DAFTAR PUSTAKA Pace, R. Wayne. Deddy Mulyana. Komunikasi Organisasi. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2001. Effendy, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Cetakan Kelima. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 1990. Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2005. Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relation & Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. 2007. Setiadi, Nugroho J. Perilaku Konsumen. Prenada Media, Jakarta. 2003. Effendy, Onong Uchjana. Dinamika Komunikasi. Cetakan Ketujuh. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2008. Ruslan, Rosady. Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. 2000. Jefkins, Frank. Public Relations. Erlangga. Jakarta. 2002. Cangara, Hafied. Pengantar Ilmu Komunikasi. Rajawali Pers, Jakarta. 2004. Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Edisi Revisi. PT. Rajawali Pers Persada, Jakarta. 1998. Sugiarto, Endar. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Gramedia, Jakarta. 1999. Rangkuti, Freddy. Measuring Relations. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kasali, Rhenhald. Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasi di Indonesia. Pustaka Utama Grafiti. Jakarta. 1994. Wanneri, Albert. Kegiatan Relations. PT. Themes Pam Jaya Universitas Indonesia. 2003. Barnes, James G. Secret of Relationship Management. Penerbit Andi, Yogyakarta. 2003. Fandy Tjiptono. Strategi Bisnis dan Manajemen. Penerbit Andi, Yogyakarta. 1996. 1
Tjiptono, Fandy, Gregorius, Chandra. Service Quality and Statisfactions. Penerbit Andi, Yogyakarta. 2005. Chip, Bell R. as Partners Building Relationship That Last. Bk Publisher. 1994. Moore, Patricia, William. Mengusai CRM (Manajemen Hubungan Konsumen). Prestasi Pusaka, Jakarta. 2005. J. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta. 1997. Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Kencana Preneda Media Group: Cetakan Kedua. 2006. Rakhmat, Jalaluddin M.SC. Metode Penelitian Komunikasi. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2001. Rachmat Kryantono. Riset Komunikasi. Prenada Media Grup, Jakarta. 2007. Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendy. Metode Penelitian Survey. LP3ES. Anggota IKAPI, Jakarta. 2006. 2
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN CUSTOMER RELATIONS GRAPARI TELKOMSEL GANDARIA CITY Dengan hormat, Dalam rangka penulisan skripsi di Program Sarjana (S1) Universitas Mercu Buana, skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk ujian kesarjanaan strata 1 Ilmu Komunikasi, maka saya memohon dengan sangat kepada Bapak/Ibu yang langsung menjadi responden untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan. Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya bagi penelitian ini atas perhatian dan bantuannya saya mengucapkan terima kasih. Petunjuk Pengisian : 1. Data responden mohon di isi dengan cara menjawab pertanyaan sesuai dengan identitas Saudara. 2. Dalam melakukan pengisian pada pertanyaan-pertanyaan dari kuesioner ini, mohon dilakukan dengan memberikan jawaban yang sejujurnya. Saudara tidak perlu ragu untuk memilih jawaban dengan pendapat saudara karena nama Saudara tidak perlu dicantumkan. 3. Pada kolom pertanyaan terdapat (5) alternative jawaban yaitu: 1. Sangat Tidak Puas (STP) 2. Tidak Puas (TP) 3. Cukup Puas (CP) 4. Puas (P) 5. Sangat Puas (SP) 4. Berilah tanda (X) pada jawaban yang telah disediakan...terimakasih... 3
Responden : Tanggal : A. Identitas Responden 1. Jeniskelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia : a. < 17 tahun b. 18 30 tahun c. > 30 tahun 3. Status Perkawinan : a. Menikah b. Belum Menikah c. Janda/Duda 4. Tingkat Pendidikan : a. SMU b. D3 c. S1 d. S2 B. Kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Gandaria City Reliabilitas 1. Ketepatan pelayanan Service dalam melayani 2. Service dapat memberikan informasi sesuai kebutuhan dengan baik dan jelas 3. Pelayanan Service dalam memberikan kemudahan, kejelasan, dan kelengkapan informasi kepada 4. Pelayanan Security dalam memberikan nomor antrian kepada 4
Daya Tangkap 5. Kecepatan Security dalam menyambut kedatangan 6. Kesigapan Service dalam membantu pada saat tergesa-gesa 7. Ketepatan Service dalam merespons berbagai permintaan 8. Ketepatan Service dalam memberikan informasi jasa pelayanan. 9. Kecepatan Service dalam menangani keluhan Jaminan 10. Pengetahuan Service dalam menguasai produk dan program Telkomsel 11. Kemampuan berkomunikasi Service dalam berbahasa Inggris 12. Service dapat selalu bersikap sopan dalam melayani 13. Keterampilan Service dalam menangani berbagai pertanyaan atau masalah yang disampaikan Empati 14. Service harus dapat memahami masalah yang dihadapi para 15. Service dapat memberikan perhatian personal dalam pemahaman atas kebutuhan 16. Service menjadi pendengar yang baik untuk setiap kebutuhan 17. Service dapat menjalin hubungan baik dengan antara lain melakukan komunikasi yang efektif 18. Service dapat memberikan perhatian khusus terhadap para sehingga mereka dapat merasa nyaman Bukti Fisik 5
19. Lokasi Grapari Telkomsel strategis sehingga mudah dicapai 20. Kebersihan tempat pelayanan Grapari Telkomsel Gandaria City 21. Kenyamanan tempat dan fasilitas yang disediakan 22. Penampilan Service dalam berpakaian dan penataan rambut 6