:135) yang menjelaskan bahwa salah satu langkah penting yang dilakukan Direktorat Jenderal

85 Pajak sebagai wujud nyata kepedulian pada pentingnya kualitas pelayanan adalah memberikan pelayanan prima kepada Wajib Pajak dalam mengoptimalkan penerimaan negara, untuk itu dibentuk tim modernisasi administrasi perpajakan modern dengan sasaran tercapainya tingkat kepatuhan sukarela Wajib Pajak yang tinggi. 5.9.4 Pengaruh Mediasi Kualitas Layanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Kepuasan Wajib Pajak Hasil Penelitian berpendapat bahwa hasil pengujian SPSS Macro for Simple Mediation menunjukkan hasil indirect effect memiliki nilai signifikan sebesar 0,3429 > 0.05 yang menjelaskan bahwa kepuasan tidak dapat menjadi variabel intervening antara pengaruh kualitas layanan terhadap kepatuhan. Hal tersebut juga diperkuat oleh hasil pengujian pengaruh kepuasan terhadap kepatuhan tidak berpengaruh signifikan.