ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BALAI BESAR BAHAN DAN BARANG TEKNIK TAHUN 2013 SEKSI PEMASARAN DAN KERJASAMA BIDANG PENGEMBANGAN JASA TEKNIK BALAI BESAR BAHAN DAN BARANG TEKNIK Jalan Sangkuriang No. 14 Bandung
KATA PENGANTAR Pelayanan publik dapat juga diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pada hakikatnya, pemerintah adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama. Oleh karena itu, birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional. Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk memuaskan masyarakatnya. Balai Besar Bahan Dan Barang Teknik (B4T) sebagai instansi pemerintah yang bertugas melayani kepentingan umum telah berupaya memberikan pelayanan terbaiknya untuk memenuhi kebutuhan layanan jasa teknis B4T kepada masyarakat penggunanya. Adanya keluhan pelanggan terhadap pelayanan jasa teknis B4T mengindikasikan bahwa pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diterima. Oleh karena itu Balai Besar Bahan Dan Barang Teknik melakukan survei kepuasan masyarakat guna mengetahui berbagai kendala dan capaian kinerja pelayanan untuk digunakan sebagai bahan evaluasi dan perbaikan pada periode berikutnya. Akhirnya kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian penyusunan indeks kepuasan masyarakat Balai Besar Bahan Dan Barang Teknik pada tahun 2013 ini. Semoga bermanfaat dan dapat memenuhi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan dalam pelayanan publik. Bandung, 2 Januari 2014 Kepala, Wieke Pratiwi ii
DAFTAR ISI halaman Judul Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar i ii iii v vi BAB I BAB II BAB III BAB IV PENDAHULUAN A. Latar Belakang 1 B. Maksud dan Tujuan 2 C. Sasaran 2 D. Ruang Lingkup 2 E. Manfaat 3 GAMBARAN UMUM A. Kedudukan/Letak Geografis 4 B. Profil Kelembagaan B4T 4 C. Pengertian IKM 7 D. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat 8 LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN IKM A. Tahap Persiapan 10 1. Penetapan Pelaksana 10 2. Penyiapan Bahan 10 3. Penetapan Responden 11 4. Lokasi Pengumpulan Data 11 B. Pelaksanaan Pengumpulan Data 11 C. Pengolahan Data 13 1. Metode Pengolahan Data 13 2. Perangkat Pengolahan 14 3. Pengujian Kualitas Data 15 D. Laporan Hasil Pengukuran Indeks 15 1. Indeks per Unsur Layanan 15 2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan 15 HASIL PENGOLAHAN DATA DAN PEMBAHASAN A. HASIL PENGOLAHAN DATA 1. Analisis Karakteristik Responden 2. Analisis Karakteristik Jawaban Responden per Unsur Layanan 3. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 23 16 16 17 iii
B. PEMBAHASAN 25 1. Kinerja Pelayanan 25 2. Perbandingan Kinerja Pelayanan 26 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN 28 B. SARAN 29 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN- LAMPIRAN vii viii iv
DAFTAR TABEL Tabel 1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan halaman 14 Tabel 2 Karakteristik Responden 16 Tabel 3 Nilai per Unsur Layanan 17 Tabel 4 Kualitas Pelayanan 23 Tabel 5 Nilai IKM Unit Pelayanan 24 Tabel 6 Ranking Kinerja Pelayanan 2013 25 Tabel 7 Nilai IKM B4T Tahun 2011-2013 26 v
LAMPIRAN-LAMPIRAN 1. Daftar Kuesioner Penyusunan IKM 2. Pengolahan Data Nilai Persepsi Responden 3. Daftar Responden IKM 4. Data Responden 5. SK Tim Pengelolaan IKM viii
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah saat ini masih banyak dijumpai kelemahan sehinga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat, hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan di berbagai media massa sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publiknya, melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, maka setiap instansi pelayanan publik perlu menyusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanannya, juga sebagai bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu mendapat perbaikan dan menjadi pendorong untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Balai Besar Bahan dan Barang Teknik (selanjutnya disingkat B4T) Sebagai instansi/lembaga pemerintah yang bertugas melayani masyarakat (pelangan), maka B4T perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya, karena keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan dimana penerima pelayanan akan merasa puas apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. 1
B. MAKSUD DAN TUJUAN 1. Maksud Penyusunan indeks kepuasan masyarakat atas pelayanan jasa teknis di lingkungan B4T dimaksudkan untuk menjadikan acuan bagi Unit Pelayanan B4T dalam memberikan layanan jasa dan pengawasan secara berkala akan pelayanan B4T yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna jasa B4T 2. Tujuan a. Untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan publik B4T. b. Untuk mengetahui kualitas pelayanan B4T. c. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap pelayanan jasa B4T. d. Sebagai dasar tindak lanjut atas masalah ketidak-puasan pelanggan terhadap pelayanan jasa di B4T. C. SASARAN 1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan publik B4T dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan lebih berdaya guna dan berhasil guna; 3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik B4T. 4. Menumbuhkan dan meningkatkan tingkat kepercayaan pelanggan kepada B4T. D. RUANG LINGKUP Ruang lingkup indeks kepuasan masyarakat B4T adalah kinerja unit pelayanan B4T yang meliputi 14 unsur pelayanan, yaitu : 2
1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan 3. Kejelasan petugas pelayanan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas 10. Kewajaran biaya pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan pelayanan E. MANFAAT Manfaat dari indeks kepuasan masyarakat ini diharapkan : 1. Dapat diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik B4T kepada masyarakat. 2. Dapat diketahui kinerja pelayanan publik yang telah dilaksanakan B4T kepada masyarakat. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. 4. Sebagai pedoman dalam penyusunan rencana dan strategi (strategy and action plan) perbaikan kinerja secara menyeluruh pada periode berikutnya. 5. Dapat memacu persaingan positif antar bidang pelayanan publik B4T dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 6. Untuk membandingkan tingkat kepuasan saat ini dengan periode sebelumnya. 3
BAB II GAMBARAN UMUM A. KEDUDUKAN/LETAK GEOGRAFIS Balai Besar Bahan dan Barang Teknik (B4T) berkedudukan di Jalan Sangkuriang No. 14 Bandung. B. PROFIL KELEMBAGAAN B4T Balai Besar Bahan dan Barang Teknik (B4T) sebagai salah satu Institusi Litbang di bawah BPKIMI Kementerian Perindustrian RI, telah berpangalaman lebih dari 95 tahun di bidang Pengujian dan Kepastian Mutu Bahan dan Barang Teknik dan telah pula diakui keberadaannya oleh masyarakat industri. B4T memiliki VISI dan MISI sebagai berikut : VISI : Menjadi Lembaga terkemuka dalam bidang Penjaminan dan Peningkatan Mutu Bahan dan Barang Teknik yang didukung oleh Penelitian. MISI : Memberikan pelayanan teknis yang profesional melalui jasa pengujian, kalibrasi, inspeksi teknis, sertifikasi, pelatihan teknis dan litbang terapan untuk meningkatkan mutu produk dan tenaga industri yang diakui secara nasional dan internasional. Bidang layanan jasa teknik Balai Besar Bahan dan Barang Teknik (B4T) meliputi : 1. Bidang Standardisasi 2. Bidang Sertifikasi 3. Bidang Pengembangan Jasa Teknik 4. Bidang Inspeksi Teknik, dan 5. Konsultansi 4
6. Uji Profisiensi 7. Penelitian dan Pengembangan Masing-masing bidang layanan jasa teknik B4T tersebut di atas dilengkapi dengan laboratorium atau lembaga pendukung sebagai berikut: 1. Bidang Standardisasi : a. Pengujian Bahan, yang dilengkapi dengan : - Laboratorium Semen - Laboratorium Kimia b. Pengujian Barang Teknik, yang dilengkapi dengan : - Laboratorium Logam - Laboratorium Otomotif - Laboratorium Barang Teknik - Laboratorium Listrik - Laboratorium Elektronika dan EMC c. Kalibrasi d. Penyusunan Standar 2. Bidang Inspeksi Teknik : a. Inspeksi Teknik Barang Logam b. Inspeksi Teknik Barang Non Logam c. Analisis Kegagalan 3. Bidang Sertifikasi : a. Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu b. Sertifikasi Produk c. Sertifikasi Personil d. Sertifikasi Sistem Manajemen Lingkungan e. Konsultasi Teknik 4. Bidang Pengembangan Jasa Teknik : a. Pemasaran dan Kerjasama b. Pengembangan Kompetensi dan Sarana Riset, yang meliputi : - Pelatihan Teknik Pengelasan (Welding) 5
- Pelatihan Teknik Uji Tanpa Rusak (NDT) - Pelatihan Teknik Piping Designer - Pelatihan Teknik Manajemen Mutu - Pelatihan Teknik Quality Assurance dan quality Control - Pelatihan Teknik Teknis Pengujian dan Teknis Kalibrasi - Pelatihan Teknik Inspeksi Teknik Logam dan Non Logam - Sertifikasi Personil Petugas Pengambil Contoh - Pelatihan Teknik Korosi (Inspeksi Korosi) - Pelatihan Teknik Supervisor Air Pengisi Ketel Uap & Air Industri c. Teknologi Informasi 5. Penelitian dan Pengambangan Dalam menyelenggarakan fungsi kepemerintahannya B4T dipimpin oleh seorang Kepala Balai dengan susunan organisasi sebagai berikut : Gambar 1 : Struktur Organisasi B4T 6
C. PENGERTIAN IKM Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004 adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah, baik Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 7
Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. D. UNSUR INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 8
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/statusmasyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayar- kan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 9
BAB III LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN IKM A. TAHAP PERSIAPAN 1. Penetapan Pelaksana Survei Indeks Kepuasan Masyarakat B4T dilaksanakan secara swakelola dengan membentuk Tim Pengelolaan Indeks Kepuasan Masyarakat dan Tim Pengelolaan Pengaduan Dan Saran sesuai Surat Keputusan Nomor : 4.1/Kpts/Bd/BBBBT-2/I/2013 tanggal 2 Januari 2013 yang terdiri dari : Penangungjawab Kegiatan : Wieke Pratiwi Ketua : Dewi Trisnolarasati Sekretaris : Susi Taviati Anggota : 1. Doddy Hardja Saputra 2. Ria Marliani 3. Septuaji Malik Sidik 2. Penyiapan Bahan Dalam penyusunan IKM kuesioner digunakan sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima layanan. Bagian dari kuesioner terdiri dari 2 (dua) bagian yaitu : Bagian I : berisi identitas responden meliputi nama, instansi, alamat, usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, jenis jasa layanan yang digunakan pelanggan dan lama menjadi pelanggan. 10
Bagian II : berisi pendapat penerima atas pelayanan yang memuat pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. Bagian III : berisi komentar dan saran untuk perbaikan pelayanan B4T. Adapun bentuk jawaban dari setiap unsur layanan diberi nilai persepsi : 1 = Tidak.. (Optional : baik/mudah/sesuai/jelas, dll) 2 = Kurang.. (Optional : baik/mudah/sesuai/jelas, dll) 3 = Baik/Mudah/Sesuai/Jelas.. (Optional sesuai kuesioner) 4 = Sangat.. (Optional : baik/mudah/sesuai/jelas, dll) 3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data. Jumlah Responden dipilih secara acak sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan per tahun, dengan dasar perhitungan : Jumlah Unsur + 1 x 10 = Jumlah responden (14 + 1) x 10 = 150 responden Jumlah responden = 150 responden 4. Lokasi Pengumpulan Data Survei kepuasan masyarakat B4t dilakukan di : a. Lokasi masing-masing unit penerima layanan (di i nstansi penerima layanan) b. Dilingkungan B4T. 11
B. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA Pengumpulan data Survei Indeks Kepuasan Masyarakat B4T di lakukan kepada seluruh pelanggan aktif B4T yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia, dan waktu pelaksanaan dimulai dari bulan Januari sampai dengan Desember 2013. Untuk memperoleh data survey yang diperlukan, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Angket/Questionare, merupakan suatu cara untuk memperoleh data dengan menggunakan daftar pertanyaan secara tertulis kepada para responden (pelanggan B4T). 2. Wawancara, yaitu cara untuk memperoleh data dengan menggunakan teknik tanya jawab langsung dengan pelanggan B4T yang dianggap mengetahui dengan pasti tentang hal-hal yang ada hubungannya dengan pertanyaan yang diajukan. Daftar pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan meliputi 14 unsur indeks kepuasan masyarakat yang tertuang dalam KepMenPan Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yaitu : Prosedur pelayanan, Persyaratan pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Tanggung jawab petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, Kenyamanan lingkungan, dan Keamanan pelayanan Pengisian kuesioner indeks kepuasan masyarakat B4T dilakukan dengan cara : a. Responden mengisi sendiri daftar kuesioner yang diajukan dan hasilnya dikumpulkan langsung di B4T atau dikirim melalui pos atau di fax. b. Dilakukan oleh pencacah melalaui wawancara oleh unit pelayanan sendiri. 12
C. PENGOLAHAN DATA 1. Metode pengolahan data Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: = h h = 1 14 = 0,071 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: = Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatasdikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit Pelayanan x 25 Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. 13
Tabel 1 : Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT PERSEPSI INTERVAL KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN IKM 1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik Sumber : KEPMENPAN NO. 25 Tahun 2004 2. Perangkat pengolahan a. Pengolahan dengan komputer Data entry dan penghitungan indeks dilakukan dengan program komputer/ sistem data base. b. Pengolahan secara manual 1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 ( U1) sampai dengan unsur 14 (U14); 2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. 14
b) Nilai indeks pelayanan Untuk mendapatklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang. 3. Pengujian Kualitas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan utama, darimana mengenal B4T, jenis jasa layanan yang digunakan dan lamanya menjadi pelanggan B4T. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas. D. LAPORAN HASIL PENGUKURAN INDEKS Bagian akhir dari survei indeks kepuasan masyarakat adalah menampilkan hasil perhitungan nilai yang telah diisi oleh responden, yang akan menyatakan berapa nilai IKM setelah dikonversi diperoleh mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan. 1. Indeks per unsur pelayanan Nilai indeks per unsur pelayanan diperoleh dari jumlah jawaban seluruh responden per unsur layanan dibagi jumlah responden. Nilai indeks per unsur pelayanan ini kemudian dikalikan dengan penimbang yang sama (yaitu 0,071) sehingga diperoleh Nilai indeks. Nilai indeks ini kemudian dikonversi dengan nilai dasar (yaitu 25) sehingga diperoleh Nilai IKM setelah dikonversi. Nilai IKM setelah dikonversi inilah yang akan mencerminkan Mutu Pelayanan dan Kinerja unit Pelayanan. 2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan 15
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. BAB IV HASIL PENGOLAHAN DATA DAN PEMBAHASAN A. HASIL PENGOLAHAN DATA 1. Analisis Karakteristik Responden Tabel 2 : Karakteristik Responden No. Karakteristik Indikator Jumlah 1. Umur - Kurang dari 20 th - 20 s/d 30 th - 31 s/d 40 th - 41 s/d 50 th - Lebih dari 50 th 2. Jenis Kelamin - Laki-laki - Perempuan 3. Pendidikan - SD - SLTP - SMU - DI-D3-D4 - S1 - S2 - S3 4. Pekerjaan - PNS/TNI/POLRI - Pegawai Swasta - Wiraswasta - Pelajar/Mahasiswa 5. Lama Menjadi Pelanggan 6. Jenis Jasa Layanan - Lainnya (BUMN) - Kurang dari 1 tahun - 1 s/d 3 tahun - 3 s/d 6 tahun - 6 s/d 9 tahun - Lebih dari 10 tahun - Standardisasi - Pengembangan jasa Teknik - Sertifikasi - Inspeksi Teknik - Lainnya (Litbang) 0 resp. 49 resp. 53 resp. 28 resp. 20 resp. 135 resp. 15 resp. 0 resp. 3 resp. 31 resp. 26 resp. 75 resp. 15 resp. 15 resp. 105 resp. 14 resp. 6 resp. 10 resp. 43 resp. 40 resp. 28 resp. 16 resp. 23 resp. 0,00 % 32,67 % 35,33 % 18,67 % 13,33 % 90,00 % 10,00 % 0,00 % 2,00 % 20,67 % 17,33 % 50,00 % 10,00 % 10,00 % 70,00 % 9,33 % 4,00 % 6,67 % 28,67 % 26,67 % 18,67 % 10,67 % 15,33 % 66,01 % 13,79 % 14,78 % 4,93 % 0,49 % 7. Mengenal B4T - Brosur 3,45 % 16
melalui : Sumber : Data diolah - Iklan Media Cetak (Koran, majalah) - Iklan Media Elektronik (TV, Film) - Pameran - Seminar - Website B4T - Open House/Business Gathering - Teman - Lain-lain 0,00 % 0,00 % 3,45 % 22,41 % 25,86 % 3,45 % 32,76 % 8,62 % Dari tabel Karakteristik Responden diatas terlihat bahwa dari jumlah sampel responden sebanyak 150 orang pada tahun 2013, maka umur responden yang paling banyak adalah umur 31 s/d 40 tahun sebanyak 35,33 %, hal tersebut menunjukan bahwa pelanggan dengan usia produktif lebih banyak menggunakan jasa B4T. Jenis kelamin terbanyak adalah Laki-laki sebanyak 90,00 %. Pendidikan pelanggan terbanyak yaitu S1 sebanyak 50,00 % dan pekerjaan pelanggan terbanyak adalah pegawai swasta sebesar 70,00 %. Lamanya menjadi pelanggan B4T terbanyak adalah dari kurang dari 1 (satu) tahun sebanyak 28,67%. Sedangkan jenis jasa layanan B4T yang digunakan terbanyak adalah bidang Standardisasi yaitu pengujian dan kalibrasi sebanyak 66,01 %, dan bagaimana pelanggan B4T mengetahui keberadaan B4T terbanyak melalui Teman (mouth to mouth) sebanyak 32,76%, Website B4T (25,86%) dan Seminar (22,41%). 2. Analisis Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Layanan Pilihan Responden Tingkatan Penilaian Tabel 3 : Nilai per unsur layanan Resp % Resp % Resp % Resp % Resp % Resp % Resp % Resp % Resp % Resp % Resp % Resp % Resp % Resp % Nilai 1 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Nilai 2 6 4% 2 1% 3 2% 6 4% 3 2% 4 3% 5 3% 0 0% 2 1% 3 2% 2 1% 5 3% 12 8% 1 1% Nilai 3 98 65% 99 66% 100 67% 88 59% 99 66% 93 62% 100 67% 78 52% 80 53% 101 67% 97 65% 100 67% 100 67% 76 51% Nilai 4 46 31% 49 33% 47 31% 56 37% 48 32% 53 35% 45 30% 72 48% 68 45% 46 31% 51 34% 45 30% 38 25% 73 49% sumber : data diolah U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 17
Dari tabel karakteristik Jawaban Responden di atas, didapatkan hampir semua unsur memberikan nilai kurang (nilai 2) atas pelayanan B4T kepada pelanggannya. Unsur-unsur tersebut adalah : 1) Unsur 1 (U1) tentang prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan : a. 46 responden (31%) menyatakan sangat mudah. b. 98 responden (65%) menyatakan mudah. c. 6 responden (4%) menyatakan kurang mudah. Hal ini mungkin karena beragamnya karakteristik dari responden dalam menyikapi proses alur pelayanan dan kurangnya disiplin petugas. 2) Unsur 2 (U2) tentang persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya : a. 49 responden (33%) menyatakan sangat sesuai b. 99 responden (66%) menyatakan sesuai c. 2 responden (1%) menyatakan kurang sesuai. Hal ini mungkin karena kurangnya pengetahuan responden dalam memahami karakteristik teknis pengujian/kalibrasi dan kurang jelasnya petugas dalam memberikan penjelasan kepada pelanggan. 3) Unsur 3 (U3) tentang kejelasan pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan se rta kewenangan dan tanggung jawabnya) : a. 47 responden (31%) menyatakan sangat jelas b. 100 responden (67%) menyatakan jelas c. 3 responden (2%) menyatakan kurang jelas. Hal ini mungkin terjadi karena tata letak Job Describtion petugas tidak mudah terlihat jelas oleh pelanggan. 18
4) Unsur 4 (U4) tentang kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku : a. 56 responden (37%) menyatakan sangat disiplin b. 88 responden (59%) menyatakan disiplin. c. 6 responden (4%) menyatakan kurang disiplin. Hal ini mungkin terjadi karena wewenang tidak berjalan dengan semestinya, sebab disiplin ini berhubungan erat dengan wewenang..sebab lainnya ketidakdisiplinan pegawai terjadi karena motivasi kerja yang mulai mengendur pada diri petugas. 5) Unsur 5 (U5) tentang tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan : a. 48 responden (32%) menyatakan sangat bertanggungjawab. b. 99 responden (66%) menyatakan bertanggungjawab. c. 3 responden (2%) menyatakan kurang bertanggungjawab. Hal ini mungkin terjadi karena ketidakjelasan wewenang petugas. Setiap karyawan dilengkapi dengan wewenang untuk melakukan pekerjaan dan setiap wewenang melekat atau diikuti pertanggungjawaban. Wewenang dan tanggung jawab harus seimbang. Setiap pekerjaan harus dapat memberikan pertanggungjawaban yang sesuai dengan wewenang. Oleh karena itu, makin kecil wewenang makin kecil pula pertanggungjawaban demikian pula sebaliknya. 6) Unsur 6 (U6) tentang kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat : a. 53 responden (35%) menyatakan sangat mampu. b. 93 responden (62%) menyatakan mampu. c. 4 responden (3%) menyatakan kurang mampu. 19
Hal ini mungkin terjadi karena ketrampilan petugas dalam menangani pekerjaannya. kurangnya pengetahuan dan 7) Unsur 7 (U7) tentang kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan : a. 45 responden (30%) menyatakan sangat cepat. b. 100 responden (67%) menyatakan cepat. c. 5 responden (3%) menyatakan kurang cepat. Hal ini mungkin terjadi karena luasnya beban pekerjaan yang tidak seimbang dengan kapasitas yang tersedia. 8) Unsur 8 (U8) tentang keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani : a. 72 responden (48%) menyatakan sangat adil. b. 78 responden (52%) menyatakan adil c. 0 responden (0%) menyatakan kurang adil. 9) Unsur 9 (U9) tentang kesopanan dan keramahan pelayanan yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati : a. 68 responden (46%) menyatakan sangat sopan dan ramah. b. 80 responden (53%) menyatakan sopan dan ramah. c. 2 responden (1%) menyatakan kurang sopan dan ramah. Hal ini mungkin terjadi karena kurangnya kesadaran petugas akan prinsip-prinsip dalam pelayanan publik. 10) Unsur 10 (U10) tentang kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan : a. 46 responden (31%) menyatakan sangat wajar 20
b. 101 responden (67%) menyatakan wajar c. 3 responden (2%) menyatakan kurang wajar. Hal ini mungkin terjadi karena ketidaktahuan pelanggan akan proses penanganan pengujian/kalibrasi/inspeksi/sertifikasi suatu produk di B4T dan kurangnya informasi harga pesaing di luar B4T. Dalam menerapkan biaya pelayanan pengujian/kalibrasi/inspeksi/sertifikasi suatu produk di B4T kepada pelanggan telah diatur dalam Peraturan Pemerintah No. 47 Tahun 2011 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak. 11) Unsur 11 (U11) tentang kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan : a. 51 responden (34%) menyatakan sangat sesuai b. 97 responden (65%) menyatakan sesuai c. 2 responden (1%) menyatakan kurang (kadang-kadang) sesuai. Hal ini mungkin terjadi karena adanya perubahan parameter atau type produk ditengah proses pengujian/kalibrasi/inspeksi/sertifikasi suatu produk yang sedang berlangsung, sehingga total biaya menjadi berubah. 12) Unsur 12 (U12) tentang kepastian jadual pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan : a. 45 responden (30%) menyatakan sangat sesuai b. 100 responden (67%) menyatakan sesuai c. 5 responden (3%) menyatakan kurang (kadang-kadang) sesuai. Hal ini mungkin terjadi karena adanya perubahan yang bersifat teknis yang terjadi ditengah proses pengujian/kalibrasi/inspeksi/sertifikasi suatu produk yang sedang berlangsung, sehingga jadwal pelaksanaan pekerjaan menjadi berubah, contoh : alat uji tiba-tiba rusak ditengah proses, Pelanggan merubah jadwal pelaksanaan disebabkan perubahan agenda perusahaan, Prioritas pengujian/kalibrasi/inspeksi/sertifikasi suatu produk karena terjadi insidentil (kasus). 21
13) Unsur 13 (U13) tentang kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan : a. 38 responden (25%) menyatakan sangat nyaman. b. 100 responden (67%) menyatakan nyaman. c. 12 responden (8%) menyatakan kurang nyaman. Hal ini mungkin terjadi karena beberapa sarana & prasarana yang terdapat di B4T kurang bersih seperti toilet, letak sarana & prasarana yang kurang teratur atau kurang rapi, layout peralatan/mesin yang tidak efisien. 14) Unsur 14 (U14) tentang keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan : a. 73 responden (49%) menyatakan sangat aman. b. 76 responden (51%) menyatakan aman. c. 1 responden (1%) menyatakan kurang aman. Hal ini mungkin terjadi karena kurangnya kesadaran dan tanggungjawab petugas dalam melaksanakan tugasnya. 22
3. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per unsur pelayanan pada Balai Besar Bahan dan Barang Teknik (B4T) dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4 : Kualitas Pelayanan No. UNSUR PELAYANAN NILAI MUTU KUALITAS RATA-RATA PELAYANAN PELAYANAN U1 Prosedur pelayanan 3.267 A Sangat Baik U2 Persyaratan pelayanan 3.313 A Sangat Baik U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.293 A Sangat Baik U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.333 A Sangat Baik U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.300 A Sangat Baik U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.327 A Sangat Baik U7 Kecepatan pelayanan 3.253 B Baik U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.480 A Sangat Baik U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.433 A Sangat Baik U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.287 A Sangat Baik U11 Kepastian biaya pelayanan 3.327 A Sangat Baik U12 Kepastian jadwal pelayanan 3.227 B Baik U13 Kenyamanan lingkungan 3.173 B Baik U14 Keamanan pelayanan 3.480 A Sangat Baik Sumber : Data diolah Data tabel 4 di atas menunjukkan dari 14 (empat belas) unsur pelayanan yang diteliti sebagian besar menunjukkan bahwa kualitas pelayanannya sangat baik sebanyak 79% (11 unsur pelayanan), dan baik sebanyak 21% (3 unsur pelayanan). Berdasarkan nilai mutu per unsur layanan pada tabel 3, maka unsur layanan yang perlu mendapat perhatian untuk ditingkatkan adalah unsur kenyamanan lingkungan (U13), kepastian jadwal pelayanan (U12) dan kecepatan layanan (U7). 23
Dari perolehan nilai kinerja per unsur layanan pada tabel 3 diatas bila dikalikan dengan nilai penimbang 0,071 maka akan diperoleh Nilai Ratarata Tertimbang per unsur dan diperoleh nilai total 3,301. Total Nilai Ratarata Tertimbang per unsur tersebut kemudian dikalikan dengan nilai dasar yaitu 25, maka diperoleh nilai IKM unit pelayanan sebesar 82,526 atau 82,53 seperti terlihat pada Tabel 4 berikut. Unsur Layanan SNilai /Unsur NRR / Unsur NRR tertbg/ Tabel 5 : Nilai IKM Unit Pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 490 497 494 500 495 499 488 522 515 493 499 484 476 3.267 3.313 3.293 3.333 3.300 3.327 3.253 3.480 3.433 3.227 3.173 0.232 0.235 0.234 0.237 0.234 0.236 0.231 0.247 0.244 0.233 0.236 0.229 0.225 3.480 *) 0.247 unsur 3.301 **) IKM Unit pelayanan Sumber : Data diolah 3.287 3.327 522 82.526 Dari perhitungan tabel 5 di atas memperlihatkan bahwa nilai mutu pelayanan B4T dengan jumlah responden sebanyak 150 orang pada tahun 2013 diperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) sebesar 82,53 dengan Nilai Mutu Pelayanan adalah A yang berarti Kualitas Layanan memiliki predikat Sangat Baik/Sangat Puas. Kepuasan pelanggan merupakan cerminan kualitas pelayanan yang mereka terima, sebab mutu pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pelanggan. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan. 24
B. PEMBAHASAN 1. Kinerja Pelayanan Berdasarkan Tabel pelayanan sebagai berikut : 4 di atas, diperoleh urutan ranking kinerja Tabel 6 : Ranking Kinerja Pelayanan Tahun 2013 No. Unsur UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA MUTU PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN 1 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.480 A Sangat Baik 2 U14 Keamanan pelayanan 3.480 A Sangat Baik 3 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 4 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 5 U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.433 3.333 3.327 A A A Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik 6 U11 Kepastian biaya pelayanan 7 U2 Persyaratan pelayanan 8 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 9 U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.327 3.313 3.300 3.293 A A A A Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik 10 U10 Kewajaran biaya pelayanan 11 U1 Prosedur pelayanan 3.287 3.267 A A Sangat Baik Sangat Baik 12 U7 Kecepatan pelayanan 3.253 B Baik 13 U12 Kepastian jadwal pelayanan 3.227 B Baik 14 U13 Kenyamanan lingkungan 3.173 B Baik Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel 6 diatas, hal utama yang harus menjadi perhatian unit pelayanan publik B4T dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan adalah unsur kenyamanan lingkungan, kepastian jadwal pelayanan dan 25
kecepatan pelayanan yang menempati urutan terendah dari 14 unsur layanan. Dari ketiga unsur terendah diatas, maka unsur yang sangat berpengaruh pada kinerja layanan B4T dan harus menjadi perhatian utama dalam perbaikannya adalah kepastian jadwal pelayanan dan kecepatan pelayanan, karena pelaksanaan waktu layanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan (kepastian jadwal pelayanan) dan target waktu pelayanan sesuai waktu yang telah ditentukan (kecepatan pelayanan) merupakan harapan tertinggi setiap pelangan, bahkan setiap pelanggan bersedia membayar lebih jika kepastian jadwal dan kecepatan pelayanan dapat terjamin. 2. Perbandingan Kinerja Pelayanan Berikut adalah data perbandingan Nilai IKM dan Barang Teknik tahun 2011 hingga tahun 2013. Balai Besar Bahan Tabel 7 : Nilai IKM B4T tahun 2011 hingga tahun 2013 26
PERBANDINGAN NILAI IKM TAHUN 2011 s/d 2013 No. Unsur UNSUR PELAYANAN Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 Nilai Mutu Nilai Mutu Nilai Mutu Perkembangan U1 Prosedur pelayanan 3.061 B 3.253 B 3.267 A Naik U2 Persyaratan pelayanan 3.061 B 3.147 B 3.313 A Naik U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.092 B 3.433 A 3.293 A Fluktuatif U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.857 B 3.307 A 3.333 A Naik U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.092 B 3.313 A 3.300 A Fluktuatif U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.204 B 3.347 A 3.327 A Fluktuatif U7 Kecepatan pelayanan 2.918 B 3.100 B 3.253 B Naik U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.133 B 3.440 A 3.480 A Naik U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.286 A 3.487 A 3.433 A Fluktuatif U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.031 B 3.113 B 3.287 A Naik U11 Kepastian biaya pelayanan 3.020 B 3.113 B 3.327 A Naik U12 Kepastian jadwal pelayanan 2.847 B 3.273 A 3.227 B Fluktuatif U13 Kenyamanan lingkungan 2.980 B 3.240 B 3.173 B Fluktuatif U14 Keamanan pelayanan 2.980 B 3.447 A 3.480 A Naik NILAI IKM 75.55 B 81.71 A 82.53 A Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel 7 di atas dapat dikatakan bahwa Nilai IKM tahun 2013 mengalami peningkatan yang cukup berarti dibandingkan tahun sebelumnya. Peningkatan diperoleh pada unsur : Prosedur Pelayanan, Persyaratan Pelayanan, Kedisplinan Petugas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Keadilan Mendapatkan Pelayanan, Kewajaran Biaya Pelayanan, Kepastian Biaya Pelayanan, dan Keamanan Pelayanan. Berikut adalah Grafik Perkembangan Nilai IKM B4T tahun 2011 hingga tahun 2013. Gambar 2 : Grafik Perkembangan Nilai IKM B4T Tahun 2011-2013 27
Nilai IKM B4T TA. 2011-2013 Nilai IKM 3.6 3.5 3.4 3.3 3.2 3.1 3 2.9 2.8 TA. 2011 TA. 2012 TA. 2013 2.7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Nomor Unsur BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN Berdasarkan 14 unsur/indikator kinerja pelayanan publik yang diteliti pada tahun 2013 dengan jumlah responden sebanyak 150 orang pelanggan B4T, disimpulkan bahwa : 1. Berdasarkan analisis karakteristik responden : a. Umur responden didominasi oleh usia produktif yaitu usia 31 s/d 40 tahun sebesar 35,33 %. 28
b. Jenis kelamin responden didominasi oleh laki-laki sebesar 90 %. c. Pendidikan responden didominasi oleh jenjang S1 (sarjana) sebesar 50 % d. Pekerjaan responden didominasi oleh pegawai swasta sebesar 70 %. e. Lama menjadi pelanggan B4T didominasi oleh kurang dari 1 tahun sebesar 28,67 %, sedangkan kisaran 1 s/d 3 tahun sebesar 26,67 %. f. Jenis layanan jasa B4T yang diminta pelanggan didominasi oleh bidang standardisasi sebesar 66,01 %. g. Responden mengenal B4T didominasi melalui teman (mouth to mouth) sebesar 32,76 %. 2. Berdasarkan analisis karakteristik jawaban responden per unsur layanan : a. Nilai puas atau baik (nilai 3) diberikan oleh responden dengan kisaran persentase interval sebesar 51 % sampai dengan 67 % atau nilai ratarata tertimbang sebesar 59 %.. b. Nilai sangat puas (nilai 4) diberikan oleh responden dengan kisaran persentase interval sebesar 25 % sampai dengan 49 % atau nilai ratarata tertimbang sebesar 37 %. c. Nilai cukup puas (nilai 2) diberikan oleh responden dengan kisaran persentase interval sebesar 0 % sampai dengan 8 % atau nilai rata-rata tertimbang sebesar 4 %. d. Nilai tidak puas (nilai 1) diberikan oleh responden sebesar 0 %. 3. Berdasarkan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), k ualitas pelayanan Balai Besar Bahan dan Barang Teknik (B4T) pada tahun 2013 diperoleh Nilai Rata-rata Tertimbang per unsur sebesar 3,301 dan Nilai IKM unit pelayanan sebesar 82.53 yang berarti bahwa mutu pelayanan publik Balai Besar Bahan dan Barang Teknik (B4T) masuk dalam kategori A, sehingga kinerja pelayanannya dikatakan Sangat Baik (Sangat Puas). 4. Unsur kecepatan pelayanan (U7), kepastian jadwal pelayanan (U12) dan kenyamanan lingkungan (U13) memperoleh nilai ranking terendah dari seluruh unsur pelayanan, sehingga ketiga unsur layanan tersebut perlu mendapat prioritas utama dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. 29
5. Nilai IKM tahun 2013 mengalami peningkatan yang cukup berarti dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. B. SARAN Unsur kenyamanan lingkungan yang terkait dengan suasana, sarana dan prasarana sebagai salah satu unsur pelayanan publik yang memiliki nilai terendah di B4T perlu ditingkatkan karena lingkungan pelayanan yang tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan yang baik seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain dapat memberikan rasa nyaman kepada pengguna layanan dan menjadikan rasa betah bagi pelanggan. 30
DAFTAR PUSTAKA Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Nomor 10 Tahun 2010 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Nomor PER 05/M.PAN/04/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah. Nomor : 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat. Nomor : 20 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Perindustrian Republik Indonesia Nomor 55 Tahun 2011 Tentang Unit Pelayanan Publik Kementerian Perindustrian. Nomor 34 Tahun 2010 Tentang Kode Etik Pelayan Publik dan Penyelenggara Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Perindustrian. Nomor : 154/M-IND/Per/10/2009 tanggal 19 Oktober 2009 tentang Standar Pelayanan Minimum Balai Besar Bahan Dan Barang Teknik. Nomor : 43/M-IND/PER/6/2006 tanggal 29 Juni 2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Besar Bahan dan Barang Teknik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor : Kep/25/M.Pan/2/2004, Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kotler,P.(2007). Manajemen Pemasaran, Jilid 1 & 2,Indonesia. PT.INDEKS Kelompok Gramedia. vii