21 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Tinjauan Umum Tentang Obyek Penelitian Puskesmas Dulalowo terletak di Kecamatan Kota Tengah yang merupakan salah satu kecamatan yang ada di Kota Gorontalo, dengan luas wilayah 37,125 km2, terdiri dari 6 kelurahan, 36 RW, 136 RT, dengan jarak dari ibukota Kota Gorontalo ± 6 km. 4.1.2 Susunan Organisasi Puskesmas Rawat Inap Dulalowo Dalam suatu lembaga kesehatan struktur organisasi itu sangat penting peranannya. Struktur organisasi Puskesmas merupakan gerak langkah yang diatur secara kontrol disipliner agar dapat bekerja sama dengan baik, dan dengan penempatan personil yang sesuai dengan keahliannya dalam struktur organisasi yang merupakan faktor penting untuk menentukan tingkat keberhasilan program kerja sama organisasi. Struktur organisasi berguna untuk menentukan tugas dan fungsi masing-masing anggota organisasi sehingga akan menjadi jelas tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya. 21
22 STRUKTUR ORGANISASI PUSKESMAS DULALOWO KEPALA PUSKES KEPALA TATA USAHA DATA & SIK PERENCANAAN & KEUANGAN KEPEGAWAIAN & UMUM UNIT LAYANAN PENGOBATAN UNIT PROMOKES & PEMBERDAYAAN UNIT KESLING UNIT KIA-KB, GIZI UNIT P 2 M UNIT JARINGAN UNIT KES PENGEM POLI UMUM & UGD PENYULUH PHBS UKK & BATRA TTU & TPM KLINIK KIA SE. & P2 DBD & RABIES PUSTU PULUBALA PERKES & LANSIA ASS. POLI UMUM & UGD POLI GIGI GDG. OB. & APT LAB KLINIK JPKM MANDIRI KEL. SIAGA, BKB, GSI DPKL BINA KEL. SADAR GIZI UKS, UKGS, & UKGMD PERUMAHAN JAGA & AIR BERSIH SAMPAH & SPAL KLINIK SANITASI KLINIK KB GIZI KELUARGA KLINIK GIZI IMUNISASI & AFP P2TB, P2 KUSTA P2 MAL & FILARIA P2 ISPA, P2 DIARE PUSTU PAGUYAMAN PUSTU LILUWO PUSTU WUMIALO PUSLING POSYANDU KES. MATA & TELINGA KESEHATAN JIWA KESEHATAN HAJI KES. SWASTA, P3K & BENCANA POLINDES
23 4.1.3 Sumber Daya Manusia Puskesmas Rawat Inap Dulalowo Sebagai organisasi pelayanan kesehatan masyarakat, Puskesmas harus mempunyai sumber daya manusia yang mampu melayani kebutuhan masyarakat. Jumlah pegawai yang bertugas di Puskesmas Dulalowo adalah 4 orang yang terdiri atas tenaga medis maupun tenaga non medis. Untuk lebih jelasnya dapat kita lihat pada tabel berikut : Tabel 1.Jumlah Tenaga Berdasark an Jenis Tenaga dan Pendidikan Di Puskesmas Dulalowo No Jenis Ketenagaan Pendidikan Jumlah Ket 1 Kepala Puskesmas S1 - Kesmas 1 Orang 2 Dokter Umum S1 Kedokteran 2 Orang 3 Dokter Gigi S1 Kedokteran Part Time 1 Orang Gigi 4 Sarjana Kesehatan S1 Kesehatan Masyarakat Masyarakat 3 Orang 5 Perawat DIII -Keperawatan SPK 1 Orang 1 Orang 6 Gizi DIII Gizi 3 Orang 7 Bidan DIII Kebidanan 3 Orang 8 Sanitarian DIII DI 1 Orang 4 Orang 9 Perawat Gigi 3 Orang 1 Asisten Apoteker SMF 2 Orang 11 Tenaga Administrasi D I SMA S1 1 Orang 1 Orang 1 Orang 12 Honorer SMA 3 Orang Jumlah 4 Orang Sumber Data : Kepegawaian Puskesmas 212
24 4.1.4 Situasi Sumber Daya Kesehatan Gambaran tentang situasi sumber daya kesehatan di kelompokkan dalam bentuk data informasi mengenai sarana kesehatan, tenaga kesehatan dan pembiayaan Kesehatan. A. Sarana Kesehatan Pembangunan kesehatan diarahkan untuk lebih meningkatkan kualitas, perluasan dan pemerataan jangkauan pelayanan kesehatan. Untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan ketersediaan sarana kesehatan yang memadai. 1. Puskesmas Tahun 212 Puskesmas Dulalowo memiliki 1 buah puskesmas induk, 4 buah puskesmas pembantu, 2 buah polindes, 1 buah puskesmas keliling, 1 unit pelayanan gawat darurat dengan kemampuan pelayanan rata-rata selama 6 jam perhari, dan 1 unit laboratorium sederhana. Tabel 2. Sarana Kesehatan di Wilayah Puskesmas Dulalowo Tahun 212 No. Jenis Sarana Jumlah 1. Puskesmas Induk 1 Buah 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Puskesmas Pembantu Polindes Posyandu Posyandu Lansia Puskesmas Keliling RS Swasta Unit Gawat Darurat Unit Laboratorium Sederhana 4 Buah 3 Buah 15 Buah 1 Buah 1 Buah 2 Buah 1 Buah 1 Buah
25 2. Sarana Upaya Kesehatan Bersumber Daya Masyarakat (UKBM) Dalam mewujudkan Indonesia sehat 21 peran aktif masyarakat mutlak diperlukan terutama dalam rangka pengembangan UKBM yang merupakan wujud dari pemberdayaan masyarakat. Bentuk dari UKBM yang ada di Puskesmas Dulalowo antara lain adanya posyandu, Polindes, Posyandu Lansia. Posyandu merupakan salah satu bentuk UKBM yang paling dikenal masyarakat dalam rangka mendekatkan pelayanan kepada masyarakat melalui wadah keterpaduan antara lintas sektor dengan masyarakat melalui program Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), Keluarga Berencana (KB), Perbaikan gizi, Imunisasi dan Penanggulangan diare yang dikelompokkan dan untuk strata perkembangan posyandu. 4.2 Deskripsi Data Hasil Penelitian Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari data primer. Data primer tersebut diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner yang dibagikan kepada responden yang ada di Puskesmas Dulalowo. Proses pengumpulan data dilaksanakan di Ruang Instalasi Farmasi Puskesmas Dulalowo Kota Gorontalo terhadap 5 orang responden dengan menggunakan instrumen penelitian yang telah ditetapkan dalam penelitian ini. Hasil penelitian disajikan dalam bentuk tabel disertai dengan interpretasinya, sedangkan pembahasan disajikan dalam bentuk narasi.
26 4.2.1 Karakteristik Responden 4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Penghimpunan data melalui kuesioner mengenai karakteristik responden berdasarkan pendidikan terhadap 5 responden, diperoleh hasil pada tabel berikut ini : Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Frekuensi Persentase (%) SD 11 22, SLTP 13 26, SMU 23 46, PT 3 6, Jumlah 5 1 Sumber : Hasil Pengolahan Data 212 Dari tabel 3 diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden berpendidikan SD sejumlah 11 orang atau 22 %, berpendidikan SLTP sejumlah 13 atau 26 %, berpendidikan SMU sejumlah 23 atau 46 %, berpendidikan perguruan tinggi sejumlah 3 atau 6 %. Dari data di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa lebih banyak responden berpendidikan SMU di Ruang Instalasi Farmasi Puskesmas Dulalowo Kota Gorontalo. 4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan/Status Sosial Penghimpunan data melalui kuesioner mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan terhadap 5 responden, diperoleh hasil pada tabel berikut ini :
27 Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) PNS 4 8, Wiraswasta 14 26, Pelajar/Mahasiswa 12 24, Pedagang 8 16, Nelayan 1 2, Petani 12 24, Jumlah 5 1 Sumber : Hasil Pengolahan Data 212 Dari tabel 4 dapat di ketahui jumlah responden dengan presentase terbesar adalah keluarga pasien sebagai wiraswasta yaitu sebesar 14 orang dengan prosentase sebesar 26%. Selanjutnya prosentase terbesar kedua yaitu 24.% dengan responden sebanyak 12 orang bekerja sebagai Pelajar dan wiraswasta. Ketiga ditempati oleh jenis pedagang sebanyak 8 orang dengan prosentase sebesar 16.%. Keempat adalah berpekerjaan sebagai petani sebanyak 12 orang dengan prosentase 24%. Dan yang kelima adalah berpekerjaan sebagai PNS sebanyak 4 orang dengan prosentase sebesar 8.%. 4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Penghimpunan data melalui kuesioner mengenai karakteristik responden berdasarkan usia terhadap 5 responden, diperoleh hasil pada tabel berikut ini :
28 Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Persentase Frekuensi (Tahun) (%) 18 6 12, 19-3 18 36, 31-4 1 2, 41-6 15 3, 6 keatas 1 2, Jumlah 5 1 Sumber : Hasil Pengolahan Data 212 Dari tabel 5 diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden yang berusia 18 tahun adalah sejumlah 6 orang atau 12,%. Responden yang berusia antara 19-3 tahun adalah sejumlah 18 orang atau 36,%. Responden yang berusia antara 31-4 tahun adalah sejumlah 1 atau 2,%. Responden yang berusia antara 41-6 tahun adalah sejumlah 15 orang atau 3%. Responden yang terakhir berusia lebih dari 6 tahun adalah sejumlah 1 orang atau 2,%. Dari data di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa responden sebagai pengguna di Ruang Instalasi Farmasi Puskesmas Dulalowo Kota Gorontalo paling banyak berada pada usia antara 19-3 dengan frekuensi 18 orang atau sebanyak 36%. 4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Penghimpunan data melalui kuesioner mengenai karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin terhadap 5 responden, diperoleh hasil pada tabel berikut ini :
29 Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) Laki-Laki 14 28 Perempuan 36 72 Jumlah 5 1 Sumber : Hasil Pengolahan Data 212 Dari tabel 6 diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden yang berjenis kelamin laki-laki sejumlah 14 orang atau sebanyak 28% dari seluruh responden dan responden yang berjenis kelamin perempuan sejumlah 36 orang atau sebanyak 72% dari 5 responden. 4.3. Pengujian Persyaratan Analisis Instrumen pada penelitian yang diuji cobakan adalah berupa angket kepuasan masyarakat terhadap pelayanan obat di Puskesmas yang terdiri dari 23 item pernyataan. Banyaknya responden yang digunakan sebagai subyek untuk uji coba instrumen adalah sebanyak 5 responden. 4.3.1 Uji Validitas Kusioner Dalam penelitian ini digunakan analisa butir, untuk menguji validitas setiap butir, skor-skor yang ada pada tiap butir dikorelasikan dengan skor total. Sedangkan rumus yang digunakan adalah uji Korelasi Product Moment. Untuk menentukan validitas masing-masing variabel adalah dengan melihat tabel r product moment (r XY ), dengan berdasarkan taraf
3 signifikasi ( ) 5 % dan n = 5. Jika nilai r XY < r tabel maka dikatakan tidak valid dan jika r XY > r tabel maka dikatakan valid. Hasil uji coba angket pada 5 responden diperoleh nilai r xy hitung untuk seluruh butir lebih besar dari r tabel =,444 untuk = 5% dengan N= 5 (lampiran 4). Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa seluruh butir angket yang diujicobakan valid dan dapat digunakan untuk penelitian. 4.3.2 Uji Reliabilitas Kusioner Tujuan diadakannya reliabilitas adalah untuk mengetahui apakah data yang sudah terkumpul dapat dipercaya atau tidak. Menurut Suharsimi Arikunto (1997:16) mengatakan bahwa reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut baik. Dalam pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Dengan menggunakan taraf signifikansi = 5% dan n = 5 diperoleh nilai r tabel =,361. Apabila r 11 lebih besar dari r tabel berarti kuesioner sebagai alat pengukur dikatakan reliabel dan demikian juga sebaliknya. Hasil uji reliabilitas angket diperoleh koefisien reliabilitas untuk angket kepuasan masyarakat terhadap pelayanan obat di Puskesmas sebesar,922. Koefisien reliabilitas tersebut lebih besar r tabel =,444 untuk = 5% dengan N = 5 (lampiran 4). Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa kedua angket tersebut reliabel.
31 4.4 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Obat Di Puskesmas Dulalowo Kota Gorontalo Keberhasilan pelayanan publik merupakan orientasi dalam paradigma good govermance yang saat ini menjadi sorotan disetiap lini pelaksanaan penyelenggaraan pemerintahan. Untuk mengetahui keberhasilan yang dimaksud bisa diketahui melalui kepuasaan yang dirsasakan oleh pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh setiap instansi publik. Kepuasan pelanggan akan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan publik karena pelanggan sebagai unsur terpenting dalam proses pelayanan yaitu sebagai subyek yang akan memaknai layanan jasa yang telah mereka terima. Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa Puskesmas akan terpenuhi apabila Puskesmas memberikan pelayanan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan atau mengoptimalisasikan pelayanan, yaitu dengan melalui peningkatan berbagai kegiatan pelayanan serta berusaha untuk memperbaiki dan sekaligus menambah sarana dan prasarana penunjang kinerja untuk memperlancar pemberian pelayanan kesehatan kepada pasien. Pasien sebagai sasaran utama atas jasa pelayanan yang diberikan oleh insntansi kesehatan dalam hal ini adalah Puskesmas Dulalowo maka ia akan menjadi faktor penentu atas keberhasilan pemberian jasa di Puskesmas.
32 Penyajian data kepuasan pasien terdiri dari kepuasan pasien menurut tiap dimensi kepuasan yang meliputi keandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian dan bukti langsung. Berdasarkan hasil jawaban penyebaran kuesioner yang dikumpulkan maka dapat diperoleh tanggapan-tanggapan responden terhadap pelayanan obat di Puskesmas Paguat secara rinci sebagai berikut : 4.3.1 Dimensi Reliability/ Keandalan Tabel 7. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Reliability/ Keandalan Keandalan Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas 17 32 1 34 64 2 Jumlah 5 1 Sumber : Hasil Pengolahan Data 212 Berdasarkan Tabel 7, dapat dilihat bahwa dari 5 orang responden ada 17 responden (34%) yang merasa sangat puas terhadap pelayanan obat di Puskesmas Dulalowo dilihat dari dimensi keandalan. Sisanya 32 responden (64%) merasa puas dan 1 responden (1%) merasa tidak puas. Jika ditinjau berdasarkan item-item pernyataan pada dimensi keandalan, analisa tanggapan pasien mengenai petugas menjelaskan cara mengkonsumsi obat-obatan dengan jelas. Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa ada 1 orang (2%) yang menyatakan tidak puas.
33 4.3.2 Dimensi Responsiveness/ Ketanggapan Tabel 8. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Responsiveness/ Ketanggapan Ketanggapan Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas 8 37 5 16 24 1 Jumlah 5 1 Sumber : Hasil Pengolahan Data 212 Tabel 8 diatas menunjukkan bahwa secara keseluruhan pada dimensi ketanggapan, pasien yang merasa sangat puas adalah sebanyak 8 responden (16%), 37 responden (24%) merasa puas, 5 responden (1%) yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan obat di Puskesmas Dulalowo Kota Gorontalo. Dari empat item pernyataan pada dimensi ketanggapan, Analisa tanggapan pasien mengenai apoteker memberikan penjelasan tentang prosedur pengobatan. Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa 37 responden (24%) merasa puas. 5 responden (1%) merasa tidak puas.
34 4.3.3 Dimensi Assurance/ Jaminan Tabel 9. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Assurance/ Jaminan Jaminan Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas 21 29 42 58 Jumlah 5 1 Sumber : Hasil Pengolahan Data 212 Untuk dimensi jaminan, responden sebagian besar merasa puas dengan jaminan yang diberikan Puskesmas terhadap pelayanan obat yaitu 29 orang (58%). Dua puluh satu orang sisanya (42%) merasa sangat puas. Berdasarkan masing-masing item pernyataan, sebanyak responden menyatakan puas dengan pengetahuan yang dimiliki petugas untuk menjawab responden. Sementara tanggapan pasien mengenai petugas menjelaskan cara mengkonsumsi obat, berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa pasien menyatakan puas. 4.3.4 Dimensi Emphaty/ Kepedulian Tabel 1. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Emphaty/ Kepedulian Kepedulian Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas 29 19 2 58 38 4 Jumlah 5 1 Sumber : Hasil Pengolahan Data 212
35 Untuk dimensi kepedulian didapatkan 29 responden (58%) yang merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan dan 19 responden (38%) merasa puas. Sementara 2 responden (4%) lainnya menyatakan tidak puas dengan pelayanan dilihat dari dimensi empati. Dilihat dari masing-masing item pernyataan, analisa tanggapan pasien mengenai keramahan, sopan santun, kerapian dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan, ada 19 responden (38%) yang merasa puas. 4.3.5 Dimensi Tangibles/ bukti langsung Tabel 11. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Tangibles/ bukti langsung Bukti Langsung Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas 16 32 2 32 64 4 Jumlah 5 1 Sumber : Hasil Pengolahan Data 212 Secara keseluruhan dari 5 orang responden yang diteliti, peneliti menemukan bahwa ada 16 orang (32%) responden yang merasa sangat puas dan ada 32 orang (64%) responden yang merasa puas. Dua orang lainnya (4%) pasien menyatakan tidak puas terhadap pelayanan obat dilihat dari dimensi bukti langsung. Analisa tanggapan pasien mengenai fasilitas Puskesmas baik dan bersih, petugas berpenampilan rapi menunjukkan bahwa ada 4 orang (8%) responden yang merasa puas.
36 4.5. Pembahasan Pada penelitian yang dilakukan di Puskesmas Dulalowo Kota Gorontalo didapatkan bahwa sebagian besar responden berusia antara 18-3 tahun yaitu sejumlah 3 orang (36%). Sementara untuk tingkat pendidikan, responden responden sebagian besar berpendidikan SMA dan untuk pekerjaan, responden terbanyak berprofesi dibidang swasta. Tingkat pendidikan responden yang sebagian besar berpendidikan menengah keatas mempengaruhi pemahaman responden terhadap kusioner yang diberikan. Selain itu, tingkat pendidikan inipun berpengaruh terhadap cara pasien mengkategorikan kepuasannya terhadap pelayanan obat di Puskesmas Dulalowo. Pekerjaan juga dapat memberikan pengaruh terhadap persepsi responden dimana responden yang bekerja dengan tingkat pendidikan menengah keatas mempunyai keinginan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih dan bermutu. 4.5.1 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Obat Ditinjau Dari Dimensi Keandalan Ditinjau dari dimensi keandalan, seorang responden (2%) merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan ini terjadi karena tidak tersedianya obat yang dibutuhkan pasien. Namun sekitar 32 orang (64%) responden puas dengan pelayanan obat bila ditinjau dari dimensi keandalan. Kepuasan yang dirasakan responden terlihat jelas terhadap informasi obat yang diberikan dan terhadap harga obat.
37 Banyaknya pasien yang merasa puas dengan dimensi kepuasan Realibility (keandalan) dapat mencerminkan bahwa petugas kesehatan di Puskesmas Dulalowo disiplin dan terampil dalam memberikan pelayanan kesehatan yang lebih teliti. Selain itu penjelasan tentang prosedur pengobatan dapat membantu pasien untuk lebih memahami penyakit yang dideritanya. 4.5.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Obat Ditinjau Dari Dimensi Ketanggapan Dari 5 responden yang diteliti, 5 responden (1%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan obat dilihat dari dimensi ketanggapan. Sementara responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 8 orang (16%). Diantara 5 responden yang diteliti, terdapat 5 responden (1%) yang menyatakan tidak puas. Melihat tingkat kepuasan pada dimensi ini tinggi, dapat dikatakan bahwa pasien dapat mempercayai kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan. Walaupun yang tidak puas relatif sedikit namun tetap saja perlu penanganan bagi pelayanan yang dirasa pasien belum puas. Pentingnya memberikan informasi yang jelas tentang penyakitnya kepada pasien juga akan mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Seperti yang diungkapkan oleh Lumenta (dalam Styarini, 211) Kepuasan ppasien akan tercapai apabila diperoleh hasil optimal bagi pasien dalam pelayanan kesehatan dengan memperhatikan kemampuan
38 pasien dan keluarganya, perhatian terhadap kebutuhan pasien sehingga tercapai keseimbangan sebaik-baiknya antara rasa puas dan tidak puas. 4.5.3 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Obat Ditinjau Dari Dimensi Jaminan Dari 5 responden yang diteliti, diperoleh 29 responden (58%) yang menyatakan sangat puas terhadap pelayanan obat dilihat dari dimensi jaminan. Sementara sisanya yaitu sebanyak 21 responden (42%) merasa puas. Kepuasan yang dirasakan masyarakat ini disebakan oleh : 1. Petugas apotek sangat berhati-hati sehingga tidak terjadi kesalahan penerimaan obat. 2. Petugas apotek memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan pasien. 3. Petugas apotek memberikan informasi obat sesuai dengan harapan pasien 4. Apotek memiliki reputasi yang baik Penting bagi Puskesmas untuk memberikan jaminan yang baik kepada masyarakat terhadap pelayanannya. Ketidakhati-hatian petugas apotek dapat memberikan dampak yang fatal bagi pasien. Peran dari pihak Puskesmas dengan memberikan obat yang tepat sesuai dengan kebutuhan pasien, memberikan informasi tentang indikasi, cara pakai, dan efek samping obat juga ikut memberikan andil dalam meningkatkan kepuasan masyarakat. Oleh karenanya petugas apotek harus memiliki pengetahuan yang cukup tentang obat-obatan. Informasi obat yang
39 salah akan menjadi pemicu terjadinya medication error pada pasien (Maliki, 211). 4.5.4 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Obat Ditinjau Dari Dimensi Kepedulian Untuk dimensi kepedulian didapatkan 29 responden yang merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan dan 19 responden (38%) merasa puas. Sisanya sebanyak 2 responden (4 %) tidak puas dengan pelayanan obat ditinjau dari dimensi empati. Kepedulian dari para pemberi pelayanan kesehatan sangat berpengaruh besar dengan tingkat kepuasan pasien. Dari 5 responden, lebih dari setengahnya menyatakan puas dengan dimensi kepuasan emphathy (kepedulian). Hal ini disebabkan antara lain oleh tingginya tingkat kepedulian para pemberi pelayanan kesehatan, khususnya di Puskesmas Dulalowo yang tanpa memandang status sosial dari pasien dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin. Seperti yang diungkapkan oleh Parasuraman (dalam Styarini, 211) yaitu kepedulian adalah perhatian pribadi, yang meliputi perhatian khusus, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pemakai jasa. 4.5.5 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Obat Ditinjau Dari Dimensi Bukti Langsung Pasien di Puskesmas Dulalowo Kota Gorontalo sebagian besar (64%) telah merasa puas terhadap pelayana obat dilihat dari dimensi bukti langsung. Kepuasan yang dirasakan pasien terhadap bukti
4 langsung dari Puskesmas Dulalowo tidak luput dari usaha pihak Puskesmas untuk membuat pasiennya merasa nyaman selama menerima pelayanan. Ketersediaan fasilitas yang menunjang dan sesuai dengan kebutuhan pasien, penampilan petugas yang meyakinkan, tidak adanya perbedaan dalam pemberian pelayanan serta lingkungan yang nyaman dan bersih membuat pasien merasa nyaman dalam menerima pelayanan sehingga kebutuhan mereka dapat terpenuhi yang akhirnya menimbulkan kepuasan pada pasien. Seperti yang diungkapkan oleh Kotler (1998) dalam Styarini (211) Kepuasan adalah psikis yang menyenangkan dirasakan karena terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan secara memadai, meliputi terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang menyenangkan, menarik, keadaan sosial yang baik, adanya penghargaan, adanya perasaan diri diakui dan bermanfaat dalam lingkungan.