DAFTAR PUSTAKA. Priyatno, Duwi, Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS, Yogyakarta, MediaKom

Transkripsi

1 DAFTAR PUSTAKA Dr. H. Bahrul Kirom, 2010, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, Bandung, Pustaka Reka Cipta Darmawi, Herman. 2011, Manajemen Perbankan,Jakarta, Bumi Aksara Priyatno, Duwi, Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS, Yogyakarta, MediaKom Ginting. Nembah F. Hartimbul, 2011, Manajemen Pemasaran, Bandung, Yrama Widya Kasmir, S.E., M.M, 2005, Etika Customer Service, Jakarta, PT. RajaGrafindo Persada Kotler, P dan Kevin Lane Keller, 2010, Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1, Jakarta, Erlangga Kennedy, John.E, dan R. Dermawan Soemanagara, 2009, Marketing Communication Taktik & Strategi, Jakarta, PT. Bhuana Ilmu Populer Kelompok Gramedia, Laksana, Fajar, 2008, Manajemen Pemasaran, Pendekatan Praktis, Yogyakarta, Graha Ilmu Sumarwan. U, Fachroji. A, Nursal. A, Nugroho. A, Nurzal. E. R, Setiadi. I. A, Suharyono dan Zeffry Alamsyah, 2011, Pemasaran Strategik Perspektif Value-Based Marketing & Pengukuran Kinerja Roger J. Best (2005)), Bogor, IPB Press Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring Customer Satisfaction : Gaining Customer RelationshipStrategi Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan dan analisis kasus PLN-JP, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama. Rangkuti,Freddy, 2011, Riset Pemasaran, Jakarta, PT. Gramedia Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Jakarta, CV. Alfabeta Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. 2007, Service, Quality, dan Satisfaction, Yogyakarta, Andi.

2 Tjiptono, Fandy, 2002, Perilaku Konsumen, Yogyakarta, Andi Uchjana Effendy, MA, Prof. Drs. Onong. 2006, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek, Bandung, Rosda, Buku Seri Operasional BCA

3 LAMPIRAN

4 RIWAYAT HIDUP Penulis merupakan anak bungsu dari 2 (dua) bersaudara yang dilahirkan di Bogor pada tanggal 25 Oktober Anak dari pasangan Bapak Apung Rahmadi dan Ibu Erna Kristanti, mengawali masa studi selama 2 (dua) tahun pada bangku Taman Kanak-kanak di TK Regina Pacis Bogor pada tahun 1993, setelah lulus taman kanak-kanak penulis melanjutkan ke Sekolah Dasar di SD Regina Pacis Bogor pada tahun 1995, kemudian penulis melanjutkan studinya ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SLTP Negeri 8 Bogor pada tahun 2001, dan penulis melanjutkan studinya ke jenjang selanjutnya di SMU KOSGORO Bogor. Pada tahun 2007 penulis diterima sebagai mahasiswa Program Keahlian Komunikasi, Direktorat Program Diploma Institut Pertanian Bogor melalui Ujian Saringan Masuk IPB (USMI). Pada tahun 2010 penulis melanjutkan kuliah di Universitas Mercu Buana, Fakultas Ilmu Komunikasi, Jurusan Marketing Communication. Di tahun itu pula, penulis diterima sebagai Customer Service di PT. BCA, TBK, tepatnya di KCP ITC Mangga Dua.

5 Analisis Deskriptif Variabel Komunikasi Pelayanan CSO BCA KCP ITC Mangga Dua, Jakarta (X) Hasil Rekapitulasi Kuesioner Variabel Komunikasi Pelayanan CSO (X) No 1 Pernyataan CSO BCA menyambut nasabah dengan ramah Alternatif Pilihan SS S RR TS STS CSO BCA berpenampilan menarik dan sederhana CSO BCA bersikap ramah, komunikatif, dan teliti CSO BCA bersikap antusias dan sigap dalam menanggapi nasabah BCA CSO BCA dapat menyelesaikan tugas dengan tepat waktu CSO BCA memberikan informasi yang jelas mengenai produkproduk BCA kepada nasabah CSO BCA memberikan informasi yang jelas mengenai Call Center BCA kepada nasabah

6 8 CSO BCA dapat memberikan solusi yang terbaik bagi permasalahan yang dihadapi CSO BCA berinisiatif tinggi untuk menjelaskan produkproduk BCA kepada nasabah CSO BCA mengutamakan kebutuhan nasabah BCA CSO BCA dapat membuka pikiran dan menyimak permasalahan nasabah BCA CSO BCA memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat kepada nasabah BCA CSO BCA dapat menangkap maksud nasabah dengan jelas dan cepat CSO BCA menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami, dan empati yang tulus CSO BCA memahami apa yang menjadi masalah nasabah CSO BCA dapat memberikan jawaban yang pasti atas keluhan nasabah

7 17 CSO BCA tepat waktu dalam menanggapi permasalahan nasabah BCA Rata-Rata 7% 46% 39% 7% 0% Sumber: Data Primer yang diolah, September 2012 Berdasarkan hasil rekapitulasi pada tabel di atas dapat dilihat komunikasi pelayanan CSO dinilai dengan rata-rata tertinggi adalah sebanyak 46% responden menjawab setuju dan merasa puas akan komunikasi pelayanan yang diberikan oleh CSO BCA, khususnya dalam hal bahwa CSO BCA telah memberikan informasi yang jelas mengenai produk-produk BCA kepada nasabah.

8 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah di BCA KCP ITC Mangga Dua, Jakarta (Y) Hasil Rekapitulasi Kuesioner Variabel Kepuasan Nasabah BCA (Y) No Pernyataan penampilan CSO BCA yang menarik dan sederhana sambutan yang ramah dan hangat dari CSO BCA pemberian informasi atas pengetahuan produk dari CSO BCA pemberian informasi Call Center dari CSO BCA pemberian solusi yang tepat dari CSO BCA penawaran-penawaran yang diberikan CSO BCA tanpa terkesan adanya unsur paksaan Alternatif Pilihan SS S RR TS STS Nasabah BCA puas ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan CSO

9 BCA Nasabah BCA puas atas pelayanan CSO BCA yang cepat tanggap dan mengerti kebutuhan nasabah Nasabah BCA dapat menjadikan CSO BCA sebagai partner yang dapat memberikan win-win solution Nasabah BCA puas atas spontanitas dan antusiasme CSO BCA Nasabah BCA puas atas pemberian empati yang tulus dari CSO BCA Rata-Rata 12% 48% 32% 8% 0% Sumber: Data Primer yang diolah, September 2012 Berdasarkan hasil rekapitulasi pada tabel di atas dapat dilihat kepuasan nasabah BCA dinilai dengan rata-rata tertinggi adalah sebanyak 48% responden menjawab setuju bahwa mereka merasa puas, khususnya dalam hal pemberian informasi atas pengetahuan produk dari CSO BCA.

10 VARIABEL KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN CSO (X) KEPUASAN NASABAH (Y) DIMENSI SUPPORTIVENESS OPENNESS EMPATI KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN CSO INDIKATOR 1 CSO BCA menyambut nasabah dengan ramah 2 CSO BCA berpenampilan menarik dan sederhana 3 CSO BCA bersikap ramah, komunikatif, dan teliti 4 CSO BCA bersikap antusias dan sigap dalam menanggapi nasabah BCA 5 CSO BCA dapat menyelesaikan tugas dengan tepat waktu 1 CSO BCA memberikan informasi yang jelas mengenai produk-produk BCA kepada nasabah 2 CSO BCA memberikan informasi yang jelas mengenai Call Center BCA kepada nasabah 3 CSO BCA dapat memberikan solusi yang terbaik bagi permasalahan yang dihadapi 4 CSO BCA berinisiatif tinggi untuk menjelaskan produk-produk BCA kepada nasabah 5 CSO BCA mengutamakan kebutuhan nasabah BCA 6 CSO BCA dapat membuka pikiran dan menyimak permasalahan nasabah BCA 7 CSO BCA memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat kepada nasabah BCA 8 CSO BCA dapat menangkap maksud nasabah dengan jelas dan cepat 1 CSO BCA menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami 2 CSO BCA menyampaikan permohonan empati kepada nasabah BCA 3 CSO BCA dapat memberikan jawaban yang pasti atas keluhan nasabah 4 CSO BCA tepat waktu dalam menanggapi permasalahan nasabah BCA 1 penampilan CSO BCA yang menarik dan sederhana 2 sambutan yang ramah dan hangat dari CSO BCA 3 pemberian informasi atas pengetahuan produk dari CSO BCA 4 pemberian informasi Call Center dari CSO BCA 5 pemberian solusi yang tepat dari CSO BCA 6 penawaran-penawaran yang diberikan CSO BCA tanpa terkesan adanya unsur paksaan 7 Nasabah BCA puas ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan CSO BCA 8 Nasabah BCA puas atas pelayanan CSO BCA yang cepat tanggap dan mengerti kebutuhan nasabah 9 Nasabah BCA dapat menjadikan CSO BCA sebagai partner yang dapat memberikan win-win solution 10 Nasabah BCA puas atas spontanitas dan antusiasme CSO BCA 11 Nasabah BCA puas atas pemberian empati yang tulus dari CSO BCA Note: CSO = Customer Service Officer

11 Analisis Deskriptif Variabel Komunikasi Pelayanan CSO BCA KCP ITC Mangga Dua, Jakarta (X) Hasil Rekapitulasi Kuesioner Variabel Komunikasi Pelayanan CSO (X) No 1 Pernyataan CSO BCA menyambut nasabah dengan ramah Alternatif Pilihan SS S RR TS STS CSO BCA berpenampilan menarik dan sederhana CSO BCA bersikap ramah, komunikatif, dan teliti CSO BCA bersikap antusias dan sigap dalam menanggapi nasabah BCA CSO BCA dapat menyelesaikan tugas dengan tepat waktu CSO BCA memberikan informasi yang jelas mengenai produkproduk BCA kepada nasabah CSO BCA memberikan informasi yang jelas mengenai Call Center BCA kepada nasabah CSO BCA dapat memberikan solusi yang terbaik bagi permasalahan yang dihadapi

12 9 CSO BCA berinisiatif tinggi untuk menjelaskan produkproduk BCA kepada nasabah CSO BCA mengutamakan kebutuhan nasabah BCA CSO BCA dapat membuka pikiran dan menyimak permasalahan nasabah BCA CSO BCA memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat kepada nasabah BCA CSO BCA dapat menangkap maksud nasabah dengan jelas dan cepat CSO BCA menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami, dan empati yang tulus CSO BCA memahami apa yang menjadi masalah nasabah CSO BCA dapat memberikan jawaban yang pasti atas keluhan nasabah CSO BCA tepat waktu dalam menanggapi permasalahan nasabah BCA Rata-Rata 7% 46% 39% 7% 0% Sumber: Data Primer yang diolah, September 2012

13 Berdasarkan hasil rekapitulasi pada tabel di atas dapat dilihat komunikasi pelayanan CSO dinilai dengan rata-rata tertinggi adalah sebanyak 46% responden menjawab setuju dan merasa puas akan komunikasi pelayanan yang diberikan oleh CSO BCA, khususnya dalam hal bahwa CSO BCA telah memberikan informasi yang jelas mengenai produk-produk BCA kepada nasabah.

14 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah di BCA KCP ITC Mangga Dua, Jakarta (Y) Hasil Rekapitulasi Kuesioner Variabel Kepuasan Nasabah BCA (Y) No Pernyataan penampilan CSO BCA yang menarik dan sederhana sambutan yang ramah dan hangat dari CSO BCA pemberian informasi atas pengetahuan produk dari CSO BCA pemberian informasi Call Center dari CSO BCA pemberian solusi yang tepat dari CSO BCA penawaran-penawaran yang diberikan CSO BCA tanpa terkesan adanya unsur paksaan Nasabah BCA puas ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan CSO BCA Alternatif Pilihan SS S RR TS STS

15 Nasabah BCA puas atas pelayanan CSO BCA yang cepat tanggap dan mengerti kebutuhan nasabah Nasabah BCA dapat menjadikan CSO BCA sebagai partner yang dapat memberikan win-win solution Nasabah BCA puas atas spontanitas dan antusiasme CSO BCA Nasabah BCA puas atas pemberian empati yang tulus dari CSO BCA Rata-Rata 12% 48% 32% 8% 0% Sumber: Data Primer yang diolah, September 2012 Berdasarkan hasil rekapitulasi pada tabel di atas dapat dilihat kepuasan nasabah BCA dinilai dengan rata-rata tertinggi adalah sebanyak 48% responden menjawab setuju bahwa mereka merasa puas, khususnya dalam hal pemberian informasi atas pengetahuan produk dari CSO BCA.

16 Variabel Dimensi Indikator Persentase Sangat Setuju dan Setuju Persentase Ratarata Komunikasi Dalam Pelayanan CSO (X) - Supportiveness - Openness - Menyambut dengan ramah - Penampilan menarik dan sederhana - Bersikap ramah, komunikatif, dan teliti - Bersikap antusias dan sigap dalam menanggapi nasabah. - Menyelesaikan tugas tepat waktu - Memberikan Informasi Produk dengan jelas. - Memberikan Informasi Call Center dengan jelas kepada nasabah. - Memberikan solusi terbaik bagi permasalahan yang dihadapi nasabah. - Berinisiatif tinggi untuk menjelaskan produkproduk kepada nasabah. - Mengutamakan kebutuhan nasabah. - Membuka pikiran dan menyimak permasalahan nasabah. - Memberikan pelayanan yang tepat dan cepat ke nasabah. - Menangkap maksud nasabah dengan jelas dan cepat % - 41,4 % - 45,7 % - 52,9 % - 58,6 % - 70 % - 51,5 % - 57,2 % - 57,1 % - 42,2 % - 62,7 % - 62,8 % - 55,7 % - 55,7 % 51,72 % 57,21 %

17 Kepuasan Nasabah (Y) - Empati - Kepuasan Terhadap Pelayanan CSO - Permohonan Maaf atas ketidaknyamanan yang dialami, dan empati yang tulus. - Memahami apa yang menjadi masalah nasabah. - Memberikan Jawaban pasti atas keluhan nasabah. - Tepat waktu dalam menanggapi permasalahan nasabah. - Nasabah puas akan penampilan CSO yang menarik dan sederhana. - Nasabah puas akan sambutan yang ramah dan hangat pada nasabah. - Nasabah puas akan pemberian informasi mengenai pengetahuan akan produk - Nasabah puas akan informasi yang diberikan mengenai call center BCA. - Nasabah puas akan solusi yang tepat yang diberikan. - Nasabah puas akan penawaran dari CSO yang mengajak bukan memaksa. - Nasabah puas akan ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan. - Nasabah puas akan CSO yang cepat tanggap dan mengerti kebutuhan nasabah - Nasabah puas karena CSO bisa menjadi partner dengan win-win solution. - Nasabah puas akan Spontanitas dan antusias - Nasabah puas akan Empati yang tulus - 57,1 % - 65,8 % - 22,8 % - 50 % - 55,8 % - 64,3 % - 61,4 % - 47,2 % - 61,4 % - 52,9 % - 65,7 % - 64,3 % - 17,1 % - 70 % - 84,3 % 48, 92 % 58,8 %

18