1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi yang sudah semakin maju saat ini, kebutuhan akan informasi yang cepat, dan akurat sangatlah penting. Berbagai macam perusahaan baik kecil maupun besar sudah banyak melakukan perubahan seperti komputerisasi terhadap semua sistem yang ada di perusahaannya dengan tujuan agar dapat bersaing di zaman yang maju ini. Seiring dengan perkembangan perusahaan dan bertambahnya jumlah klien, maka perusahaan harus ditunjang oleh perangkat dan media yang memadai agar dapat menyelesaikan tugasnya. Salah satu media teknologi informasi yang digunakan oleh berbagai organisasi dan perusahaan untuk mempermudah kegiatan pertukaran informasi adalah Intranet. Intranet merupakan media komunikasi dan penyedia informasi yang ditujukan bagi anggota yang terdaftar melalui jaringan komputer, dan tidak dibatasi oleh ruang dan waktu. Dengan adanya fasilitas aplikasi intranet, anggota organisasi dapat bertukar informasi berupa pengetahuan secara cepat dan up-to-date, sehingga memudahkan anggota organisasi untuk bertukar informasi dan pengetahuan. Atas pertimbangan kemajuan teknologi informasi tersebut, PT. Indonesia Comnets Plus (ICON+) sebagai sebuah anak perusahaan dari PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang didirikan untuk mendukung perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi di Indonesia dan untuk menunjang bisnisnya sebagai
2 perusahaan listrik, PLN belum memiliki intranet yang mempunyai fasilitas untuk menyampaikan pengaduan gangguan oleh call center yang terintegrasi dengan sistem manajemen penanganan gangguan. Maka dari itu, dibuatlah skripsi ini yang berjudul Analisis dan Perancangan Sistem Manajemen Gangguan Terpadu (MGT) berbasis Web pada PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN). 1.2 Ruang Lingkup Untuk pembahasan sebuah topik skripsi yang lebih terarah dan terfokus pada tujuan yang ingin dicapai, maka skripsi ini akan membahas hal-hal sebagai berikut : 1. Membahas sistem pencatatan pengaduan gangguan oleh agen call center untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan. 2. Merancang sistem informasi pelanggan berupa informasi area padam dan informasi detail pelanggan sehingga pelanggan dapat mengetahui informasi terkini yang diperlukan. 3. Merancang sistem penanganan gangguan oleh posko yang terintegrasi dengan sistem manajemen regu kerja sehingga proses penanganan gangguan diharapkan lebih cepat dan akurat. 4. Merancang sistem manajemen kinerja agen call center, posko, dan regu kerja berupa keluaran laporan yang dapat digunakan oleh pihak manajemen untuk menganalisis tingkat kinerja dan tingkat pelayanan mutu. Skripsi ini tidak akan membahas hal-hal sebagai berikut :
3 1. Skripsi ini tidak membahas masalah keamanan jaringan. 2. Skripsi ini tidak membahas mengenai transaksi pembayaran, karena aplikasi MGT adalah aplikasi non profit untuk menigkatkan mutu pelayanan pelanggan, sehingga tidak terdapat transaksi pembayaran atau jual beli di dalamnya. 1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah : 1. Menganalisis pencatatan gangguan oleh agen call center dan penanganannya. 2. Membantu pelanggan mendapatkan informasi berupa daftar area padam dan detail informasi pelanggan. 3. Mempermudah posko dalam mengatur panugasan regu kerja. 4. Mempermudah agen call center, posko, dan regu kerja dalam mendapatkan laporan transaksi yang telah dikerjakan. 5. Mempermudah pihak manajemen mendapatkan laporan-laporan yang dapat digunakan untuk menganalisis kinerja agen dan tingkat mutu pelayanan. Adapun manfaat dari penulisan skripsi ini adalah : 1. Agar pengaduan gangguan dari pelanggan diharapkan dapat segera tertangani dengan cepat dan akurat. 2. Agar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. PLN bertambah. 3. Untuk memecahkan masalah penugasan regu kerja agar lebih terorganisir. 4. Mempermudah kinerja dari pihak manajemen dalam mengorganisir laporan dan lebih akurat dalam melakukan analisis kinerja agen.
4 1.4 Metodologi Metode yang digunakan dalam penulisan skripsi ini meliputi dua bagian pokok yaitu Metode Analisis dan Metode Perancangan. 1. Metode Analisis Analisis sistem dilakukan melalui empat tahapan yaitu (1) Survei atas sistem yang sedang berjalan, (2) Identifikasi kebutuhan Informasi, dan (3) Identifikasi persyaratan sistem. Hasil analisis kemudian dibuat laporannya untuk masukan dalam perancangan sistem yang diusulkan. 2. Metode Perancangan Dalam Skripsi ini metode perancangan yang digunakan adalah Metode Perancangan Terstruktur melalui tahapan (1) Pembuatan DAD, (2) Pembuatan STD, (3) Pembuatan ERD dan (4) Pembuatan Rancangan Masukan dan Keluaran. 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika dalam penulisan skripsi ini disusun dengan urutan sebagai berikut : BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini akan membahas mengenai latar belakang masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metodologi penelitian yang dilakukan, serta sistematika penulisan untuk menjelaskan pokok-pokok pembahasan.
5 BAB 2 LANDASAN TEORI Bab ini akan menguraikan teori-teori yang mendukung penelitian ini, yang menjadi dasar bagi pemecahan masalah dan didapat dengan melakukan studi pustaka sebagai landasan dalam melakukan penelitian. BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN Bab ini membahas tentang analisis dan perancangan Piranti lunak, menganalisis masalah-masalah yang dihadapi, pemecahan masalah, serta perancangan Piranti lunak secara lengkap. BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI AKHIR Bab ini menjelaskan implementasi piranti lunak, sarana yang dibutuhkan, dan contoh cara pengoperasian piranti lunak yang dirancang. Bab ini juga menguraikan hasil evaluasi dari penelitian ini. BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini mengemukakan kesimpulan dari penelitian yang dilakukan dan saran-saran yang diusulkan untuk pengembangan lebih lanjut agar tercapai hasil yang lebih baik.