BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Undang Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Definisi Menurut Undang Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial dan badan hukum publik yang bertanggungjawab kepada Presiden. BPJS terbagi dua yaitu BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan, kedua BPJS merupakan program negara yang bertujuan untuk memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat. BPJS Kesehatan menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling lambat enam (6) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. BPJS Ketenagakerjaan menyelenggarakan program jaminan hari tua, jaminan pensiunan, jaminan kematian, dan jaminan kecelakaan kerja bagi seluruh pekerja Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat enam (6) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Dari kedua pengertian tentang BPJSini menunjukkan bahwa BPJS Kesehatan dimaksudkan untuk pelayanan kesehatan bagi semua warga tanpa terkecuali dan menggantikan Asuransi Kesehatan (Askes). Sedangkan BPJS Ketenagakerjaan mengganti 7

2 Jaminan Sosial Kerja (Jamsostek) dan dikhususkan bagi pegawai negeri maupun swasta (UU Nomor 24 tahun 2011) Fungsi BPJS Undang Undang Nomor 24 tahun 2011 menentukan bahwa BPJS Kesehatan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan Sedangkan BPJS Ketenagakerjaan berfungsi menyelenggarakan empat program yaitu, program jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun, dan jaminan kematian serta BPJS bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya pemberian jaminan terpenuhinya kebutuhan dasar hidup yang layak bagi setiap Peserta dan/atau anggota keluarganya Tugas BPJS Menurut UU Nomor 24 tahun 2011 BPJS bertugas untuk : a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta, b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja, c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah, d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta, e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial, f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial dan g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosail kepada peserta dan masyarakat. 8

3 2.1.4 Wewenang BPJS Selain mempunyai fungsi dan tugas, BPJS juga mempunyai wewenang yang akan melaksanakan tugas yang ada. Menurut Undang Undang Nomor 24 tahun 2011, BPJS berwenang : a. Menagih pembayaran iuran, b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai, c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional. d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh pemerintah, e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan, f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja yang tidak memenuhi kewajibannya, g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, dan 9

4 h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan program jaminan sosial Manfaat BPJS Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan terbagi dua yaitu pelayanan kesehatan tingkat pertama dan pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatanperorangan yang bersifat non spesialistik (primer) meliputi pelayanan rawat jalan dan rawat inap, pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan adalah upaya pelayanankesehatan perorangan yang bersifat spesialistik atau sub spesialistik yangmeliputi rawat jalan tingkat lanjutan, rawat inap tingkat lanjutan, danrawat inap di ruang perawatan khusus (Menkes, 2013). Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non spesialistik mencakup: a. Administrasi pelayanan b. Pelayanan promotif dan preventif c. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis d. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif e. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai f. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis g. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama 10

5 h. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi. (BPJS Kesehatan, 2014) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan mencakup: a. Rawat jalan, meliputi administrasi pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan sub spesialis. Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis, pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan alat kesehatan implant, pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan indikasi medis, rehabilitasi medis, pelayanan darah, pelayanan kedokteran forensik dan pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan. b. Rawat Inap, meliputi perawatan inap non intensif, perawatan inap di ruang intensif c. pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri. (BPJS Kesehatan, 2014) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan Pelayanan kesehatan bagi Peserta dilaksanakan secara berjenjang sesuai kebutuhan medis dimulai dari Fasilitas Kesehatan tingkat pertama. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama bagi Peserta diselenggarakan oleh Fasilitas Kesehatan tingkat pertama tempat Peserta terdaftar. Namun dalam keadaan tertentu ketentuan ini tidak berlaku bagi Peserta yang berada di luar wilayah Fasilitas Kesehatan tingkat pertama tempat Peserta terdaftar 11

6 atau dalam keadaan kedaruratan medis. Peserta dapat memilih Fasilitas Kesehatan tingkat pertama selain Fasilitas Kesehatan tempat Peserta terdaftar pertama kali setelah jangka waktu 3 (tiga) bulan atau lebih. Dalam hal Peserta memerlukan Pelayanan Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan atas indikasi medis, Fasilitas Kesehatan tingkat pertama harus merujuk ke Fasilitas Kesehatan rujukan tingkat lanjutan terdekat sesuai dengan Sistem Rujukan yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan (Menkes, 2013). Menurut Menkes, 2013 Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan yaitu pelayanan kesehatan yang mencakup: a. Rawat Jalan 1. Administrasi pelayanan yang dimaksud terdiri atas biaya pendaftaran pasien dan biaya administrasi lain yang terjadi selama proses perawatan atau pelayanan kesehatan pasien. 2. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan subspesialis 3. Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis 4. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai 5. Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis 6. Jenis pelayanan kedokteran forensik klinik meliputi pembuatan visum et repertum atau suratketerangan medik 12

7 berdasarkan pemeriksaan forensik orang hidup dan pemeriksaan psikiatri forensik. 7. Pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal di Fasilitas Kesehatan, terbatas hanya bagi Peserta meninggal dunia pasca rawat inap di Fasilitas Kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS tempat pasien dirawat berupa pemulasaran jenazah dan tidak termasuk peti mati. b. Rawat Inap Ruang rawat inap menjadi hak penuh peserta, peserta BPJS dapat di rawat di kelas perawatan satu tingkat lebih tinggi. BPJS kesehatan membayar kelas perawatan peserta sesuai dengan haknya dan ditempatkan di kelas perawatan yang menjadi hak peserta. Peserta yang di rawat di kelas perawatan satu tingkat lebih tinggi paling lama 3 (tiga) hari, apabila peserta di rawat melebihi 3 (tiga) hari maka selisih biaya tersebut menjadi tanggung jawab fasilitas kesehatan yang bersangkutan atau berdasarkan persetujuan, pasien dapat di rujuk ke fasilitas kesehatan yang setara (Menkes, 2013). Peserta berhak mendapat pelayanan obat, alat kesehatan serta bahan medis habis pakai yang dibutuhkan dengan indikasi medis dan dapat diberikan pada pelayanan kesehatan rawat jalan dan atau rawat inap, baik di fasilitas kesehatan tersebut maupun fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan. Pelayanan obat, alat kesehatan serta bahan medis habis pakai yang diberikan kepada peserta berpedoman pada 13

8 daftar obat, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai yang ditetapkan oleh menteri (Menkes, 2013). 2.2 Puskesmas Definisi Puskesmas Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat diwilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Makhfudli &Efendi, 2009). Menurut Menkes RI,2004 Puskesmas merupakan unit pelaksaan teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja Pelayanan Puskesmas Pelayanan puskesmas di bagi dua yaitu pelayanan rawat jalan dan rawat inap. a. Pelayanan rawat jalan Menurut UU No 3 tahun 1992, Pelayanan rawat jalan dibagi lagi menjadi dua yaitu rawat jalan tingkat pertama dan tingkat lanjutan. Rawat jalan tingkat pertama adalah semua jenis pemeliharaan kesehahatan perorangan yang dilakukan di Pelaksana Pelayanan kesehatan tingkat pertama, sedangkan rawat jalan tingkat lanjutan adalah semua jenis pemeliharaan kesehatan perorangan yang 14

9 bersifat lanjutan (rujukan) yang dilakukan dari Pelaksana Pelayanan kesehatan tingkat pertama. b. Pelayanan rawat inap Menurut UU No 3 tahun 1992, rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana penderita tinggal/modok sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari pelaksana Pelayanan kesehatan atau rumah sakit Pelaksana Kesehatan lain. Pelaksana pelayanan Kesehatan rawat inap adalah Rumah sakit pemerintah pusat dan daerah, rumah sakit swasta yang ditunjuk. Pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas merupakan pelayanan kesehatan yang menyeluruh yang meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Semua pelayanan diberikan kepada semua penduduk dengan tidak membedakan jenis kelamin, golongan umur, sejak dari pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia (Makhfudli & Efendi, 2009) Tujuan Puskesmas Puskesmas dibangun untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar, menyeluruh, dan terpadu bagi seluruh masyarakat yang tinggal diwilayah kerjanya (Makhfudli & Efendi, 2009). Mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas (Menkes, 2004). 15

10 2.2.4 Fungsi Puskesmas Puskesmas memiliki wilayah kerja yang meliputi satu kecamatan atau sebagian dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan geografi dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja puskesmas. Untuk perluasan jangkauan pelayanan kesehatan maka puskesmas perlu ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana yang disebut puskesmas pembantu dan puskesmas keliling. Khusus untuk kota besar dengan jumlah penduduk satu juta jiwa atau lebih, wilayah kerja puskesmas dapat meliputi satu kelurahan. Puskesmas di ibukota kecamatan dengan jumlah penduduk jiwa atau lebih, merupakan puskesmas pembina yang berfungsi sebagai pusat rujukan bagi puskesmas kelurahan dan juga mempunyai fungsi koordinasi (Makhfudli & Efendi, 2009). Fungsi puskesmas adalah sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat diwilayah kerjanya, membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat, memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya. Ada beberapa proses melaksanakan fungsi ini adalah merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri, memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali dan menggunakan sumber daya yang ada secara efektif dan efisien, memberikan bantuan 16

11 yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan memberikan pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat, bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam melaksanakan program puskesmas (Makhfudli & Efendi, 2009). Menurut Menkes, 2004 puskesmas juga berfungsi sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan dalam artian puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan pembangunan oleh masyarakat di wilayah kerjanya serta mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan, sebagai pusat peberdayaan masyarakat dan pusat pelayanan kesehatan strata pertama yaitu pelayanan kesehatan perorangan atau bersifat pribadi dan pelayanan kesehatan masyarakat atau bersifat publik dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan Peran Puskesmas Puskesmas mempunyai peran adalah sebagai institusi pelaksana teknis, dituntut memiliki kemampuan manajerial dan wawasan jauh kedepan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Pada masa mendatang puskesmas juga dituntut berperan dalam pemanfaatan teknologi informasi terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan terpadu (Makhfudli & Efendi, 2009). 17

12 2.2.6 Upaya Penyelenggaraan Untuk tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat merupakan masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan perilaku sehat memiliki kemampuan untuk menjangkau layanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Menkes, 2004). 2.3 Pelayanan Kesehatan Definisi Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat. Pelayanan kesehatan adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan yang meliputi promosi kesehatan, pencegahan penyakit, kuratif, dan rehabilitatif (Menkes, 2010). 2.4 Kepuasan Pasien Definisi Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat seesuatu yang memadai (Tjiptono & Chandra, 2011). Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuain antara tingkat kepentingan 18

13 sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2006). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007) Klasifikasi Tingkat Kepuasan Menurut Gerson dalam Izzaty & Suryani, 2014 terdapat tiga (3) tingkatan klasifikasi dalam penilain kepuasan pasien yaitu : a. Sangat puas Gambaran penilaian pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas tinggi dan dirasa sangat sesuai dalam pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasien. b. Puas Gambaran penilaian pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas sedang dan dirasa hanya sebagian sesuai dalam pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasien. c. Tidak memuaskan Gambaran penilain pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas rendah dan dirasa tidak dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan pasien. Menurut Rangkuti, 2006 terdapat sepuluh dimensi yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu : 1. Reliability (kehandalan) 19

14 2. Responsiveness (ketanggapan) 3. Competence (kemampuan) 4. Acces (mudah diperoleh) 5. Courtesy (keramahan) 6. Communication (komunikasi) 7. Credibility (dapat dipercaya) 8. Security (keamanan) 9. Understanding (knowing the customer) (memahami pelanggan) 10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata) Kesepuluh dimensi di atas dapat disederhanakan menjadi lima dimensi yaitu : 1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik 3. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas risiko. 4. Emphaty (Empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. 5. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi. 20

15 2.4.3 Aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan Menurut Pohan, 2007 aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien adalah kesembuhan, ketersediaan obat puskesmas, keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu ada dalam kamar periksa, kebersihan puskesmas, mendapat informasi yang menyeluruh (nama penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, dan tanda-tanda bahaya untuk segera membawanya kembali untuk berobat), mendapat jawaban yang dimengerti pasien terhadap pertanyaan pasien, memberikan kesempatan bertanya, penggunaan bahasa daerah, kesinambungan petugas kesehatan, waktu tunggu, tersedianya toilet, biasa pelayanan, dan tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu. Aspek-aspek ini harus diprioritaskan dalam peningkatan mutu agar layanan kesehatan di sebuah puskesmas tersebut memenuhi harapan pasien agar ketidakpuasan pasien atau keluhan pasien terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas dapat dihindari. 2.5 Tinjauan Pustaka Hubungaan Antar Variabel Puskesmas merupakan salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama yang bekerja sama dengan BPJS untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang komprehensif. Sebagai salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama, puskesmas harus mempunyai fasilitas yang memadai serta memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan ketentuan yang berlaku (Menkes, 2013). Pasien yang akan berobat ke puskesmas, datang dengan harapan bahwa akan mendapat pelayanan yang terbaik dan puas 21

16 terhadap pelayanan yang diberikan. Pasien akan merasa puas jika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya (Pohan, 2007). Sebuah puskesmas yang mampu membuat pasien datang berkunjung kembali dan memanfaatkan jasa pelayanan kesehatan yang ada maka dapat dikatakan pasien puas dengan pelayanan di puskesmas tersebut. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Solikhah (2008), yang ditunjukan dengan nilai presentase menyatakan bahwa secara umum responden puas terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas sebesar 88,7%, sedangkan responden merasa tidak puas sebesar 10,3%. Pasien puas terhadap pelayanan di bagian administrasi sebesar 84,5% diikuti dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat sebesar 82,5%, terendah adalah kepuasan pasien terhadap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan sebesar 67%. Sehingga dapat diketahui ada hubungan positif bermakna antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien. 22

17 2.6 Kerangka Konseptual Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) BPJS Kesehatan BPJS Ketenagakerjaan Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Puskesmas 1. Reliability (kehandalan) 2. Responsiveness (daya tanggap) 3. Assurance (jaminan) 4. Emphaty (Empati) 5. Tangibles (Bukti langsung) Ket : : diteliti : tidak diteliti 2.7 Hipotesis Tingkat Kepuasan Pasien pengguna kartu BPJSterhadap Pelayan Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang Gambar 2.1 Kerangka Konsep 1. Competence (Kemampuan) 2. Acces (mudah diperoleh) 3. Courtesy (keramahan) 4. Communication (Komunikasi) 5. Security (Keamanan) 6. Credibility (Dapat dipercaya) 7. Understanding / knowningthe customer (memahami pelanggan) Ho : Pasien pengguna BPJS tidak puas terhadap Pelayan Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang Ha : Pasien pengguna BPJS puas terhadap Pelayan Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang 23