BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Konsumen sangat penting peranannya dalam konsep pemasaran, karena itu perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan kosumen. Taktik dan strategi inilah yang ditempuh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Adapun definisi dari perusahaan adalah sebagai berikut (Kotler, 1993 : 13) : Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana perorangankeluarga memperoleh yang mereka butuhkan dan inginkan melalui perbuatan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, terciptanya loyalitas konsumen serta membentuk rekombinasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Konsekuensi obyektif dari hal tersebut, perusahaan harus tahu siapa konsumen dan bagaimana tanggapan konsumen terhadap apa yang mereka terima. Hal ini menuntut suatu strategi pemasaran yang efektif untuk lebih memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk memantau perilaku konsumen melalui penelitian. Adapun definisi perilaku konsumen adalah sebagai berikut (Swastha dan Handoko, 1982 : 9) : Perilaku kosumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa, 1
2 termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan. Perilaku konsumen tersebut sangat kompleks dan berbeda-beda pada setiap konsumen, keputusan pembelian oleh konsumen dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal. Adapun faktor tersebut adalah : 1. Faktor eksternal meliputi : faktor kebutuhan, kelas sosial, kelompok referensi dan kelompok. 2. Faktor internal meliputi : a. Faktor pribadi : usia, jabatan, gaya hidup, kepribadian, dan konsep pribadi. b. Faktor psikologi : motivasi, persepsi, kepercayaan dan sikap. Dikarenakan perilaku konsumen sangat kompleks dan berbeda-beda pada setiap konsumen. Maka, sebagai salah satu organisasi yang bergerak di bidang jasa pelayanan, rumah sakit juga memerlukan suatu riset konsumen untuk mengetahui persepsi konsumen akan kualitas dari rumah sakit tersebut. Dengan maksud, apakah konsumen telah merasa puas/tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Rumah sakit sangat penting peranannya dalam kehidupan manusia, karena menyangkut pengobatan dan pencegahan penyakit seseorang. Sebenarnya keberadaan rumah sakit dalam keadaan/situasi apapun sangat dibutuhkan. Tantangan yang dihadapi suatu organisasi seperti rumah sakit adalah bagaimana membangun kebutuhan rumah sakit tersebut. Sehingga suatu organisasi itu mempunyai tujuan untuk menyenangkan konsumennya/ membuat konsumen tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
3 Rumah sakit selalu menciptakan, menyempurnakan program-program dan fasilitas-fasilitas medis untuk meningkatkan kesetiaan konsumen dan untuk menghadapi persaingan bisnis kesehatan yang semakin ketat. Selain itu rumah sakit harus menyediakan tenaga-tenaga medis yang terampil, terlatih, ramah, dan mempunyai kemampuan untuk menjalankan program-program tersebut dengan baik. Untuk mengetahui minat konsumen dalam memilih rumah sakit yang bisa memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan, diperlukan informasi pasar. Caranya bisa melalui riset konsumen agar dapat memenuhi persepsi yang baik. Persepsi tersebut merupakan pesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang produk, jasa maupun pelayanan jasa. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang kepuasan konsumen terhadap pelayanan Rumah Sakit Umum Sinar Kasih. Dan Penulis mengambil judul Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena, kabupaten Poso. B. Rumusan Masalah Bertitik tolak pada latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka Penulis tertarik untuk meneliti : 1. Apakah konsumen (pasien) sudah merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena Poso?
4 2. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan yang ada pada Rumah Sakit Umum Sinar Kasih berdasarkan profil konsumen (pasien)? C. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti cukup terfokus dan mendapatkan hasil yang lebih baik, maka penulis menentukan batasan masalah sebagai berikut : 1. Penelitian dilakukan di Tentena, Poso. 2. Penelitian dilakukan terhadap konsumen yang pernah dan sedang menggunakan jasa pelayanan pada Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena, baik itu rawat jalan/rawat inap. 3. Responden yang akan diteliti adalah orang-orang yang pernah maupun sedang melakukan perawatan/pengobatan, baik rawat jalan/rawat inap pada Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena 4. Data yang akan diteliti: a. Profil konsumen (pasien), yang diteliti : 1. Jenis kelamin 2. Usia 3. Pendidikan 4. Pekerjaan 5. Pendapatan
5 5. Atribut-atribut jasa yang dipakai dalam penelitian : a. Pelayanan dokter Meliputi kecepatan, kesabaran dan keramahan dalam pelayanan kepada konsumen (pasien) di rumah sakit. b. Pelayanan perawat Meliputi kecepatan, keramahan, kesabaran, keterampilan, dan perhatiannya terhadap pasien rumah sakit. c. Pelayanan staf administrasi Meliputi kecepatan, ketelitian, dan keramahan dalam pelayanan administrasi rumah sakit. d. Ketepatan diagnosis Meliputi tepat tidaknya dokter dalam mendiagnosis penyakit pasien. e. Kelengkapan alat-alat penunjang diagnosis Meliputi kelengkapan alat-alat penunjang diagnosis, yaitu tersedianya peralatan seperti : Ultrasenografi, pencuci darah dan alat penunjang diagnosis lainnya di rumah sakit. f. Kebersihan rumah sakit Meliputi kebersihan lingkungan di sekitar rumah sakit, kebersihan lantai, kebersihan ruang tunggu, kebersihan kamar periksa, kamar rawat inap, kamar mandi, dan lainnya. g. Sistem pembayaran Meliputi kemudahan dalam prosedur pembayaran di rumah sakit.
6 h. Keamanan rumah sakit Meliputi aman tidaknya lingkungan di rumah sakit. i. Ketersediaan obat-obatan Meliputi selalu tersedia tidaknya obat-obat yang diperlukan oleh pasien rumah sakit. j. Pemberian Asuransi Kesehatan (ASKES) Adalah pengurangan biaya pasien karena ikut dalam askes k. Pemberian Tarif Meliputi biaya yang murah dan tidak terlalu mahal bagi pasien yang kurang mampu. 6. Jumlah responden yang diteliti dalam penelitian ini adalah 75 orang responden. D. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui apakah pasien merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena, Poso. 2. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan pasien berdasarkan profil konsumen (pasien).
7 E. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi: 1. Bagi peneliti Dari penelitian ini diharapkan dapat mempraktekan secara nyata konsep dan teori yang diperoleh selama kuliah. Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan, pengalaman, dan wawasan tentang pengaruh pelayanan pada Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena, Poso. 2. Bagi rumah sakit Penelitian ini dapat dijdikan informasi untuk melakukan pembenahan pelayanan di masa yang akan datang agar pelayanan yang diberikan kepada konsumen lebih baik lagi sesuai dengan harapan konsumen. 3. Bagi pihak lain Sebagai bahan bacaan dan dapat dijadikan referensi penelitian yang ingin melakukan dan mengembangkan penelitian serta membantu menambah pengetahuan dan informasi yang berkaitan dengan analisis kepuasan konsumen. F. Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara dari permasalahan yang perlu diteliti dan dibuktikan kebenarannya. Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Pasien Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena merasa puas terhadap atribut pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. 2. Tidak ada perbedaan kepuasan pasien berdasarkan profil pasien.
8 G. Metodologi Penelitian 1. Sumber Data a. Data primer Data yang diperoleh langsung dari sumbernya tanpa melalui pihak lain, kemudian diolah dan dianalisis secara obyektif. b. Data sekunder Data yang diperoleh memalui studi kepustakaan yaitu dengan membaca, mempelajari, dan mencatat teori-teori, baik itu dari bukubuku, majalah, surat kabar atau berbagai buku literatur yang mendukung penelitian. 2. Metode Pengumpulan Data a. Interview Interview atau wawancara adalah mengumpulkan data dengan cara mengadakan wawancara secara langsung dengan pihak yang berkepentingan (responden) yang berhubungan erat dengan obyek penelitian. Cara ini digunakan dengan maksud untuk memperoleh data tambahan yang tidak tercakup dalam quesioner. b. Quesionare Teknik pengumpulan data dengan cara membagi daftar pertanyaan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti kepada responden. Kuesioner tersebut berisi 3 bagian, yaitu :
9 1) Bagian I : berisi perrtanyaan-pertanyaan tentang profil konsumen itu sendiri seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. 2) Bagian II : berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai seberapa besar tingkat kepentingan konsumen akan atribut-atribut pelayanan jasa di rumah sakit. 3) Bagian III : berisi pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan atribut-atribut pelayanan jasa yang ada di Rumah Sakit Umum Tentena, Poso. Kuesioner dibuat dalam bentuk multiple choice yang disusun dengan menggunakan tingkatan-tingakatan nilai dalam setiap jawaban. Jawaban pertanyaan tersebut dibagi menjadi 5 kategori penilaian (Tjiptono, 1997 : 37). Tingkat kepentingan terdiri dari 5 tingkatan sebagai berikut : Sangat penting Diberi nilai : 5 Penting Diberi nilai : 4 Netral Diberi nilai : 3 Tidak penting Diberi nilai : 2 Sangat tidak penting Diberi nilai : 1 Tingkat kepuasan terdiri dari 5 tingkatan sebagai berikut : Sangat puas Diberi nilai : 5 Puas Diberi nilai : 4 Netral Diberi nilai : 3
10 Tidak puas Diberi nilai : 2 Sangat tidak puas Diberi nilai : 1 4) Studi pustaka Usaha mengumpulkan data dengan membaca buku, koran, artikel, skripsi dan lain-lain. 3. Populasi dan Sampel Populasi adalah jumlah atau kumpulan dari unsur / elemen yang menjadi obyek penelitian. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah warga Tentena yang pernah / sedang melakukan pengobatan / perawatan di Rumah Sakit Umum Sinar Kasih. Sedangkan, sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi obyek sesungguhnya dalam penelitian, dimana jumlah sampel lebih sedikit dari jumlah populasi. 4. Metode Pengambilan Sampel Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode sampling aksidental. Metode sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel, berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2002 : 62).Responden dalam penelitian ini pasien rawat inap/jalan yang sedang menggunakan atau pernah menggunakan jasa pelayanan pada Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena, Poso.
11 H. Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terlebih dahulu sebelum kuesioner digunakan untuk mengambil data agar menjamin data yang diperoleh itu valid dan reliabel. Pengujian validitas adalah pengujian tingkat kemampuan suatu alat ukur untuk dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Tujuan pengujian validitas adalah untuk mengetahui seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya. Adapun rumus yang digunakan untuk menguji validitas dengan menggunakan Product Moment Coeficient of Correlation (koefisien korelasi product moment) (Saifuddin Azwar, 1997 : 5) : r xy = n. x n. 2 xy x. y 2 2 ( x). n y ( y) 2 Dimana : x y n r xy : Nilai item (nilai total sikap) : Nilai dari total item (nilai total salah satu faktor sikap) : Jumlah sampel (jumlah responden) : koefisien korelasi product moment Pada penelitian ini dapat diperhitungkan dengan menggunakan korelasi, dengan : 0,05 (5%). Jika pada 5% menunjukkan r hitung lebih besar, dibanding r tabel maka item tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya.
12 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam mengukur suatu gejala. Untuk menguji reliabilitas digunakan Metode Genap Gasal, yaitu memisahkan item bernomor genap dengan item bernomor ganjil, kemudian dicari dengan rumus korelasi product moment (Saifuddin Azwar, 1997 : 4) : R = Dimana : N. XY ( X )( Y ) 2 2 2 2 { N. X ( X )}{ N. Y ( Y )} R : koefisien korelasi antara item bernomor ganjil dengan item bernomor genap X : nilai item bernomor genap Y : nilai item bernomor ganjil N : banyaknya item (jumlah responden) Setelah itu untuk menguji reliabilitasnya digunakan rumus Spearman Brown sebagai berikut : 2r R xx = 1 + r Dimana : R xx r : koefisien reliabilitas : koefisien korelasi antara item bernomor genap dengan item bernomor ganjil Dengan : 5% (0,05), jika R xx lebih besar dari r total maka kuesioner sebagai alat ukur sudah dapat memenuhi syarat reliabilitas dan
13 bila R xx lebih kecil dari r total maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut tidak reliabel. I. Metode Analisis Data 1. Analisis Prosentase Analisis Prosentase digunakan untuk melihat profil responden yang paling dominan dalam menggunakan jasa Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena Poso. Untuk mengetahui komposisi konsumen tersebut maka analisis prosentase dengan rumus yang digunakan yaitu (Murdan, 2003:27): f P = x100% N Di mana : P F N : Persentasi yang dicari/angka persentasi : Frekuensi yang sedang dicari persentasinya : Jumlah Frekuensi 2. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Indeks kepuasan pelanggan atau konsumen merupakan alat analisis yang dapat diperoleh dengan mencari nilai kepentiungan suatu atribut pada umumnya dan mencari tingkat kepuasan pada atribut terbesar. Alat analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen.
14 terhadap atribut yang ada (Tjiptono, 1997 : 35). Indeks kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui sikap konsumen Rumah Sakit Umum Sinar Kasih terhadap atribut-atribut jasa pelayanan yang ada. Rumus yang digunakan dalam analisis IKP adalah (Tjiptono, 2001 : 37) : IKP = IMxPP Dimana : IKP IM PP : indeks kepuasan konsumen : importance (kepentingan) : Perceived performance (kinerja) Indeks kepuasan pelanggan atau konsumen dapat dihitung berdasarkan data jawaban responden yang berkaitan dengan kepentingan maupun kepuasannya terhadap atribut-atribut yang ada. Penilaian data-data dari jawaban kuesioner yang dibuat dalam bentuk multiple choise, yang disusun dengan menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran sikap yang digunakan adalah Skala Likert, yaitu membagi jawaban pertanyaan dalam 5 kategori penilaian (Tjiptono, 1997 : 37) : a. Menghitung bobot tingkat kepentingan (IM) dengan cara : 1 Memberikan nilai terhadap jawaban konsumen pada kuesioner B. 2 Menentukan mean jawaban untuk setiap atribut. 3 Menentukan range untuk mengetahui letak posisi IM. 4 Mengurutkan tiap-tiap atribut kepentingan dari mean tertinggi sampai dengan mean terendah.
15 5 Menentukan posisi IM keseluruhan atribut pada range. b. Menghitung bobot tingkat kepuasan (PP) 1 Memberikan nilai yang akan diberikan pada masing-masing atribut. 2 Menentukan mean jawaban untuk tiap-tiap atribut. 3 Menentukan range setiap atribut untuk mengetahui letak posisi PP. 4 Mengurutkan tingkat kepuasan dari tingkat tertinggi sampai dengan tingkat terendah. 5 Menentukan nilai PP keseluruhan dari atribut-atribut tersebut. c. Menghitung IKP yaitu dengan cara mengalikan IM dan PP. d. Menentukan range dan posisi IKP. 3. Analisis Chi Square Analisis ini digunakan untuk pengujian hipotesa apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut dilihat dari karakteristik konsumen. Rumus Chi-square adalah (Sugiyono, 2002:175) : 2 χ ( fo = f h f ) 2 h Keterangan : 2 x : Chi-square
16 F o : Frekuensi yang diobservasi/dipeoleh baik melalui pengamatan maupun hasil angket F h : Frekuensi yang diharapkan Kemudian untuk melihat apakah ada perbedaan kepuasan konsumen / tidak, diuji dengan langkah-langkah sebagai berikut : a. Menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya : Ho : P 1 = P 2 = P k (= P) Ho : P 1 P 2 = P k ( P) b. Dipilih level of significance 95% dan degree of freedom 5% dengan rumus : df = (n 1) (k 1) Dimana : n : jumlah baris k : jumlah kolom c. Kriteria pengujian : Daerah Ho Diteriama Daerah Ho Ditolak λ 2 (λ ; k 1) 1. Ho diterima apabila : λ 2 hitung < λ 2 tabel (α ; k 1) Ho ditolak berarti ada perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan profil konsumen.
17 2. Ho ditolak apabila : λ 2 hitung > λ 2 tabel (α ; k 1) Ho ditolak berarti ada perbedaan kepuasan konsumen berdsarkan profil konsumen. d. Kesimpulan : Dengan membandingkan hasil perhitungan dalam langkah ke-2 dengan kriteria pengujian dari langkah ke-3, maka dapat diambil kesimpulan apakah Ho diterima / ditolak. J. Sistematika Penulisan Sistematika dari penulisan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran secara umum mengenai keseluruhan bab yang akan dibahas. Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : BAB I : Pendahuluan Bab ini berisi pendahuluan dari pembahasan skripsi ini. Yaitu meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metode penelitian, metode analisis data dan sistematika penulisan. BAB II : Landasan Teori Bab ini membahas dasar-dasar teori dan rumus-rumus yang akan digunakan untuk mendukung penelitian ini.
18 BAB III : Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena, Poso Pada bab ini berisi sejarah singkat berdirinya rumah sakit, struktur organisasi rumah sakit, pelayanan pada Rumah Sakit Umum, Sinar Kasih Tentena dan definisi terhadap atribut-atribut pelayanan jasa pada rumah sakit. BAB IV : Analisis Data Bab ini berisi hasil pengolahan data, analisis data serta penafsiran hasil analisis yang diperoleh dari kuesioner. BAB V : Simpulan dan Saran Merupakan bab terakhir dalam rangkaian penelitian, yang berisi tentang kesimpulan dari hasil pengolahan data dan analisis data, serta memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan.